Modulo Desktop - Atendimentos - Novo Atendimento - Suporte Online
Modulo Desktop - Atendimentos - Novo Atendimento - Suporte Online
Obs: Os campos com título em NEGRITO são de preenchimento obrigatório.
1) Na tela "Novo Atendimento", é possível escolher um tipo de atendimento e a "Origem" do atendimento, selecione a opção "Suporte Online", após a opção "Avançar" e exibirá o item "Filtros".
1.1) No item "Filtros", é possível realizar uma busca através de um e-mail.
1.1.1) Na opção "Período", informe os últimos dias em que deseja filtrar a busca.
1.1.2) Na opção "Intervalo de Datas", informe duas datas paralelas para filtrar a busca.
1.1.3) No campo "Quantidade", informe a quantidade de filtros por visualização.
1.1.4) Caso queira filtrar pela opção "E-mail(s) Suporte Online":
- Selecione a opção
e informe as iniciais do e-mail que deseja buscar; - Selecione a opção
e escolha o(s) e-mail(s) que deseja; - Após, selecione novamente a opção
clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Localizar Reg.".
1.2) No item "Localizar Reg.", é possível visualizar "Data", "login" e "Assunto" do cliente com o suporte online.
Obs.: Quando selecionado um contato do cliente com o suporte, é exibido o contéudo sobre o problema que o cliente possui.
1.3) Caso selecione um contato de cliente com o suporte, será exibido o item "Localizar Cliente"
1.3.1) No item "Localizar Cliente", é possivel buscar por um cliente.
1.3.1.1) No campo "Procurar" informe as iniciais do cliente que deseja filtrar na busca.
1.3.1.2) No campo "Quantidade", informe a quantidade de resgistro que deseja filtrar na busca.
1.3.1.3 No campo "Campo", escolha uma das opções.
1.3.1.4) No campo "Condição", escolha uma opção do que contém na busca.
Obs1.: Caso selecione o botão "Pesquisar", será exibido a busca;
Obs2.: Caso selecione a opção "Avançar" será exibido o item "Dados do Cliente".
1.4) No item "Dados Cliente", é possível visualizar os dados do cliente selecionado.
1.4.1) Caso selecione o botão "Cliente" no item "Dados Cliente", exibirá a tela "Cadastro do Cliente".
Obs.: Caso queira manipular a tela "Cadastro do Cliente", vá para Modulo Desktop - Clientes apartir do item 5.
1.4.1.1) Caso selecione a opção "Adicionar" no item "Dados Cliente", será exibido a tela "Novo Contato".
Obs1.: Caso queira manipular a tela "Cadastro do Cliente", vá para Modulo Desktop - Clientes apartir do item 5.4.2 até o item 5.4.11;
Obs2.: Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Dados Atend".
1.5) No item "Dados Atend.", é possível visualizar e escolher um novo plano ao cliente.
1.5.1) No campo "Plano", selecione um plano para o atendimento
Obs1.: O campo "Ponto de Roteamento", carrega automaticamente quando selecionado o campo Plano;
Obs2.: O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório;
Obs3.: Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Script de Atendimento".
1.6) No item "Script de Atendimento", é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.
Obs1.: Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;
Obs2.: A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop. Ir para Script de atendimento Desk.
1.6.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:
- Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente);
- Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
- Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
- Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).
1.6.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".
1.6.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".
1.6.2) Caso queira visualizar a opção "Explicação para o cliente" e a opção "Explicação para o operador", selecionar a opção 
.
1.6.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Rel.Script".
1.6.4) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá o item "Prim.contato".
1.7) No item "Prim. Contato", é possível informar o tipo de atendimento que está sendo criado, ou seja informar um tipo de problema a qual o atendimento está sendo aberto, informando um determinado usuário ou cargo, o qual será o responsável.
- Caso queira, é possível "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar "Tarefa", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar email".
- O número de atendimento anunciado na mensagem, neste caso é o atendimento Pai, cujo é o principal.
- A regra para gerar o vínculo é: plano “filho” estar na mesma rede do plano “pai” e também o tipo de atendimento precisa estar configurado para suportar vínculo.
1.7.1) Caso queira anexar um arquivo no novo atendimento, selecione a opção 
do item "Prim. Contato", após clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar Arquivo".
1.7.1.1) Caso queira anexar um arquivo, selecione a opção "Anexar" no item "Anexo" e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".
Obs1.: Após selecionar o arquivo a ser anexado, será exibido novamente o item "Anexo";
Obs2.: No campo "Observações", é possível informa alguma observação sobre o anexo;
Obs3.: Caso queira remover o arquivo, selecione a opção "Remover".
1.8) Caso queira uma ordem de serviço, selecione a opção 
do item "Prim. Contato", após clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Ord.Serviço".
1.8.1) No campo "Técnico", selecione uma das opções.
1.8.1.1) No campo "Status", selecione um status para o atendimento.
1.8.1.2) No campo "Tipo de OS", escolha uma das opções de OS.
1.8.1.3) No campo "Data" já é preenchido com a data atual.
1.8.1.4) Os campos "Início", "até" e "Duração" devem ser preenchidos.
Obs.: No campo "Descrição Trabalho a ser Realizado", informe alguma descrição ao atendimento.
1.8.2) Caso selecione o botão 
será exibido a tela "Agenda".
1.8.2.1) Na tela "Agenda", é possível agendar o atendimento da O.S.
1.8.2.2) Ao clicar com o Botão direito sobre uma data e Hora, será apresentada a mensagem "Agendar Ordem de Serviço."
1.8.2.3) Ao clicar na Mensagem de "Agendar Ordem de Serviço" será apresentada a mensagem para confirmar o agendamento da O.S. no dia e Hora informados.
1.9) Caso queira marcar um atendimento como resolvido, selecione a opção 
do item "Prim. Contato", após exibirá o item "Atend. Resolvido".
Obs1.: Após informar a descrição, selecione o botão "Finalizar";
Obs2.: Ao finalizar a tarefa, é exibida a mensagem de confirmação, selecione "Sim" para salvar os dados.
1.9.1) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção 
e exibirá o item "Enviar E-mail".
1.9.1.1) No campo "Enviar Para", é possível selecionar os e-mails que desejar.
1.9.1.2) Caso queira selecionar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Selecionar Todos".
1.9.1.3) Caso queira desmarcar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Desmarcar Todos".
1.9.1.4) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Inverter Seleção".
1.9.1.2) No campo "Modelo de Email", é possível escolher um modelo de email.
Obs.: No campo "Email cópia", quando selecionado um modelo de email, o campo "Email Cópia" já é carregado.
1.9.1.3) Caso selecione a opção "Adicionar Anexo", clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar E-mail".
Obs1.: Caso queira anexar um arquivo, selecione a opção "Anexar";
Obs2.: Caso queira remover um arquivo, selecione o arquivo e clique na opção "Remover".
1.10) Caso selecione a opção "Tarefa" 
exibirá o item "Tarefa".
Obs.: Após finalizar o atendimento exibirá a mensagem com o número do protocolo de atendimento.
