Modulo Web - Novo Atendimento - Telefonico

A - Atendimento - Telefônico

Obs: Os campos com título em NEGRITO são de preenchimento obrigatório.

1) Na tela "Novo Atendimento" é possível adicionar um novo tipo de atendimento e informar a origem.

2) Na tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Cliente", informe no campo "Procurar" os dados do cliente e selecione a opção   
"Pesquisar", após exibir o cliente, selecione a opção "Avançar" que exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente".

Para que a busca seja realizada, o campo "Procurar" deverá ter no mínimo 2 caracteres;

No campo "Quantidade", informe o número máximo de cliente que a busca deverá retornar.

4) Na tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente", exibirá alguns dados do cliente, é possível alterar o contato, adicionar 
novo contato ou apenas conferir os dados e visualizar os dados do cliente.

5.1) Caso queira alterar, selecione uma das opções no campo "Nome Contato".

5.2) Caso queira adicionar novo contato, selecione a opção "Adicionar" e exibirá a tela "Contato".

5.2.1) Na tela "Contato", preencha as informações referentes ao contato.

5.2.2) No campo "Tipo do Contato", selecione o tipo deste contato, ou seja, em qual setor da empresa trabalha.

5.2.3) Para salvar as informações, é obrigatório preencher um desses campos: Cargo, Fone, Fax, Celular ou E-mail, após, selecione a opção "Gravar", caso contrário, "Cancelar" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente".

5.3) Caso queira fazer somente conferência, após conferir, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento".

5.4) Caso queira visualizar os dados do cliente, selecione a opção Mudar para Dados Cliente|"Cliente" que exibirá a tela "Cadastro do Cliente" na aba "Cadastro".

Obs.: Caso queira manipular a tela de "Cliente", selecione o link Modulo Web Clientes - Cadastro

6) Na tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento", é possível adicionar um atendimento para determinado plano e visualizar os dados.

Caso exista atendimento pendente, exibirá a mensagem "Existem X atendimentos pendentes para este cliente. Por favor, verificar.", após visualizar, selecione a opção "Ok" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento".

6.1) Caso queira adicionar um atendimento a determinado plano, selecione um dos planos no campo "Plano", que exibirá os "Pontos de Roteamento" e o "Login de acesso", cadastrados para este plano, o nome do ponto de roteamento será apresentado na cor verde quando o ponto de roteamento estiver ativo, e na cor vermelha quanto estiver desativado, isso para facilitar a abertura de atendimento a ser vinculado ao ponto de roteamento no caso de queda.

Obs1.: Exemplo de Pontos de Roteamento e Login de acesso.

Obs2.: No campo "Problema Descrito pelo Cliente", o limite máximo de caracteres é de 1500, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Avançar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 1500;

6.1.1) Caso queira visualizar detalhes do plano, selecione a opção .

6.1.2) Caso queira fechar os detalhes do plano, selecione a opção .

6.2) Após finalizar o cadastro dos dados do atendimento, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Script de Atendimento".

7) Na tela "Novo Atendimento" no item "Script de Atendimento", é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou encerrar o script para 
prosseguir com o atendimento ao cliente.

Obs1.: Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;

Obs2.:A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop.

7.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", siga a orientação abaixo:

Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente);
Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).

7.1.1) Faça a pergunta ao cliente, explique como proceder, verifique a orientação para o operador e marque uma das opções de resposta, após, selecione a opção "Próximo".

7.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecione a opção "Anterior".

7.1.1.2) Caso queira visualizar a "Explicação para o cliente" ou "Explicação para o operador", selecione a opção .

7.1.2) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script".

7.2) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar script de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script".

8) Na tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script", é possível visualizar o relatório.

8.1) Caso o script de relatório seja utilizado, exibirá o relatório preenchido abaixo.

Obs.:

1- Pergunta do operador ao cliente.

R: Resposta do cliente ao aperador.

8.2) Caso o script de relatório seja encerrado sem responder as perguntas e exibirá o relatório vazio abaixo.

Obs.:

1- Pergunta do operador ao cliente.

R: Resposta do cliente ao aperador.

8.3) Caso queira continuar com o cadastro do atendimento, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato", caso contrário, selecione a opção "Voltar" para fazer correções ou "Cancelar".

9) Na tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de 
atendimento pré cadastrado, adicionar anexo, pedir OS, definir um atendimento como resolvido ou enviar email.

Obs.: O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema.

9.1) Caso queira definir o tipo do atendimento, selecione uma das opções na árvore "Tipo de Atendimento", verifique se já está destinado a um usuário ou cargo e após, selecione a opção "Finalizar".

Obs.: A árvore de "Tipo de Atendimento" é definida no Integrator Desktop e os tipos de atendimentos podem ser destinados ou não para um determinado usuário ou cargo. Se destinados, ao selecionar um tipo de atendimento, já exibirá o usuário ou cargo (vá para Tipos de Atendimentos).

9.1.1) Caso o tipo de atendimento não esteja destinado a um usuário ou cargo, ou esteja destinado mas deseja alterar, basta marcar uma das opções "Usuário" ou "Cargo" e selecionar uma das opções cadastradas.

9.1.1.1) No exemplo abaixo, foi escolhido um Tipo de atendimento que suporta vinculo, ja existia um atendimento aberto para o mesmo Tipo, então ao escolher novamente o Tipo de atendimento para outro cliente, o sistema informa que ja existe outro atendimento que esta sendo analisado o mesmo problema e informa que será vinculado a ele esse novo atendimento.

9.1.1.2) No exemplo abaixo, o tipo de atendimento "Solicitação de Visita" está sendo destinado para um cargo "Gerente Comercial".

9.1.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a mensagem de confirmação na tela "Novo Atendimento".

9.1.2.1) Na tela "Novo Atendimento", é possível abrir o atendimento gerado ou finalizar.

9.1.2.1.1) Caso queira abrir, selecione a opção "Abrir" e exibirá a tela "Atendimento", para realizar todas as atualizações e acompanhamentos do atendimento. ir para página Atendimento

9.1.2.1.2) Caso queira finalizar, selecione a opção "OK".

9.2) Caso queira adicionar um anexo, marque a opção "Adicionar Anexo", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Adicionar Anexo", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".

9.2.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo", é possível adicionar, editar, visualizar ou remover o anexo.

9.2.1.1) Caso queira anexar, selecione a opção "Anexar", após, "Arquivo Local" e exibirá a tela "Novo Anexo".

9.2.1.1.1) Na tela "Novo Anexo", é possível anexar arquivo e organizar em pastas.

Obs1.: Na tela "Novo Anexo", os itens do campo "Pasta" são definidos no Integrator Desktop, através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta. Ir para Itens da Pasta Desk

Obs2.: O limite máximo para upload é de 300kb.

9.2.1.1.1.1) Caso queira anexar arquivo, selecione a opção "Anexo" e exibirá a tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar o documento, selecione a opção "Abrir" e retornará para a tela "Novo Anexo".

9.2.1.1.1.2) Caso queira salvar, selecione opção "Salvar", que exibirá a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo", onde é possível visualizar a "Descrição", a "Pasta" onde o anexo foi armazenado e nome do "Arquivo".

9.2.1.2) Caso queira editar, selecionar o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Editar" e exibirá a tela "Novo Anexo", (retornar ao item 9.2.1.1.1.1).

9.2.1.2.1) Após fazer as alterações das informações ou do anexo, selecione a opção "Salvar" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".

Obs1.: Caso ocorra alterações de anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo alterado com sucesso";

Obs2: Caso ocorra alterações somente das informações do anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo não alterado".

9.2.1.3) Caso queira visualizar o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Visualizar" e exibirá a tela Verificar nome.

9.2.1.3.1) Na tela Arquivo Anexado, é possível visualizar o arquivo anexado.

Pre-Visualização "Arquivo anexado"

9.2.1.4) Caso queira remover o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Remover" e exibirá a tela "Remover Anexo".

9.2.1.4.1) Na tela "Remover Anexo", caso queira remover, selecione a opção "Sim", caso contrário "Não".

9.2.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" (retornar ao item 9.1.2.1).

9.3) Caso queira pedir OS, marque a opção "Pedir O.S.", e exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Pedir O.S.", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Pedir O.S.".

Obs.: Ao marcar o campo "Pedir O.S." não será possível finalizar o atendimento e a opção "Atendimento Resolvido" ficará oculta.

9.3.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Pedir O.S.", é possível pedir O.S. com status pendente ou aguardando agendamento.

Obs.: O status "Pendente" é default.

9.3.1.1) Caso queira pedir a O.S. com o status pendente, selecione a opção "Pendente", exibirá os campos abaixo para adicionar o técnico, visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.

9.3.1.1.1) Caso queira adicionar um técnico para a O.S, no campo "Técnico" selecione uma das opções.

Obs.: Ao selecionar um técnico a opção "Agenda" ficará ativa.

9.3.1.1.2) Caso queira visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S. para o técnico, selecione a opção "Agenda" e exibirá a tela "Agenda".

9.3.1.1.2.1) Na tela "Agenda", é possível visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.

9.3.1.1.2.1.1) Caso queira agendar, para definir a data, selecione opção e para definir a hora, selecione a hora de início (Hr. Início) e dê um clique duplo, que retornará para tela "Novo Atendimento" no item "Ordem de Serviço".

Obs.: Por default a hora final (Hr. Fim) será 1 (uma) hora após a hora de início (Hr. Início).

9.3.1.1.3) No campo "Tipo de O.S.", selecione a qual tipo de OS se refere.

Obs.:As opções de Tipo de O.S. são cadastradas no Integrator Desktop.

9.3.1.2) Caso queira pedir a O.S. com o status aguardando o agendamento, selecione a opção "Aguardando Agendamento" que exibirá na tela somente os campos abaixo.

9.3.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" (retornar ao item 8.1.2.1).

9.4) Caso queira definir um atendimento como resolvido, marque a opção "Atendimento Resolvido", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Atendimento Resolvido", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Atendimento Resolvido".

Obs.: Ao marcar o campo "Atendimento Resolvido", a opção "Pedir O.S." ficará oculta, pois não será possível pedir O.S.

9.4.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Atendimento Resolvido", informe a solução do problema no campo " Descrição da Solução do Problema".

9.4.1.1) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" (retornar ao item 8.1.2.1).

9.5) Caso queira enviar um e-mail do atendimento, marque a opção "Enviar Email", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Enviar Email", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Enviar Email".

9.5.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Enviar Email", é possível:

Inserir modelo de e-mail;
Inserir E-mail de Resposta;
Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
Receber e-mail de confirmação de leitura;
Adicionar Anexo.

9.5.1.1) Caso queira inserir modelo de email, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".

Obs1.: Para cada modelo de email selecionado, exibirá um conteúdo de e-mail no campo "Conteúdo do email";

Obs2.: No campo "Conteúdo de email", o limite máximo de caracteres é de 4000, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Finalizar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 4000.

9.5.1.2) Caso queira inserir e-mail(s) de resposta, selecione a opção no campo "Email de Resposta" e marque o(s) email(s) da lista.

9.5.1.3) Caso queira enviar uma cópia do e-mail, escreva o e-mail no campo "E-mail Cópia".

9.5.1.4) Caso queira receber confirmação da leitura do e-mail, marque a opção "Solicitar a confirmação de leitura".

9.5.1.5) Caso queira adicionar um anexo ao e-mail, marque a opção "Adicionar Anexo", e exibirá abaixo do item "Enviar Email", o item "Adicionar Anexo", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".

9.5.1.5.1) Na tela "Novo Atendimento"' no item "Adicionar Anexo", é possivel adicionar e remover anexo.

9.5.1.5.1.1) Caso queira adicionar anexo, (retornar ao item 9.2.1.1.1.1), após, exibirá o anexo no campo "Anexado".

9.5.1.5.1.2) Caso queira remover o anexo, no campo "Anexado" marque o(s) anexo(s) que deseja remover, selecione a opção "Remover".

9.5.1.6) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" (retornar ao item 9.1.2.1).

9.6) No item 9, foi apresentado o que é possível fazer na tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato" e nesta tela também é possível marcar mais de uma opção e as opções serão apresentadas e/ou executadas conforme a ordem de marcação.

Obs.: Lembrando que não será possível marcar "Pedir O.S." e "Atendimento Resolvido", pois se pediu O.S. é porque o atendimento não está resolvido e se o atendimento está resolvido, ou seja, finalizado, não há necessidade de pedir O.S.

Ordem de marcação 1: