Modulo Desktop - Atendimentos

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Relação de Atendimentos

Os atendentes registram as ligações e confirmam as informações do cliente, contribuindo na resolução de problemas. Após criar o atendimento, encaminhar para outros usuários, registrar testes efetuados e também gerar uma ordem de serviço até que o atendimento seja definido e finalizado. As informações ficam registradas no Integrator, sendo possível consultá-las.

Permissão

Adicionar Tarefa Agendada

Apagar Atendimento

Atendimentos

Atendimento por Tipo Solução

Categoria Atendimentos

Criar Atendimento

Editar Ordem de Serviço

Motivo Fechamento Atendimento

Novo Atendimento

Novo Tipo Atendimento

Ordem de Serviço

Permite Vincular Atendimento

Quantidade de Atendimento por Cliente

Reagendar Ordem de Serviço

Regras de Atendimento

Script de Atendimento

Tarefas

Tarefas Agendadas

Tipo de Atendimento

Tipo de Ordem de Serviço

Tipo Comentário Atendimento

Variável

Atendimento PENDENTE e Não Lido ao Fechar OS

Carregar Tarefas Modelo na Agenda

Exibe Mensagem com Quantidade de Atendimentos Pendentes

Exibe Mensagem com Quantidade de Atendimentos Abertos por Período

Fechar Atendimento Filho ao Fechar o Pai (Vinculado)

Filtro de Status de Login nos Atendimentos

Motivo de Fechamento de Atendimento Obrigatório

Número de Caracteres da Descrição do Atendimento da IE

Número de Caracteres da Descrição do Atendimento

Número de Caracteres de E-mail de Atendimento

Número de Caracteres de E-mail de Atendimento da IE

Período dos Atendimentos a Serem Listados (em Dias)

Permite Abrir Atendimento em Plano Cancelado

Permite Colisão no Agendamento de OS e Tarefa

Permite ou Gera Tarefa com Data Retroativa

Permite Replicar Agenda de OS e de Tarefas

Tarefa de Fechar OS, IClass e Fechar Atendimento

Vincular Atendimento Sem Regra

1) A procura do cliente pode ser examinada pela Relação de Atendimentos.

1.1) "Clientes":

• Digitar o nome do cliente que pretende buscar;

• Selecionar a opção para expandir a lista de clientes;

• Selecionar o cliente.

1.2) Filtrar o "Prospecto".

1.3) Buscar pelo filtro "Usuário de destino".

1.3.1) Para buscar pelo filtro "Usuário que gerou o atendimento".

1.3.2) Para buscar pelo filtro "Usuário que encaminhou o atendimento".

1.3.2.1) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que solucionou o atendimento".

1.4) Caso queira buscar pelo filtro "Pontos de Acesso".

1.5) Para buscar pelo filtro "Cidades".

1.5.1) Para buscar pelo filtro "Status do Atendimento":

• Selecione a opção expandirá a lista com vários status;

• Escolha a cidade e selecione para fechar a lista.

1.5.2) Para buscar pelo filtro "Tipo de atendimento (aberto)":

• Selecionar para expandir a lista com vários tipos de atendimento;

• Escolher o tipo de atendimento e selecione a para fechar a lista.

1.5.2.1) Para selecionar os tipos de atendimento, clicar e "Selecionar todos".

1.5.2.2) Para desselecionar os tipos de atendimento, clicar e "Desselecionar todos".

1.5.2.3) Para inverter a seleção de todos os tipos de atendimento, clicar e selecionar a opção "Inverter Seleção".

1.5.3) Para buscar pelo filtro "Cargos":

• Selecionar expandir a lista de cargos;

• Escolha o cargo e selecione para fechar a lista.

• o Cargo selecionado impacta nos usuários, selecionando o filtro dos usuários seleciona os usuários somente do Cargo.

1.5.3.1) Para buscar pelo filtro "Categoria do Atendimento".

• Selecionar expandirá a lista de Categoria do Atendimento;

• Escolha a categoria e selecione para fechar a lista.

1.5.3.2) Buscar pelo filtro "Campo" e "Procura":

• Selecione a opção em "Campo";

• Informar "Procurar" com a descrição referente ao "Campo".

• Não considera os outros filtros, é independente.

A alteração de Buscar os Atendimentos pelo Dia de Vencimento foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.05.00.

Buscar os Atendimentos pelo Dia de Vencimento

1.5.3.3) Foi disponibilizada a busca dos atendimentos pelo dia de vencimento.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / RELAÇÃO DE ATENDIMENTOS / DIA DE VENCIMENTO

1.5.4) Buscar pelo filtro "Meu Usuário", selecionar o filtro e em carregar.

1.5.4.1) Buscar pelo filtro "Meu cargo", selecionar o filtro e em carregar.

1.5.4.2) No filtro "Período":

• Selecione a quantidade dos últimos dias que deseja filtrar.

1.5.4.3) No filtro "Quantidade":

• Selecionar a quantidade de atendimento para visualizar o resultado da busca.

Na tela de Atendimentos carrega a quantidade máxima de 1000 atendimentos dos usuários. Dependendo da data do atendimento do usuário logado, não aparece, caso não aparecer aumentar a "Quantidade".

• Caso marque a opção "Atendimento com tarefas" exibe os atendimentos com tarefas "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";

• Para a opção "Com Anexos" exibir os atendimentos com envio em anexo.

1.5.4.4) Buscar pelo filtro "Intervalo de Datas":

• Na opção "De" informar a data inicial e a data final na opção "Até", selecionar "Pesquisar" para visualizar os registros.

• Para o período de datas acata a Data Lançamento do atendimento.

1.5.4.4.1) Pesquisar por intervalo de datas pré-determinada, selecione a opção "Intervalo de Datas" e "Pesquisar" para exibir a "Relação de Atendimentos", "Atendimentos".

• Adicionado, removido ou alterado informa a tela de filtros pode ser que a tela "Relação de Atendimentos" seja fechada e aberta novamente, para atualização de novas informações.

1.5.4.5) Para buscar a quantidade de atendimentos.

• Busca de "Atendimentos com tarefas".

• Para os atendimentos solucionados, marcar o "Tipo de Atendimento (Solucionado)".

Atendimentos

• Número do atendimento aberto;

• Nome do cliente que está atrelado ao atendimento;

• Data de abertura do atendimento;

• Hora de Abertura de atendimento;

• Última Atividade: dia e hora da última atividade registrada;

• Duração: serão calculados pela diferença da última atividade realizada no atendimento (contato, e-mail enviado, teste), a informação é atualizada de acordo com a medida que o atendimento recebe atualizações até a hora atual;

• Técnico/Cargo: Destinatário do atendimento, com que esta o atendimento no instante do carregamento das informações.

1.6) Selecionar o atendimento Relação de Atendimentos exibirá a Razão Social, Nome Fantasia, Cidade e Plano.

• Selecionar o status para visualizar os atendimentos.

1.6.1) A legenda no final da tela "Relação de Atendimentos", serve para identificar as tarefas de cada atendimento.

• Quando clicado em uma tarefa, é exibido o contexto da mesma.

1.6.1.1) Caso selecione um atendimento e clique com o botão direito do mouse, exibirá algumas opções do atendimento.

1.6.1.2) Para exibe a tela "Ocorrência do Atendimento".

• Após a liberação da Permissão poderá "Apagar Atendimento".

• Para este procedimento, permissão:Apagar Atendimento

• Para este procedimento: Ocorrência do Atendimento

1.6.1.3) Para , exibirá o cadastro do prospecto.

Novo Contato

1.7) exibirá o Novo Contato.

• Para alterar o Novo Contrato.

1.7.1) exibirá o "Novo registro".

1.7.1.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar o teste realizado no atendimento.

• Após adicionado o teste:

• Selecionar o atendimento em Relação de Atendimento;

• Itens do Atendimento;

• E em "Histórico" selecionar e visualizar o teste.

1.7.1.1.1) exibe a tela do "Novo Registro".

Adicionar Comentário

1.8) Na tela "Novo Registro" pode adicionar um novo comentário ao atendimento.

Após adicionado o comentário:

• Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", selecione o atendimento;

• Após, selecione a aba "Itens do Atendimento";

• Na opção "Histórico", selecione o comentário que deseja visualizar.

A alteração de Tipo de Comentário no Atendimento foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.05.00.

Tipo de Comentário no Atendimento

1.8.1) Foi desenvolvida a permissão de alterar o Tipo de Comentário no Atendimento para localizar a categoria da solicitação do cliente.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / USUÁRIOS / PERMISSÕES / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO DE COMENTÁRIO NO ATENDIMENTO

1.8.1.1) Para gerar os Tipos de Comentário no Atendimento deve clicar em Novo.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO COMENTÁRIO NO ATENDIMENTO

1.8.1.1.1) Conforme for gerando os tipos, exibe a lista.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO COMENTÁRIO NO ATENDIMENTO

A alteração de Visível na Central do Assinante foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.02.00.

Adicionar Anexo

1.8.1) Caso selecione a opção e exibe a tela Novo Registro.

1.8.1.1) Na tela Novo Registro pode adicionar um novo anexo ao atendimento.

• No campo "Descrição" informe a descrição do anexo;

• No campo "Pasta", escolha a pasta em que deseja salvar o anexo.

1.8.1.1.1) Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção na tela Novo registro e exibe a tela Pesquisar ou Criar.

1.8.1.1.1.1) Na tela Pesquisar ou Criar pode adicionar um anexo.

• Após Adicionado o anexo, voltará para tela Relação de Atendimentos na aba Detalhes.

1.8.2) Ao deixar marcado como Visível na Central do Assinante pode analisar o anexo do arquivo no Integrator Desktop e na Central do Assinante.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / Nº DO ATENDIMENTO / ADICIONAR ANEXO

1.8.3) Esta funcionalidade está disponível no Integrator Web.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / Nº DO ATENDIMENTO / ADICIONAR ANEXO

1.8.3.1) Caso selecione a opção exibe a tela "Encaminhar Atendimento".

Encaminhar Atendimento

2) Pode "Encaminhar o Atendimento" para um usuário ou cargo.

2.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um usuário, selecione a opção "Usuário" e escolha a opção desejada.

• No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

2.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha a opção desejada.

• No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.

2.1.1.1) Caso selecione a opção exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".

Mudar Status

2.2) Na tela "Mudar Status Atendimento" é possível mudar o status de um atendimento.

Agendar O.S.

2.2.1) exibirá a tela "Nova ordem de serviço".

• Para este procedimento, Nova Ordem de Serviço.

Enviar E-mail

2.2.1.1) Caso selecione a opção exibir a tela Enviar E-mail Contato.

2.2.1.1.1) Na tela "Enviar E-mail Contato" pode:

• Inserir modelo de e-mail;

• No "Modelo de E-mail" são listados os templates conforme o cargo do usuário, o modelo só será exibido na lista se no cadastro de Cargos tiver habilitado este modelo, checado para o cargo do usuário do Integrator Cargo.

• Enviar e-mail para um contato da lista;

• Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;

• Receber e-mail de confirmação de leitura;

• Adicionar anexo.

2.2.2) Caso queira inserir e-mail de resposta, selecione a opção no campo "Enviar E-mail(s)", selecione o e-mail.

2.2.3) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".

2.2.4) Caso queira inserir um e-mail para que seja enviado uma cópia, informe um novo e-mail no campo "Cópia E-mail", após selecione a opção "Avançar" e exibe o item "Mensagem".

2.2.5) Para editar o conteúdo do modelo do e-mail, editar dentro do campo "Conteúdo do E-mail" no item "Mensagem", clicar dentro do campo e editar, clique na opção "Avançar" e exibirá "Anexos".

• Caso queira receber confirmação de leitura, selecione a opção "Confirmação de Leitura".

2.2.6) No item "Anexos" adicionar anexos no e-mail.

2.2.6.1) Exibe a tela permitindo Adicionar ou Editar o Campo Extra.

2.2.6.2) Exibe o atendimento como lido (Não fica em Negrito).

2.2.6.3) Exibe o atendimento como não lido (Fica em Negrito).

2.2.7) Exibe o atendimento com ponto de interrogação.

2.2.7.1) Selecionar a opção, para exibir o atendimento sem marcação.

Agendar Contato

2.3) Exibir a tela Agendar Contato.

2.3.1) Na tela Agendar Contato, selecione o usuário e selecionar o item "Contato".

2.3.1.1) Na tela "Agendar Contato", selecione o contato que deseja, após selecione o "Tipo de Contato".

2.3.1.1.1) No "Tipo Contato", é possível escolher contato "E-mail", "Visita", "Telefone" e "Fax".

2.3.1.1.1.1) Após escolher qualquer opção e clicar em avançar, exibirá o item "Finalizar".

2.3.1.1.1.1.1) No item "Finalizar", é possível inserir data de início e fim do agendamento.

Agendar Tarefa

2.4) Para a opção de exibir Agendar Tarefa.

2.4.1) Na tela Agendar Tarefa informar os dados, data de início, liberação e prazo para execução da tarefa.

• Informar o Título da Tarefa;

• Informar a Descrição da tarefa;

• Data Início e horário da Tarefa;

• Prazo para a execução da tarefa: O prazo pode ser em minutos ou horas, ao selecionar o prazo o sistema exibe a data de término.

A alteração de Replicar Tarefas foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.02.00.

2.4.2) Ao Replicar as Tarefas serão incluídas cópias da tarefa com o mesmo nome e datas subsequentes ao cadastro;

2.4.2.1) Poderão ser replicadas em dias úteis ou se preferir incluir os sábados e domingos, pode selecionar para exibir nestes dias também.

2.4.2.2) Verificar que as tarefas foram reproduzidas em 3 (três) dias.

2.4.3) "Avançar" e exibirá os "Usuários Responsáveis", deverá selecionar os que executarão a tarefa.

2.4.3.1) Ao clicar em "Avançar", exibe o "Aviso de Atraso", selecione os usuários que receberam o aviso.

• Selecionar a opção "Avançar" e o Resumo da Tarefa.

• Exibe o cadastro da tarefa e "Finalizar".

2.4.3.1.1) Cadastro da tarefa.

A alteração de Incluída a aba Técnico na Agenda foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.06.00.

Incluída a aba Técnico na Agenda

2.5) Foi incluída a aba Técnico quando for verificar os atendimentos da agenda.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / AGENDA

2.5.1) Para este procedimento pode verificar os atendimentos pelo menu Lista, para exibir o relatório completo e os responsáveis pela agenda.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / AGENDA / LISTA

Vincular Atendimento

2.5.2) Caso queira é possível vincular atendimento, ou desvincular o mesmo.

• Caso quando selecionar o atendimento e ele já estiver vinculado, exibirá a opção desvincular, ou vice-versa.

• Para vincular um atendimento o status do ponto de acesso deve ser um dos abaixo:

Inativo', 'Inoperante', 'Lento', 'Saturado , e as configuração do tipo de atendimento deve conter a quantidade de horas para vincular e o status do ponto de acesso.

2.5.2.1) Ao lado dos filtros buscados é exibido a opção "Detalhes do Atendimento", pode visualizar detalhes sobre todo o histórico dos atendimentos, demonstrando também caso tenha algum "Atendimento Vinculado".

• No histórico do atendimento, visualizar os detalhes que compõem o atendimento vinculado.

• Caso queira desvincular o atendimento, basta selecionar a opção abaixo de detalhes e exibirá mensagem de confirmação.

• Caso selecione "Desvincular Atendimento" exibir a seguinte mensagem:

2.5.2.2) Para vincular um atendimento existem duas maneiras pela tela Relação de atendimentos.

2.5.2.2.1) Selecionar com o botão direito do mouse um determinado atendimento e selecionar exibir a tela "Vincular Atendimento NºXXX".

2.5.2.3) Após avançar são exibidos no item "Dados" com algumas informações sobre o nome de atendimento a qual o novo vinculo será adicionado.

2.5.3) Selecionar o atendimento, "Abrir" e exibir a tela de "Ocorrência de Atendimento" e Vincular Atendimento Nº.

2.5.4) Para ver detalhes do histórico de "Atendimento Vinculado", selecionar a aba "Histórico".

2.6) No lado esquerdo da tela pode visualizar as abas "usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Tarefa(s)".

2.6.1) Para visualizar os atendimentos por usuário, clicar em Usuários selecione um usuário, e exibir ao lado a lista com os atendimentos referente ao usuário selecionado.

• Após selecionado qualquer atendimento, exibir a aba "Itens do Atendimento", pode visualizar os detalhes do histórico do atendimento.

2.6.1.1) Para visualizar detalhes do histórico de atendimento, selecionar o atendimento e exibir "Detalhes do Atendimento" na aba "Itens do atendimento".

2.6.1.1.1) Em "Detalhes de Atendimento" pode visualizar os detalhes do histórico de atendimentos.

2.6.1.2) Os itens "Comentário", "Teste", "Ordem de Serviço", "Encaminhamento", "Anexo Ged" e "Contato", quando selecionado exibe uma nova janela.

2.6.2) Caso selecione o item "Ordem de Serviço", pode visualizar a solicitação de uma atividade de serviços a ser executada.

2.6.3) Para visualizar a ordem de serviço, selecionar "Abrir Ordem de Serviço" e exibir a tela "Ordem de Serviço".

2.6.3.1) Na aba "Abrir Ordem de Serviço" da tela "Ordem de Serviço" pode abrir ou fechar uma ordem de serviço.

• Inicialmente a tela "Ordem de Serviço" é exibida na aba "Trabalho a ser realizado".

2.6.3.1.1) "Técnico", referente a nova ordem de serviço.

2.6.3.1.1.1) No campo "Tipo de O.S", escolha o tipo da ordem de serviço a ser criada.

• No campo "Descrição do Serviço" informe a descrição sobre a ordem de serviço;

• No campo "Data Agendamento" pode informar a data a ser agendada e o horário do agendamento.

2.6.3.2) Na tela "Ordem de Serviço" caso selecione a aba "Trabalho Realizado", é possível adicionar um trabalho realizado na ordem de serviço.

• Escolher a "Data de Finalização";

• Informar o "Tempo" de duração do trabalho;

• Informar o "Valor a ser cobrado" do cliente;

• Informar a "Descrição do Serviço" realizado;

2.6.3.3) Poderá visualizar o "E-mail" entre cliente e suporte.

• Os e-mails podem se encontrar com falha de envio, podem conter anexo ou podem ser de atendimento sem anexo e enviado com sucesso.

2.6.3.3.1) Para falha de envio vai visualizar e exibe a opção "Reenviar E-mail".

2.6.3.3.1.1) E exibe a mensagem: "E-mail Reenviado com sucesso".

2.6.4) Caso seja um e-mail com anexo exibe a opção "Abrir Anexos do E-mail".

2.6.4.1) Para "Abrir Anexos do E-mail" exibe o Anexo do E-mail.

2.6.4.1.1) Anexo do E-mail pode baixar e anexar arquivos.

2.6.4.1.1.1) Para baixar, "Selecione o Anexo" e exibir a tela Save As.

2.6.4.1.1.1.1) Na tela Save As pode escolher salvar o anexo.

2.6.5) Caso selecione o item "Contato", exibir a aba Detalhes da Ligação.

• Na aba Detalhes da Ligação pode visualizar os detalhes do contato de atendimento.

2.6.5.1) Caso selecione o item "Anexo Ged" pode visualizar detalhes do anexo e o anexo.

2.6.5.1.1) Para visualizar o anexo, selecione a opção "Abrir Anexo" e exibe a tela Anexo Ged.

2.6.5.1.1.1) Na tela "Anexo Ged" pode baixar, adicionar e apagar o anexo.

2.6.6) Caso selecionar o item "Encaminhamento" pode abrir ou encaminhar o atendimento.

2.6.6.1) Caso queira abrir o encaminhamento, selecione a opção "Abrir Encaminhamento" e exibirá a tela "Encaminhar Atendimento".

2.6.6.1.1) "Abrir Encaminhamento" pode abrir ou alterar.

• "Usuário de Origem", informar o usuário logado, o usuário de origem;

• Informar o "Usuário de Destino" para abrir o atendimento;

• Informar o "Motivo" do encaminhamento.

2.6.7) Caso selecione a aba "Encaminhar Atendimento" pode encaminhar o atendimento para um determinado usuário ou cargo.

2.6.7.1) Para selecionar a opção "Usuário" pode enviar o encaminhamento para um determinado usuário.

• Na opção "Enviar para:", selecione o usuário que deseja enviar o encaminhamento;

• No campo "Motivo do Encaminhamento", informar o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

2.6.7.2) Para selecionar a opção "cargo" pode enviar o encaminhamento para um cargo.

• Na opção "Enviar para:" selecione o cargo que deseja enviar o encaminhamento;

• No campo "Motivo do Encaminhamento" informe o motivo que está encaminhando o atendimento.

2.7) Caso selecione o item "Teste", é possível visualizar o teste realizado no atendimento.

2.7.1) Caso selecione a opção "Abrir Teste" exibe a tela "Novo registro".

2.7.1.1) Na tela "Novo Registro" pode adicionar um novo registro de teste.

2.7.2) Caso selecione a opção "Descrição do Problema", exibe a aba "Descrição do Atendimento".

2.7.3) Caso queira visualizar a descrição dos atendimentos Vinculados, selecione a opção "Atendimento Vinculado N. xxxxx" e exibe a descrição do atendimento.

2.7.3.1) Caso queira visualizar as tarefas programadas para o atendimento, selecione a opção "Tarefas" na aba "Itens do Atendimento", e exibirá todos os tipos de tarefas.

• As tarefas são classificadas em "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";

• As tarefas do atendimento são classificadas conforme o andamento do atendimento.

2.7.3.1.1) Caso selecione a aba "Usuários" na tela "Relação de Atendimentos" exibe os usuários com seus respectivos atendimentos.

2.7.3.2) Para exibir os Tipo de Atendimento.

• Os tipos de atendimentos são utilizados para informar qual o problema.

2.7.3.2.1) Caso selecione a aba "Ponto de acesso", exibirá acima todos os pontos de acessos disponíveis.

A alteração de Tipo de Atendimento Solucionado foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.02.00.

Tipo de Atendimento (Solucionado)

2.8) Deve apresentar a variável habilitada para visualizar este procedimento na Relação de Atendimentos.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / CONFIGURAÇÃO INICIAL / VARIÁVEIS

2.8.1) A tela principal da Relação dos Atendimentos deverá pesquisar pelo recurso de assinalar o Tipo de Atendimento (Solucionado) e inserir o período ou o intervalo de datas que pretende visualizar.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / RELAÇÃO DE ATENDIMENTOS

2.8.1.1) Ao visualizar a Relação de Atendimentos Solucionados verificará que o sistema separa os atendimentos por tipo de fechamento.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / RELAÇÃO DE ATENDIMENTOS / SOLUCIONADO

Opção Cidades

3) Caso selecionar Cidade exibirá "Estados" e as cidades referentes.

As cidades serão exibidas ao lado dos atendimentos.

3.1) Caso selecione a aba "Agenda Tarefas pode agendar uma tarefa.

3.1.1) Caso queira agendar uma tarefa, selecione a opção "Agendar Tarefa", e exibirá a tela "Agendar Tarefa".

3.1.1.1) Na tela "Agendar tarefa" é possível agendar horário, data, responsável, a tarefa (Número do atendimento).

3.1.1.2) No item "Dados de Tarefa", é possível informar título, descrição e tempo de execução da tarefa.

3.1.1.3) Pode informar o responsável pela tarefa, selecionar e clicar na seta.

3.1.1.4) Para selecionar os usuários que receberam aviso de atraso da tarefa, selecionar o usuário e clicar na seta.

3.2) Para minimizar as abas Usuários, Tipo de Atendimento, Ponto de Acesso, Cidade(s) e Agenda /Tarefa(s), selecione a opção e "Menos".

3.2.1) Após todas as abas minimizadas, será possível visualizá-las na barra de ícones.

3.2.1.1) Caso queira maximizar novamente as abas Usuários, Tipo de Atendimento, Ponto de Acesso, Cidade(s) e Tarefa(s), selecionar a opção e "Mais".

3.2.1.1.1) Poderá maximizar Cargo e exibir "Todos os Cargos".

3.2.2) Na janela "Todos os Cargos" pode visualizar cada cargo e seu(s) respectivo(s) atendimento(s).

• Nesta janela poderá visualizar os cargos, podendo acessar atendimentos referente ao cargo selecionado.

3.3) Após selecionado um dos status será exibido os atendimentos referente ao status.

• Pode ordenar por título o "Nº", "Nome", e "Técnico/Cargo".

3.3.1) Status pode buscar os atendimentos por Pendentes, Em Análise, Em Resolução, Sem Solução, Concluídos, Sem Contato ou Aguardando Informações.

3.3.1.1) Na aba "Atendimento" da tela "Relação de Atendimentos", é possível buscar "Comunic. Atendim.", ver os atendimentos em "Lista" ou "Detalhes", "Atualizar Dados", abrir atendimento "Abrir ", "Abrir Cliente", "Imprimir".

3.4) Na tela Relação de Atendimentos pode exibir a tela Comunicações Atendimentos.

3.4.1) Caso queira visualizar os atendimentos em detalhes, selecione a opção "Detalhes" na tela Relação de Atendimentos.

• Para voltar a tela anterior, selecione a opção "Filtros".

3.4.1.2) Para visualizar os atendimento em lista, selecione a opção "Lista" na tela Relação de Atendimentos.

3.4.1.3) Caso queira atualizar os dados de atendimentos, selecione a opção "Atualizar dados".

3.4.1.4) Caso queira gerar gráfico, selecione a opção "Gráfico" na aba Relação de Atendimento.

3.4.1.5) Caso queira abrir um atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Abrir" e exibirá a tela Ocorrência do Atendimento.

3.4.1.6) Para abrir um cliente, selecione o atendimento, após a opção "Abrir Cliente" e exibirá a tela Clientes no cliente selecionado.

3.4.1.7) Para abrir um ponto de acesso, selecione a opção "Ponto Acesso", exibir a tela Ponto de Acesso.

3.4.1.8) Caso queira abrir um prospecto, selecione a opção "Abrir Prospecto" e exibirá a tela Prospecto.

3.4.2) Caso queira imprimir dados do atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Imprimir" e exibirá a tela "Imprimir Relatório".

3.4.2.1) Na tela Imprimir Relatório pode imprimir dados do atendimento.

3.4.2.1.1) No campo "Tipo do Relatório", escolha o tipo de arquivo disponível.

3.4.2.1.1.1) Selecionar a opção "Tipo Relatório".

3.4.2.1.1.1.1) Caso escolha a opção "PDF" será ativada a configuração "Incluir fontes no arquivo PDF de saída".

3.4.2.2) Caso escolha a opção "MS-Excel" exibe as configurações.

• Saída do Excel em texto plano;

• Saída em formato Excel plano total.

3.4.2.2.1) Caso escolha a opção "HTML" será ativada a configuração:

• Manter arquivo(s) de imagens no resultado.

3.4.2.2.1.1) As opções "visualizar impressão", "MS-Word", "RTF", "XML", "JPG", "GIF" e "TIF", possuem configuração padrão, tais como:

• Mostrar Status da Conversão;

• Relatório sem Cabeçalho;

• Só resumo de relatório.

3.4.2.3) Na opção "Destino de Relatório" escolher o local para salvar o relatório.

3.4.2.3.1) Caso selecionar a opção "Salvar arquivo em disco" será exibido a opção "Salvar em" e informar o caminho do arquivo.

• No campo "Orientação" selecionar a opção para impressão.

3.4.2.3.1.1) Selecionar a quantidade de "Registros" que optar imprimir.

3.4.2.3.1.1.1) Nas opções "Imprimir os Próximos Registros" e "Imprimir só o Registro Nº" informar a quantidade de registros para impressão.

3.4.2.3.1.1.1.1) Pode Gerar e exibir a imagem assinalada.

3.4.3) Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", é possível adicionar ao atendimento um "Contato", "Teste", "Comentário" e "Anexo".

3.4.3.1) Para adicionar um Novo Contato selecionar o atendimento e inserir o contato.

3.4.4) Caso queira adicionar um novo teste, selecione o atendimento, após a opção "Teste" e exibe a tela "Novo Registro".

3.4.4.1) Na tela "Novo Registro" pode adicionar o teste realizado no atendimento.

Para visualizar um exemplo:

• Selecionar o atendimento ao qual adicionou o teste;

• Na opção "Histórico, "Itens do Atendimento" ;

• Selecionar o exemplo para visualizar.

3.4.4.1.1) Caso queira adicionar um comentário, selecione o atendimento, após a opção "Comenta" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".

3.4.4.1.1.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.

Para visualizar o novo comentário:

• Selecionar o atendimento ao qual adicionou o comentário;

• Itens do Atendimento na opção "Histórico".

3.4.4.2) Para adicionar um anexo, selecione o atendimento, a opção "Anexo" na aba "Detalhes" e exibe a tela "Novo Registro".

3.4.4.2.1) Na tela "Novo Registro" pode adicionar um novo anexo ao atendimento.

• Caso queira remover o anexo, selecione a opção "Remover".

3.4.4.2.1.1) Para adicionar um novo anexo, selecione a opção e exibe a tela "Pesquisar ou Criar".

3.4.4.2.2) Na tela "Pesquisar ou Criar" selecionar o arquivo que deseja anexar.

• Após anexado o arquivo, voltará para tela "Novo Registro";

3.4.5) Para Encaminhar o Atendimento selecione o atendimento, e a opção "Encaminhar Atendimento", "Detalhes" para exibir a tela.

3.4.5.1) Na tela "Encaminhar o Atendimento" pode encaminhar o atendimento para o usuário ou o cargo.

3.4.5.1.1) Pode encaminhar o atendimento para o "Usuário".

• No campo "Motivo do Encaminhamento" informar a finalidade do atendimento.

3.4.5.1.2) Para encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha um cargo.

• No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.

A alteração de Variável de Filtro de Status do Login foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.05.00.

Variável de Filtro de Status do Login

Para a configuração da variável de Filtro de Status do Login deve entrar em contato com os técnicos da EliteSoft.

3.4.5.2) Para disponibilizar a Variável de Filtro de Status do Login nos Atendimentos deve editar o Valor para sim para exibir na tela de Atendimentos.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / CONFIGURAÇÃO INICIAL / VARIÁVEIS / FILTRO DE STATUS DO LOGIN NOS ATENDIMENTOS

3.4.5.2.1) Foi disponibilizado o Status do Login onde pode selecionar Conectado, Desconectado ou Ambos para visualizar quais os clientes estão on-line ou off-line.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS

3.4.5.3) Pode inserir o período (a data de hoje, por ex.) que pretende buscar os clientes que estão Conectados e pesquisar, para exibir uma lista e o aviso de conexão.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / STATUS DE LOGIN

3.4.5.4) E quando selecionar o tipo como Desconectado, exibe a lista conforme a tela.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / ATENDIMENTOS / STATUS DE LOGIN

3.4.6) Selecionar o atendimento e a opção "Mudar Status" na aba Detalhes e exibe a tela Mudar Status Atendimento.

3.4.6.1) Pode Mudar Status Atendimento.

3.4.7) Para agendar a ordem de serviço, selecionar o atendimento e a opção "Agendar Ordem de Serviço" em Detalhes e exibe a tela Nova ordem de serviço.

3.4.7.1) Pode adicionar a Nova Ordem de Serviço ao atendimento.

Para este procedimento: Nova Ordem de Serviço.

3.4.8) Caso queira fechar o atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Fechar Atend." na aba "Detalhes" e exibe a tela "Fechar Atendimento".

Fechar Atendimento

3.5) Na tela Fechar Atendimento pode fechar um atendimento concluído ou um atendimento sem solução.

3.5.1) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção "Enviar E-mail" na aba Detalhes e exibir a tela Enviar E-mail Contato.

3.5.1.1) Na tela "Enviar E-mail Contato" pode:

• Inserir modelo de e-mail;

• Enviar e-mail para um contato da lista;

• Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;

• Receber e-mail de confirmação de leitura;

• Adicionar anexo.

3.5.1.1.1) A opção "Campo Extra" na Aba Detalhes exibe a tela Campo Extra permitindo Adicionar ou Editar informações.

Base de Conhecimento

3.6) Adicionado em Atendimentos a opção Base de Conhecimento para registrar e informar dados importantes do Software, visando pesquisa para ajudar em casos recorrentes ou dúvidas frequentes.

3.6.1) Em "Atendimentos", Relação de Atendimentos (Filtros) é possível pesquisar os registros referente a Base de Conhecimento , selecionando na Procura uma palavra registrada na Base de Conhecimento, no Campo a palavra Base de Conhecimento(Título) que se refere ao Título nomeado para a Base de Conhecimento, ou Base de Conhecimento (Descrição), que se refere á uma palavra Descrita na Base de Conhecimento.

3.6.2) Selecionando a Procura com a palavra Base, e o Campo com a opção: Base de Conhecimento (Descrição)

3.6.3) O resultado da busca apresentará os Atendimentos que possuem na Descrição da Base de Conhecimento a palavra Base.

3.7) Para executar o registro de Base de Conhecimento é necessário selecionar o atendimento, clicar botão direito do mouse e selecionar: Adicionar na Base de Conhecimento.

3.7.1) Clicar em Detalhes, selecionar o Atendimento e clicar em Base de Conhecimento .

• Registrar o Título;

• Selecionar o Tipo que possui as seguintes opções: (Bug, Melhoria, Novo Procedimento);

• Inserir o registro para a Base de Conhecimento;

• Após Salvar, o registro será apresentado no Histórico do Atendimento.

3.7.2) Ao Fechar o Atendimento também é possível registrar Base de Conhecimento.

Histórico de Atendimento

3.7.3) A opção Histórico na rotina de Atendimentos, possibilita visualizar as movimentações (da última semana) executadas nos Atendimentos, que pertencem a um determinado usuário ou cargo.

3.7.3.1) Em " Detalhes " ou no rodapé da tela, clicar em Histórico e "selecionar" o usuário ou cargo, apresenta as movimentações da última semana, como: Contato, E-mail, Encaminhamento, Comentário, Tarefa e O.S.

3.7.3.2) Ao clicar em Histórico e selecionar o Usuário ou Cargo apresenta o registro com o detalhamento: Data, Hora, Número (Protocolo), Tipo, Status, Descrição, Cliente, Técnico/Cargo.

• Usar a barra de rolagem para visualizar todo o detalhamento.

Alterar o Tipo de Atendimento

3.7.4) Foi implementado nos Atendimentos, a gravação do histórico de troca de Tipo de Atendimento.

• A alteração será feito no campo Tipo de Atendimento.

• Ao trocar o Tipo de Atendimento, altera o campo Data Prevista e Horário de acordo com a configuração: Tipos de Atendimento.

Gravação do Histórico de Alteração do atendimento com:

• O nome do usuário que efetuou a troca;

• A Data e Hora que o atendimento foi alterado;

• IP do usuário de alteração do atendimento;

• Os detalhes da alteração do atendimento qual o tipo e para qual foi alterado.

Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa.

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