Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Ocorrência do Atendimento

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Ocorrências do Atendimento

É o histórico do atendimento, para verificar como foi dada a resolução da dificuldade do cliente.

1) Abrir a ocorrência de atendimento, selecione e clique em "Abrir", "Atendimento" para exibir a "Ocorrências do Atendimento".

1.1) Na "Ocorrências do Atendimento", é possível visualizar o motivo do atendimento e alterar o evento.

1.1.1) Para alterar os campos "Lido", "Plano do Cliente", "Tipo de Atendimento", "Status" e "Motivo/Descrição".

1.2) Selecione o "Histórico" em "Ocorrências do Atendimento".

1.2.1) Para exibir o histórico do e-mail, selecione.

1.3) Em "Fechamento" mostra o motivo de fechar o atendimento.

1.3.1) Para visualizar detalhes de "Contato", exibirá do lado direito a opção de responder o contato.

1.3.1.1) Para comunicação, selecione a opção "Responder Contato" e exibirá a tela "Enviar E-mail de Contato".

1.3.1.1.1) Para minimizar "Atendimento", "Histórico", "Tarefa", selecione a opção e selecionar "Menos".

1.3.1.1.1.1) Poderá visualizá-las novamente em uma barra de ícones.

1.3.1.1.1.1.1) Para mostrar "Atendimento", "Histórico", "Tarefas", selecione a opção e selecionar "Mais".

1.4) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:

• Inserir modelo de e-mail;
• Enviar e-mail para um contato da lista;
• Enviar uma cópia de e-mail para determinado destinatário;
• Receber e-mail de confirmação de leitura;
• Adicionar anexo.

1.4.1) Para inserir e-mail(s) de resposta, selecione a opção e "Enviar E-mail(s)", e marcar o(s) e-mail(s):

Obs1.: Poderá inserir um "Modelo de E-mail";

Obs2.: Poderá enviar uma "Cópia de E-mail";

Obs3.: Poderá inserir um "Assunto de E-mail".

1.4.1.1) Para editar o conteúdo do modelo do e-mail, poderá editar em "Conteúdo do E-mail", "Avançar" e "Mensagem".

Obs.: Caso queira receber confirmação de leitura, marque a opção "Confirmação de Leitura".

1.4.1.2) No item "Mensagem", após editar conteúdo, selecione a opção "Avançar" e exibirá o item "Anexos".

1.4.1.3) No item Anexos é possível adicionar um anexo ao e-mail.

1.4.2) Em "Adicionar Anexo", selecione a opção e exibirá "Pesquisar ou Criar".

1.4.2.1) Após selecione o anexo na tela "Pesquisar ou Criar", clique na opção "New" ou "Pesquisar", para carregar o anexo.

1.4.2.1.1) Após carregar o anexo, será exibida o item "Anexos" com arquivo anexado.

1.4.3) Para visualizar detalhes do encaminhamento de um atendimento, selecione o item "Encaminhamento" e exibirá no lado direito da tela as informações.

Obs.: No campo "Motivo", é possível alterar as informações do campo.

1.4.4) Detalhes da descrição do problema no atendimento, selecione o item "Descrição do Problema".

Obs.: No campo "Descrição do Problema", é possível alterar as informações do campo.

1.4.5) Para visualizar detalhes do comentário, selecione o item "Comentário".

Obs.: No campo "Descrição", é possível alterar as informações do campo.

1.4.6) Caso queira visualizar o anexo, selecione o item "Anexo Ged" para fazer download e visualizar o anexo.

1.4.6.1) Caso selecione a opção "Download Anexo", será exibido o "Anexo Ged".

1.4.6.1.1) Na tela "Anexo Ged", é possível baixar o anexo.

1.4.6.1.1.1) Para fazer o download, selecione a opção "Baixar Anexo" e exibirá a tela "Save As".

1.4.6.2) Na tela "Save As", é possível baixar o arquivo em uma determinada pasta.

1.4.6.2.1) Caso queira visualizar o anexo, selecione a opção visualizar e exibirá a tela "Visualizador do windows".

1.5.6.2.1.1) Na tela "Visualizador do windows", é possível visualizar o anexo baixado, caso ele for uma imagem.

Pre-Visualização "Arquivo anexado"

1.6) Para visualizar o teste realizado no atendimento, selecione e exibirá as informações.

Obs.: É possível alterar as informações em "Descrição".

1.7) Para visualizar "Atendimento Vinculado", selecione e exibirá o histórico do problema.

• É representado todo o histórico do atendimento já vinculado a outro atendimento.

1.8) Para "Tarefas" é possível "Adicionar Tarefa Filha", "Alterar Status da Tarefa", "Editar Tarefa" e "Apagar Tarefa".

1.8.1) Após selecionado a aba "Tarefas", será exibido ao lado a tarefa.

1.8.1.1) Caso queira adicionar uma nova tarefa, selecione a tarefa existente, clique com botão direito do mouse e exibirá a opção "Adicionar Tarefa Filha".

1.8.2) Ao alterar o status da tarefa, selecione a tarefa, e clique com botão direito do mouse e selecione a opção "Alterar Status da Tarefa" e exibirá a tela "Alterar Status Tarefa".

1.8.2.1) Na tela "Alterar Status Tarefa", é possível informar o nome da tarefa e escolher um status.

1.8.3) Caso queira apagar uma tarefa, selecione a tarefa e clique com botão direito do mouse e selecione a opção "Apagar Tarefa".

1.8.4) Caso queira editar uma tarefa, selecione a tarefa e clique com botão direito do mouse e selecione a opção "Editar Tarefa" e exibirá a tela "Editar tarefa".

1.8.4.1) Na tela "Editar Tarefa", é possível editar a tarefa selecionada:

Obs1.: No campo "Título da Tarefa", informe o nome que será dado a tarefa;

Obs2.: No campo "E-mail Para:", informe o e-mail a quem deseja enviar;

Obs3.: No campo "Descrição", informe uma descrição sobre a tarefa;

Obs4.: No campo "Data de Liberação", escolha uma data de liberação da tarefa;

Obs5.: No campo "Data de Inicio", escolha uma data inicial da tarefa;

Obs6.: No campo "Data Fim", escolha a data final da tarefa.

1.8.4.1.1) No campo "Ligações Pais" selecione para visualizar as ligações.

1.8.4.1.1.1) No campo "Tipo Nó", informe se o nó é uma "Tarefa" ou "Decisão".

Obs.: No campo "Obrigatório", selecione a opção "Sim" para torna o campo obrigatório, caso não queira tornar obrigatório selecione "Não".

1.9) Caso selecione a aba "Usuários", exibirá todos os usuários.

Obs1.: Após selecionar o usuário que deseja, clique para passar o usuário como responsável da tarefa;

Obs2.: Caso queira passar todos os usuários como responsáveis, selecione a opção

Obs3.: Caso queira voltar algum usuário para o campo "Responsáveis", selecione o usuário e após clique na opção

Obs4.: Caso queira voltar todos os usuários para o campo Responsáveis, selecione a seta

2) Para adicionar um novo atendimento, selecione a opção "Novo" em "Base" e exibirá a tela "Atendimento".

2.1) Na tela "Atendimento", é possível cadastrar um novo atendimento.

Obs.: Para alterar a tela "Atendimento", entre em Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Novo Atendimento

2.2) Caso queira adicionar um novo contato, selecione a opção "Contato" na aba "Base" e exibirá a tela "Novo Contato".

2.2.1) Na tela "Novo Contato" no item "Tipo Contato", é possível cadastrar o atendimento como: "Telefônico", "Fax", "E-mail", "Visita" ou "Suporte Online".

Obs.: Para alterar a tela "Novo Contato", entre em Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Novo Contato

2.3) Caso queira adicionar um novo teste, selecione o atendimento, após a opção "Teste" na tela "Ocorrência do Atendimento" e exibirá a tela "Novo Registro".

2.3.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar o teste realizado no atendimento.

2.4) Caso queira adicionar um comentário, selecione o atendimento, após a opção "Comenta" em "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".

2.4.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.

2.5) Caso queira adicionar um anexo, selecione o atendimento, após a opção "Anexo" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".

2.5.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo anexo ao atendimento.

Obs1.: Para remover o anexo, selecione a opção.

2.5.1.1) Caso queira adicionar um novo anexo, selecione a opção e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".

2.5.1.1.1) Na tela "Pesquisar ou Criar", selecione o arquivo que deseja anexar.

Obs.: Após anexado o arquivo, voltará para tela "Novo Registro".

2.6) Caso queira encaminhar um atendimento, selecione a opção "Enc. Atend" na tela "Ocorrência do Atendimento" e exibirá a tela "Encaminhar o Atendimento".

2.6.1) Na tela "Encaminhar o Atendimento", é possível encaminhar o atendimento para um usuário ou cargo.

Obs.: Para alterar a tela "Encaminhar o Atendimento", ver em Modulo Desktop - Atendimentos - Relação de Atendimentos no item 7.5.1 até o item 7.5.1.2.

2.7) Para mudar o status, selecione a opção "Mudar Status" e exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".

2.8) Caso queira agendar uma ordem de serviço, selecione a opção "Agendar O. Serv" e exibirá a tela "Nova Ordem de Serviço".

2.8.1) Na tela "Nova ordem de serviço", é possível adicionar uma novo ordem de serviço ao atendimento.

Obs.: Para alterar a tela "Nova ordem de serviço", verificar em Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Nova ordem de serviço

2.9) Caso queira fechar um atendimento selecione a opção "Fechar Atendimento" e exibirá a tela "Fechar Atendimento".

2.9.1) Na tela "Fechar Atendimento", é possível fechar um atendimento resolvido ou um atendimento sem solução.

Obs.: Caso queira manipular a tela "Fechar Atendimento", vá para Modulo Desktop - Atendimentos - Relação de Atendimentos 7.8.1 até o item 7.8.1.2.

2.10) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção "Enviar E-mail" e exibirá a tela "Novo Contato".

2.10.1) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:

• Inserir modelo de e-mail;
• Enviar e-mail para um contato da lista;
• Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
• Receber e-mail de confirmação de leitura;
• Adicionar anexo.

2.10.2) Caso queira inserir e-mail(s) de resposta, selecione a opção no campo "Enviar E-mail(s)", após selecione o(s) e-mail(s) que deseja.

2.10.3) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".

2.10.4) Caso queira inserir um e-mail para que seja enviado uma cópia, informe um novo e-mail no campo "Cópia E-mail", após selecione a opção "Avançar" e exibirá o item "Mensagem".

2.10.5) Caso queira editar o conteúdo do modelo do e-mail, é possível editar dentro do próprio campo "Conteúdo do E-mail" no item "Mensagem", é só clicar dentro do campo e editar, após isso clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexos".

Obs.: Caso queira receber confirmação de leitura, selecione a opção "Confirmação de Leitura".

2.10.6) No item "Anexos" é possível adicionar anexos no e-mail.

Teste de Login

3) Ao clicar no botão teste de login será aberto a tela de navegação do login do cliente.

3.1) Na opção Dados de Tráfego, é demonstrado o tráfego do login do cliente buscando os dados do Mikrotik.

A opção Informações de Tráfego foi disponibilizado para o Changelog Versão 14.

• Botão Registrar Teste: ao clicar neste botão podemos anexar um teste de conectividade ao atendimento, onde podemos definir quantos ciclos, ou seja, quantas interações com o Mikrotik serão feitas.

• Abaixo o teste de conexão anexado ao atendimento.

3.2) Na opção Informação Servidor, caso o usuário não queira ir até Controle Patrimonial > Servidor de Roteamento, ele pode verificar como está o Servidor de Roteamento pelo login.

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