Mudanças entre as edições de "Modulo Desktop - Atendimentos - Atendimento - Telefônico"

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[[Arquivo:splash5.jpg|center|link=http://wiki.elitesoft.com.br/index.php/M%C3%B3dulo_Desktop_Vers%C3%A3o_5]]
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==== Modulo Desktop - Atendimentos - Atendimento - Telefônico ====
 
  
 
[[Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Novo Atendimento|« Voltar]] | [[Página_principal|« Principal]]
 
[[Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Novo Atendimento|« Voltar]] | [[Página_principal|« Principal]]
  
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'''Obs:''' Os campos com título em '''NEGRITO''' são de preenchimento obrigatório.
 
  
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== Módulo Desktop - Atendimentos - Atendimento Telefônico ==
  
  
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1) Em "'''Novo Atendimento'''", é possível escolher um "Tipo de Atendimento" e a "Origem do Atendimento", selecione a opção "Telefônico", "Avançar" e escolher "Filtros".
  
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[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefo.png|600px]]
  
  
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1.1) Para "Filtros" de um cliente.
  
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1) Na tela "'''Novo Atendimento'''", é possível escolher um "Tipo de Atendimento" e a "Origem" do atendimento, selecione a opção "Telefônico",
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[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonico.png|600px]]
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após a opção "Avançar" e exibirá o item "Filtros".
 
  
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[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefo.png]]
 
  
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1.1) No item "Filtros", é possível filtrar um cliente.
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1.2) Para buscar o filtro "Intervalo de Datas":
  
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[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonico.png]]
+
* Clique na opção "De" e informe uma data inicial e informe a data final na opção "Até", selecionar a opção "Pesquisar" para visualizar os registros do período informado.  
  
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1.2) Caso queira buscar pelo filtro "Intervalo de Datas":
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[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoItemFiltrosIntervaloDeDatas.png]]
  
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* Clique na opção "De" e informe uma data inicial, após, informe a data de final na opção "Até", selecionar a opção "Pesquisar" para visualizar os registros do período informado.
 
−
 
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[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoItemFiltrosIntervaloDeDatas.png]]
 
  
 
1.3) No filtro "Período":
 
1.3) No filtro "Período":
  
−
* Selecione a quantidade dos últimos dias que deseja filtrar a busca.  
+
* Selecione a quantidade dos últimos dias que deseja filtrar.  
  
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoItemFiltrosPeriodo.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoItemFiltrosPeriodo.png]]
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1.4) No filtro "Quantidade":
 
1.4) No filtro "Quantidade":
  
−
* Selecione a quantidade de chamada que deseja visualizar na busca.  
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* Selecione a quantidade de chamada que deseja visualizar.  
  
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoQuantidade.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoQuantidade.png]]
  
−
1.5) Caso queira buscar pelo filtro "Telefone(s) Contato(s)":
+
 
 +
1.5) Para buscar "Telefone de Contato":
  
 
* Selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoQuantidadeLupa.png]] e informe o número do telefone ou o nome do contato;
 
* Selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoQuantidadeLupa.png]] e informe o número do telefone ou o nome do contato;
−
* Após, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoQuantidadeExpandir.png]] e escolha o telefone/contato que desejar;
+
* Selecione [[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoQuantidadeExpandir.png]] e escolha o telefone/contato que desejar;
−
* Selecione novamente a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoQuantidadeExpandir1.png]] após clique nja opção "Avançar" e exibirá o item "Localizar Reg.".  
+
* E [[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoQuantidadeExpandir1.png]] clique em "Avançar" para exibir "Localizar Reg.".  
  
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoTelefoneContato.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoTelefoneContato.png]]
  
−
1.6) No item "Localizar Reg.", é possível localizar o registro e seu conteúdo.
 
  
−
[[Arquivo:NovoAtendLocalizaRegCliente.png]]
+
1.6) Para "Localizar Reg." e seu conteúdo.
 +
 
 +
[[Arquivo:NovoAtendLocalizaRegCliente.png|600px]]
 +
 
 +
'''Obs.:''' Selecionar a opção Avançar, exibe "Localizar Cliente".
  
−
'''Obs.:''' Caso selecione a opção Avançar, exibirá o item "Localizar Cliente".
 
  
−
1.7) No item "Localizar Cliente", é possível buscar por um cliente.
+
1.7) Para "Localizar Cliente".
  
−
[[Arquivo:NovoAtendLocalizarCliente.png]]
+
[[Arquivo:NovoAtendLocalizarCliente.png|600px]]
  
−
1.7.1) No campo "Procurar" informe as iniciais do cliente que deseja filtrar na busca.
+
 
 +
1.7.1) No campo "Procurar" informar as iniciais do cliente.
  
 
[[Arquivo:OrigemAtendimentosOutraOrigemItemClienteCampoProcurar.png]]
 
[[Arquivo:OrigemAtendimentosOutraOrigemItemClienteCampoProcurar.png]]
  
−
1.7.1.1) No campo "Quantidade", informe a quantidade de resgistro que deseja filtrar na busca.
+
 
 +
1.7.1.1) No campo "Quantidade", informar os registros.
  
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoVisitaQuantidade.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoVisitaQuantidade.png]]
  
−
1.7.1.2) No campo "Campo", escolha uma das opções.
+
 
 +
1.7.1.2) No campo "Campo", escolha a opção.
  
 
[[Arquivo:NovAtendCampo.png]]
 
[[Arquivo:NovAtendCampo.png]]
  
−
1.7.1.3) No campo "Condição", escolha uma opção do que contém na busca.
+
 
 +
1.7.1.3) Escolha uma "Condição".
  
 
[[Arquivo:NovAtendCondição.png]]
 
[[Arquivo:NovAtendCondição.png]]
  
−
'''Obs1.:''' Caso selecione o botão "Pesquisar", será exibido a busca.
+
'''Obs1.:''' Para "Pesquisar", será exibido a busca;
 +
 
 +
'''Obs2.:''' Para "Avançar" exiba os "Dados do Cliente";
 +
 
 +
 
 +
1.8) Em "Dados Cliente", visualizar todos os dados do cliente.
 +
 
 +
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoItemDadosCliente.png|600px]]
  
−
'''Obs2.:''' Caso selecione a opção "Avançar" será exibido o item "Dados do Cliente".
 
  
−
'''Obs.:''' Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Dados Cliente".  
+
1.8.1) Selecione o botão "Cliente" para exibir "Dados Cliente" ou "'''Cadastro do Cliente'''".
  
−
1.8) No item "Dados Cliente", é possível visualizar todos os dados do cliente.
+
[[Arquivo:ClienteAbaBase.png|900px]]
  
−
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoItemDadosCliente.png]]  
+
'''Obs.:''' Para alterar o "'''Cadastro do Cliente'''", clicar em [[Modulo Desktop - Clientes|Clientes]] item 5.
  
−
1.8.1) Caso selecione o botão "Cliente" no item "Dados Cliente", exibirá a tela "'''Cadastro do Cliente'''".
 
  
−
[[Arquivo:TelaAbrirCliente.png|1170px]]
+
1.8.2) Na opção "Adicionar" no item "Dados Cliente", será exibida a tela "'''Novo Contato'''".
  
−
'''Obs.:''' Caso queira manipular a tela "'''Cadastro do Cliente'''", vá para [[Modulo Desktop - Clientes]] apartir do item 5.
+
[[Arquivo:AtendimentosContatos.png|600px]]
  
−
1.8.2) Caso selecione a opção "Adicionar" no item "Dados Cliente", será exibido a tela "'''Novo Contato'''".
+
'''Obs1.:''' Para alterar um "'''Novo Contato'''", clique em [[Modulo Desktop - Clientes|Clientes]] à partir do item 5.4.2 até o item 5.4.11;
  
−
[[Arquivo:NovoAtendDadosContato.png]]
+
'''Obs2.:''' Selecione a opção "Avançar", e exibir os "Dados Atend."
  
−
'''Obs1.:''' Caso queira manipular a tela "'''Novo Contato'''", vá para [[Modulo Desktop - Clientes]] apartir do item 5.4.2 até o item 5.4.11.
 
  
−
'''Obs2.:''' Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Dados Atend".
+
1.9) No item "Dados Atend.", visualizar e escolher um novo plano ao cliente.  
  
−
1.9) No item "Dados Atend.", é possível visualizar e escolher um novo plano ao cliente.  
+
[[Arquivo:NovoAtendiDadosAtendimento.png|600px]]
  
−
[[Arquivo:NovoAtendiDadosAtendimento.png]]
 
  
−
1.10) No campo "Plano", selecione um plano para o atendimento
+
1.10) Em "Plano", para selecionar um atendimento.
  
 
[[Arquivo:NovoAtendePlano.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendePlano.png]]
  
−
'''Obs1.:''' O campo "Ponto de Roteamento", carrega automaticamente quando selecionado o campo Plano.
+
'''Obs1.:''' O campo "Ponto de Roteamento", carrega automaticamente quando selecionado o campo "Plano";
  
−
'''Obs2.:''' O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório.
+
'''Obs2.:''' O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório;
  
 
'''Obs3.:''' Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Script de Atendimento".  
 
'''Obs3.:''' Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Script de Atendimento".  
  
−
1.11) No item "Script de Atendimento", é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.
 
  
−
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoItemScriptAtendEncerrar.png]]
+
1.11) Pode-se utilizar o "Script de Atendimento" ou encerrar para prosseguir com o atendimento do cliente.
 +
 
 +
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoItemScriptAtendEncerrar.png|600px]]
  
−
'''Obs1.:''' Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente.
+
'''Obs1.:''' Script de Atendimento é utilizado para conhecer o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;
  
−
'''Obs2.:''' A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop. Ir para Script de atendimento Desk.
+
'''Obs2.:''' A organização do "Script de Atendimento" é elaborada no Integrator Desktop.  
  
−
1.11.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:
+
 
 +
1.11.1) Para utilizar o "Script de Atendimento":
  
 
* Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente);
 
* Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente);
 
* Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
 
* Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
−
* Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
+
* Explicação para o operador: (Orientações para o operador proceder enquanto o cliente aguarda);
−
* Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).  
+
* Opções: (Possíveis respostas do cliente, o operador marca o resultado no sistema).
 +
 
 +
 
 +
1.11.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta e selecionar a opção "Próximo".
  
−
1.11.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".
 
  
−
1.11.1.2) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".
+
1.11.1.2) Para alterar respostas de perguntas anteriores, selecionar a opção "Anterior".
  
−
1.11.2) Caso queira visualizar a opção "Explicação para o cliente" e a opção "Explicação para o operador", selecionar a opção [[Arquivo:NovoAtendExpandir.png]].
+
 
 +
1.11.2) Para visualizar a opção "Explicação para o cliente" ou "Explicação para o operador", selecionar [[Arquivo:NovoAtendExpandir.png]].
  
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoItemScriptAtendExpandir.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoItemScriptAtendExpandir.png]]
  
−
1.11.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "'''Novo Atendimento'''" no item "Rel.Script".
 
  
−
1.11.3.1) No item "Rel.Script", é possível visualizar as perguntas e respostas do script de atendimento.
+
1.11.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e mostra o "'''Novo Atendimento'''" no item "Rel. Script".
 +
 
 +
 
 +
1.11.3.1) Em "Rel. Script", visualizar as perguntas e respostas do script de atendimento.
  
−
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoRelScript.png]]
+
[[Arquivo:NovoAtendimentoTelefonicoRelScript.png|600px]]
  
−
1.11.4) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá o item "Prim.contato".
 
  
−
1.12) No item "Prim. Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de atendimento pré cadastrado, "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar "Tarefa", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar email".
+
1.11.4) Para continuar o atendimento sem utilizar o script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá "Prim. contato".  
  
−
[[Arquivo:NovoAtendiPrimeiroContato.png]]
 
  
−
'''Obs.:''' O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema.  
+
1.12) No item "Prim. Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de atendimento pré-cadastrado, "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar "Tarefa", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar E-mail".
  
−
1.13) Caso queira anexar um arquivo no novo atendimento, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoAddAnexo.png]] no item "Prim. Contato", após clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar Arquivo".
+
[[Arquivo:NovoAtendiPrimeiroContato.png|600px]]
  
−
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoAnexo.png]]
+
'''Obs.:''' O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento for resolvido ou for pedir uma ordem de serviço para solucionar o problema.  
  
−
1.13.1.1) Caso queira anexar um arquivo, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendScriptAtendimentoBotaoAnexar.png]] e exibirá a tela "'''Pesquisar ou Criar'''".
 
  
−
[[Arquivo:OrigensAtendimentoNovoAtendAnexarArquivoPesqCriar.png]]
+
1.13) Para anexar um arquivo no novo atendimento, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoAddAnexo.png]] em "Prim. Contato" e clique na opção "Avançar" e exibir o item "Anexar Arquivo".
  
−
'''Obs1.:''' Após selecionar o arquivo a ser anexado, será exibido novamente o item "Anexo".
+
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoAnexo.png|600px]]
  
−
'''Obs2.:''' No campo "Observações", é possível informa alguma observação sobre o anexo.
 
  
−
'''Obs3.:''' Caso queira remover o arquivo, selecione a opção "Remover".
+
1.13.1) Anexar um arquivo, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendScriptAtendimentoBotaoAnexar.png]] e "'''Pesquisar ou Criar'''".
  
−
1.14) Caso queira uma ordem de serviço, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOS.png]] clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Ord.Serviço".
+
[[Arquivo:OrigensAtendimentoNovoAtendAnexarArquivoPesqCriar.png|550px]]
  
−
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServico.png]]
+
'''Obs1.:''' Selecionar o arquivo em "Anexo";
  
−
1.14.1) No campo "Técnico", selecione uma das opções.
+
'''Obs2.:''' Informações no campo "Observações", sobre o anexo;
  
−
1.14.2) No campo "Status", selecione um status para o atendimento.
+
'''Obs3.:''' Para a opção "Remover".
  
−
1.14.3) No campo "Tipo de OS", escolha uma das opções de OS.  
+
1.14) Para uma ordem de serviço, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOS.png]] clique em "Avançar" e exibir "Ord. Serviço".
  
−
1.14.4) No campo "Data" já é preenchido com a data atual.
+
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServico.png|600px]]
  
−
1.14.5) Os campos "Início", "até" e "Duração" devem ser preenchidos.
+
 
 +
1.14.1) Selecione "Técnico".
 +
 
 +
 
 +
1.14.2) Selecione "Status" para o atendimento.
 +
 
 +
 
 +
1.14.3) Opções de "Tipo de OS".
 +
 
 +
 
 +
1.14.4) "Data" é preenchido com a data atual.
 +
 
 +
 
 +
1.14.5) "Início", "até" e "Duração" devem ser preenchidos.
  
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoDataOs.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoDataOs.png]]
  
−
'''Obs.:''' No campo "Descrição Trabalho a ser Realizado", informe alguma descrição ao atendimento.
+
'''Obs.:''' "Descrição Trabalho a ser Realizado", reproduz o atendimento.
 +
 
  
 
1.14.6) Caso selecione o botão [[Arquivo:OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsBotaoAgenda.png]] será exibido a tela "'''Agenda'''".
 
1.14.6) Caso selecione o botão [[Arquivo:OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsBotaoAgenda.png]] será exibido a tela "'''Agenda'''".
  
−
1.14.6.1) Na tela "'''Agenda Técnica'''" na aba "'''Agenda'''", é possível visualizar agenda dos técnicos do provedor que foram geradas através da ordem de serviço (O.S.) ou de atendimento para estudo de visada (Site Survey). A busca da agenda pode ocorrer por:
 
  
−
'''Obs.:''' Por default exibirá a data atual, com a opção "Dia" selecionada e todos os técnicos marcados.
+
1.14.6.1) Em "'''Agenda Técnica'''" na "'''Agenda'''", visualizar a agenda dos técnicos do provedor que foram geradas através da ordem de serviço ou de atendimento para estudo de visada (Site Survey).
 +
 
 +
* A busca da agenda pode ocorrer por:
 +
 
 +
'''Obs.:''' Por padrão mostra a data atual, e com o "Dia" selecionado todos os técnicos marcados.
  
−
* Técnico,
+
:* Técnico;
−
* Equipe,
+
:* Equipe;
−
* Meu Usuário (usuário logado),
+
:* Meu Usuário (usuário logado);
−
* Todos os técnicos,
+
:* Todos os técnicos;
−
* Data específica,
+
:* Data específica;
−
* Site Survey ou Ordem de Serviço,
+
:* Site Survey ou Ordem de Serviço;
−
* Dia,
+
:* Dia;
−
* Semana,
+
:* Semana;
−
* Mês.  
+
:* Mês.  
  
−
1.14.6.1.1) Caso queira pesquisar por uma data específica:
+
1.14.6.1.1) Para pesquisar por uma data específica:
  
 
* Selecione uma data;
 
* Selecione uma data;
−
* Selecione se a busca será para todos os agendamentos ou somente por ordem de serviço ou site survey;
+
* Selecione se a busca será para todos os agendamentos ou somente por O.S. ou Site Survey;
−
* Após, selecione a opção "Atualizar".  
+
* E a opção "Atualizar".  
  
 
[[Arquivo:AgendaTecnicaPesDataTipo.png]]
 
[[Arquivo:AgendaTecnicaPesDataTipo.png]]
 +
  
 
1.14.6.1.1.1) Após realizada a busca é possível visualizar por "Dia", "Semana" ou "Mês".
 
1.14.6.1.1.1) Após realizada a busca é possível visualizar por "Dia", "Semana" ou "Mês".
 +
  
 
1.14.6.2) Caso queira visualizar por "Dia", selecione a opção [[Arquivo:CalendarioDia.png]] e exibirá a agenda.
 
1.14.6.2) Caso queira visualizar por "Dia", selecione a opção [[Arquivo:CalendarioDia.png]] e exibirá a agenda.
  
−
[[Arquivo:.png]]
 
  
 
1.14.6.3) Caso queira visualizar por "Semana", selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoAgendaSemana.png]] e exibirá a agenda.
 
1.14.6.3) Caso queira visualizar por "Semana", selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoAgendaSemana.png]] e exibirá a agenda.
  
−
[[Arquivo:.png]]
 
  
 
1.14.6.4) Caso queira visualizar por "Mês", selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoAgendaMes.png]] e exibirá a agenda.
 
1.14.6.4) Caso queira visualizar por "Mês", selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoAgendaMes.png]] e exibirá a agenda.
  
−
[[Arquivo:.png]]
 
  
 
1.14.6.5) Caso queira agendar uma O.S, clique com o botão direito do mouse em cima de uma data e hora e exibirá a opção "Agendar Ordem de Serviço".
 
1.14.6.5) Caso queira agendar uma O.S, clique com o botão direito do mouse em cima de uma data e hora e exibirá a opção "Agendar Ordem de Serviço".
  
−
[[Arquivo:AgendarOrdemServico.png]]]
+
[[Arquivo:AgendarOrdemServico.png|800px]]
 +
 
  
 
1.14.6.5.1) Após agendado a ordem de serviço, exibirá a mensagem de confirmação.
 
1.14.6.5.1) Após agendado a ordem de serviço, exibirá a mensagem de confirmação.
  
 
[[Arquivo:MensagemConfirmacaoAgendamento.png]]
 
[[Arquivo:MensagemConfirmacaoAgendamento.png]]
 +
  
 
1.14.6.6) No item "Ordem Serviço" é exibido a data e horário corretamente do agendamento.
 
1.14.6.6) No item "Ordem Serviço" é exibido a data e horário corretamente do agendamento.
  
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoAgendamentoCorreto.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoAgendamentoCorreto.png]]
 +
  
 
1.15) Caso queira o atendimento como resolvido, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResolvido.png]] no item "Prim.Contato" e exibirá o item "Atend. Resolvido".
 
1.15) Caso queira o atendimento como resolvido, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResolvido.png]] no item "Prim.Contato" e exibirá o item "Atend. Resolvido".
  
−
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResol.png]]
+
[[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResol.png|600px]]
  
−
'''Obs1.:''' Após informar a descrição, selecione o botão "Finalizar".
+
'''Obs1.:''' Após informar a descrição, selecione o botão "Finalizar";
  
 
'''Obs2.:''' Ao finalizar a tarefa, é exibida a mensagem de confirmação, selecione "Sim" para salvar os dados.
 
'''Obs2.:''' Ao finalizar a tarefa, é exibida a mensagem de confirmação, selecione "Sim" para salvar os dados.
 +
  
 
1.16) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoEnviarEmail.png]] e exibirá o item "Enviar E-mail".
 
1.16) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção [[Arquivo:NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoEnviarEmail.png]] e exibirá o item "Enviar E-mail".
  
−
[[Arquivo:NovoAtendimentoEnviaEmail.png]]
+
[[Arquivo:NovoAtendimentoEnviaEmail.png|600px]]
 +
 
  
 
1.16.1) No campo "Enviar Para", é possível selecionar os e-mails que desejar.
 
1.16.1) No campo "Enviar Para", é possível selecionar os e-mails que desejar.
  
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoEnviaEmailCampoSelecionarEmail.png]]
 
[[Arquivo:NovoAtendimentoEnviaEmailCampoSelecionarEmail.png]]
 +
  
 
1.16.1.1) Caso queira selecionar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Selecionar Todos".
 
1.16.1.1) Caso queira selecionar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Selecionar Todos".
  
 
[[Arquivo:selecionartodos.png]]
 
[[Arquivo:selecionartodos.png]]
 +
  
 
1.16.1.2) Caso queira desmarcar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Desmarcar Todos".
 
1.16.1.2) Caso queira desmarcar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Desmarcar Todos".
  
 
[[Arquivo:desmarcartodos.png]]
 
[[Arquivo:desmarcartodos.png]]
 +
  
 
1.16.1.3) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Inverter Seleção".
 
1.16.1.3) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Inverter Seleção".
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1.16.2.1) Caso selecione a opção "Adicionar Anexo", clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar E-mail".
 
1.16.2.1) Caso selecione a opção "Adicionar Anexo", clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar E-mail".
  
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'''Obs3.:''' Após finalizar o atendimento exibirá a mensagem com o número do protocolo de atendimento.  
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'''Obs.:''' Após finalizar o atendimento exibirá a mensagem com o número do protocolo de atendimento.  
  
  
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Edição atual tal como às 14h19min de 10 de maio de 2016


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Módulo Desktop - Atendimentos - Atendimento Telefônico

1) Em "Novo Atendimento", é possível escolher um "Tipo de Atendimento" e a "Origem do Atendimento", selecione a opção "Telefônico", "Avançar" e escolher "Filtros".

NovoAtendimentoTelefo.png


1.1) Para "Filtros" de um cliente.

NovoAtendimentoTelefonico.png


1.2) Para buscar o filtro "Intervalo de Datas":

  • Clique na opção "De" e informe uma data inicial e informe a data final na opção "Até", selecionar a opção "Pesquisar" para visualizar os registros do período informado.

NovoAtendimentoTelefonicoItemFiltrosIntervaloDeDatas.png


1.3) No filtro "Período":

  • Selecione a quantidade dos últimos dias que deseja filtrar.

NovoAtendimentoTelefonicoItemFiltrosPeriodo.png


1.4) No filtro "Quantidade":

  • Selecione a quantidade de chamada que deseja visualizar.

NovoAtendimentoTelefonicoQuantidade.png


1.5) Para buscar "Telefone de Contato":

  • Selecione a opção NovoAtendimentoTelefonicoQuantidadeLupa.png e informe o número do telefone ou o nome do contato;
  • Selecione NovoAtendimentoTelefonicoQuantidadeExpandir.png e escolha o telefone/contato que desejar;
  • E NovoAtendimentoTelefonicoQuantidadeExpandir1.png clique em "Avançar" para exibir "Localizar Reg.".

NovoAtendimentoTelefonicoTelefoneContato.png


1.6) Para "Localizar Reg." e seu conteúdo.

NovoAtendLocalizaRegCliente.png

Obs.: Selecionar a opção Avançar, exibe "Localizar Cliente".


1.7) Para "Localizar Cliente".

NovoAtendLocalizarCliente.png


1.7.1) No campo "Procurar" informar as iniciais do cliente.

OrigemAtendimentosOutraOrigemItemClienteCampoProcurar.png


1.7.1.1) No campo "Quantidade", informar os registros.

NovoAtendimentoVisitaQuantidade.png


1.7.1.2) No campo "Campo", escolha a opção.

NovAtendCampo.png


1.7.1.3) Escolha uma "Condição".

NovAtendCondição.png

Obs1.: Para "Pesquisar", será exibido a busca;

Obs2.: Para "Avançar" exiba os "Dados do Cliente";


1.8) Em "Dados Cliente", visualizar todos os dados do cliente.

NovoAtendimentoTelefonicoItemDadosCliente.png


1.8.1) Selecione o botão "Cliente" para exibir "Dados Cliente" ou "Cadastro do Cliente".

ClienteAbaBase.png

Obs.: Para alterar o "Cadastro do Cliente", clicar em Clientes item 5.


1.8.2) Na opção "Adicionar" no item "Dados Cliente", será exibida a tela "Novo Contato".

AtendimentosContatos.png

Obs1.: Para alterar um "Novo Contato", clique em Clientes à partir do item 5.4.2 até o item 5.4.11;

Obs2.: Selecione a opção "Avançar", e exibir os "Dados Atend."


1.9) No item "Dados Atend.", visualizar e escolher um novo plano ao cliente.

NovoAtendiDadosAtendimento.png


1.10) Em "Plano", para selecionar um atendimento.

NovoAtendePlano.png

Obs1.: O campo "Ponto de Roteamento", carrega automaticamente quando selecionado o campo "Plano";

Obs2.: O campo "Problema descrito pelo cliente", é obrigatório;

Obs3.: Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o item "Script de Atendimento".


1.11) Pode-se utilizar o "Script de Atendimento" ou encerrar para prosseguir com o atendimento do cliente.

NovoAtendimentoTelefonicoItemScriptAtendEncerrar.png

Obs1.: Script de Atendimento é utilizado para conhecer o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;

Obs2.: A organização do "Script de Atendimento" é elaborada no Integrator Desktop.


1.11.1) Para utilizar o "Script de Atendimento":

  • Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente);
  • Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
  • Explicação para o operador: (Orientações para o operador proceder enquanto o cliente aguarda);
  • Opções: (Possíveis respostas do cliente, o operador marca o resultado no sistema).


1.11.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta e selecionar a opção "Próximo".


1.11.1.2) Para alterar respostas de perguntas anteriores, selecionar a opção "Anterior".


1.11.2) Para visualizar a opção "Explicação para o cliente" ou "Explicação para o operador", selecionar NovoAtendExpandir.png.

NovoAtendimentoTelefonicoItemScriptAtendExpandir.png


1.11.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e mostra o "Novo Atendimento" no item "Rel. Script".


1.11.3.1) Em "Rel. Script", visualizar as perguntas e respostas do script de atendimento.

NovoAtendimentoTelefonicoRelScript.png


1.11.4) Para continuar o atendimento sem utilizar o script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá "Prim. contato".


1.12) No item "Prim. Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de atendimento pré-cadastrado, "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar "Tarefa", definir um atendimento como "Resolvido" ou "Enviar E-mail".

NovoAtendiPrimeiroContato.png

Obs.: O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento for resolvido ou for pedir uma ordem de serviço para solucionar o problema.


1.13) Para anexar um arquivo no novo atendimento, selecione a opção NovoAtendimentoEmailPrimContatoAddAnexo.png em "Prim. Contato" e clique na opção "Avançar" e exibir o item "Anexar Arquivo".

NovoAtendimentoEmailPrimContatoAnexo.png


1.13.1) Anexar um arquivo, selecione a opção NovoAtendScriptAtendimentoBotaoAnexar.png e "Pesquisar ou Criar".

OrigensAtendimentoNovoAtendAnexarArquivoPesqCriar.png

Obs1.: Selecionar o arquivo em "Anexo";

Obs2.: Informações no campo "Observações", sobre o anexo;

Obs3.: Para a opção "Remover".

1.14) Para uma ordem de serviço, selecione a opção NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOS.png clique em "Avançar" e exibir "Ord. Serviço".

NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServico.png


1.14.1) Selecione "Técnico".


1.14.2) Selecione "Status" para o atendimento.


1.14.3) Opções de "Tipo de OS".


1.14.4) "Data" é preenchido com a data atual.


1.14.5) "Início", "até" e "Duração" devem ser preenchidos.

NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoDataOs.png

Obs.: "Descrição Trabalho a ser Realizado", reproduz o atendimento.


1.14.6) Caso selecione o botão OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsBotaoAgenda.png será exibido a tela "Agenda".


1.14.6.1) Em "Agenda Técnica" na "Agenda", visualizar a agenda dos técnicos do provedor que foram geradas através da ordem de serviço ou de atendimento para estudo de visada (Site Survey).

  • A busca da agenda pode ocorrer por:

Obs.: Por padrão mostra a data atual, e com o "Dia" selecionado todos os técnicos marcados.

  • Técnico;
  • Equipe;
  • Meu Usuário (usuário logado);
  • Todos os técnicos;
  • Data específica;
  • Site Survey ou Ordem de Serviço;
  • Dia;
  • Semana;
  • Mês.

1.14.6.1.1) Para pesquisar por uma data específica:

  • Selecione uma data;
  • Selecione se a busca será para todos os agendamentos ou somente por O.S. ou Site Survey;
  • E a opção "Atualizar".

AgendaTecnicaPesDataTipo.png


1.14.6.1.1.1) Após realizada a busca é possível visualizar por "Dia", "Semana" ou "Mês".


1.14.6.2) Caso queira visualizar por "Dia", selecione a opção CalendarioDia.png e exibirá a agenda.


1.14.6.3) Caso queira visualizar por "Semana", selecione a opção NovoAtendimentoAgendaSemana.png e exibirá a agenda.


1.14.6.4) Caso queira visualizar por "Mês", selecione a opção NovoAtendimentoAgendaMes.png e exibirá a agenda.


1.14.6.5) Caso queira agendar uma O.S, clique com o botão direito do mouse em cima de uma data e hora e exibirá a opção "Agendar Ordem de Serviço".

AgendarOrdemServico.png


1.14.6.5.1) Após agendado a ordem de serviço, exibirá a mensagem de confirmação.

MensagemConfirmacaoAgendamento.png


1.14.6.6) No item "Ordem Serviço" é exibido a data e horário corretamente do agendamento.

NovoAtendimentoAgendamentoCorreto.png


1.15) Caso queira o atendimento como resolvido, selecione a opção NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResolvido.png no item "Prim.Contato" e exibirá o item "Atend. Resolvido".

NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoAtendResol.png

Obs1.: Após informar a descrição, selecione o botão "Finalizar";

Obs2.: Ao finalizar a tarefa, é exibida a mensagem de confirmação, selecione "Sim" para salvar os dados.


1.16) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção NovoAtendimentoEmailPrimContatoPedirOSOrdemServicoEnviarEmail.png e exibirá o item "Enviar E-mail".

NovoAtendimentoEnviaEmail.png


1.16.1) No campo "Enviar Para", é possível selecionar os e-mails que desejar.

NovoAtendimentoEnviaEmailCampoSelecionarEmail.png


1.16.1.1) Caso queira selecionar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Selecionar Todos".

Selecionartodos.png


1.16.1.2) Caso queira desmarcar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Desmarcar Todos".

Desmarcartodos.png


1.16.1.3) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Inverter Seleção".

Inverterselecao.png


1.16.2) No campo "Modelo de Email", é possível escolher um modelo de e-mail.

NovoAtendimentoEnviaEmailCampoModeloEmail.png

Obs.: No campo "Email cópia", quando selecionado um modelo de e-mail, o campo "Email Cópia" já é carregado.


1.16.2.1) Caso selecione a opção "Adicionar Anexo", clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexar E-mail".

NovoAtendAnexoEmail.png


1.16.3) Caso selecione a opção "Tarefa" NovoAtendiItemTArefa.png exibirá o item "Tarefa".

NovoAtendiItemTArefaTela.png

Obs.: Após finalizar o atendimento exibirá a mensagem com o número do protocolo de atendimento.


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