Mudanças entre as edições de "Modulo Desktop - Atendimentos - Novo Atendimento - Suporte Online"
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* Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente). | * Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente). | ||
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* Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema). | * Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema). | ||
Edição das 13h38min de 19 de setembro de 2011
Modulo Desktop - Atendimentos - Novo Atendimento - Suporte Online
Obs: Os campos com título em NEGRITO são de preenchimento obrigatório.
1) Na tela "Novo Atendimento" na item "Origem", selecione a opção "Suporte", após a opção "Avançar" e exibirá o item "Filtros".
1.1) No item "Filtros", é possível realizar uma busca através de um e-mail.
1.1.1) Na opção "Período", informe os últimos dias em que deseja filtrar a busca.
1.1.1.1) Na opção "Intervalo de Datas", informe duas datas paralelas para filtrar a busca.
1.1.1.1.1) No campo "Quantidade", informe a quantidade de filtros por visualização.
1.1.1.1.1.1) Caso queira filtrar pela opção "E-mail(s) Suporte Online":
- Selecione a opção
e informe as iniciais do e-mail que deseja buscar; - Selecione a opção
e escolha o(s) email(s) que deseja; - Após, selecione novamente a opção
clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Localiza Reg.".
1.2) No item "Localiza Reg.", é possível visualizar a "Data", "Assunto" e o "login" do cliente com o suporte online.
Obs.: Quando selecionado um contato do cliente com o suporte, é exibido o contéudo sobre o problema que o cliente possui.
1.2.1) Caso selecione um contato de cliente com o suporte, será exibido o item "Localiza Cliente"
1.3) No item "Localiza Cliente", é possivel buscar por um cliente.
1.3.1) No campo "Procurar" informe as iniciais do cliente que deseja filtrar na busca.
1.3.1.1) No campo "Quantidade", informe a quantidade de resgistro que deseja filtrar na busca.
1.3.1.1.1) No campo "Campo", escolha uma das opções.
1.3.1.1.1.1) No campo "Condição", escolha uma opção do que contém na busca.
Obs.: Caso selecione o botão "Pesquisar", será exibido o item "Dados Cliente".
1.4) No item "Dados Cliente", é possível visualizar os dados do cliente selecionado.
1.4.1) Caso selecione o botão "Cliente", exibirá a tela "Cadastro do Cliente".
Obs.: Caso queira manipular a tela "Cadastro do Cliente", vá para Modulo Desktop - Clientes apartir do item 5.
1.4.1.1) Caso selecione a opção "Contato", será exibido a tela "Novo Contato".
Obs.: Caso queira manipular a tela "Cadastro do Cliente", vá para Modulo Desktop - Clientes apartir do item 5.4.2 até o item 5.4.11.
Obs.: Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Dados Atend".
1.5) No item "Dados Atend.", é possível visualizar e escolher um novo plano ao cliente.
1.5.1) No campo "Plano", selecione um plano para o atendimento
Obs.: O campo "Ponto de Roteamento", carrega automaticamente quando selecionado o campo Plano.
Obs.: O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório.
1.6) Caso queira marcar a opção "Script Atend.", exibirá o item "Script".
1.6.1.1) No item "Script de Atendimento", é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.
Obs1.: Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente.
Obs2.: A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop. Ir para Script de atendimento Desk
1.6.1.1.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:
- Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente).
- Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder).
- Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda).
- Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).
1.6.1.1.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".
1.6.1.1.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".
1.6.2) Caso queira visualizar a opção "Explicação para o cliente" e a opção "Explicação para o operador", selecionar a opção 
.
1.6.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script".
1.6.4) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá o item "Prim.contato".
1.7) No item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de atendimento pré cadastrado, adicionar anexo, pedir OS, definir um atendimento como resolvido ou enviar email.
Obs.: O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema.
1.10) Caso queira anexar um arquivo no novo atendimento, selecione a opção 
clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar Arquivo".
1.10.1) Caso queira anexar um arquivo, selecione a opção "Anexar" e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".
Obs1.: No campo "Observações", é possível informa alguma observação sobre o anexo.
Obs2.: Caso queira remover o arquivo, selecione a opção "Remover".
1.10.1.1)
