Mudanças entre as edições de "Modulo Desktop - Atendimentos - Atendimento - Suporte Online"

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{| style="margin-top:5px; width:34%; margin-bottom:2px; margin-left:auto; margin-right:auto"
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[[Arquivo:splash5.jpg|center]]
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==== Modulo Desktop - Atendimentos - Atendimento - Suporte Online ====
 
  
 
[[Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Novo Atendimento|« Voltar]] | [[Página_principal|« Principal]]
 
[[Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Novo Atendimento|« Voltar]] | [[Página_principal|« Principal]]
  
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'''Obs:''' Os campos com título em '''NEGRITO''' são de preenchimento obrigatório.
 
  
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== Módulo Desktop - Atendimentos - Atendimento Suporte Online ==
  
  
 +
1) "'''Novo Atendimento'''" em "Origem", selecione a opção "Suporte" e "Avançar" para exibir "Filtros".
  
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[[Arquivo:NovoAtendimentoSupOnline.png|600px]]
  
  
−
1) Na tela "'''Novo Atendimento'''" na item "Origem", selecione a opção "Suporte", após a opção "Avançar" e exibirá o item "Filtros".
+
1.1) "Filtros", realizar uma busca através de um e-mail.
  
−
[[Arquivo:TelaNovoAtendSuporteOnline.png]]
+
[[Arquivo:TelaNovoAtendSuporteOnlineFiltros.png|600px]]
  
−
1.1) No item "Filtros", é possível realizar uma busca através de um e-mail.
 
  
−
[[Arquivo:TelaNovoAtendSuporteOnlineFiltros.png]]
+
1.1.1) Em "Período", informar os últimos dias para filtrar a busca.
  
−
1.1.1) Na opção "Período", informe os últimos dias em que deseja filtrar a busca.
+
[[Arquivo:TelaNovoAtendSuporteOnlineFiltrosPeriodo.png]]
  
−
[[Arquivo:TelaNovoAtendSuporteOnlineFiltrosPeriodo.png]]
 
  
−
1.1.1.1) Na opção "Intervalo de Datas", informe duas datas paralelas para filtrar a busca.
+
1.1.2) Na opção "Intervalo de Datas", informar duas datas paralelas para filtrar a busca.
  
 
[[Arquivo:TelaNovoAtendSuporteOnlineFiltrosIntervaloDeDatas.png]]
 
[[Arquivo:TelaNovoAtendSuporteOnlineFiltrosIntervaloDeDatas.png]]
  
−
1.1.1.1.1) No campo "Quantidade", informe a quantidade de filtros por visualização.
+
 
 +
1.1.3) Em "Quantidade", informar o número de atendimentos para visualizar.
  
 
[[Arquivo:NovoAtendQuantidade.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendQuantidade.png]]
  
−
1.1.1.1.1.1) Caso queira filtrar pela opção "E-mail(s) Suporte Online":
 
  
−
* Selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendLupa.png]] e informe as iniciais do e-mail que deseja buscar;
+
1.1.4) Para filtrar "E-mail Suporte Online":
−
* Selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendExpandir0.png]] e escolha o(s) email(s) que deseja;
+
 
−
* Após, selecione novamente a opção [[Arquivo:NovoAtendExpandir1.png]] clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Localiza Reg.".
+
* Selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendLupa.png]] e informe as iniciais do e-mail;
 +
* Selecione [[Arquivo:NovoAtendExpandir0.png]] o e-mail;
 +
* E [[Arquivo:NovoAtendExpandir1.png]] clique na opção "Avançar" e exibirá "Localizar Reg.".
  
 
[[Arquivo:TelaNovoAtendSuporteOnlineSuporteonline.png]]
 
[[Arquivo:TelaNovoAtendSuporteOnlineSuporteonline.png]]
  
−
1.2) No item "Localiza Reg.", é possível visualizar a "Data", "Assunto" e o "login" do cliente com o suporte online.
 
  
−
[[Arquivo:NovoAtendLocalizaRegCont.png]]
+
1.2) Em "Localizar Reg.", visualizar a "Data", "Assunto" e o "Login" do cliente com o suporte on line.
 +
 
 +
[[Arquivo:NovoAtendLocalizaRegCliente.png|600px]]
 +
 
 +
'''Obs.:''' Quando selecionado um contato no atendimento exibe o relato das dificuldades do cliente.
 +
 
  
−
'''Obs.:''' Quando selecionado um contato do cliente com o suporte, é exibido o contéudo sobre o problema que o cliente possui.
+
1.3) "Localizar Cliente" selecione um contato.  
  
−
1.3) Caso selecione um contato de cliente com o suporte, será exibido o item "Localiza Cliente"
 
  
−
1.3.1) No item "Localiza Cliente", é possivel buscar por um cliente.
+
1.3.1) Em "Localizar Cliente" pode buscar por um cliente.
  
−
[[Arquivo:NovoAtendLocalizaCliente.png]]
+
[[Arquivo:NovoAtendLocalizaCliente.png|600px]]
  
−
1.3.1.1) No campo "Procurar" informe as iniciais do cliente que deseja filtrar na busca.
+
 
 +
1.3.1.1) Em "Procurar" informar as iniciais do cliente que deseja filtrar.
  
 
[[Arquivo:OrigemAtendimentosOutraOrigemItemClienteCampoProcurar.png]]
 
[[Arquivo:OrigemAtendimentosOutraOrigemItemClienteCampoProcurar.png]]
  
−
1.3.1.1.1) No campo "Quantidade", informe a quantidade de resgistro que deseja filtrar na busca.
+
 
 +
1.3.1.2) "Quantidade" de registros que deseja filtrar.
  
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoVisitaQuantidade.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoVisitaQuantidade.png]]
  
−
1.3.1.1.1.1) No campo "Campo", escolha uma das opções.
+
 
 +
1.3.1.3) "Campo", escolha uma das opções.
  
 
[[Arquivo:NovAtendCampo.png]]
 
[[Arquivo:NovAtendCampo.png]]
  
−
1.3.1.1.1.1.1) No campo "Condição", escolha uma opção do que contém na busca.
+
 
 +
1.3.1.4) "Condição", escolha uma opção.
  
 
[[Arquivo:NovAtendCondição.png]]
 
[[Arquivo:NovAtendCondição.png]]
  
−
'''Obs1.:''' Caso selecione o botão "Pesquisar", será exibido a busca.  
+
'''Obs1.:'''Pode "Pesquisar";
 +
 
 +
'''Obs2.:''' "Avançar" será exibido o item "Dados do Cliente".
 +
 
 +
 
 +
1.4) Em "Dados Cliente", visualizar os dados do cliente.
 +
 
 +
[[Arquivo:NovoAtendDadosCliente.png|600px]]
  
−
'''Obs2.:''' Caso selecione a opção "Avançar" será exibido o item "Dados do Cliente".
 
  
−
1.4) No item "Dados Cliente", é possível visualizar os dados do cliente selecionado.
+
1.4.1) "Cliente", exibe "'''Cadastro do Cliente'''".
  
−
[[Arquivo:NovoAtendDadosCliente.png]]
+
[[Arquivo:ClienteAbaBase.png|900px]]
  
−
1.4.1) Caso selecione o botão "Cliente", exibirá a tela "'''Cadastro do Cliente'''".
+
'''Obs.:''' Para alterar os dados "'''Cadastro do Cliente'''", clique em [[Modulo Desktop - Clientes|Clientes]] à partir do item 5.
  
−
[[Arquivo:TelaAbrirCliente.png|1170px]]
 
  
−
'''Obs.:''' Caso queira manipular a tela "'''Cadastro do Cliente'''", vá para [[Modulo Desktop - Clientes]] apartir do item 5.
+
1.4.1.1) "Adicionar" mostra a tela "'''Novo Contato'''".
  
−
1.4.1.1) Caso selecione a opção "Adicionar", será exibido a tela "'''Novo Contato'''".
+
[[Arquivo:AtendimentosContatos.png|600px]]
  
−
[[Arquivo:NovoAtendDadosContato.png]]
+
'''Obs.:''' "Avançar", exibe "Dados Atend".
  
−
'''Obs.:''' Caso queira manipular a tela "'''Cadastro do Cliente'''", vá para [[Modulo Desktop - Clientes]] apartir do item 5.4.2 até o item 5.4.11.
 
  
−
'''Obs.:''' Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Dados Atend".
+
1.5) "Dados Atend." visualizar e escolher um novo plano ao cliente.
  
−
1.5) No item "Dados Atend.", é possível visualizar e escolher um novo plano ao cliente.
+
[[Arquivo:NovoAtendiDadosAtendimento.png|600px]]
  
−
[[Arquivo:NovoAtendDadosAtendimento.png]]
 
  
−
1.5.1) No campo "Plano", selecione um plano para o atendimento
+
1.5.1) Selecione um "Plano" para o atendimento.
  
 
[[Arquivo:NovoAtendePlano.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendePlano.png]]
  
−
'''Obs1.:''' O campo "Ponto de Roteamento", carrega automaticamente quando selecionado o campo Plano.
+
'''Obs1.:''' Selecionar o plano carrega o "Ponto de Roteamento";
 +
 
 +
'''Obs2.:''' O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório;
  
−
'''Obs2.:''' O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório.
+
'''Obs3.:''' "Avançar" mostra o "Script de Atendimento".
  
−
'''Obs3.:''' Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Script de Atendimento".
 
  
−
1.6) No item "Script de Atendimento", é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.
+
1.6) Utilizar o "Script de Atendimento" ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.
  
−
[[Arquivo:OrigemAtendimentosScript.png]]
+
[[Arquivo:NovoAtendimentoOrigemAtendimentosScript.png|600px]]
  
−
'''Obs1.:''' Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente.
+
'''Obs1.:''' Script de Atendimento é utilizado para facilitar o entendimento das dificuldades do cliente e as perguntas que o operador marca a resposta do cliente e mostra a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;
 +
 
 +
'''Obs2.:''' A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop.
  
−
'''Obs2.:''' A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop. Ir para Script de atendimento Desk.
 
  
 
1.6.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:
 
1.6.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:
  
−
* Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente).
+
* Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente);
−
* Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder).
+
* Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
−
* Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda).
+
* Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
−
* Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).  
+
* Opções: (Possíveis respostas do cliente, operador marca o resultado no sistema).
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 +
[[Arquivo:NovoAtendScriptAtendimento.png|600px]]
 +
 
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 +
1.6.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder e selecionar a opção "Próximo".
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1.6.1.1.1) Para alterar uma resposta de perguntas anteriores, selecionar a opção "Anterior".
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1.6.2)  Visualizar "Explicação para o cliente" e "Explicação para o operador", selecionar a opção [[Arquivo:NovoAtendExpandir.png]].
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 +
1.6.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar "Encerrar Script" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Rel. Script".
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[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailRelScript.png|600px]]
 +
 
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 +
1.6.4) Selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá "Prim. Contato".
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 +
 
 +
1.7) Em "Primeiro Contato", cadastrar o primeiro contato e definir um tipo de atendimento pré-cadastrado, "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar "Tarefa", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar E-mail".
  
−
[[Arquivo:NovoAtendScriptAtendimento.png]]
+
[[Arquivo:NovoAtendiPrimeiroContato.png|600px]]
  
−
1.6.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".
+
'''Obs1.:''' O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma  O.S. para solucionar o problema;
  
−
1.6.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".
+
'''Obs2.:''' "Tipo de Atendimento" é definido os tipos de atendimento que podem ser destinados ou não para um usuário ou cargo. Se destinados, ao selecionar um tipo de atendimento, já exibirá o usuário ou cargo.
  
−
1.6.2) Caso queira visualizar a opção "Explicação para o cliente" e a opção "Explicação para o operador", selecionar a opção [[Arquivo:NovoAtendExpandir.png]].
 
  
−
1.6.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "'''Novo Atendimento'''" no item "Rel.Script".
+
1.7.1) Caso queira anexar um arquivo no novo atendimento, selecione [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoAddAnexo.png]] clique em "Avançar" e exibirá "Anexar Arquivo".
  
−
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailRelScript.png]]
+
[[Arquivo:NovoAtendimentoItemAnexo.png|600px]]
  
−
1.6.4) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá o item "Prim.contato".
 
  
−
1.7) No item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de atendimento pré cadastrado, "Adicionar Anexo", "Pedir OS", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar email".
+
1.7.1.1) Para anexar um arquivo, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendScriptAtendimentoBotaoAnexar.png]] e "'''Pesquisar ou Criar'''".
  
−
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContato.png]]
+
[[Arquivo:OrigensAtendimentoNovoAtendAnexarArquivoPesqCriar.png|500px]]
  
−
'''Obs.:''' O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema.
+
'''Obs1.:''' Após selecionar o arquivo, será exibido novamente o "Anexo";
  
−
1.7.1) Caso queira anexar um arquivo no novo atendimento, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoAddAnexo.png]] clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar Arquivo".
+
'''Obs2.:''' Em "Observações", informa observações sobre o anexo;
  
−
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoAnexo.png]]
 
  
−
1.7.1.1) Caso queira anexar um arquivo, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendScriptAtendimentoBotaoAnexar.png]] e exibirá a tela "'''Pesquisar ou Criar'''".
+
1.8) Para uma ordem de serviço, selecione [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOS.png]] clique em "Avançar" e exibirá "Ord. Serviço".
  
−
[[Arquivo:OrigensAtendimentoNovoAtendAnexarArquivoPesqCriar.png]]
+
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServico.png|600px]]
  
−
'''Obs1.:''' Após selecionar o arquivo a ser anexado, será exibido novamente o item "Anexo".
 
  
−
'''Obs2.:''' No campo "Observações", é possível informa alguma observação sobre o anexo.
+
1.8.1) "Técnico", selecione uma das opções.
  
−
'''Obs3.:''' Caso queira remover o arquivo, selecione a opção "Remover".
 
  
−
1.8) Caso queira uma ordem de serviço, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOS.png]] clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Ord.Serviço".
+
1.8.1.1) "Status", selecione uma condição para o atendimento.
  
−
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServico.png]]
 
  
−
1.8.1) No campo "Técnico", selecione uma das opções.
+
1.8.1.2) "Tipo de OS", escolha uma das opções.
  
−
1.8.1.1) No campo "Status", selecione um status para o atendimento.
 
  
−
1.8.1.1.1) No campo "Tipo de OS", escolha uma das opções de OS.
+
1.8.1.3) "Data" é preenchido com a data atual.
  
−
1.8.1.1.1.1) No campo "Data" já é preenchido com a data atual.
 
  
−
1.8.1.1.1.1.1) Os campos "Início", "até" e "Duração" devem ser preenchidos.
+
1.8.1.4) Os campos "Início", "até" e "Duração" devem ser preenchidos.
  
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoDataOs.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoDataOs.png]]
  
−
'''Obs.:''' No campo "Descrição Trabalho a ser Realizado", informe alguma descrição ao atendimento.  
+
'''Obs.:''' No campo "Descrição Trabalho a ser Realizado", informar detalhamento ao atendimento.  
 +
 
  
 
1.8.2) Caso selecione o botão [[Arquivo:OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsBotaoAgenda.png]] será exibido a tela "'''Agenda'''".
 
1.8.2) Caso selecione o botão [[Arquivo:OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsBotaoAgenda.png]] será exibido a tela "'''Agenda'''".
  
−
1.8.2.1) Na tela "'''Agenda Técnica'''" na aba "'''Agenda'''", é possível visualizar agenda dos técnicos do provedor que foram geradas através da
 
−
ordem de serviço (O.S.) ou de atendimento para estudo de visada (Site Survey). A busca da agenda pode ocorrer por:
 
  
−
[[Arquivo:TelaAgenda.png|1170px]]
+
1.8.2.1) Na tela "'''Agenda Técnica'''" em "'''Agenda'''", visualizar a agenda dos técnicos que foram geradas através da O.S. ou de atendimento para estudo de visada (Site Survey). A busca da agenda pode ocorrer por:
 +
 
 +
[[Arquivo:TelaAgenda.png|900px]]
  
−
'''Obs.:''' Por default exibirá a data atual, com a opção "Dia" selecionada e todos os técnicos marcados.
+
'''Obs.:''' Por padrão exibirá a data atual, com a opção "Dia" selecionada e todos os técnicos marcados.
  
−
* Técnico,
+
* Técnico;
−
* Equipe,
+
* Equipe;
−
* Meu Usuário (usuário logado),
+
* Meu Usuário (usuário logado);
−
* Todos os técnicos,
+
* Todos os técnicos;
−
* Data específica,
+
* Data específica;
−
* Site Survey ou Ordem de Serviço,
+
* Site Survey ou Ordem de Serviço;
−
* Dia,
+
* Dia;
−
* Semana,
+
* Semana;
 
* Mês.  
 
* Mês.  
  
−
1.8.2.1.1) Caso queira pesquisar por uma data específica:
+
 
 +
1.8.2.1.1) Para pesquisar por uma data específica:
  
 
* Selecione uma data;
 
* Selecione uma data;
−
* Selecione se a busca será para todos os agendamentos ou somente por ordem de serviço ou site survey;
+
* Selecione a busca para todos os agendamentos ou por O.S. ou Site Survey;
−
* Após, selecione a opção "Atualizar".  
+
* E "Atualizar".  
  
 
[[Arquivo:AgendaTecnicaPesDataTipo.png]]
 
[[Arquivo:AgendaTecnicaPesDataTipo.png]]
  
−
1.8.2.1.1.1) Após realizada a busca é possível visualizar por "Dia", "Semana" ou "Mês".
 
  
−
1.8.2.1.1.1.1) Caso queira visualizar por "Dia", selecione a opção [[Arquivo:CalendarioDia.png]] e exibirá a agenda.  
+
1.8.2.1.1.1) Visualizar por "Dia", "Semana" ou "Mês".
 +
 
 +
 
 +
1.8.2.1.2) Visualizar por "Dia", selecione [[Arquivo:CalendarioDia.png]] e exibirá a agenda.  
 +
 
  
−
[[Arquivo:.png]]
+
1.8.2.1.3) Para visualizar por "Semana", selecione [[Arquivo:NovoAtendimentoAgendaSemana.png]] e exibirá a agenda.
  
−
1.8.2.1.1.1.1.1) Caso queira visualizar por "Semana", selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoAgendaSemana.png]] e exibirá a agenda.
 
  
−
[[Arquivo:.png]]
+
1.8.2.1.4) Visualizar por "Mês", selecione [[Arquivo:NovoAtendimentoAgendaMes.png]] e exibirá a agenda.
  
−
1.8.2.1.1.1.1.1.1) Caso queira visualizar por "Mês", selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoAgendaMes.png]] e exibirá a agenda.
 
  
−
[[Arquivo:.png]]
+
1.8.2.2) Para agendar uma O.S, clique em uma data e hora e exibirá a opção "Agendar Ordem de Serviço".
  
−
1.8.2.2) Caso queira agendar uma O.S, clique com o botão direito do mouse encima de uma data e hora e exibirá a opção "Agendar Ordem de Serviço".
+
[[Arquivo:AgendarOrdemServico.png|800px]]
  
−
[[Arquivo:AgendarOrdemServico.png]]
 
  
 
1.8.2.2.1) Após agendado a ordem de serviço, exibirá a mensagem de confirmação.
 
1.8.2.2.1) Após agendado a ordem de serviço, exibirá a mensagem de confirmação.
Linha 220: Linha 252:
 
[[Arquivo:MensagemConfirmacaoAgendamento.png]]
 
[[Arquivo:MensagemConfirmacaoAgendamento.png]]
  
−
1.8.2.2.1.1) No item "Ordem Serviço" é exibido a data e horário corretamente do agendamento.
+
 
 +
1.8.2.2.1.1) Em "Ordem Serviço" é exibido a data e horário do agendamento.
  
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoAgendamentoCorreto.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoAgendamentoCorreto.png]]
  
  
−
---------------------------------------------
+
1.9) Para marcar um atendimento como resolvido, selecione [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResolvido.png]] e exibirá o item "Atend. Resolvido".
  
 +
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResol.png|600px]]
  
−
1.9) Caso queira marcar um atendimento como resolvido, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResolvido.png]] e exibirá o item "Atend. Resolvido".
+
'''Obs.:''' Ao finalizar a tarefa, é exibida a mensagem de confirmação, selecione "Sim" para salvar os dados.
  
−
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResol.png]]
 
  
−
'''Obs1.:''' Após informar a descrição, selecione o botão "Finalizar".
+
1.9.1) Para enviar e-mail de atendimento, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoEnviarEmail.png]] e exibirá "Enviar E-mail".
  
−
'''Obs2.:''' Ao finalizar a tarefa, é exibida a mensagem de confirmação, selecione "Sim" para salvar os dados.
+
[[Arquivo:NovoAtendimentoEnviaEmail.png|600px]]
  
−
1.9.1) Caso queira enviar email de atendimento, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoEnviarEmail.png]] e exibirá o item "Enviar E-mail".
 
  
−
[[Arquivo:.png]]
+
1.9.1.1) Em "Enviar Para", selecionar os e-mails.
  
−
1.9.1.1) No campo "Email de Resposta", é possível escolher um email de resposta.
+
[[Arquivo:NovoAtendimentoEnviaEmailCampoSelecionarEmail.png]]
  
−
[[Arquivo:.png]]
 
  
−
1.9.1.1.1) Caso queira selecionar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Selecionar Todos".
+
1.9.1.1.1) "Selecionar Todos" mostra todos os e-mails.
  
 
[[Arquivo:selecionartodos.png]]
 
[[Arquivo:selecionartodos.png]]
  
−
1.9.1.1.1.1) Caso queira desmarcar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Desmarcar Todos".
+
 
 +
1.9.1.1.2) Para "Desmarcar Todos".
  
 
[[Arquivo:desmarcartodos.png]]
 
[[Arquivo:desmarcartodos.png]]
  
−
1.9.1.1.1.1.1) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Inverter Seleção".
+
 
 +
1.9.1.1.3) Trocar a seleção de todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e selecionar "Inverter Seleção".
  
 
[[Arquivo:inverterselecao.png]]
 
[[Arquivo:inverterselecao.png]]
  
−
1.9.1.2) No campo "Modelo de Email", é possível escolher um modelo de email.
 
  
−
[[Arquivo:.png]]
+
1.9.1.2) Para escolher um "Modelo de E-mail".
 +
 
 +
[[Arquivo:NovoAtendimentoEnviaEmailCampoModeloEmail.png]]
 +
 
 +
'''Obs.:''' O "E-mail cópia", quando selecionado fica carregado.
 +
 
 +
 
 +
1.9.1.2.1) Para a opção "Adicionar Anexo", clique em "Avançar" e exibirá "Anexar E-mail".
 +
 
 +
[[Arquivo:NovoAtendimentoItemAnexo.png|600px]]
 +
 
 +
'''Obs.:''' Para adicionar um arquivo, selecione "Anexar";
 +
 
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1.10) Para escolher "Tarefa" [[Arquivo:NovoAtendiItemTArefa.png]].
  
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'''Obs.:''' No campo "Email cópia", quando selecionado um modelo de email, o campo "Email Cópia" já é carregado.
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[[Arquivo:NovoAtendiItemTArefaTela.png|600px]]
  
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'''Obs.:''' Após finalizar o suporte exibirá a mensagem com o número do protocolo de atendimento.
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Edição atual tal como às 11h28min de 11 de maio de 2016


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Módulo Desktop - Atendimentos - Atendimento Suporte Online

1) "Novo Atendimento" em "Origem", selecione a opção "Suporte" e "Avançar" para exibir "Filtros".

NovoAtendimentoSupOnline.png


1.1) "Filtros", realizar uma busca através de um e-mail.

TelaNovoAtendSuporteOnlineFiltros.png


1.1.1) Em "Período", informar os últimos dias para filtrar a busca.

TelaNovoAtendSuporteOnlineFiltrosPeriodo.png


1.1.2) Na opção "Intervalo de Datas", informar duas datas paralelas para filtrar a busca.

TelaNovoAtendSuporteOnlineFiltrosIntervaloDeDatas.png


1.1.3) Em "Quantidade", informar o número de atendimentos para visualizar.

NovoAtendQuantidade.png


1.1.4) Para filtrar "E-mail Suporte Online":

  • Selecione a opção NovoAtendLupa.png e informe as iniciais do e-mail;
  • Selecione NovoAtendExpandir0.png o e-mail;
  • E NovoAtendExpandir1.png clique na opção "Avançar" e exibirá "Localizar Reg.".

TelaNovoAtendSuporteOnlineSuporteonline.png


1.2) Em "Localizar Reg.", visualizar a "Data", "Assunto" e o "Login" do cliente com o suporte on line.

NovoAtendLocalizaRegCliente.png

Obs.: Quando selecionado um contato no atendimento exibe o relato das dificuldades do cliente.


1.3) "Localizar Cliente" selecione um contato.


1.3.1) Em "Localizar Cliente" pode buscar por um cliente.

NovoAtendLocalizaCliente.png


1.3.1.1) Em "Procurar" informar as iniciais do cliente que deseja filtrar.

OrigemAtendimentosOutraOrigemItemClienteCampoProcurar.png


1.3.1.2) "Quantidade" de registros que deseja filtrar.

NovoAtendimentoVisitaQuantidade.png


1.3.1.3) "Campo", escolha uma das opções.

NovAtendCampo.png


1.3.1.4) "Condição", escolha uma opção.

NovAtendCondição.png

Obs1.:Pode "Pesquisar";

Obs2.: "Avançar" será exibido o item "Dados do Cliente".


1.4) Em "Dados Cliente", visualizar os dados do cliente.

NovoAtendDadosCliente.png


1.4.1) "Cliente", exibe "Cadastro do Cliente".

ClienteAbaBase.png

Obs.: Para alterar os dados "Cadastro do Cliente", clique em Clientes à partir do item 5.


1.4.1.1) "Adicionar" mostra a tela "Novo Contato".

AtendimentosContatos.png

Obs.: "Avançar", exibe "Dados Atend".


1.5) "Dados Atend." visualizar e escolher um novo plano ao cliente.

NovoAtendiDadosAtendimento.png


1.5.1) Selecione um "Plano" para o atendimento.

NovoAtendePlano.png

Obs1.: Selecionar o plano carrega o "Ponto de Roteamento";

Obs2.: O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório;

Obs3.: "Avançar" mostra o "Script de Atendimento".


1.6) Utilizar o "Script de Atendimento" ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.

NovoAtendimentoOrigemAtendimentosScript.png

Obs1.: Script de Atendimento é utilizado para facilitar o entendimento das dificuldades do cliente e as perguntas que o operador marca a resposta do cliente e mostra a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;

Obs2.: A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop.


1.6.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:

  • Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente);
  • Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
  • Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
  • Opções: (Possíveis respostas do cliente, operador marca o resultado no sistema).

NovoAtendScriptAtendimento.png


1.6.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder e selecionar a opção "Próximo".


1.6.1.1.1) Para alterar uma resposta de perguntas anteriores, selecionar a opção "Anterior".


1.6.2) Visualizar "Explicação para o cliente" e "Explicação para o operador", selecionar a opção NovoAtendExpandir.png.


1.6.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar "Encerrar Script" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Rel. Script".

NovoAtendimentoEmailRelScript.png


1.6.4) Selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá "Prim. Contato".


1.7) Em "Primeiro Contato", cadastrar o primeiro contato e definir um tipo de atendimento pré-cadastrado, "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar "Tarefa", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar E-mail".

NovoAtendiPrimeiroContato.png

Obs1.: O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma O.S. para solucionar o problema;

Obs2.: "Tipo de Atendimento" é definido os tipos de atendimento que podem ser destinados ou não para um usuário ou cargo. Se destinados, ao selecionar um tipo de atendimento, já exibirá o usuário ou cargo.


1.7.1) Caso queira anexar um arquivo no novo atendimento, selecione NovoAtendimentoEmailPrimContatoAddAnexo.png clique em "Avançar" e exibirá "Anexar Arquivo".

NovoAtendimentoItemAnexo.png


1.7.1.1) Para anexar um arquivo, selecione a opção NovoAtendScriptAtendimentoBotaoAnexar.png e "Pesquisar ou Criar".

OrigensAtendimentoNovoAtendAnexarArquivoPesqCriar.png

Obs1.: Após selecionar o arquivo, será exibido novamente o "Anexo";

Obs2.: Em "Observações", informa observações sobre o anexo;


1.8) Para uma ordem de serviço, selecione NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOS.png clique em "Avançar" e exibirá "Ord. Serviço".

NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServico.png


1.8.1) "Técnico", selecione uma das opções.


1.8.1.1) "Status", selecione uma condição para o atendimento.


1.8.1.2) "Tipo de OS", escolha uma das opções.


1.8.1.3) "Data" é preenchido com a data atual.


1.8.1.4) Os campos "Início", "até" e "Duração" devem ser preenchidos.

NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoDataOs.png

Obs.: No campo "Descrição Trabalho a ser Realizado", informar detalhamento ao atendimento.


1.8.2) Caso selecione o botão OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsBotaoAgenda.png será exibido a tela "Agenda".


1.8.2.1) Na tela "Agenda Técnica" em "Agenda", visualizar a agenda dos técnicos que foram geradas através da O.S. ou de atendimento para estudo de visada (Site Survey). A busca da agenda pode ocorrer por:

TelaAgenda.png

Obs.: Por padrão exibirá a data atual, com a opção "Dia" selecionada e todos os técnicos marcados.

  • Técnico;
  • Equipe;
  • Meu Usuário (usuário logado);
  • Todos os técnicos;
  • Data específica;
  • Site Survey ou Ordem de Serviço;
  • Dia;
  • Semana;
  • Mês.


1.8.2.1.1) Para pesquisar por uma data específica:

  • Selecione uma data;
  • Selecione a busca para todos os agendamentos ou por O.S. ou Site Survey;
  • E "Atualizar".

AgendaTecnicaPesDataTipo.png


1.8.2.1.1.1) Visualizar por "Dia", "Semana" ou "Mês".


1.8.2.1.2) Visualizar por "Dia", selecione CalendarioDia.png e exibirá a agenda.


1.8.2.1.3) Para visualizar por "Semana", selecione NovoAtendimentoAgendaSemana.png e exibirá a agenda.


1.8.2.1.4) Visualizar por "Mês", selecione NovoAtendimentoAgendaMes.png e exibirá a agenda.


1.8.2.2) Para agendar uma O.S, clique em uma data e hora e exibirá a opção "Agendar Ordem de Serviço".

AgendarOrdemServico.png


1.8.2.2.1) Após agendado a ordem de serviço, exibirá a mensagem de confirmação.

MensagemConfirmacaoAgendamento.png


1.8.2.2.1.1) Em "Ordem Serviço" é exibido a data e horário do agendamento.

NovoAtendimentoAgendamentoCorreto.png


1.9) Para marcar um atendimento como resolvido, selecione NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResolvido.png e exibirá o item "Atend. Resolvido".

NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResol.png

Obs.: Ao finalizar a tarefa, é exibida a mensagem de confirmação, selecione "Sim" para salvar os dados.


1.9.1) Para enviar e-mail de atendimento, selecione a opção NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoEnviarEmail.png e exibirá "Enviar E-mail".

NovoAtendimentoEnviaEmail.png


1.9.1.1) Em "Enviar Para", selecionar os e-mails.

NovoAtendimentoEnviaEmailCampoSelecionarEmail.png


1.9.1.1.1) "Selecionar Todos" mostra todos os e-mails.

Selecionartodos.png


1.9.1.1.2) Para "Desmarcar Todos".

Desmarcartodos.png


1.9.1.1.3) Trocar a seleção de todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e selecionar "Inverter Seleção".

Inverterselecao.png


1.9.1.2) Para escolher um "Modelo de E-mail".

NovoAtendimentoEnviaEmailCampoModeloEmail.png

Obs.: O "E-mail cópia", quando selecionado fica carregado.


1.9.1.2.1) Para a opção "Adicionar Anexo", clique em "Avançar" e exibirá "Anexar E-mail".

NovoAtendimentoItemAnexo.png

Obs.: Para adicionar um arquivo, selecione "Anexar";


1.10) Para escolher "Tarefa" NovoAtendiItemTArefa.png.

NovoAtendiItemTArefaTela.png

Obs.: Após finalizar o suporte exibirá a mensagem com o número do protocolo de atendimento.


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