Modulo Web - Novo Atendimento - Telefonico

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Atendimento Telefônico

1) Na tela "Novo Atendimento" é possível adicionar um novo tipo de atendimento e informar a origem.

1.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Cliente", informe no campo "Procurar" os dados do cliente e selecione a opção

"Pesquisar", após exibir o cliente, selecione a opção "Avançar" que exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente".

• Para que a busca seja realizada, o campo "Procurar" deverá ter no mínimo 2 caracteres;

• No campo "Quantidade", informe o número máximo de cliente que a busca deverá retornar.

1.1.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente", exibirá alguns dados do cliente, é possível alterar o contato, adicionar

novo contato ou apenas conferir os dados e visualizar os dados do cliente.

1.1.2) Caso queira alterar, selecione uma das opções no campo "Nome Contato".

1.1.2.1) Caso queira adicionar novo contato, selecione a opção "Adicionar" e exibirá a tela "Contato".

1.1.2.2) Na tela "Contato", preencha as informações referentes ao contato.

1.1.2.2.1) No campo "Tipo do Contato", selecione o tipo deste contato, ou seja, em qual setor da empresa trabalha.

1.1.2.3) Para salvar as informações, é obrigatório preencher um desses campos: Cargo, Fone, Fax, Celular ou E-mail, após, selecione a opção "Gravar", caso contrário, "Cancelar" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente".

1.1.3) Caso queira fazer somente conferência, após conferir, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento".

1.1.4) Caso queira visualizar os dados do cliente, selecione a opção Mudar para Dados Cliente|"Cliente" que exibirá a tela "Cadastro do Cliente" na aba "Cadastro".

• Para a tela de "Cliente", selecione o Modulo Web Clientes - Cadastro.

1.1.5) Na tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento", é possível adicionar um atendimento para determinado plano e visualizar os dados.

• Caso exista atendimento pendente, exibirá a mensagem "Existem X atendimentos pendentes para este cliente. Por favor, verificar.", após visualizar, selecione a opção "Ok" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento".

1.1.5.1) Caso queira adicionar um atendimento a determinado plano, selecione um dos planos no campo "Plano", que exibirá os "Pontos de Roteamento" e o "Login de acesso", cadastrados para este plano, o nome do ponto de roteamento será apresentado na cor verde quando o ponto de roteamento estiver ativo, e na cor vermelha quanto estiver desativado, isso para facilitar a abertura de atendimento a ser vinculado ao ponto de roteamento no caso de queda.

• Exemplo de Pontos de Roteamento e Login de acesso.

• No campo "Problema Descrito pelo Cliente", o limite máximo de caracteres é de 1500, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Avançar" só fica ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 1500;

1.1.5.1.1) Para visualizar os detalhes do plano, selecione o .

1.1.5.1.2) Para fechar os detalhes do plano, selecione a opção .

1.1.6) Após finalizar o cadastro dos dados do atendimento, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Script de Atendimento".

1.1.6.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Script de Atendimento", é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou encerrar o script para

prosseguir com o atendimento ao cliente.

• Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;

• Para este procedimento: Atendimento.

1.1.6.1.1) Para utilizar o "Script de Atendimento" siga a orientação:

• Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente);

• Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);

• Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);

• Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).

1.1.6.2) Faça a pergunta ao cliente, explique como proceder, verifique a orientação para o operador e marque uma das opções de resposta, após, selecione a opção "Próximo".

1.1.6.2.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecione a opção "Anterior".

1.1.6.2.2) Para visualizar a "Explicação para o cliente" ou "Explicação para o operador", selecione .

1.1.6.2.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script".

1.1.6.2.4) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar script de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script".

1.1.7) Na tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script", é possível visualizar o relatório.

1.1.7.1) Caso o script de relatório seja utilizado, exibirá o relatório preenchido abaixo.

1- Pergunta do operador ao cliente.

R: Resposta do cliente ao aperador.

1.1.7.2) Caso o script de relatório seja encerrado sem responder as perguntas e exibirá o relatório vazio abaixo.

1- Pergunta do operador ao cliente.

R: Resposta do cliente ao aperador.

1.1.7.3) Caso queira continuar com o cadastro do atendimento, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato", caso contrário, selecione a opção "Voltar" para fazer correções ou "Cancelar".

1.1.7.4) Na tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de atendimento pré cadastrado, adicionar anexo, pedir OS, definir um atendimento como resolvido ou enviar e-mail.

• O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema.

1.1.7.4.1) Caso queira definir o tipo do atendimento, selecione uma das opções na árvore "Tipo de Atendimento", verifique se já está destinado a um usuário ou cargo e após, selecione a opção "Finalizar".

• A árvore de "Tipo de Atendimento" é definida no Integrator Desktop e os tipos de atendimentos podem ser destinados ou não para um determinado usuário ou cargo. Se destinados, ao selecionar um tipo de atendimento, já exibirá o usuário ou cargo Tipos de Atendimentos.

1.1.7.5) Caso o tipo de atendimento não esteja destinado a um usuário ou cargo, ou esteja destinado mas deseja alterar, basta marcar uma das opções "Usuário" ou "Cargo" e selecionar uma das opções cadastradas.

1.1.7.5.1) No exemplo abaixo, foi escolhido um Tipo de atendimento que suporta vinculo, ja existia um atendimento aberto para o mesmo Tipo, então ao escolher novamente o Tipo de atendimento para outro cliente, o sistema informa que ja existe outro atendimento que esta sendo analisado o mesmo problema e informa que será vinculado a ele esse novo atendimento.

1.1.7.5.2) No exemplo abaixo, o tipo de atendimento "Solicitação de Visita" está sendo destinado para um cargo "Gerente Comercial".

1.1.7.5.2.1) Para "Finalizar" exibe a mensagem de confirmação na tela "Novo Atendimento".

1.1.7.5.2.1.1) Na tela "Novo Atendimento", é possível abrir o atendimento gerado ou finalizar.

1.1.7.5.2.2) Caso queira abrir, selecione a opção "Abrir" e exibirá a tela "Atendimento", para realizar todas as atualizações e acompanhamentos do atendimento. ir para página Atendimento

1.1.7.5.3) Caso queira adicionar um anexo, marque a opção "Adicionar Anexo", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Adicionar Anexo", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".

1.1.7.5.3.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo", é possível adicionar, editar, visualizar ou remover o anexo.

1.1.7.5.3.1.1) Caso queira anexar, selecione a opção "Anexar", após, "Arquivo Local" e exibirá a tela "Novo Anexo".

1.1.7.5.3.1.1.1) Na tela "Novo Anexo", é possível anexar arquivo e organizar em pastas.

• Na tela "Novo Anexo", os itens do campo "Pasta" são definidos no Integrator Desktop, através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta.

• O limite máximo para upload é de 300kb.

1.1.7.6) Caso queira anexar arquivo, selecione a opção "Anexo" e exibirá a tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar o documento, selecione a opção "Abrir" e retornará para a tela "Novo Anexo".

1.1.7.6.1) Caso queira salvar, selecione opção "Salvar", que exibirá a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo", onde é possível visualizar a "Descrição", a "Pasta" onde o anexo foi armazenado e nome do "Arquivo".

1.1.7.6.2) Para editar selecionar o arquivo na lista de anexo, para exibir o "Novo Anexo".

1.1.7.6.2.1) Após fazer as alterações das informações ou do anexo, selecione a opção "Salvar" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".

• Caso ocorra alterações de anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo alterado com sucesso";

• Caso ocorra alterações somente das informações do anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo não alterado".

1.7.6.3) Caso queira visualizar o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Visualizar" e exibe a tela Verificar nome.

1.7.6.4) Caso queira remover o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Remover" e exibe a tela "Remover Anexo".

1.7.6.4.1) Na tela "Remover Anexo", para remover, selecione a opção "Sim".

1.7.6.4.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento".

1.7.6.4.3) Caso queira pedir OS, marque a opção "Pedir O.S." para exibir o "Primeiro Contato".

• Ao marcar o campo "Pedir O.S." não será possível finalizar o atendimento e "Atendimento Resolvido" fica oculta.

1.7.6.4.3.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Pedir O.S.", é possível pedir O.S. com status pendente ou aguardando agendamento.

1.7.6.4.3.2) Para pedir a O.S. selecione a opção "Pendente", exibe os campos para adicionar o técnico, visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.

1.7.6.4.3.3) Caso queira adicionar um técnico para a O.S, no campo "Técnico" selecione uma das opções.

• Ao selecionar um técnico a opção "Agenda" fica ativa.

1.7.6.4.4) Caso queira visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S. para o técnico, selecione a opção "Agenda" e exibirá a tela "Agenda".

1.7.6.4.4.1) Na tela "Agenda" pode visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.

1.7.6.4.4.2) Para agendar e definir a data, selecione a opção e para definir a hora, selecione a hora de início (Hr. Início) que retorna para tela "Novo Atendimento".

• A hora final (Hr. Fim) será 1 (uma) hora após a hora de início (Hr. Início).

1.7.6.5) No campo "Tipo de O.S.", selecione a qual tipo de OS se refere.

• Para este procedimento: Tipos de Atendimento.

1.7.6.5.1) Para pedir a O.S. com o status selecione a opção "Aguardando Agendamento" que exibe na tela.

1.7.6.5.2) Para concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibe a tela "Novo Atendimento".

1.7.6.5.3) Para definir um atendimento como resolvido, marque a opção "Atendimento Resolvido", para o "Primeiro Contato".

• Ao marcar o campo "Atendimento Resolvido", a opção "Pedir O.S." fica oculta.

1.7.6.5.3.1) Na tela "Novo Atendimento" e em "Atendimento Resolvido," informar a solução do problema no campo.

1.7.6.5.3.1.1) Para concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibe a tela "Novo Atendimento".

1.7.6.6) Para enviar o e-mail do atendimento, marque a opção "Enviar E-mail".

1.7.6.6.1) Na tela "Novo Atendimento" e em "Enviar E-mail":

• Inserir modelo de e-mail;

• Inserir E-mail de Resposta;

• Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;

• Receber e-mail de confirmação de leitura;

• Adicionar Anexo.

1.7.6.6.1.1) Para inserir o modelo de e-mail, selecione a opção no campo "Modelo de E-mail".

• Para cada modelo de e-mail selecionado, exibe um conteúdo de e-mail;

• No campo "Conteúdo de e-mail", o limite máximo de caracteres é de 4000, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados.

1.7.6.6.1.2) Para inserir e-mail de resposta, selecione a opção no campo "E-mail de Resposta".

1.7.6.6.1.3) Caso queira enviar uma cópia do e-mail, escreva o e-mail no campo "E-mail Cópia".

1.7.6.6.1.4) Caso queira receber confirmação da leitura do e-mail, marque a opção "Solicitar a confirmação de leitura".

1.7.6.6.1.5) Para adicionar o anexo ao e-mail, marque a opção "Adicionar Anexo".

1.7.6.6.1.5.1) Selecionar a opção "Remover", se for excluir o anexo.

1.7.6.6.1.6) Para concluir, selecione "Finalizar" e exibir a tela "Novo Atendimento".

1.7.6.7) No "Primeiro Contato" pode marcar mais de uma opção e a ordem de marcação.

• Lembrando que não pode marcar o "Pedir O.S." e "Atendimento Resolvido" se estiver concluído.

Ordem de marcação 1:

Ordem de marcação 2:

Ordem de marcação 3:

Ordem de marcação 4:

Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa.

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