Modulo Desktop - Atendimentos - Atendimento - Telefônico
 |
Módulo Desktop - Atendimentos - Atendimento Telefônico
1) Em "Novo Atendimento", é possível escolher um "Tipo de Atendimento" e a "Origem do Atendimento", selecione a opção "Telefônico", "Avançar" e escolher "Filtros".
1.1) Para "Filtros" de um cliente.
1.2) Para buscar o filtro "Intervalo de Datas":
- Clique na opção "De" e informe uma data inicial e informe a data final na opção "Até", selecionar a opção "Pesquisar" para visualizar os registros do período informado.
1.3) No filtro "Período":
- Selecione a quantidade dos últimos dias que deseja filtrar.
1.4) No filtro "Quantidade":
- Selecione a quantidade de chamada que deseja visualizar.
1.5) Para buscar "Telefone de Contato":
- Selecione a opção
e informe o número do telefone ou o nome do contato; - Selecione
e escolha o telefone/contato que desejar; - E
clique em "Avançar" para exibir "Localizar Reg.".
1.6) Para "Localizar Reg." e seu conteúdo.
Obs.: Selecionar a opção Avançar, exibe "Localizar Cliente".
1.7) Para "Localizar Cliente".
1.7.1) No campo "Procurar" informar as iniciais do cliente.
1.7.1.1) No campo "Quantidade", informar os registros.
1.7.1.2) No campo "Campo", escolha a opção.
1.7.1.3) Escolha uma "Condição".
Obs1.: Para "Pesquisar", será exibido a busca;
Obs2.: Para "Avançar" exiba os "Dados do Cliente";
1.8) Em "Dados Cliente", visualizar todos os dados do cliente.
1.8.1) Selecione o botão "Cliente" para exibir "Dados Cliente" ou "Cadastro do Cliente".
Obs.: Para alterar o "Cadastro do Cliente", clicar em Clientes item 5.
1.8.2) Na opção "Adicionar" no item "Dados Cliente", será exibida a tela "Novo Contato".
Obs1.: Para alterar um "Novo Contato", clique em Clientes à partir do item 5.4.2 até o item 5.4.11;
Obs2.: Selecione a opção "Avançar", e exibir os "Dados Atend."
1.9) No item "Dados Atend.", visualizar e escolher um novo plano ao cliente.
1.10) Em "Plano", para selecionar um atendimento.
Obs1.: O campo "Ponto de Roteamento", carrega automaticamente quando selecionado o campo "Plano";
Obs2.: O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório;
Obs3.: Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Script de Atendimento".
1.11) Pode-se utilizar o "Script de Atendimento" ou encerrar para prosseguir com o atendimento do cliente.
Obs1.: Script de Atendimento é utilizado para conhecer o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;
Obs2.: A organização do "Script de Atendimento" é elaborada no Integrator Desktop.
1.11.1) Para utilizar o "Script de Atendimento":
- Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente);
- Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
- Explicação para o operador: (Orientações para o operador proceder enquanto o cliente aguarda);
- Opções: (Possíveis respostas do cliente, o operador marca o resultado no sistema).
1.11.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta e selecionar a opção "Próximo".
1.11.1.2) Para alterar respostas de perguntas anteriores, selecionar a opção "Anterior".
1.11.2) Para visualizar a opção "Explicação para o cliente" ou "Explicação para o operador", selecionar 
.
1.11.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e mostra o "Novo Atendimento" no item "Rel. Script".
1.11.3.1) Em "Rel. Script", visualizar as perguntas e respostas do script de atendimento.
1.11.4) Para continuar o atendimento sem utilizar o script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá "Prim. contato".
1.12) No item "Prim. Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de atendimento pré-cadastrado, "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar "Tarefa", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar E-mail".
Obs.: O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento for resolvido ou for pedir uma ordem de serviço para solucionar o problema.
1.13) Para anexar um arquivo no novo atendimento, selecione a opção 
em "Prim. Contato" e clique na opção "Avançar" e exibir o item "Anexar Arquivo".
1.13.1) Anexar um arquivo, selecione a opção 
e "Pesquisar ou Criar".
Obs1.: Selecionar o arquivo em "Anexo";
Obs2.: Informações no campo "Observações", sobre o anexo;
Obs3.: Para a opção "Remover".
1.14) Para uma ordem de serviço, selecione a opção 
clique em "Avançar" e exibir "Ord. Serviço".
1.14.1) Selecione "Técnico".
1.14.2) Selecione "Status" para o atendimento.
1.14.3) Opções de "Tipo de OS".
1.14.4) "Data" é preenchido com a data atual.
1.14.5) "Início", "até" e "Duração" devem ser preenchidos.
Obs.: "Descrição Trabalho a ser Realizado", reproduz o atendimento.
1.14.6) Caso selecione o botão 
será exibido a tela "Agenda".
1.14.6.1) Em "Agenda Técnica" na "Agenda", visualizar a agenda dos técnicos do provedor que foram geradas através da ordem de serviço ou de atendimento para estudo de visada (Site Survey).
- A busca da agenda pode ocorrer por:
Obs.: Por padrão mostra a data atual, e com o "Dia" selecionado todos os técnicos marcados.
- Técnico;
- Equipe;
- Meu Usuário (usuário logado);
- Todos os técnicos;
- Data específica;
- Site Survey ou Ordem de Serviço;
- Dia;
- Semana;
- Mês.
1.14.6.1.1) Para pesquisar por uma data específica:
- Selecione uma data;
- Selecione se a busca será para todos os agendamentos ou somente por O.S. ou Site Survey;
- E a opção "Atualizar".
1.14.6.1.1.1) Após realizada a busca é possível visualizar por "Dia", "Semana" ou "Mês".
1.14.6.2) Caso queira visualizar por "Dia", selecione a opção 
e exibirá a agenda.
1.14.6.3) Caso queira visualizar por "Semana", selecione a opção 
e exibirá a agenda.
1.14.6.4) Caso queira visualizar por "Mês", selecione a opção 
e exibirá a agenda.
1.14.6.5) Caso queira agendar uma O.S, clique com o botão direito do mouse em cima de uma data e hora e exibirá a opção "Agendar Ordem de Serviço".
1.14.6.5.1) Após agendado a ordem de serviço, exibirá a mensagem de confirmação.
1.14.6.6) No item "Ordem Serviço" é exibido a data e horário corretamente do agendamento.
1.15) Caso queira o atendimento como resolvido, selecione a opção 
no item "Prim.Contato" e exibirá o item "Atend. Resolvido".
Obs1.: Após informar a descrição, selecione o botão "Finalizar";
Obs2.: Ao finalizar a tarefa, é exibida a mensagem de confirmação, selecione "Sim" para salvar os dados.
1.16) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção 
e exibirá o item "Enviar E-mail".
1.16.1) No campo "Enviar Para", é possível selecionar os e-mails que desejar.
1.16.1.1) Caso queira selecionar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Selecionar Todos".
1.16.1.2) Caso queira desmarcar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Desmarcar Todos".
1.16.1.3) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Inverter Seleção".
1.16.2) No campo "Modelo de Email", é possível escolher um modelo de e-mail.
Obs.: No campo "Email cópia", quando selecionado um modelo de e-mail, o campo "Email Cópia" já é carregado.
1.16.2.1) Caso selecione a opção "Adicionar Anexo", clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar E-mail".
1.16.3) Caso selecione a opção "Tarefa" 
exibirá o item "Tarefa".
Obs.: Após finalizar o atendimento exibirá a mensagem com o número do protocolo de atendimento.
