Guia - Plano de Trabalho

Guia - Plano de Trabalho

« Voltar | « Principal

Versão:	1.0

Plano Geral de Trabalho

Escopo

Escopo é um conjunto de tarefas que precisam ser executadas.

• Serviço - Serviço é um produto intangível e não armazenável, uma forma de entregar valor aos clientes facilitando os resultados que os mesmos desejam atingir sem ter a propriedade de custos e riscos específicos. Com origem no termo latim servitĭum, a palavra serviço define a ação de servir (estar sujeito a/ser prestável alguém por qualquer motivo, fazendo aquilo que essa pessoa quer ou pede). Serviço prestado é um produto da atividade do homem destinado à satisfação de necessidades humanas desde que não consista na produção de bens materiais.
• Catálogo de Serviço - Os Serviços prestados pelo Suporte da EliteSoft estão contidos na última versão do Catálogo de Serviços no grupo de atendimentos onde o Setor de Suporte oferece.
  .Os serviços prestados pelo Setor Consultoria são apresentados na última versão do Catálogo de Serviços no grupo de atendimentos onde o Setor Consultoria oferece.

• Carteira de Clientes -

1. Implantação - Clientes que adquirem a Licença de Uso do Integrator em fase de implantação, migração e acompanhamento pós migração até que o Provedor gere o primeiro faturamento em produção no Integrator.
2. Suporte - Clientes que são liberados pela Implantação são atendidos pelo Suporte, ou seja todos os clientes em produção que utilizam o Integrator.
3. Consultoria - Clientes que contratam a Consultoria Mensal, sendo nossa carteira de clientes a última versão: Carteira de Clientes.

• Protocolo de Atendimento - O serviço prestado pela EliteSoft é totalmente controlado pelos atendimentos contidos no Integrator.

• Ciclo de Vida - Prestamos serviço de Consultoria com base na última versão do Ciclo de Vida definido pela EliteSoft.

Cronograma

• Período - Para este Plano de Trabalho foi estabelecido o período de um mês.
  
• Acompanhamento - Primeiro dia útil da semana.
  
• Marco - Mensal.
  

Plano de Trabalho Padrão

Período de Análise
<mês>	<ano>	<setor>		Atualizar
			Período de mês/ano Departamento <nome do departamento>
Previsão de demanda de atendimento para o mês
Descrição	Planejado dia <dia em que iniciou o este plano de trabalho>	Valor Atualizado até dia <dia anterior em que salvou o plano de trabalho>	Valor atualizado até dia <dia anterior em que salvou o plano de trabalho>	Valor atualizado até dia <dia anterior em que salvou o plano de trabalho>
Atrasados:	<quantidade de atendimentos recuperados no último dia do mês anterior que estão com ANS atrasada até final do mês anterior>	<quantidade de atendimentos recuperados que estão com ANS atrasada até final do mês anterior subtraindo o que foi concluído dentro deste período até ontem>	<quantidade de atendimentos recuperados que estão com ANS atrasada até final do mês anterior subtraindo o que foi concluído dentro deste período até ontem>	<quantidade de atendimentos recuperados que estão com ANS atrasada até final do mês anterior subtraindo o que foi concluído dentro deste período até ontem>
A Vencer:	<quantidade de atendimentos que estão com ANS dentro deste período, recuperados no último dia do mês anterior>	<quantidade de atendimentos que estão com ANS dentro deste período subtraindo o que foi concluído dentro deste período até ontem>	<qquantidade de atendimentos que estão com ANS dentro deste período subtraindo o que foi concluído dentro deste período até ontem>	<quantidade de atendimentos que estão com ANS dentro deste período subtraindo o que foi concluído dentro deste período até ontem>
Média de demanda (últimos 3 meses):	<média de atendimentos dos últimos três messes, sendo os abertos com ANS dentro de cada mês>	<média de atendimentos dos últimos três messes, sendo os abertos com ANS dentro de cada mês>	<média de atendimentos dos últimos três messes, sendo os abertos com ANS dentro de cada mês>	<média de atendimentos dos últimos três messes, sendo os abertos com ANS dentro de cada mês>
Atendimentos realizados no mês:	<atendimentos que foram abertos e encerrados dentro deste período>	<atendimentos que foram abertos e encerrados dentro deste período até ontem>	<atendimentos que foram abertos e encerrados dentro deste período até ontem>	<atendimentos que foram abertos e encerrados dentro deste período até ontem>
Previsão de demanda:	<soma dos números das linhas acima "Atrasados" + "Média de demanda (últimos 3 meses)">	<soma dos números das linhas acima "Atrasados" + "Média de demanda (últimos 3 meses)">	<soma dos números das linhas acima "Atrasados" + "Média de demanda (últimos 3 meses)">	<soma dos números das linhas acima "Atrasados" + "Média de demanda (últimos 3 meses)">

Produtividade de atendimento dos Colaboradores para o mês
Nome	Planejado dia <dia em que iniciou o este plano de trabalho>	Valor Atualizado até dia <dia anterior em que salvou o plano de trabalho>	Valor atualizado até dia <dia anterior em que salvou o plano de trabalho>	Valor atualizado até dia <dia anterior em que salvou o plano de trabalho>	Esperado
<nome do colaborador do setor>	<média dos atendimento solucionados pelo colaborador considerando os últimos três meses>	<quantidade de atendimentos encerrados pelo colaborador dentro deste período até ontem>	<quantidade de atendimentos encerrados pelo colaborador dentro deste período até ontem>	<quantidade de atendimentos encerrados pelo colaborador dentro deste período até ontem>	<quantidade de atendimentos que o colaborador deverá solucionar para que toda demanda seja atendida. O valor da coluna "Previsão de Demanda" da tabela acima dividido pela quantidade de colaboradores do setor>
Total Produtividade	<soma das colunas acima>	<soma das colunas acima>	<soma das colunas acima>	<soma das colunas acima>

Produtividade necessária para atender a demanda

<Percentual calculado com base na terceira tabela, linha "Total de Produtividade" e penúltima coluna * 100 dividido pelo valor da primeira tabela, primeira coluna da linha "Previsão de demanda">%

+ Documentação Riscos

Os riscos serão listados de acordo com os cadastros efetuados pelo Gerente de Trabalho, visando registrar os desvios ocorridos que podem ou não levar ao atraso na entrega no serviço, dessa forma ferindo a ANS com o cliente

Salvar

Botão onde salva as informações semanalmente, evidenciando que o monitoramento está sendo executado.

Equipe

Neste Cronograma utilizamos os recursos apresentados na página da EliteSoft Recursos Humanos. Cada função é exercida com base nos Requisitos, Habilitades e Competências exigidas pela EliteSoft.

Recursos Físicos

Neste Plano de Trabalhos utilizamos os Recursos Físicos.
Obs. Para este trabalho não serão necessários nenhum nova ferramenta o qualquer outro tipo de recurso físico.

Gerência de Dados

Para que o cronograma seja executado, utilizamos os dados em seus respectivos repositórios conforme última versão da Gerência de Dados

Gerência de Comunicação

Para que o cronograma seja executado, nos comunicamos através dos canais conforme última versão da Gerência de Comunicação

Riscos

Para que o cronograma seja executado, nos comunicamos através dos canais conforme última versão da Riscos

Comprometimento

O comprometimento das partes será obtido através da assinatura conforme Ata

Viabilidade

Métrica: igual ou maior que 80%, do indicador mensal e da produtividade mensal da equipe.

• Deverá ser executado o checklist CMM (Checklist de Monitormanento Mensal)
• Somente se as questões 1 e 2 estiverem como "Sim" o Plano de Trabalho foi viável naquele mês.

Obs. Com análise do marco continuo, este Plano de Trabalho V.1 é viável, caso contrário será atualizado com uma nova versão.

Como Utilizar o Plano de Trabalho no Att

Período Análise: Examinar mês a mês o prazo de vencimento dos atendimentos, para análise de qual motivo o protocolo atrasou para entrega ao Cliente Externo.

Segue o Exemplo:


Obs.: Data errada, como o ano, no período de análise poderá mostrar detalhes imprecisos.

1. Janeiro: Ao clicar na seta, vai alterar o mês que deseja examinar;
2. 2016: Pode ser alterado para anos anteriores, conforme a consulta desejada;
3. Cargo: Ao clicar na seta, listará todos os cargos da Elitesoft para seleção;
4. Atualizar: Vai atribuir as alterações selecionadas.

Segue o Exemplo:

Previsão de Demanda de Atendimento para o Mês: Vai mostrar os atendimentos que estão Atrasados; Para Vencer; a Média de Demanda; os Atendimentos Realizados no Mês e a Previsão de Demanda;
Obs.: Lembrando que as quantidades de atendimento e a descrição em azul que estão sublinhadas abrem uma tela com informações.

5. Planejado Dia 01: Quando iniciar o mês vigente, deverá antes clicar no Botão Salvar para iniciar a contagem dos atendimentos para o período selecionado;

Segue o Exemplo:





5.1. Atrasados: Ao clicar no número 61 vai abrir uma tela com informações como:

1. Número Sequencial para Contagem;

2. ANS do Atendimento;

3. Descrição do Atendimento;

4. Nome do Cliente;

5. Número do Protocolo;

6. Analista Responsável pelo Protocolo.

5.2. A Vencer: São os atendimentos que estão no prazo, no período vigente, neste caso o mês de janeiro/2016;
5.3. Média de Demanda: É a média dos últimos 3(três) meses, que mostrará a probabilidade de atendimentos que serão abertos no mês;
5.4. Atendimentos Realizados no Mês: Finalização do protocolo com um e-mail do Cliente Externo concordando com o que foi executado;
5.5. Previsão de Demanda: Mostra a somatória dos atendimentos Atrasados e a Média de Demanda.

Segue o Exemplo:






6. Check List de Monitoramento: Toda vez que for iniciar uma nova semana de monitoramento é necessário responder a um Check List (como mostra o exemplo) para avaliar os motivos que ainda ficaram alguns atendimentos para solucionar.

Segue o Exemplo:





7. Provisão X Realizado: Este campo mostra a porcentagem de todos os atendimentos que ainda estão Atrasados, que vão Vencer e os Atendimentos abertos no mês e previstos que serão fechados no mesmo mês de abertura. Esta tabela só é visualizada quando o mês está fechado, neste caso o mês de janeiro/2016.

Segue o Exemplo:





8. Produtividade de Atendimento dos Colaboradores para o Mês:

• Esta tela auxilia na visualização de quanto cada colaborador tem para produzir e atender a demanda;
  
• No Planejado Dia 01 faz uma média dos três últimos meses, dos trabalhos realizados retirando do mês, caso houver, férias, feriado e/ou finais de semana;
  
• O Valor Atualizado é o período que compreende até o Dia 10, até o Dia 17 e até o Dia 31. É a porcentagem dos atendimentos que os analistas solucionaram no mês de janeiro;
  
• A média do Valor Esperado é de 66, que é o valor que tem que se produzir no mês todo, visto que na previsão de Demanda do item 5. o Planejado Dia 01 é de 199 de produtividade;
  
• O Total de Produtividade era no início do mês de 154 que deveriam ser concluídos no decorrer do mês. Veja que no final do mês (Valor Atualizado até Dia 31), o realizado foi de 107 no total geral, isso mostra que o valor esperado é menor que o Valor da Previsão.
  

9. Produtividade Necessária para Atender a Demanda: Veja que o Total de Produtividade era no início do mês de 154 que deveriam ser concluídos e no final do mês (Valor Atualizado até Dia 31), o realizado foi de 107. A produtividade atual precisa aumentar em 85,98% para atingir as metas.

Segue o Exemplo:





10. Equipe: Recursos Humanos Requisitos, Habilidades e Competências

11. Recursos Físicos: Recursos Físicos


Segue o Exemplo:





12. Gerência de Dados: Gerência de Dados
13. Gerência de Comunicação: Gerência de Comunicação


Segue o Exemplo:





14. Comprometimento: Ata
15. Documentação de Planejamento de Riscos: Riscos
16. Viabilidade: Check List do Plano de Trabalho.

Topo