Mudanças entre as edições de "Modulo Web - Novo Atendimento - Telefonico"
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− | + | __NOTOC__ | |
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+ | {| style="margin-top:5px; width:34%; margin-bottom:2px; margin-left:auto; margin-right:auto" | ||
+ | |class="fundologo" style="background-repeat:no-repeat; background-position:-40px -15px; width:100%; border:1px solid #D2D2D2; vertical-align:top; -moz-border-radius: 10px; -webkit-border-radius: 10px; border-radius:10px;box-shadow:0 1px 3px rgba(0, 0, 0, 0.35)" | | ||
+ | [[Arquivo:splash5.jpg|center]] | ||
+ | |} | ||
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[[Modulo_Web_-_Novo Atendimento|« Voltar]] | [[Página_principal|« Principal]] | [[Modulo_Web_-_Novo Atendimento|« Voltar]] | [[Página_principal|« Principal]] | ||
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+ | == Atendimento Telefônico == | ||
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+ | {|align="center" | ||
+ | |bgcolor="#1a428a"|<span style="color:white">Variável<br></span> | ||
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+ | |- bgcolor="#E8E8E8" | ||
+ | |Não Gerar Atendimento com Tipo Atendimento Raiz | ||
+ | |} | ||
− | + | ||
+ | 1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' é possível adicionar um novo tipo de atendimento e informar a origem. | ||
[[Arquivo:NovoAtendOrigAtendTelefonico.png]] | [[Arquivo:NovoAtendOrigAtendTelefonico.png]] | ||
− | + | 1.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Cliente", informe no campo "Procurar" os dados do cliente e selecione a opção "Pesquisar", após exibir o cliente, selecione a opção "Avançar" que exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente". | |
− | |||
* Para que a busca seja realizada, o campo "Procurar" deverá ter no mínimo 2 caracteres; | * Para que a busca seja realizada, o campo "Procurar" deverá ter no mínimo 2 caracteres; | ||
Linha 25: | Linha 37: | ||
− | + | 1.1.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Cliente", exibirá alguns dados do cliente, é possível alterar o contato, adicionar novo contato ou apenas conferir os dados e visualizar os dados do cliente. | |
− | + | ||
+ | [[Arquivo:NovoAtendDadosClie.png]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | 1.1.2) Caso queira alterar, selecione uma das opções no campo "Nome Contato". | ||
+ | |||
− | ''' | + | 1.1.2.1) Caso queira adicionar novo contato, selecione a opção "Adicionar" e exibirá a tela '''"Contato"'''. |
− | |||
− | + | 1.1.2.2) Na tela "'''Contato'''", preencha as informações referentes ao contato. | |
− | [[Arquivo: | + | [[Arquivo:NovoAtendDadosClieContato.png]] |
− | |||
− | + | 1.1.2.2.1) No campo "Tipo do Contato", selecione o tipo deste contato, ou seja, em qual setor da empresa trabalha. | |
− | |||
− | + | 1.1.2.3) Para salvar as informações, é obrigatório preencher um desses campos: Cargo, Fone, Fax, Celular ou E-mail, após, selecione a opção "Gravar", caso contrário, Cancelar" e retornará para a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Cliente". | |
− | |||
− | + | 1.1.3) Caso queira fazer somente conferência, após conferir, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento". | |
− | |||
− | + | 1.1.4) Caso queira visualizar os dados do cliente, selecione a opção Mudar para Dados Cliente|"Cliente" que exibirá a tela '''"Cadastro do Cliente"''' na aba "'''Cadastro'''". | |
[[Arquivo:TelaCadastro.jpg]] | [[Arquivo:TelaCadastro.jpg]] | ||
+ | * Para a tela de "'''Cliente'''", selecione o [[Modulo Web Clientes - Cadastro]]. | ||
− | |||
− | ''' | + | 1.1.5) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento", é possível adicionar um atendimento para determinado plano e visualizar os dados. |
+ | |||
+ | * Caso exista atendimento pendente, exibirá a mensagem '''"Existem '''X atendimentos pendentes para este cliente. Por favor, verificar."''', após visualizar, selecione a opção "Ok" e retornará para a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento". | ||
[[Arquivo:NovoAtendTelDadosAtend.jpg]] | [[Arquivo:NovoAtendTelDadosAtend.jpg]] | ||
− | |||
− | + | 1.1.5.1) Caso queira adicionar um atendimento a determinado plano, selecione um dos planos no campo "Plano", que exibirá os "Pontos de Roteamento" e o "Login de acesso", cadastrados para este plano, o nome do ponto de roteamento será apresentado na cor verde quando o ponto de roteamento estiver ativo, e na cor vermelha quanto estiver desativado, isso para facilitar a abertura de atendimento a ser vinculado ao ponto de roteamento no caso de queda. | |
− | + | * Exemplo de Pontos de Roteamento e Login de acesso. | |
− | [[Arquivo: | + | [[Arquivo:pontoacessologinacessi.png]] |
− | + | * No campo "Problema Descrito pelo Cliente", o limite máximo de caracteres é de 1500, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Avançar" só fica ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 1500; | |
+ | |||
+ | 1.1.5.1.1) Para visualizar os detalhes do plano, selecione o [[Arquivo:DetalhesPlano.jpg]]. | ||
[[Arquivo:NovoAtendTelDadosAtendDetalhesPlano.jpg]] | [[Arquivo:NovoAtendTelDadosAtendDetalhesPlano.jpg]] | ||
− | |||
− | + | 1.1.5.1.2) Para fechar os detalhes do plano, selecione a opção [[Arquivo:FecharDetalhesPlano.jpg]]. | |
+ | |||
+ | |||
+ | 1.1.6) Após finalizar o cadastro dos dados do atendimento, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Script de Atendimento". | ||
+ | |||
+ | 1.1.6.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Script de Atendimento", é possível utilizar o ''script'' de atendimento do provedor ou encerrar o ''script'' para prosseguir com o atendimento ao cliente. | ||
− | + | * ''Script de Atendimento'' é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente; | |
− | |||
− | + | * Para este procedimento: [[Modulo_Desktop_-_Painel_Configuracoes_-_Script_de_AtendimentoV5|Atendimento]]. | |
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− | + | 1.1.6.1.1) Para utilizar o "Script de Atendimento" siga a orientação: | |
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− | |||
− | |||
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− | + | * ''Pergunta:'' (Operador faz pergunta ao cliente); | |
− | + | * ''Explicação para o cliente:'' (Operador orienta o cliente como proceder); | |
+ | |||
+ | * ''Explicação para o operador:'' (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda); | ||
+ | |||
+ | * ''Opções:'' (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema). | ||
+ | |||
+ | [[Arquivo:NovoAtendDadosScript1.png]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | 1.1.6.2) Faça a pergunta ao cliente, explique como proceder, verifique a orientação para o operador e marque uma das opções de resposta, após, selecione a opção "Próximo". | ||
− | |||
− | + | 1.1.6.2.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecione a opção "Anterior". | |
+ | |||
+ | |||
+ | 1.1.6.2.2) Para visualizar a "Explicação para o cliente" ou "Explicação para o operador", selecione [[Arquivo:Expandir.jpg]]. | ||
+ | |||
− | + | 1.1.6.2.3) Após responder as perguntas do ''script'' de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Relatório de Script". | |
− | |||
− | + | 1.1.6.2.4) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar ''script'' de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Relatório de Script". | |
+ | [[Arquivo:NovoAtendDadosScript2.png]] | ||
− | |||
− | + | 1.1.7) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Relatório de Script", é possível visualizar o relatório. | |
− | |||
− | ''' | + | 1.1.7.1) Caso o ''script'' de relatório seja utilizado, exibirá o relatório preenchido abaixo. |
+ | |||
+ | [[Arquivo:NovoAtendDadosScript3.png]] | ||
+ | |||
'''1-''' Pergunta do operador ao cliente. | '''1-''' Pergunta do operador ao cliente. | ||
Linha 118: | Linha 144: | ||
'''R:''' Resposta do cliente ao aperador. | '''R:''' Resposta do cliente ao aperador. | ||
− | + | ||
+ | 1.1.7.2) Caso o ''script'' de relatório seja encerrado sem responder as perguntas e exibirá o relatório vazio abaixo. | ||
[[Arquivo:NovoAtendTelScriptRelVazio.jpg]] | [[Arquivo:NovoAtendTelScriptRelVazio.jpg]] | ||
− | |||
'''1-''' Pergunta do operador ao cliente. | '''1-''' Pergunta do operador ao cliente. | ||
Linha 128: | Linha 154: | ||
'''R:''' Resposta do cliente ao aperador. | '''R:''' Resposta do cliente ao aperador. | ||
− | |||
+ | 1.1.7.3) Caso queira continuar com o cadastro do atendimento, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Primeiro Contato", caso contrário, selecione a opção "Voltar" para fazer correções ou "Cancelar". | ||
+ | |||
+ | |||
+ | 1.1.7.4) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de atendimento pré cadastrado, adicionar anexo, pedir OS, definir um atendimento como resolvido ou enviar e-mail. | ||
+ | |||
+ | * O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema. | ||
+ | |||
+ | [[Arquivo:NovoAtendPrimeiroContato.png]] | ||
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+ | |||
+ | 1.1.7.4.1) Caso queira definir o tipo do atendimento, selecione uma das opções na árvore "Tipo de Atendimento", verifique se já está destinado a um usuário ou cargo e após, selecione a opção "Finalizar". | ||
− | + | * A árvore de "Tipo de Atendimento" é definida no Integrator Desktop e os tipos de atendimentos podem ser destinados ou não para um determinado usuário ou cargo. Se destinados, ao selecionar um tipo de atendimento, exibe o usuário ou cargo [[Modulo_Desktop_-_Painel_Configuracoes_-_Tipos_de_Atendimento|Tipos de Atendimentos]]. | |
− | |||
− | |||
− | [[Arquivo: | + | {| style="border-collapse: collapse; border-width: 1px; border-style: solid; margin-left:auto; margin-right:auto; border-color: #DDC12B" |
+ | |- style="background-color:#FFFFFF" | ||
+ | | [[arquivo:BarraAmarela.png|6px]] | ||
+ | | [[Arquivo:Lampada.png|40px]] | ||
+ | | ''A alteração de '''O Tipo de Atendimento Não Permite Atendimento Gerado na Categoria Raiz''' foi disponibilizada para a versão do '''Changelog 5.04.00'''. | ||
+ | |} | ||
− | |||
− | + | == O Tipo de Atendimento Não Permite Atendimento Gerado na Categoria Raiz == | |
− | + | [[arquivo:objetivo.jpg|30px]] Foi disponibilizado o ''Impedimento de Abrir o Tipo de Atendimento como um Atendimento Gerado na Categoria Raiz'', para que seja vinculado a uma categoria de atendimento próximo ao solicitado. | |
− | |||
− | + | 1.1.7.4.2) Para a configuração da variável ''Não Gerar Atendimento com o Tipo Atendimento Raiz'' deve alterar o formato para ''Sim''. | |
− | + | [[Arquivo:variávelnãogeraatendimentoraiz.png]] | |
− | [[Arquivo: | + | Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / CONFIGURAÇÃO INICIAL / VARIÁVEIS |
+ | |||
+ | |||
+ | 1.1.7.4.2.1) Ao abrir um novo atendimento pode impedir a abertura do tipo de atendimento pelo tipo raiz, verifique na tela que ao tentar inserir o ''Tipo de Atendimento'' como ''Incidente (Abertura)'' o botão ''Finalizar'' não habilita para encerrar. | ||
+ | |||
+ | [[Arquivo:tiporaiz1.png]] | ||
− | + | Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / NOVO ATENDIMENTO / TIPO DE ATENDIMENTO | |
− | |||
− | + | 1.1.7.5) Caso o tipo de atendimento não esteja destinado a um usuário ou cargo, ou esteja destinado mas pretende alterar, marcar as opções "Usuário" ou "Cargo" e selecionar. | |
− | |||
− | + | 1.1.7.5.1) Foi escolhido um Tipo de atendimento que suporta vínculo, informando a existência de outro atendimento para o mesmo Tipo, então deve informar que o atendimento será analisado e se será vinculado. | |
− | |||
− | [[Arquivo: | + | [[Arquivo:vinculo.png|900px]] |
− | |||
− | + | 1.1.7.5.2) O tipo de atendimento de "Solicitação de Visita" está sendo destinado para o cargo "Gerente Comercial". | |
− | [[Arquivo: | + | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoCargo.png]] |
− | |||
− | + | 1.1.7.5.2.1) Para "Finalizar" exibe a mensagem de confirmação na tela '''"Novo Atendimento"'''. | |
− | + | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoFinalizar.png]] | |
− | |||
− | + | 1.1.7.5.2.1.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''', é possível abrir o atendimento gerado ou finalizar. | |
− | [[Arquivo: | + | [[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelProtocolo.jpg]] |
− | |||
− | ''' | + | 1.1.7.5.2.2) Caso queira abrir, selecione a opção "Abrir" e exibirá a tela '''"Atendimento"''', para realizar todas as atualizações e acompanhamentos do atendimento. |
+ | [[ir para página Atendimento]] | ||
− | + | [[Arquivo:abadadosweb.png]] | |
− | |||
− | + | == Adicionar Anexo == | |
− | |||
− | + | {| style="border-collapse: collapse; border-width: 1px; border-style: solid; margin-left:auto; margin-right:auto; border-color: #A5030E" | |
+ | |- style="background-color:#FFFFFF" | ||
+ | | [[arquivo:BarraVermelha.png|6px]] | ||
+ | | [[Arquivo:AlertaVermelha.png|40px]] | ||
+ | | ''Observar os tipos de imagens: '''bmp, png, jpg, gif'''; os tipos de documentos: '''doc, docx, xls, xlsx, pdf''' e os tipos de áudio: (não recomendado) '''wav, mp3'''''. | ||
+ | |} | ||
− | |||
− | + | 1.1.7.5.3) Caso queira adicionar um anexo, marque a opção "Adicionar Anexo", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Adicionar Anexo", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo". | |
− | [[Arquivo: | + | [[Arquivo:NovoAtendAdicionarAnexo.png]] |
− | |||
− | ''' | + | 1.1.7.5.3.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo", é possível adicionar, editar, visualizar ou remover o anexo. |
− | + | [[Arquivo:NovoAtendAddAnexoAxEdViRe.jpg]] | |
− | |||
− | + | 1.1.7.5.3.1.1) Caso queira anexar, selecione a opção "Anexar", após, "Arquivo Local" e exibirá a tela '''"Novo Anexo"'''. | |
− | [[ | + | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAnexar.jpg]] |
+ | 1.1.7.5.3.1.1.1) Na tela '''"Novo Anexo"''' é possível anexar o arquivo e organizar em pastas. | ||
+ | [[Arquivo:NovAtendimentoNvCOntato.png]] | ||
+ | * Na tela "Novo Anexo", os itens do campo "Pasta" são definidos no Integrator Desktop, através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta. | ||
+ | * O limite máximo para upload é de 300kb. | ||
+ | 1.1.7.6) Caso queira anexar arquivo, selecione a opção "Anexo" e exibirá a tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar o documento, selecione a opção "Abrir" e retornará para a tela '''"Novo Anexo"'''. | ||
+ | [[Arquivo:CadastroClienteDocNovoAnexoEnviar.jpg]] | ||
+ | 1.1.7.6.1) Caso queira salvar, selecione opção "Salvar", que exibirá a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!" e retornará para a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo", onde é possível visualizar a "Descrição", a "Pasta" onde o anexo foi armazenado e nome do "Arquivo". | ||
+ | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAddAnexoLista.jpg]] | ||
+ | 1.1.7.6.2) Para editar selecionar o arquivo na lista de anexo, para exibir o '''"Novo Anexo"'''. | ||
+ | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAddAnexoEditar.jpg]] | ||
+ | 1.1.7.6.2.1) Após fazer as alterações das informações ou do anexo, selecione a opção "Salvar" e retornará para a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo". | ||
+ | [[Arquivo:NovoAtendDadosClieContato.png]] | ||
+ | * Caso ocorra alterações de anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo alterado com sucesso"; | ||
+ | * Caso ocorra alterações somente das informações do anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo não alterado". | ||
+ | 1.7.6.3) Caso queira visualizar o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Visualizar" e exibe a tela '''Verificar nome'''. | ||
+ | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAddAnexoVisualizar.jpg]] | ||
− | + | 1.7.6.4) Caso queira remover o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Remover" e exibe a tela '''"Remover Anexo"'''. | |
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAddAnexoRemover.jpg]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAddAnexoRemover.jpg]] | ||
− | + | ||
+ | 1.7.6.4.1) Na tela '''"Remover Anexo"''', para remover, selecione a opção "Sim". | ||
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAddAnexoTelaRemover.jpg]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAddAnexoTelaRemover.jpg]] | ||
− | |||
− | + | 1.7.6.4.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"'''. | |
− | + | ||
+ | 1.7.6.4.3) Caso queira pedir OS, marque a opção "Pedir O.S." para exibir o "Primeiro Contato". | ||
+ | |||
+ | * Ao marcar o campo "Pedir O.S." não será possível finalizar o atendimento e "Atendimento Resolvido" fica oculta. | ||
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoUsuarioOS.png]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoUsuarioOS.png]] | ||
− | |||
− | + | 1.7.6.4.3.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Pedir O.S.", é possível pedir O.S. com ''status'' pendente ou aguardando agendamento. | |
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoOS.jpg]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoOS.jpg]] | ||
− | + | ||
+ | 1.7.6.4.3.2) Para pedir a O.S. selecione a opção "Pendente", exibe os campos para adicionar o técnico, visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S. | ||
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoOSStatusPendente.jpg]] | [[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoOSStatusPendente.jpg]] | ||
− | |||
− | + | 1.7.6.4.3.3) Caso queira adicionar um técnico para a O.S, no campo "Técnico" selecione uma das opções. | |
+ | |||
+ | * Ao selecionar um técnico a opção "Agenda" fica ativa. | ||
+ | |||
− | + | 1.7.6.4.4) Caso queira visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S. para o técnico, selecione a opção "Agenda" e exibirá a tela '''"Agenda"'''. | |
− | + | ||
+ | 1.7.6.4.4.1) Na tela '''"Agenda"''' pode visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S. | ||
[[Arquivo:AgendaTecnico.jpg]] | [[Arquivo:AgendaTecnico.jpg]] | ||
− | |||
− | + | 1.7.6.4.4.2) Para agendar e definir a data, selecione a opção [[Arquivo:AgendaDataAgenda.jpg]] e para definir a hora, selecione a hora de início (Hr. Início) que retorna para tela '''"Novo Atendimento"'''. | |
− | + | * A hora final (Hr. Fim) será 1 (uma) hora após a hora de início (Hr. Início). | |
− | |||
− | + | 1.7.6.5) No campo "Tipo de O.S.", selecione a qual tipo de OS se refere. | |
+ | |||
+ | * Para este procedimento: [[Modulo_Desktop_-_Painel_Configuracoes_-_Tipos_de_Atendimento|Tipos de Atendimento]]. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | 1.7.6.5.1) Para pedir a O.S. com o ''status'' selecione a opção "Aguardando Agendamento" que exibe na tela. | ||
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoOSAguardo.jpg]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoOSAguardo.jpg]] | ||
− | |||
− | + | 1.7.6.5.2) Para concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibe a tela '''"Novo Atendimento"'''. | |
− | + | ||
+ | 1.7.6.5.3) Para definir um atendimento como resolvido, marque a opção "Atendimento Resolvido", para o "Primeiro Contato". | ||
+ | |||
+ | * Ao marcar o campo "Atendimento Resolvido", a opção "Pedir O.S." fica oculta. | ||
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAtendRes.png]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAtendRes.png]] | ||
− | + | ||
− | + | 1.7.6.5.3.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' e em "Atendimento Resolvido," informar a solução do problema no campo. | |
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAtendResSolucao.jpg]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAtendResSolucao.jpg]] | ||
− | |||
− | + | 1.7.6.5.3.1.1) Para concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibe a tela '''"Novo Atendimento"'''. | |
+ | |||
+ | |||
+ | 1.7.6.6) Para enviar o e-mail do atendimento, marque a opção "Enviar E-mail". | ||
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoEnviarEmail.png]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoEnviarEmail.png]] | ||
− | + | ||
+ | 1.7.6.6.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' e em "Enviar E-mail": | ||
* Inserir modelo de e-mail; | * Inserir modelo de e-mail; | ||
+ | |||
* Inserir E-mail de Resposta; | * Inserir E-mail de Resposta; | ||
+ | |||
* Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário; | * Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário; | ||
+ | |||
* Receber e-mail de confirmação de leitura; | * Receber e-mail de confirmação de leitura; | ||
+ | |||
* Adicionar Anexo. | * Adicionar Anexo. | ||
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailModelo.jpg]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailModelo.jpg]] | ||
− | |||
− | + | 1.7.6.6.1.1) Para inserir o modelo de e-mail, selecione a opção no campo "Modelo de E-mail". | |
− | + | * Para cada modelo de e-mail selecionado, exibe um conteúdo de e-mail; | |
+ | |||
+ | * No campo "Conteúdo de e-mail", o limite máximo de caracteres é de 4000, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados. | ||
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailModeloExpandido.jpg]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailModeloExpandido.jpg]] | ||
− | + | ||
+ | 1.7.6.6.1.2) Para inserir e-mail de resposta, selecione a opção [[Arquivo:Expandir.jpg]] no campo "E-mail de Resposta". | ||
[[Arquivo:NovoAtendEnviarEmailListaEmailsExpandida.jpg|Lista Expandida]] | [[Arquivo:NovoAtendEnviarEmailListaEmailsExpandida.jpg|Lista Expandida]] | ||
− | |||
− | |||
− | |||
− | + | 1.7.6.6.1.3) Caso queira enviar uma cópia do e-mail, escreva o e-mail no campo "E-mail Cópia". | |
− | |||
− | + | 1.7.6.6.1.4) Caso queira receber confirmação da leitura do e-mail, marque a opção "Solicitar a confirmação de leitura". | |
− | |||
− | + | 1.7.6.6.1.5) Para adicionar o anexo ao e-mail, marque a opção "Adicionar Anexo". | |
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexo.jpg|Adicionar Anexo]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexo.jpg|Adicionar Anexo]] | ||
− | |||
− | + | 1.7.6.6.1.5.1) Selecionar a opção "Remover", se for excluir o anexo. | |
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[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexoRemover.JPG|Remover Anexo]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexoRemover.JPG|Remover Anexo]] | ||
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− | |||
− | |||
− | + | 1.7.6.6.1.6) Para concluir, selecione "Finalizar" e exibir a tela '''"Novo Atendimento"'''. | |
− | |||
− | + | 1.7.6.7) No "Primeiro Contato" pode marcar mais de uma opção e a ordem de marcação. | |
− | + | * Lembrando que não pode marcar o "Pedir O.S." e "Atendimento Resolvido" se estiver concluído. | |
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− | |||
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− | |||
'''Ordem de marcação 1:''' | '''Ordem de marcação 1:''' | ||
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAnexoOSEmail.png]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoAnexoOSEmail.png]] | ||
+ | |||
'''Ordem de marcação 2:''' | '''Ordem de marcação 2:''' | ||
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoOSAnexoEmail.png]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoOSAnexoEmail.png]] | ||
+ | |||
'''Ordem de marcação 3:''' | '''Ordem de marcação 3:''' | ||
[[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoResAnexoEmail.png]] | [[Arquivo:NovoAtendTelPrimContatoResAnexoEmail.png]] | ||
+ | |||
'''Ordem de marcação 4:''' | '''Ordem de marcação 4:''' | ||
Linha 396: | Linha 444: | ||
− | [[# | + | {| style="border-collapse: collapse; border-width: 1px; border-style: solid; margin-left:auto; margin-right:auto; border-color: #A5030E" |
+ | |- style="background-color:#FFFFFF" | ||
+ | | [[arquivo:BarraVermelha.png|6px]] | ||
+ | | [[Arquivo:AlertaVermelha.png|40px]] | ||
+ | | ''Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa''. | ||
+ | |} | ||
+ | |||
+ | |||
+ | [[#content|Topo]] |
Edição atual tal como às 11h47min de 29 de maio de 2018
Atendimento Telefônico
Variável |
Não Gerar Atendimento com Tipo Atendimento Raiz |
1) Na tela "Novo Atendimento" é possível adicionar um novo tipo de atendimento e informar a origem.
1.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Cliente", informe no campo "Procurar" os dados do cliente e selecione a opção "Pesquisar", após exibir o cliente, selecione a opção "Avançar" que exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente".
- Para que a busca seja realizada, o campo "Procurar" deverá ter no mínimo 2 caracteres;
- No campo "Quantidade", informe o número máximo de cliente que a busca deverá retornar.
1.1.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente", exibirá alguns dados do cliente, é possível alterar o contato, adicionar novo contato ou apenas conferir os dados e visualizar os dados do cliente.
1.1.2) Caso queira alterar, selecione uma das opções no campo "Nome Contato".
1.1.2.1) Caso queira adicionar novo contato, selecione a opção "Adicionar" e exibirá a tela "Contato".
1.1.2.2) Na tela "Contato", preencha as informações referentes ao contato.
1.1.2.2.1) No campo "Tipo do Contato", selecione o tipo deste contato, ou seja, em qual setor da empresa trabalha.
1.1.2.3) Para salvar as informações, é obrigatório preencher um desses campos: Cargo, Fone, Fax, Celular ou E-mail, após, selecione a opção "Gravar", caso contrário, Cancelar" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente".
1.1.3) Caso queira fazer somente conferência, após conferir, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento".
1.1.4) Caso queira visualizar os dados do cliente, selecione a opção Mudar para Dados Cliente|"Cliente" que exibirá a tela "Cadastro do Cliente" na aba "Cadastro".
- Para a tela de "Cliente", selecione o Modulo Web Clientes - Cadastro.
1.1.5) Na tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento", é possível adicionar um atendimento para determinado plano e visualizar os dados.
- Caso exista atendimento pendente, exibirá a mensagem "Existem X atendimentos pendentes para este cliente. Por favor, verificar.", após visualizar, selecione a opção "Ok" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento".
1.1.5.1) Caso queira adicionar um atendimento a determinado plano, selecione um dos planos no campo "Plano", que exibirá os "Pontos de Roteamento" e o "Login de acesso", cadastrados para este plano, o nome do ponto de roteamento será apresentado na cor verde quando o ponto de roteamento estiver ativo, e na cor vermelha quanto estiver desativado, isso para facilitar a abertura de atendimento a ser vinculado ao ponto de roteamento no caso de queda.
- Exemplo de Pontos de Roteamento e Login de acesso.
- No campo "Problema Descrito pelo Cliente", o limite máximo de caracteres é de 1500, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Avançar" só fica ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 1500;
1.1.5.1.1) Para visualizar os detalhes do plano, selecione o .
1.1.5.1.2) Para fechar os detalhes do plano, selecione a opção .
1.1.6) Após finalizar o cadastro dos dados do atendimento, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Script de Atendimento".
1.1.6.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Script de Atendimento", é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.
- Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;
- Para este procedimento: Atendimento.
1.1.6.1.1) Para utilizar o "Script de Atendimento" siga a orientação:
- Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente);
- Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
- Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
- Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).
1.1.6.2) Faça a pergunta ao cliente, explique como proceder, verifique a orientação para o operador e marque uma das opções de resposta, após, selecione a opção "Próximo".
1.1.6.2.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecione a opção "Anterior".
1.1.6.2.2) Para visualizar a "Explicação para o cliente" ou "Explicação para o operador", selecione .
1.1.6.2.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script".
1.1.6.2.4) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar script de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script".
1.1.7) Na tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script", é possível visualizar o relatório.
1.1.7.1) Caso o script de relatório seja utilizado, exibirá o relatório preenchido abaixo.
1- Pergunta do operador ao cliente.
R: Resposta do cliente ao aperador.
1.1.7.2) Caso o script de relatório seja encerrado sem responder as perguntas e exibirá o relatório vazio abaixo.
1- Pergunta do operador ao cliente.
R: Resposta do cliente ao aperador.
1.1.7.3) Caso queira continuar com o cadastro do atendimento, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato", caso contrário, selecione a opção "Voltar" para fazer correções ou "Cancelar".
1.1.7.4) Na tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de atendimento pré cadastrado, adicionar anexo, pedir OS, definir um atendimento como resolvido ou enviar e-mail.
- O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema.
1.1.7.4.1) Caso queira definir o tipo do atendimento, selecione uma das opções na árvore "Tipo de Atendimento", verifique se já está destinado a um usuário ou cargo e após, selecione a opção "Finalizar".
- A árvore de "Tipo de Atendimento" é definida no Integrator Desktop e os tipos de atendimentos podem ser destinados ou não para um determinado usuário ou cargo. Se destinados, ao selecionar um tipo de atendimento, exibe o usuário ou cargo Tipos de Atendimentos.
A alteração de O Tipo de Atendimento Não Permite Atendimento Gerado na Categoria Raiz foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.04.00. |
O Tipo de Atendimento Não Permite Atendimento Gerado na Categoria Raiz
Foi disponibilizado o Impedimento de Abrir o Tipo de Atendimento como um Atendimento Gerado na Categoria Raiz, para que seja vinculado a uma categoria de atendimento próximo ao solicitado.
1.1.7.4.2) Para a configuração da variável Não Gerar Atendimento com o Tipo Atendimento Raiz deve alterar o formato para Sim.
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / CONFIGURAÇÃO INICIAL / VARIÁVEIS
1.1.7.4.2.1) Ao abrir um novo atendimento pode impedir a abertura do tipo de atendimento pelo tipo raiz, verifique na tela que ao tentar inserir o Tipo de Atendimento como Incidente (Abertura) o botão Finalizar não habilita para encerrar.
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / NOVO ATENDIMENTO / TIPO DE ATENDIMENTO
1.1.7.5) Caso o tipo de atendimento não esteja destinado a um usuário ou cargo, ou esteja destinado mas pretende alterar, marcar as opções "Usuário" ou "Cargo" e selecionar.
1.1.7.5.1) Foi escolhido um Tipo de atendimento que suporta vínculo, informando a existência de outro atendimento para o mesmo Tipo, então deve informar que o atendimento será analisado e se será vinculado.
1.1.7.5.2) O tipo de atendimento de "Solicitação de Visita" está sendo destinado para o cargo "Gerente Comercial".
1.1.7.5.2.1) Para "Finalizar" exibe a mensagem de confirmação na tela "Novo Atendimento".
1.1.7.5.2.1.1) Na tela "Novo Atendimento", é possível abrir o atendimento gerado ou finalizar.
1.1.7.5.2.2) Caso queira abrir, selecione a opção "Abrir" e exibirá a tela "Atendimento", para realizar todas as atualizações e acompanhamentos do atendimento.
ir para página Atendimento
Adicionar Anexo
Observar os tipos de imagens: bmp, png, jpg, gif; os tipos de documentos: doc, docx, xls, xlsx, pdf e os tipos de áudio: (não recomendado) wav, mp3. |
1.1.7.5.3) Caso queira adicionar um anexo, marque a opção "Adicionar Anexo", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Adicionar Anexo", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".
1.1.7.5.3.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo", é possível adicionar, editar, visualizar ou remover o anexo.
1.1.7.5.3.1.1) Caso queira anexar, selecione a opção "Anexar", após, "Arquivo Local" e exibirá a tela "Novo Anexo".
1.1.7.5.3.1.1.1) Na tela "Novo Anexo" é possível anexar o arquivo e organizar em pastas.
- Na tela "Novo Anexo", os itens do campo "Pasta" são definidos no Integrator Desktop, através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta.
- O limite máximo para upload é de 300kb.
1.1.7.6) Caso queira anexar arquivo, selecione a opção "Anexo" e exibirá a tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar o documento, selecione a opção "Abrir" e retornará para a tela "Novo Anexo".
1.1.7.6.1) Caso queira salvar, selecione opção "Salvar", que exibirá a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo", onde é possível visualizar a "Descrição", a "Pasta" onde o anexo foi armazenado e nome do "Arquivo".
1.1.7.6.2) Para editar selecionar o arquivo na lista de anexo, para exibir o "Novo Anexo".
1.1.7.6.2.1) Após fazer as alterações das informações ou do anexo, selecione a opção "Salvar" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".
- Caso ocorra alterações de anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo alterado com sucesso";
- Caso ocorra alterações somente das informações do anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo não alterado".
1.7.6.3) Caso queira visualizar o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Visualizar" e exibe a tela Verificar nome.
1.7.6.4) Caso queira remover o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Remover" e exibe a tela "Remover Anexo".
1.7.6.4.1) Na tela "Remover Anexo", para remover, selecione a opção "Sim".
1.7.6.4.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento".
1.7.6.4.3) Caso queira pedir OS, marque a opção "Pedir O.S." para exibir o "Primeiro Contato".
- Ao marcar o campo "Pedir O.S." não será possível finalizar o atendimento e "Atendimento Resolvido" fica oculta.
1.7.6.4.3.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Pedir O.S.", é possível pedir O.S. com status pendente ou aguardando agendamento.
1.7.6.4.3.2) Para pedir a O.S. selecione a opção "Pendente", exibe os campos para adicionar o técnico, visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.
1.7.6.4.3.3) Caso queira adicionar um técnico para a O.S, no campo "Técnico" selecione uma das opções.
- Ao selecionar um técnico a opção "Agenda" fica ativa.
1.7.6.4.4) Caso queira visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S. para o técnico, selecione a opção "Agenda" e exibirá a tela "Agenda".
1.7.6.4.4.1) Na tela "Agenda" pode visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.
1.7.6.4.4.2) Para agendar e definir a data, selecione a opção e para definir a hora, selecione a hora de início (Hr. Início) que retorna para tela "Novo Atendimento".
- A hora final (Hr. Fim) será 1 (uma) hora após a hora de início (Hr. Início).
1.7.6.5) No campo "Tipo de O.S.", selecione a qual tipo de OS se refere.
- Para este procedimento: Tipos de Atendimento.
1.7.6.5.1) Para pedir a O.S. com o status selecione a opção "Aguardando Agendamento" que exibe na tela.
1.7.6.5.2) Para concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibe a tela "Novo Atendimento".
1.7.6.5.3) Para definir um atendimento como resolvido, marque a opção "Atendimento Resolvido", para o "Primeiro Contato".
- Ao marcar o campo "Atendimento Resolvido", a opção "Pedir O.S." fica oculta.
1.7.6.5.3.1) Na tela "Novo Atendimento" e em "Atendimento Resolvido," informar a solução do problema no campo.
1.7.6.5.3.1.1) Para concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibe a tela "Novo Atendimento".
1.7.6.6) Para enviar o e-mail do atendimento, marque a opção "Enviar E-mail".
1.7.6.6.1) Na tela "Novo Atendimento" e em "Enviar E-mail":
- Inserir modelo de e-mail;
- Inserir E-mail de Resposta;
- Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
- Receber e-mail de confirmação de leitura;
- Adicionar Anexo.
1.7.6.6.1.1) Para inserir o modelo de e-mail, selecione a opção no campo "Modelo de E-mail".
- Para cada modelo de e-mail selecionado, exibe um conteúdo de e-mail;
- No campo "Conteúdo de e-mail", o limite máximo de caracteres é de 4000, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados.
1.7.6.6.1.2) Para inserir e-mail de resposta, selecione a opção no campo "E-mail de Resposta".
1.7.6.6.1.3) Caso queira enviar uma cópia do e-mail, escreva o e-mail no campo "E-mail Cópia".
1.7.6.6.1.4) Caso queira receber confirmação da leitura do e-mail, marque a opção "Solicitar a confirmação de leitura".
1.7.6.6.1.5) Para adicionar o anexo ao e-mail, marque a opção "Adicionar Anexo".
1.7.6.6.1.5.1) Selecionar a opção "Remover", se for excluir o anexo.
1.7.6.6.1.6) Para concluir, selecione "Finalizar" e exibir a tela "Novo Atendimento".
1.7.6.7) No "Primeiro Contato" pode marcar mais de uma opção e a ordem de marcação.
- Lembrando que não pode marcar o "Pedir O.S." e "Atendimento Resolvido" se estiver concluído.
Ordem de marcação 1:
Ordem de marcação 2:
Ordem de marcação 3:
Ordem de marcação 4:
Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa. |