Mudanças entre as edições de "Modulo Desktop - Atendimentos - Atendimento - Suporte Online"

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'''Obs:''' Os campos com título em '''NEGRITO''' são de preenchimento obrigatório.
 
  
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== Módulo Desktop - Atendimentos - Atendimento - Suporte Online ==
  
  
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1) "'''Novo Atendimento'''" em "Origem", selecione a opção "Suporte" e "Avançar" para exibir "Filtros".
  
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1) Na tela "'''Novo Atendimento'''" na item "Origem", selecione a opção "Suporte", após a opção "Avançar" e exibirá o item "Filtros".
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1.1) "Filtros", realizar uma busca através de um e-mail.
  
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1.1) No item "Filtros", é possível realizar uma busca através de um e-mail.
 
  
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1.1.1) Em "Período", informar os últimos dias para filtrar a busca.
  
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1.1.1) Na opção "Período", informe os últimos dias em que deseja filtrar a busca.
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1.1.2) Na opção "Intervalo de Datas", informe duas datas paralelas para filtrar a busca.
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1.1.2) Na opção "Intervalo de Datas", informar duas datas paralelas para filtrar a busca.
  
 
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1.1.3) No campo "Quantidade", informe a quantidade de filtros por visualização.
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1.1.3) Em "Quantidade", informar o número de atendimentos para visualizar.
  
 
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1.1.4) Caso queira filtrar pela opção "E-mail(s) Suporte Online":
 
  
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* Selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendLupa.png]] e informe as iniciais do e-mail que deseja buscar;
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1.1.4) Para filtrar "E-mail Suporte Online":
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* Selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendExpandir0.png]] e escolha o(s) e-mail(s) que deseja;
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* Após, selecione novamente a opção [[Arquivo:NovoAtendExpandir1.png]] clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Localizar Reg.".
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* Selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendLupa.png]] e informe as iniciais do e-mail;
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* Selecione [[Arquivo:NovoAtendExpandir0.png]] o e-mail;
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* E [[Arquivo:NovoAtendExpandir1.png]] clique na opção "Avançar" e exibirá "Localizar Reg.".
  
 
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1.2) No item "Localizar Reg.", é possível visualizar a "Data", "Assunto" e o "login" do cliente com o suporte online.
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1.2) Em "Localizar Reg.", visualizar a "Data", "Assunto" e o "Login" do cliente com o suporte on line.
  
 
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'''Obs.:''' Quando selecionado um contato do cliente com o suporte, é exibido o contéudo sobre o problema que o cliente possui.
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'''Obs.:''' Quando selecionado um contato no atendimento exibe o relato das dificuldades do cliente.
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1.3) Caso selecione um contato de cliente com o suporte, será exibido o item "Localizar Cliente"
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1.3) "Localizar Cliente" selecione um contato.
  
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1.3.1) No item "Localizar Cliente", é possivel buscar por um cliente.
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1.3.1) Em "Localizar Cliente" pode buscar por um cliente.
  
 
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1.3.1.1) No campo "Procurar" informe as iniciais do cliente que deseja filtrar na busca.
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1.3.1.1) Em "Procurar" informar as iniciais do cliente que deseja filtrar.
  
 
[[Arquivo:OrigemAtendimentosOutraOrigemItemClienteCampoProcurar.png]]
 
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1.3.1.2) No campo "Quantidade", informe a quantidade de resgistro que deseja filtrar na busca.
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1.3.1.2) "Quantidade" de registros que deseja filtrar.
  
 
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1.3.1.3) No campo "Campo", escolha uma das opções.
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1.3.1.3) "Campo", escolha uma das opções.
  
 
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1.3.1.4) No campo "Condição", escolha uma opção do que contém na busca.
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1.3.1.4) "Condição", escolha uma opção.
  
 
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'''Obs1.:''' Caso selecione o botão "Pesquisar", será exibido a busca;
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'''Obs1.:'''Pode "Pesquisar";
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'''Obs2.:''' "Avançar" será exibido o item "Dados do Cliente".
  
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'''Obs2.:''' Caso selecione a opção "Avançar" será exibido o item "Dados do Cliente".
 
  
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1.4) No item "Dados Cliente", é possível visualizar os dados do cliente selecionado.
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1.4) Em "Dados Cliente", visualizar os dados do cliente.
  
 
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1.4.1) Caso selecione o botão "Cliente", exibirá a tela "'''Cadastro do Cliente'''".
 
  
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1.4.1) "Cliente", exibe "'''Cadastro do Cliente'''".
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'''Obs.:''' Para alterar os dados "'''Cadastro do Cliente'''", clique em [[Modulo Desktop - Clientes|Clientes]] à partir do item 5.
  
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'''Obs.:''' Caso queira manipular a tela "'''Cadastro do Cliente'''", vá para [[Modulo Desktop - Clientes]] apartir do item 5.
 
  
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1.4.1.1) Caso selecione a opção "Adicionar", será exibido a tela "'''Novo Contato'''".
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1.4.1.1) "Adicionar" mostra a tela "'''Novo Contato'''".
  
 
[[Arquivo:AtendimentosContatos.png]]
 
[[Arquivo:AtendimentosContatos.png]]
  
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'''Obs1.:''' Caso queira manipular a tela "'''Cadastro do Cliente'''", vá para [[Modulo Desktop - Clientes]] apartir do item 5.4.2 até o item 5.4.11;
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'''Obs.:''' "Avançar", exibe "Dados Atend".
  
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'''Obs2.:''' Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Dados Atend".
 
  
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1.5) No item "Dados Atend.", é possível visualizar e escolher um novo plano ao cliente.
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1.5) "Dados Atend." visualizar e escolher um novo plano ao cliente.
  
 
[[Arquivo:NovoAtendiDadosAtendimento.png]]
 
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1.5.1) No campo "Plano", selecione um plano para o atendimento
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1.5.1) Selecione um "Plano" para o atendimento.
  
 
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'''Obs1.:''' O campo "Ponto de Roteamento", carrega automaticamente quando selecionado o campo Plano;
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'''Obs1.:''' Selecionar o plano carrega o "Ponto de Roteamento";
  
 
'''Obs2.:''' O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório;
 
'''Obs2.:''' O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório;
  
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'''Obs3.:''' Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Script de Atendimento".
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'''Obs3.:''' "Avançar" mostra o "Script de Atendimento".
  
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1.6) No item "Script de Atendimento", é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.
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1.6) Utilizar o "Script de Atendimento" ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.
  
 
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[[Arquivo:NovoAtendimentoOrigemAtendimentosScript.png]]
  
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'''Obs1.:''' Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;
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'''Obs1.:''' Script de Atendimento é utilizado para facilitar o entendimento das dificuldades do cliente e as perguntas que o operador marca a resposta do cliente e mostra a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;
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'''Obs2.:''' A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop.
  
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'''Obs2.:''' A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop. Ir para Script de atendimento Desk.
 
  
 
1.6.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:
 
1.6.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:
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* Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
 
* Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
 
* Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
 
* Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
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* Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).  
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* Opções: (Possíveis respostas do cliente, operador marca o resultado no sistema).  
  
 
[[Arquivo:NovoAtendScriptAtendimento.png]]
 
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1.6.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".
 
  
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1.6.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".
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1.6.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder e selecionar a opção "Próximo".
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1.6.1.1.1) Para alterar uma resposta de perguntas anteriores, selecionar a opção "Anterior".
  
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1.6.2) Caso queira visualizar a opção "Explicação para o cliente" e a opção "Explicação para o operador", selecionar a opção [[Arquivo:NovoAtendExpandir.png]].
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1.6.2) Visualizar "Explicação para o cliente" e "Explicação para o operador", selecionar a opção [[Arquivo:NovoAtendExpandir.png]].
  
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1.6.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "'''Novo Atendimento'''" no item "Rel.Script".
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1.6.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar "Encerrar Script" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Rel. Script".
  
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailRelScript.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailRelScript.png]]
  
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1.6.4) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá o item "Prim.contato".
 
  
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1.7) No item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de atendimento pré cadastrado, "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar "Tarefa", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar email".
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1.6.4) Selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá "Prim.contato".
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1.7) Em "Primeiro Contato", cadastrar o primeiro contato e definir um tipo de atendimento pré-cadastrado, "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar "Tarefa", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar E-mail".
  
 
[[Arquivo:NovoAtendiPrimeiroContato.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendiPrimeiroContato.png]]

Edição das 17h54min de 10 de maio de 2016


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Módulo Desktop - Atendimentos - Atendimento - Suporte Online

1) "Novo Atendimento" em "Origem", selecione a opção "Suporte" e "Avançar" para exibir "Filtros".

NovoAtendimentoSupOnline.png


1.1) "Filtros", realizar uma busca através de um e-mail.

TelaNovoAtendSuporteOnlineFiltros.png


1.1.1) Em "Período", informar os últimos dias para filtrar a busca.

TelaNovoAtendSuporteOnlineFiltrosPeriodo.png


1.1.2) Na opção "Intervalo de Datas", informar duas datas paralelas para filtrar a busca.

TelaNovoAtendSuporteOnlineFiltrosIntervaloDeDatas.png


1.1.3) Em "Quantidade", informar o número de atendimentos para visualizar.

NovoAtendQuantidade.png


1.1.4) Para filtrar "E-mail Suporte Online":

  • Selecione a opção NovoAtendLupa.png e informe as iniciais do e-mail;
  • Selecione NovoAtendExpandir0.png o e-mail;
  • E NovoAtendExpandir1.png clique na opção "Avançar" e exibirá "Localizar Reg.".

TelaNovoAtendSuporteOnlineSuporteonline.png


1.2) Em "Localizar Reg.", visualizar a "Data", "Assunto" e o "Login" do cliente com o suporte on line.

NovoAtendLocalizaRegCliente.png

Obs.: Quando selecionado um contato no atendimento exibe o relato das dificuldades do cliente.


1.3) "Localizar Cliente" selecione um contato.


1.3.1) Em "Localizar Cliente" pode buscar por um cliente.

NovoAtendLocalizaCliente.png


1.3.1.1) Em "Procurar" informar as iniciais do cliente que deseja filtrar.

OrigemAtendimentosOutraOrigemItemClienteCampoProcurar.png


1.3.1.2) "Quantidade" de registros que deseja filtrar.

NovoAtendimentoVisitaQuantidade.png


1.3.1.3) "Campo", escolha uma das opções.

NovAtendCampo.png


1.3.1.4) "Condição", escolha uma opção.

NovAtendCondição.png

Obs1.:Pode "Pesquisar";

Obs2.: "Avançar" será exibido o item "Dados do Cliente".


1.4) Em "Dados Cliente", visualizar os dados do cliente.

NovoAtendDadosCliente.png


1.4.1) "Cliente", exibe "Cadastro do Cliente".

ClienteAbaBase.png

Obs.: Para alterar os dados "Cadastro do Cliente", clique em Clientes à partir do item 5.


1.4.1.1) "Adicionar" mostra a tela "Novo Contato".

AtendimentosContatos.png

Obs.: "Avançar", exibe "Dados Atend".


1.5) "Dados Atend." visualizar e escolher um novo plano ao cliente.

NovoAtendiDadosAtendimento.png


1.5.1) Selecione um "Plano" para o atendimento.

NovoAtendePlano.png

Obs1.: Selecionar o plano carrega o "Ponto de Roteamento";

Obs2.: O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório;

Obs3.: "Avançar" mostra o "Script de Atendimento".


1.6) Utilizar o "Script de Atendimento" ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.

NovoAtendimentoOrigemAtendimentosScript.png

Obs1.: Script de Atendimento é utilizado para facilitar o entendimento das dificuldades do cliente e as perguntas que o operador marca a resposta do cliente e mostra a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;

Obs2.: A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop.


1.6.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:

  • Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente);
  • Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
  • Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
  • Opções: (Possíveis respostas do cliente, operador marca o resultado no sistema).

NovoAtendScriptAtendimento.png


1.6.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder e selecionar a opção "Próximo".

1.6.1.1.1) Para alterar uma resposta de perguntas anteriores, selecionar a opção "Anterior".

1.6.2) Visualizar "Explicação para o cliente" e "Explicação para o operador", selecionar a opção NovoAtendExpandir.png.

1.6.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar "Encerrar Script" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Rel. Script".

NovoAtendimentoEmailRelScript.png


1.6.4) Selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá "Prim.contato".


1.7) Em "Primeiro Contato", cadastrar o primeiro contato e definir um tipo de atendimento pré-cadastrado, "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar "Tarefa", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar E-mail".

NovoAtendiPrimeiroContato.png

Obs1.: O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema;

Obs2.: O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema;

Obs3.: A árvore de "Tipo de Atendimento" é definida no Integrator Desktop e os tipos de atendimentos podem ser destinados ou não para um determinado usuário ou cargo. Se destinados, ao selecionar um tipo de atendimento, já exibirá o usuário ou cargo.

1.7.1) Caso queira anexar um arquivo no novo atendimento, selecione a opção NovoAtendimentoEmailPrimContatoAddAnexo.png clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar Arquivo".

NovoAtendimentoItemAnexo.png

1.7.1.1) Caso queira anexar um arquivo, selecione a opção NovoAtendScriptAtendimentoBotaoAnexar.png e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".

OrigensAtendimentoNovoAtendAnexarArquivoPesqCriar.png

Obs1.: Após selecionar o arquivo a ser anexado, será exibido novamente o item "Anexo";

Obs2.: No campo "Observações", é possível informa alguma observação sobre o anexo;

1.8) Caso queira uma ordem de serviço, selecione a opção NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOS.png clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Ord.Serviço".

NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServico.png

1.8.1) No campo "Técnico", selecione uma das opções.

1.8.1.1) No campo "Status", selecione um status para o atendimento.

1.8.1.2) No campo "Tipo de OS", escolha uma das opções de OS.

1.8.1.3) No campo "Data" já é preenchido com a data atual.

1.8.1.4) Os campos "Início", "até" e "Duração" devem ser preenchidos.

NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoDataOs.png

Obs.: No campo "Descrição Trabalho a ser Realizado", informe alguma descrição ao atendimento.

1.8.2) Caso selecione o botão OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsBotaoAgenda.png será exibido a tela "Agenda".

1.8.2.1) Na tela "Agenda Técnica" na aba "Agenda", é possível visualizar agenda dos técnicos do provedor que foram geradas através da ordem de serviço (O.S.) ou de atendimento para estudo de visada (Site Survey). A busca da agenda pode ocorrer por:

TelaAgenda.png

Obs.: Por default exibirá a data atual, com a opção "Dia" selecionada e todos os técnicos marcados.

  • Técnico;
  • Equipe;
  • Meu Usuário (usuário logado);
  • Todos os técnicos;
  • Data específica;
  • Site Survey ou Ordem de Serviço;
  • Dia;
  • Semana;
  • Mês.

1.8.2.1.1) Caso queira pesquisar por uma data específica:

  • Selecione uma data;
  • Selecione se a busca será para todos os agendamentos ou somente por ordem de serviço ou site survey;
  • Após, selecione a opção "Atualizar".

AgendaTecnicaPesDataTipo.png

1.8.2.1.1.1) Após realizada a busca é possível visualizar por "Dia", "Semana" ou "Mês".

1.8.2.1.2) Caso queira visualizar por "Dia", selecione a opção CalendarioDia.png e exibirá a agenda.

1.8.2.1.3) Caso queira visualizar por "Semana", selecione a opção NovoAtendimentoAgendaSemana.png e exibirá a agenda.

1.8.2.1.1.1.1.1.1) Caso queira visualizar por "Mês", selecione a opção NovoAtendimentoAgendaMes.png e exibirá a agenda.

1.8.2.2) Caso queira agendar uma O.S, clique com o botão direito do mouse em cima de uma data e hora e exibirá a opção "Agendar Ordem de Serviço".

AgendarOrdemServico.png

1.8.2.2.1) Após agendado a ordem de serviço, exibirá a mensagem de confirmação.

MensagemConfirmacaoAgendamento.png

1.8.2.2.1.1) No item "Ordem Serviço" é exibido a data e horário corretamente do agendamento.

NovoAtendimentoAgendamentoCorreto.png

Incompleto

1.9) Caso queira marcar um atendimento como resolvido, selecione a opção NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResolvido.png e exibirá o item "Atend. Resolvido".

NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResol.png

Obs.: Ao finalizar a tarefa, é exibida a mensagem de confirmação, selecione "Sim" para salvar os dados.

1.9.1) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoEnviarEmail.png e exibirá o item "Enviar E-mail".

NovoAtendimentoEnviaEmail.png

1.9.1.1) No campo "Enviar Para", é possível selecionar os e-mails que desejar.

NovoAtendimentoEnviaEmailCampoSelecionarEmail.png

1.9.1.1.1) Caso queira selecionar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Selecionar Todos".

Selecionartodos.png

1.9.1.1.2) Caso queira desmarcar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Desmarcar Todos".

Desmarcartodos.png

1.9.1.1.3) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Inverter Seleção".

Inverterselecao.png

1.9.1.2) No campo "Modelo de Email", é possível escolher um modelo de email.

NovoAtendimentoEnviaEmailCampoModeloEmail.png

Obs.: No campo "Email cópia", quando selecionado um modelo de email, o campo "Email Cópia" já é carregado.

1.9.1.2.1) Caso selecione a opção "Adicionar Anexo", clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar E-mail".

NovoAtendimentoItemAnexo.png

Obs.: Caso queira anexar um arquivo, selecione a opção "Anexar";

1.10) Caso selecione a opção "Tarefa" NovoAtendiItemTArefa.png exibirá o item "Tarefa".

NovoAtendiItemTArefaTela.png

Obs.: Após finalizar o atendimento exibirá a mensagem com o número do protocolo de atendimento.


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