Modulo Desktop - Atendimentos - Novo Atendimento - Telefônico

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Modulo Desktop - Atendimentos - Novo Atendimento - Telefônico

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Obs: Os campos com título em NEGRITO são de preenchimento obrigatório.





1) Na tela "Novo Atendimento" na item "Origem", selecione a opção "Telefônico", após a opção "Avançar" e exibirá o item "Filtros".

NovoAtendimentoTele.png

1.1) No item "Filtros", é possível filtrar um cliente.

NovoAtendimentoTelefonico.png

1.2) Caso queira buscar pelo filtro "Intervalo de Datas":

  • Clique na opção "De" e informe uma data inicial, após, informe a data final na opção "Até", após selecione a opção "Pesquisar" para visualizar os registros do período informado.

NovoAtendimentoTelefonicoItemFiltrosIntervaloDeDatas.png

1.3) No filtro "Período":

  • Selecione a quantidade dos últimos dias que deseja filtrar a busca.

NovoAtendimentoTelefonicoItemFiltrosPeriodo.png

1.4) No filtro "Quantidade":

  • Selecione a quantidade de chamada que deseja visualizar na busca.

NovoAtendimentoTelefonicoQuantidade.png

1.5) Caso queira buscar pelo filtro "Telefone(s) Contato(s)":

  • Selecione a opção NovoAtendimentoTelefonicoQuantidadeLupa.png e informe o número do telefone ou o nome do contato;
  • Após, selecione a opção NovoAtendimentoTelefonicoQuantidadeExpandir.png e escolha o telefone/contato que desejar;
  • Selecione novamente a opção NovoAtendimentoTelefonicoQuantidadeExpandir1.png após clique nja opção "Avançar" e exibirá o item "Localizar .Reg".

NovoAtendimentoTelefonicoTelefoneContato.png

1.6) No item "Localizar.Reg", é possível localizar um registro.

NovoAtendLocalizaRegCliente.png

Obs.: Caso selecione a opção Avançar, exibirá o item "Localizar Cliente".

1.7) No item "Localizar Cliente", é possível buscar por um cliente.

NovoAtendLocalizarCliente.png

1.7.1) No campo "Procurar" informe as iniciais do cliente que deseja filtrar na busca.

OrigemAtendimentosOutraOrigemItemClienteCampoProcurar.png

1.7.1.1) No campo "Quantidade", informe a quantidade de resgistro que deseja filtrar na busca.

NovoAtendimentoVisitaQuantidade.png

1.7.1.2) No campo "Campo", escolha uma das opções.

NovAtendCampo.png

1.7.1.3) No campo "Condição", escolha uma opção do que contém na busca.

NovAtendCondição.png

Obs1.: Caso selecione o botão "Pesquisar", será exibido a busca;

Obs2.: Caso selecione a opção "Avançar" será exibido o item "Dados do Cliente";

Obs3.: Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Dados Cliente".

1.8) No item "Dados Cliente", é possível visualizar todos os dados do cliente.

NovoAtendimentoTelefonicoItemDadosCliente.png

1.8.1) Caso selecione o botão "Cliente" no item "Dados Cliente", exibirá a tela "Cadastro do Cliente".

ClienteAbaBase.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Cadastro do Cliente", vá para Modulo Desktop - Clientes apartir do item 5.

1.8.2) Caso selecione a opção "Adicionar" no item "Dados Cliente", será exibido a tela "Novo Contato".

NovoAtendimentoContatos.png

Obs1.: Caso queira manipular a tela "Novo Contato", vá para Modulo Desktop - Clientes apartir do item 5.4.2 até o item 5.4.11;

Obs2.: Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Dados Atend".

1.9) No item "Dados Atend.", é possível visualizar e escolher um novo plano ao cliente.

NovoAtendiDadosAtendimento.png

1.10) No campo "Plano", selecione um plano para o atendimento

NovoAtendePlano.png

Obs1.: O campo "Ponto de Roteamento", carrega automaticamente quando selecionado o campo Plano;

Obs2.: O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório;

Obs3.: Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Script de Atendimento".

1.11) No item "Script de Atendimento", é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.

NovoAtendimentoTelefonicoItemScriptAtendEncerrar.png

Obs1.: Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;

Obs2.: A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop. Ir para Script de atendimento Desk.

1.11.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:

  • Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente);
  • Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
  • Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
  • Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).

1.11.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".

1.11.1.2) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".

1.11.2) Caso queira visualizar a opção "Explicação para o cliente" e a opção "Explicação para o operador", selecionar a opção NovoAtendExpandir.png.

NovoAtendimentoTelefonicoItemScriptAtendExpandir.png

1.11.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Rel.Script".

1.11.3.1) No item "Rel.Script", é possível visualizar as perguntas e respostas do script de atendimento.

NovoAtendimentoTelefonicoRelScript.png

1.11.4) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá o item "Prim.contato".

Novoatendimentocategoria.png

1.12) No item "Prim. Contato", é possível informar o tipo de atendimento que está sendo criado, ou seja informar um tipo de problema a qual o atendimento está sendo aberto, informando um determinado usuário ou cargo, o qual será o responsável.

  • Caso queira, é possível "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar "Tarefa", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar email".

NovoAtendimentoVincular.png

  • O número de atendimento anunciado na mensagem, neste caso é o atendimento Pai, cujo é o principal.
  • A regra para gerar o vínculo é: plano “filho” estar na mesma rede do plano “pai” e também o tipo de atendimento precisa estar configurado para suportar vínculo.

1.13) Caso queira anexar um arquivo no novo atendimento, selecione a opção NovoAtendimentoEmailPrimContatoAddAnexo.png no item "Prim. Contato", após clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar Arquivo".

NovoAtendimentoEmailPrimContatoAnexo.png

1.13.1.1) Caso queira anexar um arquivo, selecione a opção NovoAtendScriptAtendimentoBotaoAnexar.png e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".

OrigensAtendimentoNovoAtendAnexarArquivoPesqCriar.png

Obs1.: Após selecionar o arquivo a ser anexado, será exibido novamente o item "Anexo";

Obs2.: No campo "Observações", é possível informa alguma observação sobre o anexo;

Obs3.: Caso queira remover o arquivo, selecione a opção "Remover".

1.14) Caso queira uma ordem de serviço, selecione a opção NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOS.png clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Ord.Serviço".

NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServico.png

1.14.1) No campo "Técnico", selecione uma das opções.

1.14.1.1) No campo "Status", selecione um status para o atendimento.

1.14.1.2) No campo "Tipo de OS", escolha uma das opções de OS.

1.14.1.3) No campo "Data" já é preenchido com a data atual.

1.14.1.4) Os campos "Início", "até" e "Duração" devem ser preenchidos.

NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoDataOs.png

Obs.: No campo "Descrição Trabalho a ser Realizado", informe alguma descrição ao atendimento.

1.14.2) Caso selecione o botão OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsBotaoAgenda.png será exibido a tela "Agenda".

1.14.2.1) Na tela "Agenda Técnica" na aba "Agenda", é possível visualizar agenda dos técnicos do provedor que foram geradas através da ordem de serviço (O.S.) ou de atendimento para estudo de visada (Site Survey). A busca da agenda pode ocorrer por:

Obs.: Por default exibirá a data atual, com a opção "Dia" selecionada e todos os técnicos marcados.

  • Técnico;
  • Equipe;
  • Meu Usuário (usuário logado);
  • Todos os técnicos;
  • Data específica;
  • Site Survey ou Ordem de Serviço;
  • Dia;
  • Semana;
  • Mês.

1.14.2.2) Caso queira pesquisar por uma data específica:

  • Selecione uma data;
  • Selecione se a busca será para todos os agendamentos ou somente por ordem de serviço ou site survey;
  • Após, selecione a opção "Atualizar".

AgendaTecnicaPesDataTipo.png

1.14.2.3) Após realizada a busca é possível visualizar por "Dia", "Semana" ou "Mês".

1.14.2.4) Caso queira visualizar por "Dia", selecione a opção CalendarioDia.png e exibirá a agenda.

1.14.2.5) Caso queira visualizar por "Semana", selecione a opção NovoAtendimentoAgendaSemana.png e exibirá a agenda.

1.14.2.6) Caso queira visualizar por "Mês", selecione a opção NovoAtendimentoAgendaMes.png e exibirá a agenda.

1.14.2.7) Caso queira agendar uma O.S, clique com o botão direito do mouse em cima de uma data e hora e exibirá a opção "Agendar Ordem de Serviço".

AgendarOrdemServico.png]

1.14.2.7.1) Após agendado a ordem de serviço, exibirá a mensagem de confirmação.

MensagemConfirmacaoAgendamento.png

1.14.2.7.1.1) No item "Ordem Serviço" é exibido a data e horário corretamente do agendamento.

NovoAtendimentoAgendamentoCorreto.png

1.15) Caso queira o atendimento como resolvido, selecione a opção NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResolvido.png no item "Prim.Contato" e exibirá o item "Atend. Resolvido".

NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResol.png

Obs1.: Após informar a descrição, selecione o botão "Finalizar";

Obs2.: Ao finalizar a tarefa, é exibida a mensagem de confirmação, selecione "Sim" para salvar os dados.

1.16) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoEnviarEmail.png e exibirá o item "Enviar E-mail".

NovoAtendimentoEnviaEmail.png

1.16.1) No campo "Enviar Para", é possível selecionar os e-mails que desejar.

NovoAtendimentoEnviaEmailCampoSelecionarEmail.png

1.16.1.1) Caso queira selecionar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Selecionar Todos".

Selecionartodos.png

1.16.1.2) Caso queira desmarcar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Desmarcar Todos".

Desmarcartodos.png

1.16.1.3) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Inverter Seleção".

Inverterselecao.png

1.16.2) No campo "Modelo de Email", é possível escolher um modelo de email.

NovoAtendimentoEnviaEmailCampoModeloEmail.png

Obs.: No campo "Email cópia", quando selecionado um modelo de email, o campo "Email Cópia" já é carregado.

1.16.2.1) Caso selecione a opção "Adicionar Anexo", clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar E-mail".

NovoAtendAnexoEmail.png

Obs1.: Caso queira anexar um arquivo, selecione a opção "Anexar";

Obs2.: Caso queira remover um arquivo, selecione o arquivo e clique na opção "Remover".

1.16.3) Caso selecione a opção "Tarefa" NovoAtendiItemTArefa.png exibirá o item "Tarefa".

NovoAtendiItemTArefaTela.png

Obs.: Após finalizar o atendimento exibirá a mensagem com o número do protocolo de atendimento.

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