Guia - Plano de Trabalho

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Plano Geral de Trabalho

Escopo

Escopo é um conjunto de tarefas que precisam ser executadas.

• Serviço - Serviço é um produto intangível e não armazenável, uma forma de entregar valor aos clientes facilitando os resultados que os mesmos desejam atingir sem ter a propriedade de custos e riscos específicos. Com origem no termo latim servitĭum, a palavra serviço define a ação de servir (estar sujeito a/ser prestável alguém por qualquer motivo, fazendo aquilo que essa pessoa quer ou pede). Serviço prestado é um produto da atividade do homem destinado à satisfação de necessidades humanas desde que não consista na produção de bens materiais.
• Catálogo de Serviço - Os Serviços prestados pelo Suporte da EliteSoft estão contidos na última versão do Catálogo de Serviços no grupo de atendimentos onde o Setor de Suporte oferece.
  .Os serviços prestados pelo Setor Consultoria são apresentados na última versão do Catálogo de Serviços no grupo de atendimentos onde o Setor Consultoria oferece.

• Carteira de Clientes -

1. Implantação - Clientes que adquirem a Licença de Uso do Integrator em fase de implantação, migração e acompanhamento pós migração até que o Provedor gere o primeiro faturamento em produção no Integrator.
2. Suporte - Clientes que são liberados pela Implantação são atendidos pelo Suporte, ou seja todos os clientes em produção que utilizam o Integrator.
3. Consultoria - Clientes que contratam a Consultoria Mensal, sendo nossa carteira de clientes a última versão: Carteira de Clientes.

• Protocolo de Atendimento - O serviço prestado pela EliteSoft é totalmente controlado pelos atendimentos contidos no Integrator.

• Ciclo de Vida - Prestamos serviço de Consultoria com base na última versão do Ciclo de Vida definido pela EliteSoft.

Cronograma

• Período - Para este Plano de Trabalho foi estabelecido o período de um mês.
  
• Acompanhamento - Primeiro dia útil da semana.
  
• Marco - Mensal.
  

Equipe

Neste Cronograma utilizamos os recursos apresentados na página de Colaboradores da EliteSoft. Cada função é exercida com base nos Requisitos, Habilitades e Competências exigidas pela EliteSoft de cada setor.

Recursos Físicos

Neste Plano de Trabalhos utilizamos os Recursos Físicos.

Gerência de Dados

Para que o cronograma seja executado, utilizamos os dados em seus respectivos repositórios conforme última versão da Gerência de Dados

Gerência de Comunicação

Para que o cronograma seja executado, nos comunicamos através dos canais conforme última versão da Gerência de Comunicação

Riscos

Para que o cronograma seja executado, nos comunicamos através dos canais conforme última versão da Riscos

Comprometimento

O comprometimento das partes será obtido através da assinatura conforme Atas Reuniões Kickoff

Viabilidade

Métrica: igual ou maior que 80%, do indicador mensal e da produtividade mensal da equipe.

• Deverá ser executado o checklist CMM (Checklist de Monitormanento Mensal)
• Somente se as questões CMM001 (Indicador Mensal) e CMM002 (Produtividade da equipe) estiverem como "Sim" o Plano de Trabalho foi viável naquele mês.

A questão CMM001 é referente o indicador da ANS mensal, ou seja se indicar que entregamos 80% das solicitações dentro do prazo conforme ANS, esta questão será respondida como "Sim".
A questão CMM002 é referente a produtividade mensal da equipe, ou seja se indicar que a equipe produziu (encerramento de atendimentos) 80% das solicitações planejadas para o plano de trabalho daquele mês, esta questão será respondida como "Sim".
Com as duas questões acima tendo resposta "Sim" o plano de trabalho daquele mês é considerado viável.

A análise de viabilidade é feita no plano de trabalho encerrado, caso o mesmo seja viável, está apto para ser utilizado o mesmo molde para o próximo mês.
A viabilidade do Plano de Trabalho do mês corrente é evidenciada com o comprometimento da equipe, pois cada colaborador tem o direito de se opor a demanda esperada e planejada para cada um.
Com a análise de viabilidade negativa o plano de trabalho, o mesmo deverá ser estudado, caso seja possível, deverá ser ajustado.
Se o motivo da inviabilidade for sazonal, o plano de trabalho não precisará ser alterado, apenas planos de ações serão suficientes.

Guia - Como Utilizar o Plano de Trabalho no Att

Formulas de cada campo e coluna esta disponivel no Plano de Trabalho na ferramenta, ao passar o mouse em cada coluna e campo.
Período Análise: Examinar mês a mês o prazo de vencimento dos atendimentos, para análise de qual motivo o protocolo atrasou para entrega ao Cliente Externo.

Segue o Exemplo:


Obs.: Data errada, como o ano, no período de análise poderá mostrar detalhes imprecisos.

1. Janeiro: Ao clicar na seta, vai alterar o mês que deseja examinar;
2. 2016: Pode ser alterado para anos anteriores, conforme a consulta desejada;
3. Cargo: Ao clicar na seta, listará todos os cargos da Elitesoft para seleção;
4. Atualizar: Vai atribuir as alterações selecionadas.

Segue o Exemplo:

Previsão de Demanda de Atendimento para o Mês: Vai mostrar os atendimentos que estão Atrasados; Para Vencer; a Média de Demanda; os Atendimentos Realizados no Mês e a Previsão de Demanda;
Obs.: Lembrando que as quantidades de atendimento e a descrição em azul que estão sublinhadas abrem uma tela com informações.

5. Planejado Dia 01: Quando iniciar o mês vigente, deverá antes clicar no Botão Salvar para iniciar a contagem dos atendimentos para o período selecionado;

Segue o Exemplo:





5.1. Atrasados: Ao clicar no número 61 vai abrir uma tela com informações como:

1. Número Sequencial para Contagem;

2. ANS do Atendimento;

3. Descrição do Atendimento;

4. Nome do Cliente;

5. Número do Protocolo;

6. Analista Responsável pelo Protocolo.

5.2. A Vencer: São os atendimentos que estão no prazo, no período vigente, neste caso o mês de janeiro/2016;
5.3. Média de Demanda: É a média dos últimos 3(três) meses, que mostrará a probabilidade de atendimentos que serão abertos no mês;
5.4. Atendimentos Realizados no Mês: Finalização do protocolo com um e-mail do Cliente Externo concordando com o que foi executado;
5.5. Previsão de Demanda: Mostra a somatória dos atendimentos Atrasados e a Média de Demanda.

Segue o Exemplo:






6. Check List de Monitoramento: Toda vez que for iniciar uma nova semana de monitoramento é necessário responder a um Check List (como mostra o exemplo) para avaliar os motivos que ainda ficaram alguns atendimentos para solucionar.

Segue o Exemplo:





7. Provisão X Realizado: Este campo mostra a porcentagem de todos os atendimentos que ainda estão Atrasados, que vão Vencer e os Atendimentos abertos no mês e previstos que serão fechados no mesmo mês de abertura. Esta tabela só é visualizada quando o mês está fechado, neste caso o mês de janeiro/2016.

Segue o Exemplo:





8. Produtividade de Atendimento dos Colaboradores para o Mês:

• Esta tela auxilia na visualização de quanto cada colaborador tem para produzir e atender a demanda;
  
• No Planejado Dia 01 faz uma média dos três últimos meses, dos trabalhos realizados retirando do mês, caso houver, férias, feriado e/ou finais de semana;
  
• O Valor Atualizado é o período que compreende até o Dia 10, até o Dia 17 e até o Dia 31. É a porcentagem dos atendimentos que os analistas solucionaram no mês de janeiro;
  
• A média do Valor Esperado é de 66, que é o valor que tem que se produzir no mês todo, visto que na previsão de Demanda do item 5. o Planejado Dia 01 é de 199 de produtividade;
  
• O Total de Produtividade era no início do mês de 154 que deveriam ser concluídos no decorrer do mês. Veja que no final do mês (Valor Atualizado até Dia 31), o realizado foi de 107 no total geral, isso mostra que o valor esperado é menor que o Valor da Previsão.
  

9. Produtividade Necessária para Atender a Demanda: Veja que o Total de Produtividade era no início do mês de 154 que deveriam ser concluídos e no final do mês (Valor Atualizado até Dia 31), o realizado foi de 107. A produtividade atual precisa aumentar em 85,98% para atingir as metas.

Segue o Exemplo:





10. Equipe: Recursos Humanos Requisitos, Habilidades e Competências

11. Recursos Físicos: Recursos Físicos


Segue o Exemplo:





12. Gerência de Dados: Gerência de Dados
13. Gerência de Comunicação: Gerência de Comunicação


Segue o Exemplo:





14. Comprometimento: Ata
15. Documentação de Planejamento de Riscos: Riscos
16. Viabilidade: Check List do Plano de Trabalho.

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