Modulo Desktop - Atendimentos - Novo Atendimento - Suporte Online

Modulo Desktop - Atendimentos - Novo Atendimento - Suporte Online

« Voltar | « Principal

Obs: Os campos com título em NEGRITO são de preenchimento obrigatório.

1) Na tela "Novo Atendimento" na item "Origem", selecione a opção "Suporte", após a opção "Avançar" e exibirá o item "Filtros".

1.1) No item "Filtros", é possível realizar uma busca através de um e-mail.

1.1.1) Na opção "Período", informe os últimos dias em que deseja filtrar a busca.

1.1.1.1) Na opção "Intervalo de Datas", informe duas datas paralelas para filtrar a busca.

1.1.1.1.1) No campo "Quantidade", informe a quantidade de filtros por visualização.

1.1.1.1.1.1) Caso queira filtrar pela opção "E-mail(s) Suporte Online":

• Selecione a opção e informe as iniciais do e-mail que deseja buscar;
• Selecione a opção e escolha o(s) email(s) que deseja;
• Após, selecione novamente a opção clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Localizar Reg.".

1.2) No item "Localizar Reg.", é possível visualizar a "Data", "Assunto" e o "login" do cliente com o suporte online.

Obs.: Quando selecionado um contato do cliente com o suporte, é exibido o contéudo sobre o problema que o cliente possui.

1.3) Caso selecione um contato de cliente com o suporte, será exibido o item "Localizar Cliente"

1.3.1) No item "Localizar Cliente", é possivel buscar por um cliente.

1.3.1.1) No campo "Procurar" informe as iniciais do cliente que deseja filtrar na busca.

1.3.1.1.1) No campo "Quantidade", informe a quantidade de resgistro que deseja filtrar na busca.

1.3.1.1.1.1) No campo "Campo", escolha uma das opções.

1.3.1.1.1.1.1) No campo "Condição", escolha uma opção do que contém na busca.

Obs1.: Caso selecione o botão "Pesquisar", será exibido a busca.

Obs2.: Caso selecione a opção "Avançar" será exibido o item "Dados do Cliente".

1.4) No item "Dados Cliente", é possível visualizar os dados do cliente selecionado.

1.4.1) Caso selecione o botão "Cliente" no item "Dados Cliente", exibirá a tela "Cadastro do Cliente".

Obs.: Caso queira manipular a tela "Cadastro do Cliente", vá para Modulo Desktop - Clientes apartir do item 5.

1.4.1.1) Caso selecione a opção "Adicionar" no item "Dados Cliente", será exibido a tela "Novo Contato".

Obs1.: Caso queira manipular a tela "Cadastro do Cliente", vá para Modulo Desktop - Clientes apartir do item 5.4.2 até o item 5.4.11.

Obs2.: Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Dados Atend".

1.5) No item "Dados Atend.", é possível visualizar e escolher um novo plano ao cliente.

1.5.1) No campo "Plano", selecione um plano para o atendimento

Obs1.: O campo "Ponto de Roteamento", carrega automaticamente quando selecionado o campo Plano.

Obs2.: O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório.

Obs3.: Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Script de Atendimento".

1.6) No item "Script de Atendimento", é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.

Obs1.: Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente.

Obs2.: A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop. Ir para Script de atendimento Desk.

1.6.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:

• Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente).
• Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder).
• Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda).
• Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).

1.6.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".

1.6.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".

1.6.2) Caso queira visualizar a opção "Explicação para o cliente" e a opção "Explicação para o operador", selecionar a opção .

1.6.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Rel.Script".

1.6.4) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá o item "Prim.contato".

1.7) No item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de atendimento pré cadastrado, "Adicionar Anexo", "Pedir OS", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar email".

Obs.: O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema.

1.7.1) Caso queira anexar um arquivo no novo atendimento, selecione a opção clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar Arquivo".

1.7.1.1) Caso queira anexar um arquivo, selecione a opção e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".

Obs1.: Após selecionar o arquivo a ser anexado, será exibido novamente o item "Anexo".

Obs2.: No campo "Observações", é possível informa alguma observação sobre o anexo.

Obs3.: Caso queira remover o arquivo, selecione a opção "Remover".

1.8) Caso queira uma ordem de serviço, selecione a opção clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Ord.Serviço".

1.8.1) No campo "Técnico", selecione uma das opções.

1.8.1.1) No campo "Status", selecione um status para o atendimento.

1.8.1.1.1) No campo "Tipo de OS", escolha uma das opções de OS.

1.8.1.1.1.1) No campo "Data" já é preenchido com a data atual.

1.8.1.1.1.1.1) Os campos "Início", "até" e "Duração" devem ser preenchidos.

Obs.: No campo "Descrição Trabalho a ser Realizado", informe alguma descrição ao atendimento.

1.8.2) Caso selecione o botão será exibido a tela "Agenda".

1.8.2.1) Na tela "Agenda Técnica" na aba "Agenda", é possível visualizar agenda dos técnicos do provedor que foram geradas através da ordem de serviço (O.S.) ou de atendimento para estudo de visada (Site Survey). A busca da agenda pode ocorrer por:

Obs.: Por default exibirá a data atual, com a opção "Dia" selecionada e todos os técnicos marcados.

• Técnico,
• Equipe,
• Meu Usuário (usuário logado),
• Todos os técnicos,
• Data específica,
• Site Survey ou Ordem de Serviço,
• Dia,
• Semana,
• Mês.

1.8.2.1.1) Caso queira pesquisar por uma data específica:

• Selecione uma data;
• Selecione se a busca será para todos os agendamentos ou somente por ordem de serviço ou site survey;
• Após, selecione a opção "Atualizar".

1.8.2.1.1.1) Após realizada a busca é possível visualizar por "Dia", "Semana" ou "Mês".

1.8.2.1.1.1.1) Caso queira visualizar por "Dia", selecione a opção e exibirá a agenda.

1.8.2.1.1.1.1.1) Caso queira visualizar por "Semana", selecione a opção e exibirá a agenda.

1.8.2.1.1.1.1.1.1) Caso queira visualizar por "Mês", selecione a opção e exibirá a agenda.

1.8.2.2) Caso queira agendar uma O.S, clique com o botão direito do mouse encima de uma data e hora e exibirá a opção "Agendar Ordem de Serviço".

1.8.2.2.1) Após agendado a ordem de serviço, exibirá a mensagem de confirmação.

1.8.2.2.1.1) No item "Ordem Serviço" é exibido a data e horário corretamente do agendamento.

---

1.9) Caso queira marcar um atendimento como resolvido, selecione a opção e exibirá o item "Atend. Resolvido".

Obs1.: Após informar a descrição, selecione o botão "Finalizar".

Obs2.: Ao finalizar a tarefa, é exibida a mensagem de confirmação, selecione "Sim" para salvar os dados.

1.9.1) Caso queira enviar email de atendimento, selecione a opção e exibirá o item "Enviar E-mail".

1.9.1.1) No campo "Email de Resposta", é possível escolher um email de resposta.

1.9.1.1.1) Caso queira selecionar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Selecionar Todos".

1.9.1.1.1.1) Caso queira desmarcar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Desmarcar Todos".

1.9.1.1.1.1.1) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Inverter Seleção".

1.9.1.2) No campo "Modelo de Email", é possível escolher um modelo de email.

Obs.: No campo "Email cópia", quando selecionado um modelo de email, o campo "Email Cópia" já é carregado.

Topo