Modulo Desktop - Atendimentos

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Permissão
Adicionar Tarefa Agendada
Apagar Atendimento
Atendimentos
Atendimento por Tipo Solução
Categoria Atendimentos
Criar Atendimento
Editar Ordem de Serviço
Motivo Fechamento Atendimento
Novo Atendimento
Novo Tipo Atendimento
Ordem de Serviço
Permite Vincular Atendimento
Quantidade de Atendimento por Cliente
Reagendar Ordem de Serviço
Regras de Atendimento
Script de Atendimento
Tarefas
Tarefas Agendadas
Tipo de Atendimento
Tipo de Ordem de Serviço
Tipo Comentário Atendimento



Variável
Atendimento PENDENTE e Não Lido ao Fechar OS
Carregar Tarefas Modelo na Agenda
Exibe Mensagem com Quantidade de Atendimentos Pendentes
Exibe Mensagem com Quantidade de Atendimentos Abertos por Período
Fechar Atendimento Filho ao Fechar o Pai (Vinculado)
Filtro de Status de Login nos Atendimentos
Motivo de Fechamento de Atendimento Obrigatório
Número de Caracteres da Descrição do Atendimento da IE
Número de Caracteres da Descrição do Atendimento
Número de Caracteres de E-mail de Atendimento
Número de Caracteres de E-mail de Atendimento da IE
Período dos Atendimentos a Serem Listados (em Dias)
Permite Abrir Atendimento em Plano Cancelado
Permite Colisão no Agendamento de OS e Tarefa
Permite ou Gera Tarefa com Data Retroativa
Permite Replicar Agenda de OS e de Tarefas
Tarefa de Fechar OS, IClass e Fechar Atendimento
Vincular Atendimento Sem Regra


Relação de Atendimentos

Objetivo.jpg Os atendentes registram as ligações e confirmam as informações do cliente, contribuindo na resolução de problemas. Após criar o atendimento, encaminhar para outros usuários, registrar testes efetuados e também gerar uma ordem de serviço até que o atendimento seja definido e finalizado. As informações ficam registradas no Integrator, sendo possível consultá-las.


A procura do cliente pode ser pesquisada pela Relação de Atendimentos.
Statuslogin1.png


Filtros

Clientes:

  • Digitar o nome do cliente que pretende buscar;
  • Selecionar a opção para expandir a lista de clientes;
  • Selecionar o cliente.

AtendimentosBuscaCli1(2).jpg


Prospecto:
AtendimentoProspecto.png


Usuário de destino
AtendimentosUsuarioDestino1.jpg


Usuário que gerou o atendimento
AtendimentosUsuarioGerouAtend1.jpg


Usuário que encaminhou o atendimento
AtendimentoUsuarioEncminhou.png


Usuário que solucionou o atendimento
AtendimentosUsuarioSoluProblem1.png


Pontos de Acesso
AtendimentosPontosAcesso1.png


Cidades
AtendimentosCidades1.jpg


Status do Atendimento:

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá a lista com vários status;
  • Escolha a cidade e selecione OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.

AtendimentoStatusAtend.png


Tipo de atendimento (aberto):

  • Selecionar para AtendimentosLista.jpg expandir a lista com vários tipos de atendimento;
  • Escolher o tipo de atendimento e selecione a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.

AtendimentosTipoAtendimento1.png


  • Poderá Selecionar todos, Desselecionar todos e Inverter Seleção.

SelecionarTodos.png


Cargos:

  • Selecionar AtendimentosLista.jpg expandir a lista de cargos;
  • Escolha o cargo e selecione OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.
  • O Cargo selecionado impacta nos usuários, selecionando o filtro dos usuários seleciona os usuários somente do Cargo.

AtendimentosFiltroCArgo.png


Categoria do Atendimento:

  • Selecionar AtendimentosLista.jpg expandirá a lista de Categoria do Atendimento;
  • Escolha a categoria e selecione OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.

Filtrocategoriadesk.png


Campo e Procura:

  • Selecione a opção em Campo;
  • Informar Procurar com a descrição referente ao Campo.
  • Não considera os outros filtros, é independente.

AtendimentosRelacaoAtendimentoCampoProcura.png


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Buscar os Atendimentos pelo Dia de Vencimento foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.05.00.

Buscar os Atendimentos pelo Dia de Vencimento

Foi disponibilizada a busca dos atendimentos pelo dia de vencimento.
Statuslogin7.png
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / RELAÇÃO DE ATENDIMENTOS / DIA DE VENCIMENTO


Buscar pelo filtro Meu Usuário, selecionar o filtro e em carregar.
AtendimentosMeuUsuarioo.jpg


Buscar pelo filtro Meu cargo, selecionar o filtro e em carregar.
AtendimentosMeuCargoo.jpg


No filtro Período:

  • Selecione a quantidade dos últimos dias que deseja filtrar.

AtendimentosRelacaoAtendiPeriodo.jpg


No filtro Quantidade:

  • Selecionar a quantidade de atendimento para visualizar o resultado da busca.
  • Caso marque a opção Atendimento com tarefas exibe os atendimentos com tarefas Pendente, Concluído, Atrasado, Nova tarefa, Resolução e Padrão.
  • Para a opção Com Anexos exibir os atendimentos com envio em anexo.
BarraAmarela.png Lampada.png Na tela de Atendimentos carrega a quantidade máxima de 1000 atendimentos dos usuários. Dependendo da data do atendimento do usuário logado, não aparece, caso não aparecer aumentar a "Quantidade".

AtendimentosRelacaoAtendiQuantidade.jpg


Buscar pelo filtro Intervalo de Datas:

  • Na opção De informar a data inicial e a data final na opção Até, selecionar Pesquisar para visualizar os registros.
  • Para o período de datas acata a Data Lançamento do atendimento.

AtendimentosIntervaloDeDatas1.jpg


Pesquisar por intervalo de datas pré-determinada, selecione a opção Intervalo de Datas AtendimentosIntervaloDeDatasPreDefinidaBusca.jpg e Pesquisar para exibir a Relação de Atendimentos, Atendimentos.

  • Adicionado, removido ou alterado informa a tela de filtros pode ser que a tela "Relação de Atendimentos" seja fechada e aberta novamente, para atualização de novas informações.

AtendimentosIntervaloDeDatasPreDefinida.jpg


Para buscar a quantidade de atendimentos.

  • Busca de Atendimentos com tarefas.
  • Para os atendimentos solucionados, marcar o Tipo de Atendimento (Solucionado).

AtendimentoQuanti.png

Atendimentos

Apresentará as colunas:

  • : número do atendimento aberto.
  • Nome: nome do cliente que está atrelado ao atendimento.
  • Data: da abertura do atendimento.
  • Hora: da abertura de atendimento.
  • U.Atividade: dia e hora da última atividade registrada;
  • Duração: serão calculados pela diferença da última atividade realizada no atendimento (contato, e-mail enviado, teste), a informação é atualizada de acordo com a medida que o atendimento recebe atualizações até a hora atual;
  • Usuário: Destinatário do atendimento, com que esta o atendimento no instante do carregamento das informações.

AtendimentoRelacaodeAtendimentopri.png


Selecionar o atendimento Relação de Atendimentos exibirá a Razão Social, Nome Fantasia, Cidade e Plano.

  • Selecionar o status para visualizar os atendimentos.

AtendRazaoSocial.png


A legenda no final da tela Relação de Atendimentos, serve para identificar as tarefas de cada atendimento.

  • Quando clicado em uma tarefa, é exibido o contexto da mesma.

AtendRelacaoAtendLegenda.png


Caso selecione um atendimento e clique com o botão direito do mouse, exibirá algumas opções do atendimento.
AtendimentoOpcoes.png


Para AtendimentosOpcoesAbrirAtend.png exibe a tela Ocorrência do Atendimento.

ClienteAbaAtendimentosOcorrencia.png


Para AtendimentoRelacaoAtendimentosAbrirProspect.png, exibirá o cadastro do prospecto.
AtendimentoRelacaoAtendimentostelaProspecto.png

Novo Contato

AtendimentosOpcoesAddContato.png exibirá o Novo Contato.

TelaNovoContato.png


AtendimentosOpcoesAddTeste.png exibirá o Novo registro.


Na tela Novo Registro é possível adicionar o teste realizado no atendimento.

  • Após adicionado o teste:
  • Selecionar o atendimento em Relação de Atendimento.
  • Itens do Atendimento.
  • E em Histórico selecionar e visualizar o teste.

AtendimentoRelaAtendComentaNvRegis.png


AtendimentosOpcoesAddComentario.png exibe a tela do Novo Registro.

Adicionar Comentário

Na tela Novo Registro pode adicionar um novo comentário ao atendimento.
Após adicionado o comentário:

  • Na aba Detalhes da tela Relação de Atendimentos, selecione o atendimento.
  • Após, selecione a aba Itens do Atendimento.
  • Na opção Histórico, selecione o comentário que deseja visualizar.

AtendimentoRelaAtendComentaNvRegis.png


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Tipo de Comentário no Atendimento foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.05.00.

Tipo de Comentário no Atendimento

Foi desenvolvida a permissão de alterar o Tipo de Comentário no Atendimento para localizar a categoria da solicitação do cliente.
Permissãotipocomentário.png
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / USUÁRIOS / PERMISSÕES / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO DE COMENTÁRIO NO ATENDIMENTO


Para gerar os Tipos de Comentário no Atendimento deve clicar em Novo.
Tipocomentário.png
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO COMENTÁRIO NO ATENDIMENTO


Conforme for gerando os tipos, exibe a lista.
Tipocomentário1.png
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO COMENTÁRIO NO ATENDIMENTO


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Visível na Central do Assinante foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.02.00.

Adicionar Anexo

Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAddAnexo.png e exibe a tela Novo Registro.
Na tela Novo Registro pode adicionar um novo anexo ao atendimento.

  • No campo Descrição informe a descrição do anexo.
  • No campo Pasta, escolha a pasta em que deseja salvar o anexo.

AtendimentoPontoAcessoAdicionarImagem.png


Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoProcurar.jpg na tela Novo registro e exibe a tela Pesquisar ou Criar.

Na tela Pesquisar ou Criar pode adicionar um anexo.

  • Após Adicionado o anexo, voltará para tela Relação de Atendimentos na aba Detalhes.

TelaPesquisarOuCriarAddAnexo.png


Ao deixar marcado como Visível na Central do Assinante pode analisar o anexo do arquivo no Integrator Desktop e na Central do Assinante.
Visivelcentral.png
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / Nº DO ATENDIMENTO / ADICIONAR ANEXO


Esta funcionalidade está disponível no Integrator Web.
Visivelcentral1.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / Nº DO ATENDIMENTO / ADICIONAR ANEXO


Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesEncaminharAtend.png exibe a tela Encaminhar Atendimento.

Encaminhar Atendimento

Pode Encaminhar o Atendimento para um usuário ou cargo.
Caso deseje encaminhar o atendimento para um usuário, selecione a opção Usuário e escolha a opção desejada.

  • No campo Motivo do Encaminhamento, informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

AtendRelacaoAtendEncaminharAtend.png


Caso deseje encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção Cargo e escolha a opção desejada.

  • No campo Motivo do Encaminhamento, informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendCargo.png


Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesMudarStatus.png exibirá a tela Mudar Status Atendimento.

Mudar Status

Na tela Mudar Status Atendimento é possível mudar o status de um atendimento.
AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheMudarStatus.png

Agendar O.S.

AtendimentosOpcoesAgendarOrdemServico.png exibirá a tela Nova ordem de serviço.

Replicaros.png

Enviar E-mail

Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesEnviarEmail.png exibir a tela Enviar E-mail Contato.
Na tela Enviar E-mail Contato pode:

  • Inserir modelo de e-mail.
  • No Modelo de E-mail são listados os templates conforme o cargo do usuário, o modelo só será exibido na lista se no cadastro de Cargos tiver habilitado este modelo, checado para o cargo do usuário do Integrator Cargo.
  • Enviar e-mail para um contato da lista.
  • Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário.
  • Receber e-mail de confirmação de leitura.
  • Adicionar anexo.

Caso queira inserir e-mail de resposta, selecione a opção NovoAtendExpandir.png no campo Enviar E-mail(s), selecione o e-mail.
Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo Modelo de E-mail.
AtendimentoRelaAtendEnviarEmailOpcoes.png


Caso queira inserir um e-mail para que seja enviado uma cópia, informe um novo e-mail no campo Cópia E-mail, após selecione a opção Avançar e exibe o item Mensagem.
AtendimentosAbaDetalhesEnviarEmailContatoCopiaEmail.jpg


Para editar o conteúdo do modelo do e-mail, editar dentro do campo Conteúdo do E-mail no item Mensagem, clicar dentro do campo e editar, clique na opção Avançar e exibirá Anexos.

  • Caso queira receber confirmação de leitura, selecione a opção Confirmação de Leitura.

AtendimentoRelaAtendEnviarEmailMensagem.png


No item Anexos adicionar anexos no e-mail.
AtendimentoRelaAtendEnviarEmail.png


AtendimentosOpcoesCampoExtra.png Exibe a tela permitindo Adicionar ou Editar o Campo Extra.

Campoex.png


AtendimentoOSMarcarComoLido.png Exibe o atendimento como lido (Não fica em Negrito).


AtendimentoOSMarcarComoNLido.png Exibe o atendimento como não lido (Fica em Negrito).


AtendimentoComPrioridade.png Exibe o atendimento com ponto de interrogação.


Selecionar a opção, AtendimentoSemPrioridade.png para exibir o atendimento sem marcação.

Agendar Contato

AtendimentoAgendarContato.png Exibir a tela Agendar Contato.
Na tela Agendar Contato, selecione o usuário e selecionar o item Contato.
Na tela Agendar Contato, selecione o contato que deseja, após selecione o Tipo de Contato.
No Tipo Contato, é possível escolher contato E-mail, Visita, Telefone e Fax.
AtendimentoOSAgendarContato.png


Após escolher qualquer opção e clicar em avançar, exibirá o item Finalizar.
No item Finalizar, é possível inserir data de início e fim do agendamento.
AtendimentoOSAgendarContatoFinalizar.png

Agendar Tarefa

Para a opção AtendimentoAgendarTarefa.png de exibir Agendar Tarefa.
Na tela Agendar Tarefa informar os dados, data de início, liberação e prazo para execução da tarefa.

  • Informar o Título da Tarefa;
  • Informar a Descrição da tarefa;
  • Data Início e horário da Tarefa;
  • Prazo para a execução da tarefa: O prazo pode ser em minutos ou horas, ao selecionar o prazo o sistema exibe a data de término.

AtendimentoAgendarTarefaDadosTar.png


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Replicar Tarefas foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.02.00.


Ao Replicar as Tarefas serão incluídas cópias da tarefa com o mesmo nome e datas subsequentes ao cadastro.
Poderão ser replicadas em dias úteis ou se preferir incluir os sábados e domingos, pode selecionar para exibir nestes dias também.
Replicartarefa.png


Verificar que as tarefas foram reproduzidas em 3 (três) dias.
Replicartarefa1.png


Avançar e exibirá os Usuários Responsáveis, deverá selecionar os que executarão a tarefa.
AtendimentoAgendarTarefaResponsaveis.png


Ao clicar em Avançar, exibe o Aviso de Atraso, selecione os usuários que receberam o aviso.

  • Selecionar a opção Avançar e o Resumo da Tarefa.

AtendimentoAgendarTarefaAvisoAtraso.png


  • Exibe o cadastro da tarefa e Finalizar.

AtendimentoAgendarTarefaResumo.png


Cadastro da tarefa.
AtendimentoAgendarTarAgendada.png


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Incluída a aba Técnico na Agenda foi disponibilizada para a versão do Changelog 6.01.00.

Incluída a Coluna Técnico na Agenda

Foi incluída a coluna Técnico para facilitar e verificar os atendimentos na agenda. Para este procedimento pode verificar os atendimentos pelo menu Lista, para exibir o relatório completo e os responsáveis pela agenda.
Técnicoagenda1.png
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / AGENDA


A lista exibe os dados dos técnicos cadastrados e apresenta no relatório solicitado.
Técnicoagenda.png
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / AGENDA / LISTA


Pode buscar somente pelo nome dos técnicos arrastando a aba técnico para a linha de cima (como mostra na tela), apresentando o nome dos técnicos e se clicar no mais (+) lista as ordens de serviço ou tarefas agendadas para o responsável.
Técnicoagenda3.png
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / AGENDA / LISTA / TÉCNICO

Vincular Atendimento

Caso queira é possível vincular atendimento, ou desvincular o mesmo.

  • Caso quando selecionar o atendimento e ele já estiver vinculado, exibirá a opção desvincular, ou vice-versa.
  • Para vincular um atendimento o status do ponto de acesso deve ser um dos abaixo:
    • Inativo, Inoperante, Lento, Saturado' , e as configuração do tipo de atendimento deve conter a quantidade de horas para vincular e o status do ponto de acesso.

AtendimentoOpcoesVIncDesvinc.png


Ao lado dos filtros buscados é exibido a opção Detalhes do Atendimento, pode visualizar detalhes sobre todo o histórico dos atendimentos, demonstrando também caso tenha algum Atendimento Vinculado.

  • No histórico do atendimento, visualizar os detalhes que compõem o atendimento vinculado.
  • Caso queira desvincular o atendimento, basta selecionar a opção abaixo de detalhes e exibirá mensagem de confirmação.

AtendimentoOpcoesVincularDetalhes.png

  • Caso selecione Desvincular Atendimento exibir a seguinte mensagem:

AtendimentosOcorrenciaDesvincular.png


Para vincular um atendimento existem duas maneiras pela tela Relação de atendimentos. Selecionar com o botão direito do mouse um determinado atendimento e selecionar exibir a tela Vincular Atendimento NºXXX.
AtendimentoOpcoesVincularDetalhesVinculaNumAtend.png


Após avançar são exibidos no item Dados com algumas informações sobre o nome de atendimento a qual o novo vinculo será adicionado.
AtendimentoOpcoesVincularDetalhesVinculaNumAtend2.png


Selecionar o atendimento, Abrir e exibir a tela de Ocorrência de Atendimento e Vincular Atendimento Nº.
AtendimentoOpcoesVincularDetalhesVinculaNumOcorrenciaAtend.png


Para ver detalhes do histórico de Atendimento Vinculado, selecionar a aba Histórico.
AtendimentosOcorrenciaVincular.png


No lado esquerdo da tela pode visualizar as abas Usuários, Tipo de Atendimento, Ponto de Acesso, Cidade(s) e Tarefa(s).
Para visualizar os atendimentos por usuário, clicar em Usuários selecione o usuário, e exibir ao lado a lista com os atendimentos referente ao usuário selecionado.

  • Após selecionado qualquer atendimento, exibir a aba Itens do Atendimento, pode visualizar os detalhes do histórico do atendimento.

AtendimentoRelacaodeAtendiUsuarioAtend.png


Para visualizar detalhes do histórico de atendimento, selecionar o atendimento e exibir Detalhes do Atendimento na aba Itens do atendimento.
Em Detalhes de Atendimento pode visualizar os detalhes do histórico de atendimentos.
AtendimentoRelacaoAtendimDetalhesAtend.png


Os itens Comentário, Teste, Ordem de Serviço, Encaminhamento, Anexo Ged e Contato, quando selecionado exibe uma nova janela.
Caso selecione o item Ordem de Serviço, pode visualizar a solicitação de uma atividade de serviços a ser executada.
AtendimentoRelacaoAtendimDetalhesAtendOS.png


Para visualizar a ordem de serviço, selecionar Abrir Ordem de Serviço e exibir a tela Ordem de Serviço. Na aba Abrir Ordem de Serviço da tela Ordem de Serviço pode abrir ou fechar uma ordem de serviço.

  • Inicialmente a tela Ordem de Serviço é exibida na aba Trabalho a ser realizado.

AtendimentoRelacaoAtendimDetalhesAlterarOS.png


Técnico, referente a nova ordem de serviço.
AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoTecnico.png


No campo Tipo de O.S, escolha o tipo da ordem de serviço a ser criada.

  • No campo Descrição do Serviço informe a descrição sobre a ordem de serviço.
  • No campo Data Agendamento pode informar a data a ser agendada e o horário do agendamento.

AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoTipoOS.png


Na tela Ordem de Serviço caso selecione a aba Trabalho Realizado, é possível adicionar um trabalho realizado na ordem de serviço.

  • Escolher a Data de Finalização.
  • Informar o Tempo de duração do trabalho.
  • Informar o Valor a ser cobrado do cliente.
  • Informar a Descrição do Serviço realizado.

FecharOS.png


Poderá visualizar o "E-mail" entre cliente e suporte.

  • Os e-mails podem se encontrar com falha de envio, podem conter anexo ou podem ser de atendimento sem anexo e enviado com sucesso.

AtendimentoEmailEmail.png


Para falha de envio vai visualizar AtendimentosAbaItensAtendimentoEmailSemAnexo.png e exibe a opção Reenviar E-mail.
AtendimentosAbaItensAtendimentoEmail.png


E AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoEmailOpcaoReenviarEmail.png exibe a mensagem: E-mail Reenviado com sucesso.


Caso seja um e-mail com anexo AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoEmailOpcaoEmailCAnexo.png exibe a opção Abrir Anexos do E-mail.
AtendimentoEmailAbrirAnexo.png


Para Abrir Anexos do E-mail exibe o Anexo do E-mail.
Anexo do E-mail pode baixar e anexar arquivos.
AtendimentoRelaAtendEnviarEmailOpcoesEmailAnexo.png


Para baixar, Selecione o Anexo e exibir a tela Save As.
AtendAbaAtendItensAtendDetalhesHistEmail.png


Na tela Save As pode escolher salvar o anexo.
OrigemDoAtendimentoArquivoExportarSaveAs.png


Caso selecione o item Contato, exibir a aba Detalhes da Ligação.

  • Na aba Detalhes da Ligação pode visualizar os detalhes do contato de atendimento.

AtendimentoRelaAtendCDetalhesAtendContatoAbrirCont.png


Caso selecione o item Anexo Ged pode visualizar detalhes do anexo e o anexo.
AtendimentoAnexoEmail.png


Para visualizar o anexo, selecione a opção Abrir Anexo e exibe a tela Anexo Ged.
Na tela Anexo Ged pode baixar, adicionar e apagar o anexo.
AtendimentoRelaAtendEnviarEmailOpcoesEmailAnexo.png


Caso selecionar o item Encaminhamento pode abrir ou encaminhar o atendimento.
AtendimentoEncaminhar.png


Caso queira abrir o encaminhamento, selecione a opção Abrir Encaminhamento e exibirá a tela Encaminhar Atendimento.
Abrir Encaminhamento pode abrir ou alterar.

  • Usuário de Origem, informar o usuário logado, o usuário de origem.
  • Informar o Usuário de Destino para abrir o atendimento.
  • Informar o Motivo do encaminhamento.

AtendimentosAbaAtendimentosAbrirEncaminhamento.jpg


Caso selecione a aba Encaminhar Atendimento pode encaminhar o atendimento para um determinado usuário ou cargo.
Para selecionar a opção "Usuário" pode enviar o encaminhamento para um determinado usuário.

  • Na opção Enviar para:, selecione o usuário que deseja enviar o encaminhamento.
  • No campo Motivo do Encaminhamento, informar o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

AtendimentosAbaAtendimentosEncamiAtend.jpg


Para selecionar a opção cargo pode enviar o encaminhamento para um cargo.

  • Na opção Enviar para: selecione o cargo que deseja enviar o encaminhamento.
  • No campo Motivo do Encaminhamento informe o motivo que está encaminhando o atendimento.

AtendimentosAbaAtendimentosEncaminhamentoCargo.jpg


Caso selecione o item Teste, é possível visualizar o teste realizado no atendimento.
AtendimentoAbrirTeste.png


Caso selecione a opção Abrir Teste exibe a tela Novo registro.
Na tela Novo Registro pode adicionar um novo registro de teste.
AtendimentoRelaAtendCDetalhesTestefeitoAtend.png


Caso selecione a opção Descrição do Problema, exibe a aba Descrição do Atendimento.
AtendimentoDescricaoProblema.png


Caso queira visualizar a descrição dos atendimentos Vinculados, selecione a opção Atendimento Vinculado N. xxxxx e exibe a descrição do atendimento.
Vinculoatendimentoitens.png


Caso queira visualizar as tarefas programadas para o atendimento, selecione a opção Tarefas na aba Itens do Atendimento, e exibirá todos os tipos de tarefas.

  • As tarefas são classificadas em Pendente, Concluído, Atrasado, Nova tarefa, Resolução e Padrão.
  • As tarefas do atendimento são classificadas conforme o andamento do atendimento.

AtendimentoTarefas.png


Caso selecione a aba Usuários na tela Relação de Atendimentos exibe os usuários com seus respectivos atendimentos.
AtendimentoabaEsquerda.png


Para exibir os Tipo de Atendimento.

  • Os tipos de atendimentos são utilizados para informar qual o problema.

AtendimentoabaEsquerdaTipoAtend.png


Caso selecione a aba Ponto de acesso, exibirá acima todos os pontos de acessos disponíveis.


AtendimentoPontoAcesso.png

BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Tipo de Atendimento Solucionado foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.02.00.

Tipo de Atendimento (Solucionado)

Deve apresentar a variável habilitada para visualizar este procedimento na Relação de Atendimentos.
Atendimentosolucionado1.png
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / CONFIGURAÇÃO INICIAL / VARIÁVEIS


A tela principal da Relação dos Atendimentos deverá pesquisar pelo recurso de assinalar o Tipo de Atendimento (Solucionado) e inserir o período ou o intervalo de datas que pretende visualizar.
Atendimentosolucionado2.png
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / RELAÇÃO DE ATENDIMENTOS


Ao visualizar a Relação de Atendimentos Solucionados verificará que o sistema separa os atendimentos por tipo de fechamento.
Atendimentosolucionado.png
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / RELAÇÃO DE ATENDIMENTOS / SOLUCIONADO

Opção Cidades

Caso selecionar Cidade exibirá Estados e as cidades referentes.
AtendAbaCidades.png
As cidades serão exibidas ao lado dos atendimentos.


Caso selecione a aba Agenda Tarefas pode agendar uma tarefa.
AgendTarefa.png


Caso queira agendar uma tarefa, selecione a opção Agendar Tarefa, e exibirá a tela Agendar Tarefa.
Na tela Agendar tarefa é possível agendar horário, data, responsável, a tarefa (Número do atendimento).
AgendarTarefaUsuaarios.png


No item Dados de Tarefa, é possível informar título, descrição e tempo de execução da tarefa.
AgendarTarefaDados.png


Pode informar o responsável pela tarefa, selecionar e clicar na seta.
AgendarTarefaUsuariosRepos.png


Para selecionar os usuários que receberam aviso de atraso da tarefa, selecionar o usuário e clicar na seta.
AgendarTarefaUsuariosAvisoAtraso.png


Para minimizar as abas Usuários, Tipo de Atendimento, Ponto de Acesso, Cidade(s) e Agenda /Tarefa(s), selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoIcone.jpg e Menos.


Após todas as abas minimizadas, será possível visualizá-las na barra de ícones.
AtendimentoMenos.png


Caso queira maximizar novamente as abas Usuários, Tipo de Atendimento, Ponto de Acesso, Cidade(s) e Tarefa(s), selecionar a opção AtendimentosAbaAtendimentoIcone.jpg e Mais.
AtendimentoMais.png


Poderá maximizar Cargo e exibir Todos os Cargos.
AtendimentosFiltroCArgoMaximizar.png


Na janela Todos os Cargos pode visualizar cada cargo e seu(s) respectivo(s) atendimento(s).

  • Nesta janela poderá visualizar os cargos, podendo acessar atendimentos referente ao cargo selecionado.

AtendimentosFiltroCArgoeAtends.png


Após selecionado um dos status será exibido os atendimentos referente ao status.

  • Pode ordenar por título o Nº, Nome e Técnico/Cargo.

AtendimentoStatusPendentes.png


Status pode buscar os atendimentos por Pendentes, Em Análise, Em Resolução, Sem Solução, Concluídos, Sem Contato ou Aguardando Informações.
StatusFiltro.png


3.3.1.1) Na aba "Atendimento" da tela "Relação de Atendimentos", é possível buscar "Comunic. Atendim.", ver os atendimentos em "Lista" ou "Detalhes", "Atualizar Dados", abrir atendimento "Abrir ", "Abrir Cliente", "Imprimir".

AtendimentoAbaAtend.png


3.4) Na tela Relação de Atendimentos pode exibir a tela Comunicações Atendimentos.

AtendimentoAbaAtendComunicAtend.png


3.4.1) Caso queira visualizar os atendimentos em detalhes, selecione a opção "Detalhes" na tela Relação de Atendimentos.

AtendimentoAbaAtendDetalhes.png

  • Para voltar a tela anterior, selecione a opção "Filtros".


3.4.1.2) Para visualizar os atendimento em lista, selecione a opção "Lista" na tela Relação de Atendimentos.

AtendimentoAbaAtendLista.png


3.4.1.3) Caso queira atualizar os dados de atendimentos, selecione a opção "Atualizar dados".


3.4.1.4) Caso queira gerar gráfico, selecione a opção "Gráfico" na aba Relação de Atendimento.


3.4.1.5) Caso queira abrir um atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Abrir" e exibirá a tela Ocorrência do Atendimento.

AtendimentoAbaAtendAbrir.png


3.4.1.6) Para abrir um cliente, selecione o atendimento, após a opção "Abrir Cliente" e exibirá a tela Clientes no cliente selecionado.

AtendimentoAbaAtendAbrirCliente.png


3.4.1.7) Para abrir um ponto de acesso, selecione a opção "Ponto Acesso", exibir a tela Ponto de Acesso.


3.4.1.8) Caso queira abrir um prospecto, selecione a opção "Abrir Prospecto" e exibirá a tela Prospecto.

AtendimentoAbaAtendAbrirProspecto.png


3.4.2) Caso queira imprimir dados do atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Imprimir" e exibirá a tela "Imprimir Relatório".

AtendimentoAbaAtendImprimir.png


3.4.2.1) Na tela Imprimir Relatório pode imprimir dados do atendimento.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimir.png


3.4.2.1.1) No campo "Tipo do Relatório", escolha o tipo de arquivo disponível.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirFormatoDoRelatorio.png


3.4.2.1.1.1) Selecionar a opção "Tipo Relatório".

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirTipoRelatorio.png


3.4.2.1.1.1.1) Caso escolha a opção "PDF" será ativada a configuração "Incluir fontes no arquivo PDF de saída".

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirIncluiFont.png


3.4.2.2) Caso escolha a opção "MS-Excel" exibe as configurações.

  • Saída do Excel em texto plano;
  • Saída em formato Excel plano total.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirSaidaExcel.png


3.4.2.2.1) Caso escolha a opção "HTML" será ativada a configuração:

  • Manter arquivo(s) de imagens no resultado.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirManterArquivo.png


3.4.2.2.1.1) As opções "visualizar impressão", "MS-Word", "RTF", "XML", "JPG", "GIF" e "TIF", possuem configuração padrão, tais como:

  • Mostrar Status da Conversão;
  • Relatório sem Cabeçalho;
  • Só resumo de relatório.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirRelatorioPadrao.png


3.4.2.3) Na opção "Destino de Relatório" escolher o local para salvar o relatório.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirDestinoRelatorio.png


3.4.2.3.1) Caso selecionar a opção "Salvar arquivo em disco" será exibido a opção "Salvar em" e informar o caminho do arquivo.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirSalvarArqDisc.png

  • No campo "Orientação" selecionar a opção para impressão.


3.4.2.3.1.1) Selecionar a quantidade de "Registros" que optar imprimir.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirRegistros.png


3.4.2.3.1.1.1) Nas opções "Imprimir os Próximos Registros" e "Imprimir só o Registro Nº" informar a quantidade de registros para impressão.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirRegistrosQuant.png


3.4.2.3.1.1.1.1) Pode Gerar e exibir a imagem assinalada.

Impressao.png


3.4.3) Na aba Detalhes da tela Relação de Atendimentos é possível adicionar ao atendimento um "Contato", "Teste", "Comentário" e "Anexo".

AtendRelaAtenAbaDetalhes.png


3.4.3.1) Para adicionar um Novo Contato selecionar o atendimento e inserir o contato.

AtendimentoAbaDetalhesContato.png


3.4.4) Caso queira adicionar um novo teste, selecione o atendimento, após a opção "Teste" e exibe a tela Novo Registro.

AtendimentosAbaAtendimentoTeste.jpg


3.4.4.1) Na tela Novo Registro pode adicionar o teste realizado no atendimento.

  • Selecionar o atendimento ao qual adicionou o teste;
  • Na opção "Histórico, Itens do Atendimento;
  • Selecionar o exemplo para visualizar.

AtendimentoRelaAtendCDetalhesTestefeitoAtend.png


3.4.4.1.1) Caso queira adicionar um comentário, selecione o atendimento, após a opção "Comenta" na aba Detalhes e exibe a tela Novo Registro.

AtendimentoRelaAtendComenta.png


3.4.4.1.1.1) Na tela Novo Registro é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.

AtendimentoRelaAtendComentaNvRegis.png

Para visualizar o novo comentário:

  • Selecionar o atendimento ao qual adicionou o comentário;
  • Itens do Atendimento na opção "Histórico".


3.4.4.2) Para adicionar um anexo, selecione o atendimento, a opção "Anexo" na aba Detalhes e exibe a tela Novo Registro.

AtendimentosAbaAtendimentosComentarioAnexo.jpg


3.4.4.2.1) Na tela Novo Registro pode adicionar um novo anexo ao atendimento.

AtendimentoRelaAtendAnexoNVRegis.png

  • Caso queira remover o anexo, selecione a opção "Remover".


3.4.4.2.1.1) Para adicionar um novo anexo, selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoProcurar.jpg e exibe a tela Pesquisar ou Criar.


3.4.4.2.2) Na tela "Pesquisar ou Criar" selecionar o arquivo que deseja anexar.

AtendimentosAbaAtendimentosComentarioAnexoPesquisarCriar.jpg

  • Após anexado o arquivo, volta para tela Novo Registro;


3.4.5) Para Encaminhar o Atendimento selecione o atendimento, e a opção "Encaminhar Atendimento", Detalhes para exibir a tela.

AtendimentoEncAtend.png


3.4.5.1) Na tela Encaminhar o Atendimento pode encaminhar o atendimento para o usuário ou o cargo.


3.4.5.1.1) Pode encaminhar o atendimento para o "Usuário".

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendUsuario.png

  • No campo "Motivo do Encaminhamento" informar a finalidade do atendimento.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendMotivoEnc.jpg


3.4.5.1.2) Para encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha um cargo.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendCargo.png

  • No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Variável de Filtro de Status do Login foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.05.00.

Variável de Filtro de Status do Login

BarraVermelha.png AlertaVermelha.png Para a configuração da variável de Filtro de Status do Login deve entrar em contato com os técnicos da EliteSoft.


3.4.5.2) Para disponibilizar a Variável de Filtro de Status do Login nos Atendimentos deve editar o Valor para sim para exibir na tela de Atendimentos.

Variávelfiltrostatuslogin.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / CONFIGURAÇÃO INICIAL / VARIÁVEIS / FILTRO DE STATUS DO LOGIN NOS ATENDIMENTOS


3.4.5.2.1) Foi disponibilizado o Status do Login onde pode selecionar Conectado, Desconectado ou Ambos para visualizar quais os clientes estão online ou offline.

Statuslogin.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS


3.4.5.3) Pode inserir o período (a data de hoje, por ex.) que pretende buscar os clientes que estão Conectados e pesquisar, para exibir uma lista e o aviso de conexão.

Statuslogin2.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / STATUS DE LOGIN


3.4.5.4) E quando selecionar o tipo como Desconectado, exibe a lista conforme a tela.

Statuslogin3.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / STATUS DE LOGIN


3.4.6) Selecionar o atendimento e a opção "Mudar Status" na aba Detalhes e exibe a tela Mudar Status Atendimento.

AtendimentoMudarSTATUS.png


3.4.6.1) Pode Mudar Status Atendimento.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheMudarStatus.jpg


3.4.7) Para agendar a ordem de serviço, selecionar o atendimento e a opção "Agendar Ordem de Serviço" em Detalhes e exibe a tela Nova ordem de serviço.

AtendimentoAgendarOrdemO.png


3.4.7.1) Pode adicionar a Nova Ordem de Serviço ao atendimento.

AtendimentoAgendarOrdemAgendOS.png

Para este procedimento: Nova Ordem de Serviço.


3.4.8) Caso queira fechar o atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Fechar Atend." na aba "Detalhes" e exibe a tela "Fechar Atendimento".


Fechar Atendimento

3.5) Na tela Fechar Atendimento pode fechar um atendimento concluído ou um atendimento sem solução.

FecharAtendimentoDadosFech.png


3.5.1) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção "Enviar E-mail" na aba Detalhes e exibir a tela Enviar E-mail Contato.

AtendimentosAbaAtendimentoEnviarEmail.png


3.5.1.1) Na tela "Enviar E-mail Contato" pode:

  • Inserir modelo de e-mail;
  • Enviar e-mail para um contato da lista;
  • Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
  • Receber e-mail de confirmação de leitura;
  • Adicionar anexo.

AtendimentoEnviarEmialContato.png


3.5.1.1.1) A opção "Campo Extra" na Aba Detalhes exibe a tela Campo Extra permitindo Adicionar ou Editar informações.

AtendimentoCampoExtra.png


Campoex.png


Base de Conhecimento

3.6) Adicionado em Atendimentos a opção Base de Conhecimento para registrar e informar dados importantes do Software, visando pesquisa para ajudar em casos recorrentes ou dúvidas frequentes.


3.6.1) Em "Atendimentos", Relação de Atendimentos (Filtros) é possível pesquisar os registros referente a Base de Conhecimento , selecionando na Procura uma palavra registrada na Base de Conhecimento, no Campo a palavra Base de Conhecimento(Título) que se refere ao Título nomeado para a Base de Conhecimento, ou Base de Conhecimento (Descrição), que se refere á uma palavra Descrita na Base de Conhecimento.

Base3.png


3.6.2) Selecionando a Procura com a palavra Base, e o Campo com a opção: Base de Conhecimento (Descrição)

Base4.png


3.6.3) O resultado da busca apresentará os Atendimentos que possuem na Descrição da Base de Conhecimento a palavra Base.

Base5.png


3.7) Para executar o registro de Base de Conhecimento é necessário selecionar o atendimento, clicar botão direito do mouse e selecionar: Adicionar na Base de Conhecimento.

Baseconhec0.png


3.7.1) Clicar em Detalhes, selecionar o Atendimento e clicar em Base de Conhecimento .

  • Registrar o Título;
  • Selecionar o Tipo que possui as seguintes opções: (Bug, Melhoria, Novo Procedimento);
  • Inserir o registro para a Base de Conhecimento;
  • Após Salvar, o registro será apresentado no Histórico do Atendimento.

Base2.png


3.7.2) Ao Fechar o Atendimento também é possível registrar Base de Conhecimento.

Baseconhec2.jpg

Histórico de Atendimento

3.7.3) A opção Histórico na rotina de Atendimentos, possibilita visualizar as movimentações (da última semana) executadas nos Atendimentos, que pertencem a um determinado usuário ou cargo.


3.7.3.1) Em " Detalhes " ou no rodapé da tela, clicar em Histórico e "selecionar" o usuário ou cargo, apresenta as movimentações da última semana, como: Contato, E-mail, Encaminhamento, Comentário, Tarefa e O.S.


Historico1.jpg


3.7.3.2) Ao clicar em Histórico e selecionar o Usuário ou Cargo apresenta o registro com o detalhamento: Data, Hora, Número (Protocolo), Tipo, Status, Descrição, Cliente, Técnico/Cargo.

  • Usar a barra de rolagem para visualizar todo o detalhamento.

Historicom.png

Alterar o Tipo de Atendimento

3.7.4) Foi implementado nos Atendimentos, a gravação do histórico de troca de Tipo de Atendimento.


  • A alteração será feito no campo Tipo de Atendimento.
  • Ao trocar o Tipo de Atendimento, altera o campo Data Prevista e Horário de acordo com a configuração: Tipos de Atendimento.

Tipoatendimento1.png


Gravação do Histórico de Alteração do atendimento com:

  • O nome do usuário que efetuou a troca;
  • A Data e Hora que o atendimento foi alterado;
  • IP do usuário de alteração do atendimento;
  • Os detalhes da alteração do atendimento qual o tipo e para qual foi alterado.

Tipoatendimento2.png


BarraVermelha.png AlertaVermelha.png Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa.


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