Modulo Desktop - Atendimentos

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Relação de Atendimentos

Os atendentes registram as ligações e confirmam as informações do cliente, contribuindo na resolução de problemas. Após criar o atendimento, encaminhar para outros usuários, registrar testes efetuados e também gerar uma ordem de serviço até que o atendimento seja definido e finalizado. As informações ficam registradas no Integrator, sendo possível consultá-las.

Permissão

Adicionar Tarefa Agendada

Apagar Atendimento

Atendimentos

Atendimento por Tipo Solução

Categoria Atendimentos

Criar Atendimento

Editar Ordem de Serviço

Motivo Fechamento Atendimento

Novo Atendimento

Novo Tipo Atendimento

Ordem de Serviço

Permite Vincular Atendimento

Quantidade de Atendimento por Cliente

Reagendar Ordem de Serviço

Regras de Atendimento

Script de Atendimento

Tarefas

Tarefas Agendadas

Tipo de Atendimento

Tipo de Ordem de Serviço

Tipo Comentário Atendimento

Variável

Atendimento PENDENTE e Não Lido ao Fechar OS

Carregar Tarefas Modelo na Agenda

Exibe Mensagem com Quantidade de Atendimentos Pendentes

Exibe Mensagem com Quantidade de Atendimentos Abertos por Período

Fechar Atendimento Filho ao Fechar o Pai (Vinculado)

Filtro de Status de Login nos Atendimentos

Motivo de Fechamento de Atendimento Obrigatório

Número de Caracteres da Descrição do Atendimento da IE

Número de Caracteres da Descrição do Atendimento

Número de Caracteres de E-mail de Atendimento

Número de Caracteres de E-mail de Atendimento da IE

Período dos Atendimentos a Serem Listados (em Dias)

Permite Abrir Atendimento em Plano Cancelado

Permite Colisão no Agendamento de OS e Tarefa

Permite ou Gera Tarefa com Data Retroativa

Permite Replicar Agenda de OS e de Tarefas

Tarefa de Fechar OS, IClass e Fechar Atendimento

Vincular Atendimento Sem Regra

1) Na Área de Trabalho selecione "Atendimentos", clicar para visualizar "Relação de Atendimentos".

1.1) Relação de Atendimentos é possível realizar buscas pelo filtro.

1.1.1) "Clientes":

• Digitar o cliente a ser filtrado;
• Selecione a opção e expandirá a lista de clientes;
• Escolha o cliente desejado.

1.2) Filtrar o "Prospecto":

• Clique na para digitar o cliente a ser filtrado;
• Selecionar a opção expandirá a lista de clientes;
• Escolha o cliente desejado.

1.3) Buscar pelo filtro "Usuário de destino":

• Selecione a opção para expandir a lista de usuários de destino;
• Escolha o usuário e encerrar a lista.

1.3.1) Para buscar pelo filtro "Usuário que gerou o atendimento":

• Selecione a opção para expandir a lista de usuários que podem ter gerado atendimento;
• Escolha o usuário e selecionar a para fechar a lista.

1.3.2) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que encaminhou o atendimento":

• Selecione a opção expandirá uma lista de usuários que podem ter encaminhado atendimento;
• Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a para fechar a lista.

1.3.2.1) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que solucionou o atendimento":

• Selecione a opção expandirá uma lista de usuários que solucionaram atendimento;
• Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a para fechar a lista.

1.4) Caso queira buscar pelo filtro "Pontos de Acesso":

• Selecione a opção expandirá uma lista com pontos de acesso;
• Escolha o ponto e selecione a para fechar a lista.

1.5) Para buscar pelo filtro "Cidades":

• Selecione a opção expandirá a lista com várias cidades;

• Escolha a cidade e selecione para fechar a lista.

1.5.1) Caso queira buscar pelo filtro "Status do Atendimento":

• Selecione a opção expandirá a lista com vários status;

• Escolha a cidade e selecione para fechar a lista.

1.5.2) Para buscar pelo filtro "Tipo de atendimento (aberto)":

• Selecione expandirá a lista com vários tipos de atendimento;
• Escolha o tipo de atendimento e selecione a para fechar a lista.

1.5.2.1) Para selecionar os tipos de atendimento, clicar e "Selecionar todos".

1.5.2.2) Para desselecionar os tipos de atendimento, clicar e "Desselecionar todos".

1.5.2.3) Para inverter a seleção de todos os tipos de atendimento, clicar e selecionar a opção "Inverter Seleção".

1.5.3) Caso queira buscar pelo filtro "Cargos":

• Selecionar expandirá a lista de cargos;
• Escolha o cargo e selecione para fechar a lista.

Obs.: o Cargo selecionado impacta nos usuários, selecionando o filtro dos usuários seleciona os usuários somente do Cargo.

1.5.3.1) Para buscar pelo filtro "Categoria do Atendimento".

• Selecionar expandirá a lista de Categoria do Atendimento;
• Escolha a categoria e selecione para fechar a lista.

1.5.3.2) Buscar pelo filtro "Campo" e "Procura":

• Selecione a opção em "Campo";
• Informar "Procurar" com a descrição referente ao "Campo".

• Não considera os outros filtros, é independente.

1.5.4) Buscar pelo filtro "Meu Usuário", selecionar o filtro e em carregar.

1.5.4.1) Buscar pelo filtro "Meu cargo", selecionar o filtro e em carregar.

1.5.4.2) No filtro "Período":

• Selecione a quantidade dos últimos dias que deseja filtrar.

1.5.4.3) No filtro "Quantidade":

• Selecionar a quantidade de atendimento para visualizar o resultado da busca.

Na tela de Atendimentos carrega a quantidade máxima de 1000 atendimentos dos usuários. Dependendo da data do atendimento do usuário logado, não aparece, caso não aparecer aumentar a "Quantidade".

• Caso marque a opção "Atendimento com tarefas", será exibido os atendimentos com tarefas "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";

• Caso marque a opção "Com anexos", será exibido os atendimentos com envio em anexo.

1.5.4.4) Buscar pelo filtro "Intervalo de Datas":

• Na opção "De" informar a data inicial e a data final na opção "Até", selecionar "Pesquisar" para visualizar os registros.

• Para o período de datas acata a Data Lançamento do atendimento.

1.5.4.4.1) Pesquisar por intervalo de datas pré-determinada, selecione a opção "Intervalo de Datas" e "Pesquisar" para exibir a "Relação de Atendimentos", "Atendimentos".

• Adicionado, removido ou alterado informa a tela de filtros pode ser que a tela "Relação de Atendimentos" seja fechada e aberta novamente, para atualização de novas informações.

1.5.4.5) Para buscar a quantidade de atendimentos.

• Busca de "Atendimentos com tarefas".

• Para os atendimentos solucionados, marcar o "Tipo de Atendimento (Solucionado)".

Atendimentos

• N: Número do atendimento aberto;

• Nome do cliente que está atrelado ao atendimento;

• Data de abertura do atendimento;

• Hora: Hora de Abertura de atendimento;

• U.Atividade: dia e hora da última atividade registrada;

• Duração: serão calculados pela diferença da última atividade realizada no atendimento (contato, e-mail enviado, teste), a informação é atualizada de acordo com a medida que o atendimento recebe atualizações até a hora atual;

• Técnico/Cargo: Destinatário do atendimento, com que esta o atendimento no instante do carregamento das informações.

1.6) Selecionar o atendimento Relação de Atendimentos exibirá a Razão Social, Nome Fantasia, Cidade e Plano.

• Selecionar o status para visualizar os atendimentos.

1.6.1) A legenda no final da tela "Relação de Atendimentos", serve para identificar as tarefas de cada atendimento.

• Quando clicado em uma tarefa, é exibido o contexto da mesma.

1.6.1.1) Caso selecione um atendimento e clique com o botão direito do mouse, exibirá algumas opções do atendimento.

1.6.1.1.1) Para expandir o conteúdo, selecione

1.6.1.2) Para expandir os conteúdos, selecione

1.6.1.3) Para recolher o conteúdo, selecione

1.6.1.4) Para recolher os conteúdos, selecione

1.6.1.5) Para exibirá a tela "Ocorrência do Atendimento".

• Após a liberação da Permissão poderá "Apagar Atendimento".

• Para este procedimento, permissão:Apagar Atendimento

• Para este procedimento: Ocorrência do Atendimento

1.6.1.6) Para , exibirá o cadastro do prospecto.

Novo Contato

1.7) exibirá o "Novo Contato".

• Para alterar o NOVO CONTATO

1.7.1) exibirá o "Novo registro".

1.7.1.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar o teste realizado no atendimento.

• Após adicionado o teste:

• Selecionar o atendimento em "Relação de Atendimento";
• "Itens do Atendimento";
• E em "Histórico" selecionar e visualizar o teste.

1.7.1.1.1) exibe a tela do "Novo Registro".

Adicionar Comentário

1.8) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.

Após adicionado o comentário:

• Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", selecione o atendimento;

• Após, selecione a aba "Itens do Atendimento";

• Na opção "Histórico", selecione o comentário que deseja visualizar.

A alteração de Tipo de Comentário no Atendimento foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.05.00.

Tipo de Comentário no Atendimento

1.8.1) Foi desenvolvida a permissão de alterar o Tipo de Comentário no Atendimento para localizar a categoria da solicitação do cliente.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / USUÁRIOS / PERMISSÕES / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO DE COMENTÁRIO NO ATENDIMENTO

A alteração de Visível na Central do Assinante está disponível na versão do Changelog 5.02.00.

Adicionar Anexo

1.8.1) Caso selecione a opção e exibirá a tela "Novo Registro".

1.8.1.1) Na tela "Novo Registro" poderá adicionar um novo anexo ao atendimento.

• No campo "Descrição" informe a descrição do anexo;

• No campo "Pasta", escolha a pasta em que deseja salvar o anexo.

1.8.1.1) Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção na tela "Novo registro" e exibe a tela "Pesquisar ou Criar".

1.8.1.1.1) Na tela Pesquisar ou Criar pode adicionar um anexo.

• Após Adicionado o anexo, voltará para tela "Relação de Atendimentos" na aba "Detalhes".

1.8.2) Ao deixar marcado como Visível na Central do Assinante pode analisar o anexo do arquivo no Integrator Desktop e na Central do Assinante.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / Nº DO ATENDIMENTO / ADICIONAR ANEXO

1.8.3) Esta funcionalidade está disponível no Integrator Web.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / Nº DO ATENDIMENTO / ADICIONAR ANEXO

1.8.3.1) Caso selecione a opção exibe a tela "Encaminhar Atendimento".

Encaminhar Atendimento

2) Poderá "Encaminhar o Atendimento" para um usuário ou cargo.

2.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um usuário, selecione a opção "Usuário" e escolha a opção desejada.

• No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

2.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha a opção desejada.

• No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.

2.1.1.1) Caso selecione a opção exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".

Mudar Status

2.2) Na tela "Mudar Status Atendimento", é possível mudar o status de um atendimento.

Agendar O.S.

2.2.1) exibirá a tela "Nova ordem de serviço".

• Para este procedimento, Nova Ordem de Serviço.

Enviar E-mail

2.2.1.1) Caso selecione a opção exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".

2.2.1.1.1) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:

• Inserir modelo de e-mail;
  • No "Modelo de E-mail" são listados os templates conforme o cargo do usuário, o modelo só será exibido na lista se no cadastro de Cargos tiver habilitado este modelo, checado para o cargo do usuário do Integrator CARGO.
• Enviar e-mail para um contato da lista;
• Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
• Receber e-mail de confirmação de leitura;
• Adicionar anexo.

2.2.2) Caso queira inserir e-mail de resposta, selecione a opção no campo "Enviar E-mail(s)", selecione o e-mail.

2.2.3) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".

2.2.4) Caso queira inserir um e-mail para que seja enviado uma cópia, informe um novo e-mail no campo "Cópia E-mail", após selecione a opção "Avançar" e exibirá o item "Mensagem".

2.2.5) Para editar o conteúdo do modelo do e-mail, editar dentro do campo "Conteúdo do E-mail" no item "Mensagem", clicar dentro do campo e editar, clique na opção "Avançar" e exibirá "Anexos".

• Caso queira receber confirmação de leitura, selecione a opção "Confirmação de Leitura".

2.2.6) No item "Anexos" adicionar anexos no e-mail.

2.2.6.1) Exibe a tela permitindo Adicionar ou Editar o Campo Extra.

2.2.6.2) Exibe o atendimento como lido (Não fica em Negrito).

2.2.6.3) Exibe o atendimento como não lido (Fica em Negrito).

2.2.7) Exibe o atendimento com ponto de interrogação.

2.2.7.1) Selecione a opção Exibirá o atendimento sem marcação.

Agendar Contato

2.3) Exibirá a tela "Agendar Contato".

2.3.1) Na tela "Agendar Contato", selecione o usuário que deseja, após selecione avançar e exibirá o item "Contato".

2.3.1.1) Na tela "Agendar Contato", selecione o contato que deseja, após selecione o "Tipo de Contato".

2.3.1.1.1) No "Tipo Contato", é possível escolher contato "E-mail", "Visita", "Telefone" e "Fax".

2.3.1.1.1.1) Após escolher qualquer opção e clicar em avançar, exibirá o item "Finalizar".

2.3.1.1.1.1.1) No item "Finalizar", é possível inserir data de início e fim do agendamento.

Agendar Tarefa

2.4) Para a opção exibirá "Agendar Tarefa".

2.4.1) Na tela "Agendar Tarefa", informar os dados, data de início, liberação e prazo para execução da tarefa.

• Informar o Título da Tarefa;
• Informar a Descrição da tarefa;
• Data Início e horário da Tarefa;
• Prazo para a execução da tarefa: O prazo pode ser em minutos ou horas, ao selecionar o prazo o sistema exibe a data de término.

A alteração de Replicar Tarefas está disponível na versão do Changelog 5.02.00.

2.4.2) Ao Replicar as Tarefas serão incluídas cópias da tarefa com o mesmo nome e datas subsequentes ao cadastro;

2.4.2.1) Poderão ser replicadas em dias úteis ou se preferir incluir os sábados e domingos, poderá selecionar para exibir nestes dias também.

2.4.2.2) Verificar que as tarefas foram reproduzidas em 3 (três) dias.

2.4.3) "Avançar" e exibirá os "Usuários Responsáveis", deverá selecionar os que executarão a tarefa.

2.4.3.1) Ao clicar em "Avançar", exibe o "Aviso de Atraso", selecione os usuários que receberam o aviso.

• Selecionar a opção "Avançar" e o Resumo da Tarefa.

• Mostrará o cadastro da tarefa e "Finalizar".

2.4.3.1.1) Cadastro da tarefa.

Vincular Atendimento

2.4.3.2) Caso queira é possível vincular atendimento, ou desvincular o mesmo.

• Caso quando selecionar o atendimento e ele já estiver vinculado, exibirá a opção desvincular, ou vice-versa.

• Para vincular um atendimento o status do ponto de acesso deve ser um dos abaixo:

'Inativo','Inoperante','Lento','Saturado' , e as configuração do tipo de atendimento deve conter a quantidade de horas para vincular e o status do ponto de acesso.

2.4.3.2.1) Ao lado dos filtros buscados é exibido a opção "Detalhes do Atendimento", nele é possível visualizar detalhes sobre todo o histórico dos atendimentos, demonstrando também caso tenha algum "Atendimento Vinculado".

• No histórico do atendimento, visualizar os detalhes que compõem o atendimento vinculado.

• Caso queira desvincular o atendimento, basta selecionar a opção abaixo de detalhes e exibirá mensagem de confirmação.

• Caso selecione "Desvincular Atendimento" exibirá a seguinte mensagem:

2.4.3.2.2) Caso queira vincular um atendimento existem duas maneiras pela tela "Relação de atendimentos".

2.4.3.2.2.1) Selecione com o botão direito do mouse um determinado atendimento, exibirá a opção "Vincular Atendimento", após selecionar exibirá a tela "Vincular Atendimento NºXXX".

2.4.3.2.3) Após avançar são exibidos no item "Dados" com algumas informações sobre o nome de atendimento a qual o novo vinculo será adicionado.

2.4.3.3) Selecione o atendimento, após a opção "Abrir" exibirá a tela "Ocorrência de Atendimento", selecione a opção "Vincular Atendimento" e exibirá a tela "Vincular Atendimento Nº".

2.4.4) Caso queira ver detalhes do histórico de "Atendimento Vinculado", selecione a aba "Histórico".

2.5) No lado esquerdo da tela é possível visualizar as abas "usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Tarefa(s)".

2.5.1) Caso queira visualizar os atendimentos por usuário, clique na aba "Usuários" selecione um usuário, e após exibirá ao lado a lista com os atendimentos referente ao usuário selecionado.

• Após selecionado qualquer atendimento, será exibido a aba "Itens do Atendimento", nela é possível visualizar detalhes do histórico do atendimento.

2.5.1.1) Caso queira visualizar detalhes do histórico de atendimento, selecione o atendimento e exibirá a item "Detalhes do Atendimento" na aba "Itens do atendimento".

2.5.1.1.1) No item "Detalhes de Atendimento", é possível visualizar todos os detalhes do histórico de atendimentos.

2.5.1.2) Os itens "Comentário", "Teste", "Ordem de Serviço", "Encaminhamento", "Anexo Ged" e "Contato", quando selecionado é exibido abaixo uma nova janela referente ao item selecionado.

2.5.2) Caso selecione o item "Ordem de Serviço", é possível visualizar a solicitação de uma atividade de serviços a ser executada.

2.5.3) Para visualizar a ordem de serviço, selecione a opção "Abrir Ordem de Serviço" e exibe a tela "Ordem de Serviço".

2.5.3.1) Na aba "Abrir Ordem de Serviço" da tela "Ordem de Serviço" pode abrir ou fechar uma ordem de serviço.

• Inicialmente a tela "Ordem de Serviço" é exibida na aba "Trabalho a ser realizado".

2.5.3.1.1) "Técnico", referente a nova ordem de serviço.

2.5.3.1.1.1) No campo "Tipo de O.S", escolha o tipo da ordem de serviço a ser criada.

• No campo "Descrição do Serviço" informe a descrição sobre a ordem de serviço;

• No campo "Data Agendamento" pode informar a data a ser agendada e o horário do agendamento.

2.5.3.2) Na tela "Ordem de Serviço" caso selecione a aba "Trabalho Realizado", é possível adicionar um trabalho realizado na ordem de serviço.

• Escolher a "Data de Finalização";

• Informar o "Tempo" de duração do trabalho;

• Informar o "Valor a ser cobrado" do cliente;

• Informar a "Descrição do Serviço" realizado;

2.5.3.3) Poderá visualizar o "E-mail" entre cliente e suporte.

• Os e-mails podem se encontrar com falha de envio, podem conter anexo ou podem ser de atendimento sem anexo e enviado com sucesso.

2.5.3.3.1) Para falha de envio vai visualizar e exibe a opção "Reenviar E-mail".

2.5.3.3.1.1) E exibe a mensagem: "E-mail Reenviado com sucesso".

2.5.4) Caso o e-mail haja anexo, ele irá conter o ícone e exibirá a opção "Abrir Anexos do E-mail".

2.5.4.1) Para "Abrir Anexos do E-mail" exibirá o "Anexo do E-mail".

2.5.4.1.1) "Anexo do E-mail" poderá baixar e anexar arquivos.

2.5.4.1.1.1) Para baixar, "Selecione o Anexo" e exibirá a tela "Save As".

2.5.4.1.1.1.1) Na tela "Save As", é possível escolher onde salvar o anexo.

2.5.5) Caso selecione o item "Contato", exibirá abaixo a aba "Detalhes da Ligação".

• Na aba "Detalhes da Ligação" pode visualizar os detalhes do contato de atendimento.

2.5.5.1) Caso selecione o item "Anexo Ged" pode visualizar detalhes do anexo e o anexo.

2.5.5.1.1) Para visualizar o anexo, selecione a opção "Abrir Anexo", e exibe a tela "Anexo Ged".

2.5.5.1.1.1) Na tela "Anexo Ged" pode baixar, adicionar e apagar o anexo.

2.5.6) Caso selecionar o item "Encaminhamento" pode abrir ou encaminhar o atendimento.

2.5.6.1) Caso queira abrir o encaminhamento, selecione a opção "Abrir Encaminhamento" e exibirá a tela "Encaminhar Atendimento".

2.5.6.1.1) "Abrir Encaminhamento" pode abrir ou alterar.

• "Usuário de Origem", informar o usuário logado, o usuário de origem;

• Informar o "Usuário de Destino" para abrir o atendimento;

• Informar o "Motivo" do encaminhamento.

2.5.7) Caso selecione a aba "Encaminhar Atendimento" pode encaminhar o atendimento para um determinado usuário ou cargo.

2.5.7.1) Para selecionar a opção "Usuário" pode enviar o encaminhamento para um determinado usuário.

• Na opção "Enviar para:", selecione o usuário que deseja enviar o encaminhamento;

• No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

2.5.7.2) Para selecionar a opção "cargo" pode enviar o encaminhamento para um cargo.

• Na opção "Enviar para:" selecione o cargo que deseja enviar o encaminhamento;

• No campo "Motivo do Encaminhamento" informe o motivo que está encaminhando o atendimento.

2.6) Caso selecione o item "Teste", é possível visualizar o teste realizado no atendimento.

2.6.1) Caso selecione a opção "Abrir Teste" exibe a tela "Novo registro".

2.6.1.1) Na tela "Novo Registro" pode adicionar um novo registro de teste.

2.6.2) Caso selecione a opção "Descrição do Problema", exibe a aba "Descrição do Atendimento".

2.6.3) Caso queira visualizar a descrição dos atendimentos Vinculados, selecione a opção "Atendimento Vinculado N. xxxxx" e exibe a descrição do atendimento.

2.6.3.1) Caso queira visualizar as tarefas programadas para o atendimento, selecione a opção "Tarefas" na aba "Itens do Atendimento", e exibirá todos os tipos de tarefas.

• As tarefas são classificadas em "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";

• As tarefas do atendimento são classificadas conforme o andamento do atendimento.

2.6.3.1.1) Caso selecione a aba "Usuários" na tela "Relação de Atendimentos" exibe os usuários com seus respectivos atendimentos.

2.6.3.2) Para exibir os Tipo de Atendimento.

Obs.: Os tipos de atendimentos são utilizados para informar qual o problema.

2.6.3.2.1) Caso selecione a aba "Ponto de acesso", exibirá acima todos os pontos de acessos disponíveis.

A alteração de Tipo de Atendimento Solucionado está disponível na versão do Changelog 5.02.00.

Configuração por Tipo de Atendimento (Solucionado)

2.7) Deve apresentar a variável habilitada para visualizar este procedimento na Relação de Atendimentos.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / CONFIGURAÇÃO INICIAL / VARIÁVEIS

Procedimento

2.7.1) A tela principal da Relação dos Atendimentos deverá pesquisar pelo recurso de assinalar o Tipo de Atendimento (Solucionado) e inserir o período ou o intervalo de datas que pretende visualizar.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / RELAÇÃO DE ATENDIMENTOS

2.7.1.1) Ao visualizar a Relação de Atendimentos Solucionados verificará que o sistema separa os atendimentos por tipo de fechamento.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / RELAÇÃO DE ATENDIMENTOS / SOLUCIONADO

Opção Cidades

3) Caso selecionar Cidade exibirá "Estados" e as cidades referentes.

As cidades serão exibidas ao lado dos atendimentos.

3.1) Caso selecione a aba "Agenda Tarefas, é possível agendar uma tarefa.

3.1.1) Caso queira agendar uma tarefa, selecione a opção "Agendar Tarefa", e exibirá a tela "Agendar Tarefa".

3.1.1.1) Na tela "Agendar tarefa" é possível agendar horário, data, responsável, a tarefa(Número do atendimento).

3.1.1.2) No item "Dados de Tarefa", é possível informar título, descrição e tempo de execução da tarefa.

3.1.1.3) Poderá informar o responsável pela tarefa, selecionar e clicar na seta.

3.1.1.4) Para selecionar os usuários que receberam aviso de atraso da tarefa, selecionar o usuário e clicar na seta.

3.2) Para minimizar as abas Usuários, Tipo de Atendimento, Ponto de Acesso, Cidade(s) e Agenda /Tarefa(s), selecione a opção e "Menos".

3.2.1) Após todas as abas minimizadas, será possível visualizá-las na barra de ícones.

3.2.1.1) Caso queira maximizar novamente as abas Usuários, Tipo de Atendimento, Ponto de Acesso, Cidade(s) e Tarefa(s), selecionar a opção e "Mais".

3.2.1.1.1) Poderá maximizar Cargo e exibir "Todos os Cargos".

3.2.2) Na janela "Todos os Cargos" pode visualizar cada cargo e seu(s) respectivo(s) atendimento(s).

• Nesta janela poderá visualizar os cargos, podendo acessar atendimentos referente ao cargo selecionado.

3.3) Após selecionado um dos status será exibido os atendimentos referente ao status.

• Pode ordenar por título o "Nº", "Nome", e "Técnico/Cargo".

3.3.1) "Status" pode buscar os atendimentos por Pendentes, Em Análise, Em Resolução, Sem Solução, Concluídos, Sem Contato ou Aguardando Informações.

3.3.1.1) Na aba "Atendimento" da tela "Relação de Atendimentos", é possível buscar "Comunic. Atendim.", ver os atendimentos em "Lista" ou "Detalhes", "Atualizar Dados", abrir atendimento "Abrir ", "Abrir Cliente", "Imprimir".

3.4) Na tela "Relação de Atendimentos" poderá exibir a tela "Comunicações Atendimentos".

3.4.1) Caso queira visualizar os atendimentos em detalhes, selecione a opção "Detalhes" na tela "Relação de Atendimentos".

• Para voltar a tela anterior, selecione a opção "Filtros".

3.4.1.2) Para visualizar os atendimento em lista, selecione a opção "Lista" na tela "Relação de Atendimentos".

3.4.1.3) Caso queira atualizar os dados de atendimentos, selecione a opção "Atualizar dados".

3.4.1.4) Caso queira gerar gráfico, selecione a opção "Gráfico" na aba "Relação de Atendimento".

3.4.1.5) Caso queira abrir um atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Abrir" e exibirá a tela "Ocorrência do Atendimento".

3.4.1.6) Caso queira abrir um cliente, selecione o atendimento, após a opção "Abrir Cliente" e exibirá a tela "Clientes" no cliente selecionado.

3.4.1.7) Caso queira abrir um ponto de acesso, selecione a opção "Ponto Acesso", exibirá a tela "Ponto de Acesso".

3.4.1.8) Caso queira abrir um prospecto, selecione a opção "Abrir Prospecto" e exibirá a tela "Prospecto".

3.4.2) Caso queira imprimir dados do atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Imprimir" e exibirá a tela "Imprimir Relatório".

3.4.2.1) Na tela "Imprimir Relatório" pode imprimir dados do atendimento.

3.4.2.1.1) No campo "Tipo do Relatório", escolha o tipo de arquivo disponível.

3.4.2.1.1.1) Selecionar a opção "Tipo Relatório".

3.4.2.1.1.1.1) Caso escolha a opção "PDF" será ativada a configuração "Incluir fontes no arquivo PDF de saída".

3.4.2.2) Caso escolha a opção "MS-Excel", será exibida a seguinte configurações.

• Saída do Excel em texto plano;
• Saída em formato Excel plano total.

3.4.2.2.1) Caso escolha a opção "HTML" será ativada a configuração:

• Manter arquivo(s) de imagens no resultado.

3.4.2.2.1.1) As opções "visualizar impressão", "MS-Word", "RTF", "XML", "JPG", "GIF" e "TIF", possuem configuração padrão, tais como:

• Mostrar Status da Conversão;
• Relatório sem Cabeçalho;
• Só resumo de relatório.

3.4.2.3) Na opção "Destino de Relatório" escolher o local para salvar o relatório.

3.4.2.3.1) Caso selecionar a opção "Salvar arquivo em disco" será exibido a opção "Salvar em" e informar o caminho do arquivo.

• No campo "Orientação" selecionar a opção para impressão.

3.4.2.3.1.1) Selecionar a quantidade de "Registros" que optar imprimir.

3.4.2.3.1.1.1) Nas opções "Imprimir os Próximos Registros" e "Imprimir só o Registro Nº" informar a quantidade de registros para impressão.

3.4.2.3.1.1.1.1) Poderá Gerar e exibir a imagem assinalada.

3.4.3) Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", é possível adicionar ao atendimento um "Contato", "Teste", "Comentário" e "Anexo".

3.4.3.1) Para adicionar um Novo Contato selecionar o atendimento e inserir o contato.

3.4.4) Caso queira adicionar um novo teste, selecione o atendimento, após a opção "Teste" e exibirá a tela "Novo Registro".

3.4.4.1) Na tela "Novo Registro" pode adicionar o teste realizado no atendimento.

Para visualizar o novo teste:

• Selecione o atendimento ao qual adicionou o teste;

• Vá até a aba "Itens do Atendimento" na opção "Histórico";

• Selecione o teste que deseja visualizar.

3.4.4.1.1) Caso queira adicionar um comentário, selecione o atendimento, após a opção "Comenta" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".

3.4.4.1.1.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.

Para visualizar o novo comentário:

• Selecionar o atendimento ao qual adicionou o comentário;

• "Itens do Atendimento" na opção "Histórico".

3.4.4.2) Para adicionar um anexo, selecione o atendimento, a opção "Anexo" na aba "Detalhes" e exibe a tela "Novo Registro".

3.4.4.2.1) Na tela "Novo Registro" pode adicionar um novo anexo ao atendimento.

• Caso queira remover o anexo, selecione a opção "Remover".

3.4.4.2.1.1) Para adicionar um novo anexo, selecione a opção e exibe a tela "Pesquisar ou Criar".

3.4.4.2.2) Na tela "Pesquisar ou Criar" selecionar o arquivo que deseja anexar.

• Após anexado o arquivo, voltará para tela "Novo Registro";

3.4.5) Para Encaminhar o Atendimento selecione o atendimento, e a opção "Encaminhar Atendimento", "Detalhes" para exibir a tela.

3.4.5.1) Na tela "Encaminhar o Atendimento" pode encaminhar o atendimento para o usuário ou o cargo.

3.4.5.1.1) Pode encaminhar o atendimento para o "Usuário".

• No campo "Motivo do Encaminhamento" informar a finalidade do atendimento.

3.4.5.1.2) Para encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha um cargo.

• No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.

A alteração de Variável de Filtro de Status do Login foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.05.00.

Variável de Filtro de Status do Login

Para a configuração da variável de Filtro de Status do Login deve entrar em contato com os técnicos da EliteSoft.

3.4.5.2) Para disponibilizar a Variável de Filtro de Status do Login nos Atendimentos deve editar o Valor para sim para exibir na tela de Atendimentos.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / CONFIGURAÇÃO INICIAL / VARIÁVEIS / FILTRO DE STATUS DO LOGIN NOS ATENDIMENTOS

3.4.5.2.1) Foi disponibilizado o Status do Login onde pode selecionar Conectado, Desconectado ou Ambos para visualizar quais os clientes estão on-line ou off-line.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS

3.4.5.3) Pode inserir o período (a data de hoje, por ex.) que pretende buscar os clientes que estão Conectados e pesquisar, para exibir uma lista e o aviso de conexão.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / STATUS DE LOGIN

3.4.5.4) E quando selecionar o tipo como Desconectado, exibe a lista conforme a tela.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / STATUS DE LOGIN

3.4.6) Selecionar o atendimento e a opção "Mudar Status" na aba "Detalhes" e exibe a tela Mudar Status Atendimento.

3.4.6.1) Pode Mudar Status Atendimento.

3.4.7) Para agendar a ordem de serviço, selecionar o atendimento e a opção "Agendar Ordem de Serviço" em "Detalhes" e exibe a tela "Nova ordem de serviço".

3.4.7.1) Poderá adicionar a "Nova Ordem de Serviço" ao atendimento.

Para este procedimento: Nova Ordem de Serviço.

3.4.8) Caso queira fechar o atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Fechar Atend." na aba "Detalhes" e exibe a tela "Fechar Atendimento".

Fechar Atendimento

3.5) Na tela "Fechar Atendimento", é possível fechar um atendimento concluído ou um atendimento sem solução.

3.5.1) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção "Enviar E-mail" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".

3.5.1.1) Na tela "Enviar E-mail Contato" pode:

• Inserir modelo de e-mail;

• Enviar e-mail para um contato da lista;

• Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;

• Receber e-mail de confirmação de leitura;

• Adicionar anexo.

3.5.1.1.1) A opção "Campo Extra" na Aba "Detalhes" exibe a tela "Campo Extra" permitindo Adicionar ou Editar informações.

Base de Conhecimento

3.6) Adicionado em Atendimentos a opção Base de Conhecimento para registrar e informar dados importantes do Software, visando pesquisa para ajudar em casos recorrentes ou dúvidas frequentes.

3.6.1) Em "Atendimentos", Relação de Atendimentos (Filtros) é possível pesquisar os registros referente a Base de Conhecimento , selecionando na Procura uma palavra registrada na Base de Conhecimento, no Campo a palavra Base de Conhecimento(Título) que se refere ao Título nomeado para a Base de Conhecimento, ou Base de Conhecimento(Descrição), que se refere á uma palavra Descrita na Base de Conhecimento.

3.6.2) Selecionando a Procura com a palavra Base, e o Campo com a opção: Base de Conhecimento (Descrição)

3.6.3) O resultado da busca apresentará os Atendimentos que possuem na Descrição da Base de Conhecimento a palavra Base.

3.7) Para executar o registro de Base de Conhecimento é necessário selecionar o atendimento, clicar botão direito do mouse e selecionar: Adicionar na Base de Conhecimento.

3.7.1) Clicar em Detalhes, selecionar o Atendimento e clicar em Base de Conhecimento .

• Registrar o Título;

• Selecionar o Tipo que possui as seguintes opções: (Bug, Melhoria, Novo Procedimento);

• Inserir o registro para a Base de Conhecimento;

• Após Salvar, o registro será apresentado no Histórico do Atendimento.

3.7.2) Ao Fechar o Atendimento também é possível registrar Base de Conhecimento.

Histórico de Atendimento

3.7.3) A opção Histórico na rotina de Atendimentos , possibilita visualizar as movimentações (da última semana) executadas nos Atendimentos, que pertencem a um determinado usuário ou cargo.

3.7.3.1) Em " Detalhes " ou no rodapé da tela, clicar em Histórico e "selecionar" o usuário ou cargo, será apresentado as movimentações da última semana, como: Contato, E-mail, Encaminhamento, Comentário, Tarefa e O.S.

3.7.3.2) Ao clicar em Histórico e selecionar o Usuário ou Cargo será apresentado o registro com seguinte detalhamento: Data, Hora, Número(Protocolo), Tipo, Status, Descrição, Cliente, Técnico/Cargo

• Usar a barra de rolagem para visualizar todo detalhamento.

Alterar o Tipo de Atendimento

3.7.4) Foi implementado nos Atendimentos, a gravação do histórico de de troca de Tipo de Atendimento.

• A alteração será feito no campo Tipo de Atendimento.

• Ao trocar o Tipo de Atendimento, também será alterado os campos Data Prevista e Horário de acordo com a configuração feita em Tipos de Atendimentos,mais informações em: TIPOS DE ATENDIMENTO

Será gravado o Histórico de Alteração do atendimento com:

• O nome do usuário que efetuou a troca;

• A Data/Hora que o atendimento foi alterado;

• IP do usuário que alterou o atendimento;

• Os detalhes da alteração do atendimento em que Tipo estava e para qual tipo foi Alterado.

Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa.

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