Mudanças entre as edições de "Modulo Desktop - Atendimentos"
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Edição das 14h02min de 29 de maio de 2018
Relação de Atendimentos
Os atendentes registram as ligações e confirmam as informações do cliente, contribuindo na resolução de problemas. Após criar o atendimento, encaminhar para outros usuários, registrar testes efetuados e também gerar uma ordem de serviço até que o atendimento seja definido e finalizado. As informações ficam registradas no Integrator, sendo possível consultá-las.
Permissão |
Adicionar Tarefa Agendada |
Apagar Atendimento |
Atendimentos |
Atendimento por Tipo Solução |
Categoria Atendimentos |
Criar Atendimento |
Editar Ordem de Serviço |
Motivo Fechamento Atendimento |
Novo Atendimento |
Novo Tipo Atendimento |
Ordem de Serviço |
Permite Vincular Atendimento |
Quantidade de Atendimento por Cliente |
Reagendar Ordem de Serviço |
Regras de Atendimento |
Script de Atendimento |
Tarefas |
Tarefas Agendadas |
Tipo de Atendimento |
Tipo de Ordem de Serviço |
Tipo Comentário Atendimento |
Variável |
Atendimento PENDENTE e Não Lido ao Fechar OS |
Carregar Tarefas Modelo na Agenda |
Exibe Mensagem com Quantidade de Atendimentos Pendentes |
Exibe Mensagem com Quantidade de Atendimentos Abertos por Período |
Fechar Atendimento Filho ao Fechar o Pai (Vinculado) |
Motivo de Fechamento de Atendimento Obrigatório |
Número de Caracteres da Descrição do Atendimento da IE |
Número de Caracteres da Descrição do Atendimento |
Número de Caracteres de E-mail de Atendimento |
Número de Caracteres de E-mail de Atendimento da IE |
Período dos Atendimentos a Serem Listados (em Dias) |
Permite Abrir Atendimento em Plano Cancelado |
Permite Colisão no Agendamento de OS e Tarefa |
Permite ou Gera Tarefa com Data Retroativa |
Permite Replicar Agenda de OS e de Tarefas |
Tarefa de Fechar OS, IClass e Fechar Atendimento |
Vincular Atendimento Sem Regra |
1) Na Área de Trabalho selecione "Atendimentos", clicar para visualizar "Relação de Atendimentos".
2) Relação de Atendimentos é possível realizar buscas pelo filtro.
2.1) "Clientes":
- Digitar o cliente a ser filtrado;
- Selecione a opção e expandirá a lista de clientes;
- Escolha o cliente desejado.
2.2) Filtrar o "Prospecto":
- Clique na para digitar o cliente a ser filtrado;
- Selecionar a opção expandirá a lista de clientes;
- Escolha o cliente desejado.
2.3) Buscar pelo filtro "Usuário de destino":
- Selecione a opção para expandir a lista de usuários de destino;
- Escolha o usuário e encerrar a lista.
2.4) Para buscar pelo filtro "Usuário que gerou o atendimento":
- Selecione a opção para expandir a lista de usuários que podem ter gerado atendimento;
- Escolha o usuário e selecionar a para fechar a lista.
2.5) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que encaminhou o atendimento":
- Selecione a opção expandirá uma lista de usuários que podem ter encaminhado atendimento;
- Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a para fechar a lista.
2.6) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que solucionou o atendimento":
- Selecione a opção expandirá uma lista de usuários que solucionaram atendimento;
- Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a para fechar a lista.
2.7) Caso queira buscar pelo filtro "Pontos de Acesso":
- Selecione a opção expandirá uma lista com pontos de acesso;
- Escolha o ponto e selecione a para fechar a lista.
2.8) Para buscar pelo filtro "Cidades":
- Selecione a opção expandirá a lista com várias cidades;
- Escolha a cidade e selecione para fechar a lista.
2.9) Caso queira buscar pelo filtro "Status do Atendimento":
- Selecione a opção expandirá a lista com vários status;
- Escolha a cidade e selecione para fechar a lista.
2.10) Para buscar pelo filtro "Tipo de atendimento (aberto)":
- Selecione expandirá a lista com vários tipos de atendimento;
- Escolha o tipo de atendimento e selecione a para fechar a lista.
2.10.1) Para selecionar os tipos de atendimento, clicar e "Selecionar todos".
2.10.2) Para desselecionar os tipos de atendimento, clicar e "Desselecionar todos".
2.10.3) Para inverter a seleção de todos os tipos de atendimento, clicar e selecionar a opção "Inverter Seleção".
2.11) Caso queira buscar pelo filtro "Cargos":
Obs.: o Cargo selecionado impacta nos usuários, selecionando o filtro dos usuários seleciona os usuários somente do Cargo.
2.11.1) Para buscar pelo filtro "Categoria do Atendimento".
- Selecionar expandirá a lista de Categoria do Atendimento;
- Escolha a categoria e selecione para fechar a lista.
2.12) Buscar pelo filtro "Campo" e "Procura":
- Selecione a opção em "Campo";
- Informar "Procurar" com a descrição referente ao "Campo".
Obs.: Não considera os outros filtros, é independente.
2.13) Buscar pelo filtro "Meu Usuário", selecionar o filtro e em carregar.
2.13.1) Buscar pelo filtro "Meu cargo", selecionar o filtro e em carregar.
2.13.2) No filtro "Período":
- Selecione a quantidade dos últimos dias que deseja filtrar.
2.13.3) No filtro "Quantidade":
- Selecionar a quantidade de atendimento para visualizar o resultado da busca.
Na tela de Atendimentos carrega a quantidade máxima de 1000 atendimentos dos usuários. Dependendo da data do atendimento do usuário logado, não aparece, caso não aparecer aumentar a "Quantidade". |
- Caso marque a opção "Atendimento com tarefas", será exibido os atendimentos com tarefas "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";
- Caso marque a opção "Com anexos", será exibido os atendimentos com envio em anexo.
2.13.4) Buscar pelo filtro "Intervalo de Datas":
- Na opção "De" informar a data inicial e a data final na opção "Até", selecionar "Pesquisar" para visualizar os registros.
- Obs.:Para o período de datas acata a Data Lançamento do atendimento.
2.13.4.1) Pesquisar por intervalo de datas pré-determinada, selecione a opção "Intervalo de Datas" e "Pesquisar" para exibir a "Relação de Atendimentos", "Atendimentos".
- Adicionado, removido ou alterado informa a tela de filtros pode ser que a tela "Relação de Atendimentos" seja fechada e aberta novamente, para atualização de novas informações.
2.13.5) Para buscar a quantidade de atendimentos.
- Busca de "Atendimentos com tarefas".
- Para os atendimentos solucionados, marcar o "Tipo de Atendimento (Solucionado)".
Atendimentos
- N: Número do atendimento aberto;
- Nome do cliente que está atrelado ao atendimento;
- Data de abertura do atendimento;
- Hora: Hora de Abertura de atendimento;
- U.Atividade: dia e hora da última atividade registrada;
- Duração: serão calculados pela diferença da última atividade realizada no atendimento (contato, e-mail enviado, teste), a informação é atualizada de acordo com a medida que o atendimento recebe atualizações até a hora atual.
- Técnico/Cargo: Destinatário do atendimento, com que esta o atendimento no instante do carregamento das informações.
3.1) Selecionar o atendimento Relação de Atendimentos exibirá a Razão Social, Nome Fantasia, Cidade e Plano.
Obs.: Selecionar o status para visualizar os atendimentos.
3.1.1) A legenda no final da tela "Relação de Atendimentos", serve para identificar as tarefas de cada atendimento.
- Quando clicado em uma tarefa, é exibido o contexto da mesma.
3.1.1.1) Caso selecione um atendimento e clique com o botão direito do mouse, exibirá algumas opções do atendimento.
3.1.1.1.1) Para expandir o conteúdo, selecione
3.1.2) Para expandir os conteúdos, selecione
3.1.3) Para recolher o conteúdo, selecione
3.1.4) Para recolher os conteúdos, selecione
3.1.5) Para exibirá a tela "Ocorrência do Atendimento".
- Após a liberação da Permissão poderá "Apagar Atendimento".
- Para este procedimento, permissão:Apagar Atendimento
- Para este procedimento: Ocorrência do Atendimento
3.1.6) Para , exibirá o cadastro do prospecto.
Novo Contato
3.1.7) exibirá o "Novo Contato".
- Para alterar o NOVO CONTATO
3.1.8) exibirá o "Novo registro".
3.1.8.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar o teste realizado no atendimento.
Obs1.: Após adicionado o teste:
- Selecionar o atendimento em "Relação de Atendimento";
- "Itens do Atendimento";
- E em "Histórico" selecionar e visualizar o teste.
3.1.9) exibirá a tela "Novo Registro".
Adicionar Comentário
3.1.9.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.
Obs1.: Após adicionado o comentário:
- Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", selecione o atendimento;
- Após, selecione a aba "Itens do Atendimento";
- Na opção "Histórico", selecione o comentário que deseja visualizar.
A alteração de Visível na Central do Assinante está disponível na versão do Changelog 5.02.00. |
Adicionar Anexo
3.1.10) Caso selecione a opção e exibirá a tela "Novo Registro".
3.1.10.1) Na tela "Novo Registro" poderá adicionar um novo anexo ao atendimento.
Obs1.: No campo "Descrição" informe a descrição do anexo;
Obs2.: No campo "Pasta", escolha a pasta em que deseja salvar o anexo.
3.1.10.2) Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção na tela "Novo registro" e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".
3.1.10.3) Na tela Pesquisar ou Criar poderá adicionar um anexo.
- Após Adicionado o anexo, voltará para tela "Relação de Atendimentos" na aba "Detalhes".
3.1.10.4) Ao deixar marcado como Visível na Central do Assinante poderá analisar o anexo do arquivo no Integrator Desktop e na Central do Assinante.
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / Nº DO ATENDIMENTO / ADICIONAR ANEXO
3.1.10.4.1) Esta funcionalidade já está disponível no Integrator Web.
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / Nº DO ATENDIMENTO / ADICIONAR ANEXO
3.1.11) Caso selecione a opção exibirá a tela "Encaminhar Atendimento".
Encaminhar Atendimento
3.1.11.1) Poderá "Encaminhar o Atendimento" para um usuário ou cargo.
3.1.11.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um usuário, selecione a opção "Usuário" e escolha a opção desejada.
- No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.
3.1.11.1.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha a opção desejada.
- No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.
3.1.12) Caso selecione a opção exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".
Mudar Status
3.1.12.1) Na tela "Mudar Status Atendimento", é possível mudar o status de um atendimento.
Agendar O.S.
3.1.13) exibirá a tela "Nova ordem de serviço".
- Para este procedimento, Nova Ordem de Serviço.
Enviar E-mail
3.1.14) Caso selecione a opção exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".
3.1.14.1) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:
- Inserir modelo de e-mail;
- No "Modelo de E-mail" são listados os templates conforme o cargo do usuário, o modelo só será exibido na lista se no cadastro de Cargos tiver habilitado este modelo, checado para o cargo do usuário do Integrator CARGO.
- Enviar e-mail para um contato da lista;
- Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
- Receber e-mail de confirmação de leitura;
- Adicionar anexo.
3.1.14.2) Caso queira inserir e-mail de resposta, selecione a opção no campo "Enviar E-mail(s)", selecione o e-mail.
3.1.14.3) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".
3.1.14.4) Caso queira inserir um e-mail para que seja enviado uma cópia, informe um novo e-mail no campo "Cópia E-mail", após selecione a opção "Avançar" e exibirá o item "Mensagem".
3.1.14.5) Para editar o conteúdo do modelo do e-mail, editar dentro do campo "Conteúdo do E-mail" no item "Mensagem", clicar dentro do campo e editar, clique na opção "Avançar" e exibirá "Anexos".
- Caso queira receber confirmação de leitura, selecione a opção "Confirmação de Leitura".
3.1.14.6) No item "Anexos" adicionar anexos no e-mail.
3.1.15) Exibirá a tela permitindo Adicionar ou Editar o Campo Extra.
3.1.16) Exibirá o atendimento como lido (Não fica em Negrito).
3.1.17) Exibirá o atendimento como não lido (Fica em Negrito).
3.1.18) Exibirá o atendimento com ponto de interrogação.
3.1.19) Selecione a opção Exibirá o atendimento sem marcação.
Agendar Contato
3.1.20) Exibirá a tela "Agendar Contato".
3.1.20.1) Na tela "Agendar Contato", selecione o usuário que deseja, após selecione avançar e exibirá o item "Contato".
3.1.20.1.1) Na tela "Agendar Contato", selecione o contato que deseja, após selecione o "Tipo de Contato".
3.1.20.1.1.1) No "Tipo Contato", é possível escolher contato "E-mail", "Visita", "Telefone" e "Fax".
3.1.20.1.1.1.1) Após escolher qualquer opção e clicar em avançar, exibirá o item "Finalizar".
3.1.20.1.1.1.1.1) No item "Finalizar", é possível inserir data de início e fim do agendamento.
Agendar Tarefa
3.1.21) Para a opção exibirá "Agendar Tarefa".
3.1.21.1) Na tela "Agendar Tarefa", informar os dados, data de início, liberação e prazo para execução da tarefa.
- Informar o Título da Tarefa;
- Informar a Descrição da tarefa;
- Data Início e horário da Tarefa;
- Prazo para a execução da tarefa: O prazo pode ser em minutos ou horas, ao selecionar o prazo o sistema exibe a data de término.
A alteração de Replicar Tarefas está disponível na versão do Changelog 5.02.00. |
3.1.21.2) Ao Replicar as Tarefas serão incluídas cópias da tarefa com o mesmo nome e datas subsequentes ao cadastro;
3.1.21.2.1) Poderão ser replicadas em dias úteis ou se preferir incluir os sábados e domingos, poderá selecionar para exibir nestes dias também.
3.1.21.2.2) Verificar que as tarefas foram reproduzidas em 3 (três) dias.
3.1.21.3) "Avançar" e exibirá os "Usuários Responsáveis", deverá selecionar os que executarão a tarefa.
3.1.21.3.1) Ao clicar em "Avançar", exibe o "Aviso de Atraso", selecione os usuários que receberam o aviso.
- Selecionar a opção "Avançar" e o Resumo da Tarefa.
- Mostrará o cadastro da tarefa e "Finalizar".
3.1.21.3.1.1) Cadastro da tarefa.
Vincular Atendimento
3.2) Caso queira é possível vincular atendimento, ou desvincular o mesmo.
- Caso quando selecionar o atendimento e ele já estiver vinculado, exibirá a opção desvincular, ou vice-versa.
- Para vincular um atendimento o status do ponto de acesso deve ser um dos abaixo:
'Inativo','Inoperante','Lento','Saturado' , e as configuração do tipo de atendimento deve conter a quantidade de horas para vincular e o status do ponto de acesso.
3.2.1) Ao lado dos filtros buscados é exibido a opção "Detalhes do Atendimento", nele é possível visualizar detalhes sobre todo o histórico dos atendimentos, demonstrando também caso tenha algum "Atendimento Vinculado".
- No histórico do atendimento, visualizar os detalhes que compõem o atendimento vinculado.
- Caso queira desvincular o atendimento, basta selecionar a opção abaixo de detalhes e exibirá mensagem de confirmação.
- Caso selecione "Desvincular Atendimento" exibirá a seguinte mensagem:
3.2.2) Caso queira vincular um atendimento existem duas maneiras pela tela "Relação de atendimentos".
3.2.2.1) Selecione com o botão direito do mouse um determinado atendimento, exibirá a opção "Vincular Atendimento", após selecionar exibirá a tela "Vincular Atendimento NºXXX".
3.2.2.2) Após avançar são exibidos no item "Dados" com algumas informações sobre o nome de atendimento a qual o novo vinculo será adicionado.
3.3) Selecione o atendimento, após a opção "Abrir" exibirá a tela "Ocorrência de Atendimento", selecione a opção "Vincular Atendimento" e exibirá a tela "Vincular Atendimento Nº".
3.4) Caso queira ver detalhes do histórico de "Atendimento Vinculado", selecione a aba "Histórico".
4) No lado esquerdo da tela é possível visualizar as abas "usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Tarefa(s)".
4.1) Caso queira visualizar os atendimentos por usuário, clique na aba "Usuários" selecione um usuário, e após exibirá ao lado a lista com os atendimentos referente ao usuário selecionado.
Obs.: Após selecionado qualquer atendimento, será exibido a aba "Itens do Atendimento", nela é possível visualizar detalhes do histórico do atendimento.
4.2) Caso queira visualizar detalhes do histórico de atendimento, selecione o atendimento e exibirá a item "Detalhes do Atendimento" na aba "Itens do atendimento".
4.2.1) No item "Detalhes de Atendimento", é possível visualizar todos os detalhes do histórico de atendimentos.
4.2.1.1) Os itens "Comentário", "Teste", "Ordem de Serviço", "Encaminhamento", "Anexo Ged" e "Contato", quando selecionado é exibido abaixo uma nova janela referente ao item selecionado.
4.2.2) Caso selecione o item "Ordem de Serviço", é possível visualizar a solicitação de uma atividade de serviços a ser executada.
4.2.3) Caso queira visualizar a ordem de serviço, selecione a opção "Abrir Ordem de Serviço" e exibirá a tela "Ordem de Serviço".
4.2.3.1) Na aba "Abrir Ordem de Serviço" da tela "Ordem de Serviço", é possível abrir ou fechar uma ordem de serviço.
- Inicialmente a tela "Ordem de Serviço", é exibida com a aba "Trabalho a ser realizado".
4.2.3.1.1) "Técnico", referente a nova ordem de serviço.
4.2.3.1.1.1) No campo "Tipo de O.S", escolha o tipo da ordem de serviço a ser criada.
- No campo "Descrição do Serviço", informe a descrição sobre a ordem de serviço;
- No campo "Data Agendamento", é possível informar a data a ser agendada e o horário do agendamento.
4.2.3.2) Na tela "Ordem de Serviço" caso selecione a aba "Trabalho Realizado", é possível adicionar um trabalho realizado na ordem de serviço.
- Escolher a "Data de Finalização";
- Informar o "Tempo" de duração do trabalho;
- Informar o "Valor a ser cobrado" do cliente;
- Informar a "Descrição do Serviço" realizado;
4.2.4) Poderá visualizar o "E-mail" entre cliente e suporte.
- Os e-mails podem se encontrar com falha de envio, podem conter anexo ou podem ser de atendimento sem anexo e enviado com sucesso.
4.2.4.1) Para falha de envio visualizará e exibirá a opção "Reenviar E-mail".
4.2.4.1.1) Para exibirá a mensagem: "E-mail Reenviado com sucesso".
4.2.5) Caso o e-mail haja anexo, ele irá conter o ícone e exibirá a opção "Abrir Anexos do E-mail".
4.2.5.1) Para "Abrir Anexos do E-mail" exibirá o "Anexo do E-mail".
4.2.5.1.1) "Anexo do E-mail" poderá baixar e anexar arquivos.
4.2.5.1.1.1) Para baixar, "Selecione o Anexo" e exibirá a tela "Save As".
4.2.5.1.1.1.1) Na tela "Save As", é possível escolher onde salvar o anexo.
4.2.6) Caso selecione o item "Contato", exibirá abaixo a aba "Detalhes da Ligação".
- Na aba "Detalhes da Ligação", é possível visualizar os detalhes do contato de atendimento.
4.2.7) Caso selecione o item "Anexo Ged" é possível visualizar detalhes do anexo e o anexo.
4.2.7.1) Caso queira visualizar o anexo, selecione a opção "Abrir Anexo", e exibirá a tela "Anexo Ged".
4.2.7.1.1) Na tela "Anexo Ged", é possível baixar, adicionar e apagar um anexo.
4.2.8) Caso selecione o item "Encaminhamento", é possível abrir encaminhamento ou encaminhar um atendimento.
4.2.8.1) Caso queira abrir o encaminhamento, selecione a opção "Abrir Encaminhamento" e exibirá a tela "Encaminhar Atendimento".
4.2.8.1.1) Inicialmente a tela "Encaminhar Atendimento" é exibida com a aba "Abrir Encaminhamento".
4.2.8.1.1.1) "Abrir Encaminhamento" poderá abrir ou alterar.
- "Usuário de Origem", informar o usuário logado, o usuário de origem;
- Informar o "Usuário de Destino" para abrir o atendimento;
- Informar o "Motivo" do encaminhamento;
4.2.8.2) Caso selecione a aba "Encaminhar Atendimento", é possível encaminhar o atendimento para um determinado usuário ou cargo.
4.2.8.2.1) Caso selecione a opção "Usuário", é possível enviar o encaminhamento para um determinado usuário.
- Na opção "Enviar para:", selecione o usuário que deseja enviar o encaminhamento;
- No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.
4.2.8.2.2) Caso selecione a opção "cargo", é possível enviar o encaminhamento para um determinado cargo.
- Na opção "Enviar para:", selecione o cargo que deseja enviar o encaminhamento;
- No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.
4.2.9) Caso selecione o item "Teste", é possível visualizar o teste realizado no atendimento.
4.2.9.1) Caso selecione a opção "Abrir Teste", exibirá a tela "Novo registro".
4.2.9.1.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo registro de teste.
4.2.10) Caso selecione a opção "Descrição do Problema", exibirá abaixo a aba "Descrição do Atendimento".
4.2.11) Caso queira visualizar a descrição dos atendimentos Vinculados, selecione a opção "Atendimento Vinculado N. xxxxx" e exibirá todos a descrição do atendimento.
4.2.12) Caso queira visualizar as tarefas programadas para o atendimento, selecione a opção "Tarefas" na aba "Itens do Atendimento", e exibirá todos os tipos de tarefas.
- As tarefas são classificadas em "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";
- As tarefas do atendimento são classificadas conforme o andamento do atendimento.
4.3) Caso selecione a aba "Usuários" na tela "Relação de Atendimentos", exibirá acima todos os usuários com seus respectivos atendimentos.
4.3.1) Para exibir os Tipo de Atendimento.
Obs.: Os tipos de atendimentos são utilizados para informar qual o problema.
4.3.2) Caso selecione a aba "Ponto de acesso", exibirá acima todos os pontos de acessos disponíveis.
A alteração de Tipo de Atendimento Solucionado está disponível na versão do Changelog 5.02.00. |
Configuração por Tipo de Atendimento (Solucionado)
4.4) Deverá apresentar a variável habilitada para visualizar este procedimento na Relação de Atendimentos.
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / CONFIGURAÇÃO INICIAL / VARIÁVEIS
Procedimento
4.4.1) A tela principal da Relação dos Atendimentos deverá pesquisar pelo recurso de assinalar o Tipo de Atendimento (Solucionado) e inserir o período ou o intervalo de datas que pretende visualizar.
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / RELAÇÃO DE ATENDIMENTOS
4.4.1.1) Ao visualizar a Relação de Atendimentos Solucionados verificará que o sistema separa os atendimentos por tipo de fechamento.
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / RELAÇÃO DE ATENDIMENTOS / SOLUCIONADO
Opção Cidades
4.5) Caso selecionar Cidade exibirá "Estados" e as cidades referentes.
As cidades serão exibidas ao lado dos atendimentos.
4.6) Caso selecione a aba "Agenda Tarefas, é possível agendar uma tarefa.
4.6.1) Caso queira agendar uma tarefa, selecione a opção "Agendar Tarefa", e exibirá a tela "Agendar Tarefa".
4.6.1.1) Na tela "Agendar tarefa" é possível agendar horário, data, responsável, a tarefa(Número do atendimento).
4.6.1.2) No item "Dados de Tarefa", é possível informar título, descrição e tempo de execução da tarefa.
4.6.1.3) Poderá informar o responsável pela tarefa, selecionar e clicar na seta.
4.6.1.4) Para selecionar os usuários que receberam aviso de atraso da tarefa, selecionar o usuário e clicar na seta.
4.7) Para minimizar as abas Usuários, Tipo de Atendimento, Ponto de Acesso, Cidade(s) e Agenda /Tarefa(s), selecione a opção e "Menos".
4.7.1) Após todas as abas minimizadas, será possível visualizá-las na barra de ícones.
4.7.1.1) Caso queira maximizar novamente as abas Usuários, Tipo de Atendimento, Ponto de Acesso, Cidade(s) e Tarefa(s), selecionar a opção e "Mais".
4.8) Poderá maximizar Cargo e exibir "Todos os Cargos".
4.8.1) Na janela "Todos os Cargos" é possível visualizar cada cargo e seu(s) respectivo(s) atendimento(s).
- Nesta janela poderá visualizar os cargos, podendo acessar atendimentos referente ao cargo selecionado.
4.9) Após selecionado um dos status será exibido os atendimentos referente ao status.
- Pode ordenar por título o "Nº", "Nome", e "Técnico/Cargo".
4.9.1) "Status" poderá buscar os atendimentos por Pendentes, Em Análise, Em Resolução, Sem Solução, Concluídos, Sem Contato ou Aguardando Informações.
5) Na aba "Atendimento" da tela "Relação de Atendimentos", é possível buscar "Comunic. Atendim.", ver os atendimentos em "Lista" ou "Detalhes", "Atualizar Dados", abrir atendimento "Abrir ", "Abrir Cliente", "Imprimir".
5.1) Na tela "Relação de Atendimentos" poderá exibir a tela "Comunicações Atendimentos".
5.1.1) Caso queira visualizar os atendimentos em detalhes, selecione a opção "Detalhes" na tela "Relação de Atendimentos".
Obs1.: Para voltar a tela anterior, selecione a opção "Filtros".
5.1.2) Para visualizar os atendimento em lista, selecione a opção "Lista" na tela "Relação de Atendimentos".
5.1.3) Caso queira atualizar os dados de atendimentos, selecione a opção "Atualizar dados".
5.1.4) Caso queira gerar gráfico, selecione a opção "Gráfico" na aba "Relação de Atendimento".
5.1.5) Caso queira abrir um atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Abrir" e exibirá a tela "Ocorrência do Atendimento".
5.1.6) Caso queira abrir um cliente, selecione o atendimento, após a opção "Abrir Cliente" e exibirá a tela "Clientes" no cliente selecionado.
5.1.7) Caso queira abrir um ponto de acesso, selecione a opção "Ponto Acesso", exibirá a tela "Ponto de Acesso".
5.1.8) Caso queira abrir um prospecto, selecione a opção "Abrir Prospecto" e exibirá a tela "Prospecto".
5.1.9) Caso queira imprimir dados do atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Imprimir" e exibirá a tela "Imprimir Relatório".
5.2) Na tela "Imprimir Relatório" poderá imprimir dados do atendimento.
5.2.1) No campo "Tipo do Relatório", escolha o tipo de arquivo disponível.
5.2.1.1) Selecionar a opção "Tipo Relatório".
5.2.1.1.1) Caso escolha a opção "PDF" será ativada a configuração "Incluir fontes no arquivo PDF de saída".
5.2.2) Caso escolha a opção "MS-Excel", será exibida a seguinte configurações.
- Saída do Excel em texto plano;
- Saída em formato Excel plano total.
5.2.2.1) Caso escolha a opção "HTML" será ativada a configuração:
- Manter arquivo(s) de imagens no resultado.
5.2.2.1.1) As opções "visualizar impressão", "MS-Word", "RTF", "XML", "JPG", "GIF" e "TIF", possuem configuração padrão, tais como:
- Mostrar Status da Conversão;
- Relatório sem Cabeçalho;
- Só resumo de relatório.
5.2.3) Na opção "Destino de Relatório" escolher o local para salvar o relatório.
5.2.3.1) Caso selecionar a opção "Salvar arquivo em disco" será exibido a opção "Salvar em" e informar o caminho do arquivo.
- No campo "Orientação" selecionar a opção para impressão.
5.2.3.1.1) Selecionar a quantidade de "Registros" que optar imprimir.
5.2.3.1.1.1) Nas opções "Imprimir os Próximos Registros" e "Imprimir só o Registro Nº" informar a quantidade de registros para impressão.
5.2.3.1.1.1.1) Poderá Gerar e exibir a imagem assinalada.
5.3) Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", é possível adicionar ao atendimento um "Contato", "Teste", "Comentário" e "Anexo".
5.3.1) Para adicionar um Novo Contato selecionar o atendimento e inserir o contato.
5.4) Caso queira adicionar um novo teste, selecione o atendimento, após a opção "Teste" e exibirá a tela "Novo Registro".
5.4.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar o teste realizado no atendimento.
- Caso queira visualizar o novo teste:
- Selecione o atendimento ao qual adicionou o teste;
- Vá até a aba "Itens do Atendimento" na opção "Histórico";
- Selecione o teste que deseja visualizar.
5.4.1.1) Caso queira adicionar um comentário, selecione o atendimento, após a opção "Comenta" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".
5.4.1.1.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.
- Para visualizar o novo comentário:
- Selecionar o atendimento ao qual adicionou o comentário;
- "Itens do Atendimento" na opção "Histórico".
5.4.2) Caso queira adicionar um anexo, selecione o atendimento, após a opção "Anexo" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".
5.4.2.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo anexo ao atendimento.
Obs.: Caso queira remover o anexo, selecione a opção "Remover".
5.4.2.1.1) Caso queira adicionar um novo anexo, selecione a opção e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".
5.4.2.1.1.1) Na tela "Pesquisar ou Criar" selecionar o arquivo que deseja anexar.
Obs.: Após anexado o arquivo, voltará para tela "Novo Registro";
5.5) Para Encaminhar o Atendimento selecione o atendimento, e a opção "Encaminhar Atendimento", "Detalhes" para exibir a tela.
5.5.1) Na tela "Encaminhar o Atendimento", é possível encaminhar o atendimento para o usuário ou o cargo.
5.5.1.1) Poderá encaminhar o atendimento para o "Usuário".
Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento" informar a finalidade do atendimento.
5.5.1.2) Caso deseje encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha um cargo.
Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.
5.6) Selecionar o atendimento e a opção "Mudar Status" na aba "Detalhes" e exibirá a tela Mudar Status Atendimento.
5.6.1) Poderá Mudar Status Atendimento.
5.7) Para agendar a ordem de serviço, selecionar o atendimento e a opção "Agendar Ordem de Serviço" em "Detalhes" e exibirá a tela "Nova ordem de serviço".
5.7.1) Poderá adicionar a "Nova Ordem de Serviço" ao atendimento.
Para este procedimento: Nova Ordem de Serviço.
5.8) Caso queira fechar o atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Fechar Atend." na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Fechar Atendimento".
Fechar Atendimento
5.8.1) Na tela "Fechar Atendimento", é possível fechar um atendimento concluído ou um atendimento sem solução.
5.9) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção "Enviar E-mail" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".
5.9.1) Na tela "Enviar E-mail Contato" poderá:
- Inserir modelo de e-mail;
- Enviar e-mail para um contato da lista;
- Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
- Receber e-mail de confirmação de leitura;
- Adicionar anexo.
5.10) A opção "Campo Extra" na Aba "Detalhes" exibe a tela "Campo Extra" permitindo Adicionar ou Editar informações.
Base de Conhecimento
6) Adicionado em Atendimentos a opção Base de Conhecimento para registrar e informar dados importantes do Software, visando pesquisa para ajudar em casos recorrentes ou dúvidas frequentes.
6.1) Em "Atendimentos", Relação de Atendimentos (Filtros) é possível pesquisar os registros referente a Base de Conhecimento , selecionando na Procura uma palavra registrada na Base de Conhecimento, no Campo a palavra Base de Conhecimento(Título) que se refere ao Título nomeado para a Base de Conhecimento, ou Base de Conhecimento(Descrição), que se refere á uma palavra Descrita na Base de Conhecimento.
6.2) Selecionando a Procura com a palavra Base, e o Campo com a opção: Base de Conhecimento (Descrição)
6.3) O resultado da busca apresentará os Atendimentos que possuem na Descrição da Base de Conhecimento a palavra Base.
7) Para executar o registro de Base de Conhecimento é necessário selecionar o atendimento, clicar botão direito do mouse e selecionar: Adicionar na Base de Conhecimento.
7.1) Clicar em Detalhes, selecionar o Atendimento e clicar em Base de Conhecimento .
- Registrar o Título
- Selecionar o Tipo que possui as seguintes opções: (Bug, Melhoria, Novo Procedimento)
- Inserir o registro para a Base de Conhecimento
- Após Salvar, o registro será apresentado no Histórico do Atendimento.
7.2) Ao Fechar o Atendimento também é possível registrar Base de Conhecimento.
Histórico de Atendimento
7.3) A opção Histórico na rotina de Atendimentos , possibilita visualizar as movimentações (da última semana) executadas nos Atendimentos, que pertencem a um determinado usuário ou cargo.
7.3.1) Em " Detalhes " ou no rodapé da tela, clicar em Histórico e "selecionar" o usuário ou cargo, será apresentado as movimentações da última semana, como: Contato, E-mail, Encaminhamento, Comentário, Tarefa e O.S.
7.3.2) Ao clicar em Histórico e selecionar o Usuário ou Cargo será apresentado o registro com seguinte detalhamento: Data, Hora, Número(Protocolo), Tipo, Status, Descrição, Cliente, Técnico/Cargo
- Usar a barra de rolagem para visualizar todo detalhamento.
Alterar o Tipo de Atendimento
8) Foi implementado nos Atendimentos, a gravação do histórico de de troca de Tipo de Atendimento.
- A alteração será feito no campo Tipo de Atendimento.
- Ao trocar o Tipo de Atendimento, também será alterado os campos Data Prevista e Horário de acordo com a configuração feita em Tipos de Atendimentos,mais informações em: TIPOS DE ATENDIMENTO
Será gravado o Histórico de Alteração do atendimento com:
- O nome do usuário que efetuou a troca;
- A Data/Hora que o atendimento foi alterado;
- IP do usuário que alterou o atendimento;
- Os detalhes da alteração do atendimento em que Tipo estava e para qual tipo foi Alterado.
Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa. |