Modulo Desktop - Atendimentos - Atendimento - Suporte Online

« Voltar | « Principal

Módulo Desktop - Atendimentos - Atendimento Suporte Online

1) "Novo Atendimento" em "Origem", selecione a opção "Suporte" e "Avançar" para exibir "Filtros".

1.1) "Filtros", realizar uma busca através de um e-mail.

1.1.1) Em "Período", informar os últimos dias para filtrar a busca.

1.1.2) Na opção "Intervalo de Datas", informar duas datas paralelas para filtrar a busca.

1.1.3) Em "Quantidade", informar o número de atendimentos para visualizar.

1.1.4) Para filtrar "E-mail Suporte Online":

• Selecione a opção e informe as iniciais do e-mail;
• Selecione o e-mail;
• E clique na opção "Avançar" e exibirá "Localizar Reg.".

1.2) Em "Localizar Reg.", visualizar a "Data", "Assunto" e o "Login" do cliente com o suporte on line.

Obs.: Quando selecionado um contato no atendimento exibe o relato das dificuldades do cliente.

1.3) "Localizar Cliente" selecione um contato.

1.3.1) Em "Localizar Cliente" pode buscar por um cliente.

1.3.1.1) Em "Procurar" informar as iniciais do cliente que deseja filtrar.

1.3.1.2) "Quantidade" de registros que deseja filtrar.

1.3.1.3) "Campo", escolha uma das opções.

1.3.1.4) "Condição", escolha uma opção.

Obs1.:Pode "Pesquisar";

Obs2.: "Avançar" será exibido o item "Dados do Cliente".

1.4) Em "Dados Cliente", visualizar os dados do cliente.

1.4.1) "Cliente", exibe "Cadastro do Cliente".

Obs.: Para alterar os dados "Cadastro do Cliente", clique em Clientes à partir do item 5.

1.4.1.1) "Adicionar" mostra a tela "Novo Contato".

Obs.: "Avançar", exibe "Dados Atend".

1.5) "Dados Atend." visualizar e escolher um novo plano ao cliente.

1.5.1) Selecione um "Plano" para o atendimento.

Obs1.: Selecionar o plano carrega o "Ponto de Roteamento";

Obs2.: O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório;

Obs3.: "Avançar" mostra o "Script de Atendimento".

1.6) Utilizar o "Script de Atendimento" ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.

Obs1.: Script de Atendimento é utilizado para facilitar o entendimento das dificuldades do cliente e as perguntas que o operador marca a resposta do cliente e mostra a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;

Obs2.: A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop.

1.6.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:

• Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente);
• Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
• Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
• Opções: (Possíveis respostas do cliente, operador marca o resultado no sistema).

1.6.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder e selecionar a opção "Próximo".

1.6.1.1.1) Para alterar uma resposta de perguntas anteriores, selecionar a opção "Anterior".

1.6.2) Visualizar "Explicação para o cliente" e "Explicação para o operador", selecionar a opção .

1.6.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar "Encerrar Script" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Rel. Script".

1.6.4) Selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá "Prim. Contato".

1.7) Em "Primeiro Contato", cadastrar o primeiro contato e definir um tipo de atendimento pré-cadastrado, "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar "Tarefa", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar E-mail".

Obs1.: O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma O.S. para solucionar o problema;

Obs2.: "Tipo de Atendimento" é definido os tipos de atendimento que podem ser destinados ou não para um usuário ou cargo. Se destinados, ao selecionar um tipo de atendimento, já exibirá o usuário ou cargo.

1.7.1) Caso queira anexar um arquivo no novo atendimento, selecione clique em "Avançar" e exibirá "Anexar Arquivo".

1.7.1.1) Para anexar um arquivo, selecione a opção e "Pesquisar ou Criar".

Obs1.: Após selecionar o arquivo, será exibido novamente o "Anexo";

Obs2.: Em "Observações", informa observações sobre o anexo;

1.8) Para uma ordem de serviço, selecione clique em "Avançar" e exibirá "Ord. Serviço".

1.8.1) "Técnico", selecione uma das opções.

1.8.1.1) "Status", selecione uma condição para o atendimento.

1.8.1.2) "Tipo de OS", escolha uma das opções.

1.8.1.3) "Data" é preenchido com a data atual.

1.8.1.4) Os campos "Início", "até" e "Duração" devem ser preenchidos.

Obs.: No campo "Descrição Trabalho a ser Realizado", informar detalhamento ao atendimento.

1.8.2) Caso selecione o botão será exibido a tela "Agenda".

1.8.2.1) Na tela "Agenda Técnica" em "Agenda", visualizar a agenda dos técnicos que foram geradas através da O.S. ou de atendimento para estudo de visada (Site Survey). A busca da agenda pode ocorrer por:

Obs.: Por padrão exibirá a data atual, com a opção "Dia" selecionada e todos os técnicos marcados.

• Técnico;
• Equipe;
• Meu Usuário (usuário logado);
• Todos os técnicos;
• Data específica;
• Site Survey ou Ordem de Serviço;
• Dia;
• Semana;
• Mês.

1.8.2.1.1) Para pesquisar por uma data específica:

• Selecione uma data;
• Selecione a busca para todos os agendamentos ou por O.S. ou Site Survey;
• E "Atualizar".

1.8.2.1.1.1) Visualizar por "Dia", "Semana" ou "Mês".

1.8.2.1.2) Visualizar por "Dia", selecione e exibirá a agenda.

1.8.2.1.3) Para visualizar por "Semana", selecione e exibirá a agenda.

1.8.2.1.4) Visualizar por "Mês", selecione e exibirá a agenda.

1.8.2.2) Para agendar uma O.S, clique em uma data e hora e exibirá a opção "Agendar Ordem de Serviço".

1.8.2.2.1) Após agendado a ordem de serviço, exibirá a mensagem de confirmação.

1.8.2.2.1.1) Em "Ordem Serviço" é exibido a data e horário do agendamento.

1.9) Para marcar um atendimento como resolvido, selecione e exibirá o item "Atend. Resolvido".

Obs.: Ao finalizar a tarefa, é exibida a mensagem de confirmação, selecione "Sim" para salvar os dados.

1.9.1) Para enviar e-mail de atendimento, selecione a opção e exibirá "Enviar E-mail".

1.9.1.1) Em "Enviar Para", selecionar os e-mails.

1.9.1.1.1) "Selecionar Todos" mostra todos os e-mails.

1.9.1.1.2) Para "Desmarcar Todos".

1.9.1.1.3) Trocar a seleção de todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e selecionar "Inverter Seleção".

1.9.1.2) Para escolher um "Modelo de E-mail".

Obs.: O "E-mail cópia", quando selecionado fica carregado.

1.9.1.2.1) Para a opção "Adicionar Anexo", clique em "Avançar" e exibirá "Anexar E-mail".

Obs.: Para adicionar um arquivo, selecione "Anexar";

1.10) Para escolher "Tarefa" .

Obs.: Após finalizar o suporte exibirá a mensagem com o número do protocolo de atendimento.

Topo