Modulo Web - Atendimento

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Permissão

Mudar Data Negociada

Variável

Filtro de Status de Login nos Atendimentos

Atendimento

Realizar buscas de atendimentos através de vários filtros, visualizar dados e históricos de atendimentos, alterar os atendimentos e o cadastro do cliente pelo "Dados do Cliente".

1) A tela de Atendimentos é a tela que vai auxiliar acompanhar os atendimentos que estão solucionados e os que precisam de atenção, pelos filtros pode realizar as buscas, facilitando a localização dos protocolos.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS

Filtro - Usuários de Destino

1) No filtro Usuários de Destino:

• Para expandir a busca, selecione .
• Marcar/desmarcar o usuário de destino para incluir no filtro, selecione Pesquisar e exibe Atendimentos.
  

1.1) Selecionar os usuários de destino, Selecionar Todos.
Obs.: Usuário Indeterminado vem por padrão no sistema, serão os atendimentos sem vínculo de usuários e direcionados aos cargos, serão os atendimentos abertos para todos os cargos.

1.2) Para Deselecionar Todos os usuários de destino e escolher a opção.

1.3) Inverter Seleção dos usuários de destino e selecionar a opção.

Filtro - Cidades

No filtro Cidades:

• Clique na e informe o nome da cidade;
• Clique e selecione ;
• Marcar/desmarcar a cidade para incluir no filtro, selecione Pesquisar e exibir Atendimentos.
  

Filtro - Cargo

No filtro Cargo:

• Para expandir a busca, selecione ;
• Marcar/desmarcar o cargo para incluir no filtro, selecione Pesquisar e exibirá Atendimentos.
  

Obs.: Cargo Indeterminado que vem por padrão no sistema, serão apresentados os atendimentos sem vínculo de Cargos direcionados aos Usuários.

Filtro - Prioridade

No filtro Prioridade:

• Para expandir a busca, selecione ;
• Marcar/desmarcar a prioridade para incluir no filtro, selecione Pesquisar e exibir os Atendimentos.
  

Filtro - Lido

No filtro Lido permite buscar os atendimentos lido e (não lido).

• Para expandir a busca, selecione ;
• Marcar/desmarcar os atendimentos lidos para incluir no filtro, Pesquisar e exibirá Atendimentos.
  

Filtro - Pontos de Acesso

No filtro Pontos de Acesso:

• Clique na e informe o ponto de acesso a ser filtrada;
• Clique novamente na e selecione a opção ;
• Marcar/desmarcar os pontos de acesso para incluir no filtro, após, selecione a opção Pesquisar e exibirá a tela Atendimentos.
  

Filtro - Tipo de Atendimento (Aberto)

No filtro Tipo de Atendimento (Aberto):

• Para expandir a busca, selecione a opção ;
• Marcar/desmarcar o(s) tipo(s) de atendimento(s)(Aberto) para incluir no filtro e selecionar a opção Pesquisar para exibir a tela de Atendimentos.
  

Filtro - Tipo de Atendimento (Solucionado)

No filtro Tipo de Atendimento (Solucionado):

• Para expandir a busca, selecione a opção ;
• Marcar/desmarcar o(s) tipo(s) de atendimento(s)(Solucionado) para incluir no filtro, após, selecione a opção Pesquisar e exibir a tela Atendimentos.
  

Filtro - Categoria

No filtro Categoria:

• Para expandir a busca, selecione a opção
• Marcar/desmarcar a(s) categoria(s) para incluir no filtro, após, selecione a opção Pesquisar e exibirá a tela Atendimentos.
  

A alteração de Incluir o Usuário que Gerou o Atendimento no Integrator Web foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.02.00.

Filtro - Usuário que Gerou

Este campo exibe os usuários que geraram os atendimentos e podem ser selecionados para exibir na pesquisa.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / USUÁRIO QUE GEROU

A alteração de Variável de Filtro de Status do Login foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.05.00.

Variável de Filtro de Status do Login nos Atendimentos

Para a configuração da variável de Filtro de Status do Login deve entrar em contato com os técnicos da EliteSoft.

Para disponibilizar a Variável de Filtro de Status do Login nos Atendimentos deve editar o Valor para sim para exibir na tela de Atendimentos.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / CONFIGURAÇÃO INICIAL / VARIÁVEIS / FILTRO DE STATUS DO LOGIN NOS ATENDIMENTOS

Filtro - Status do Login

1) Foi disponibilizado o Status do Login onde pode selecionar Conectado, Desconectado ou Não Filtrar para visualizar quais os clientes estão online ou offline.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / STATUS DE LOGIN

1.1) Pode inserir o período (a data de hoje, por ex.) que pretende buscar os clientes que estão Conectados e pesquisar, para exibir uma lista e o aviso de conexão.

• Para o campo Não Filtrar o sistema não pesquisa no Radius.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / STATUS DE LOGIN

A alteração de Buscar os Atendimentos pelo Dia de Vencimento foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.05.00.

Filtro - Dia de Vencimento

Foi disponibilizada a busca dos atendimentos pelo dia de vencimento.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / DIA DE VENCIMENTO

Campo - Procurar

Para realizar as buscas pelo campo Procurar, informe o nome e escolha a opção do Campo para pesquisar.

Botões - Meu Usuário e Meu Cargo

1) Caso queira realizar busca pelo usuário logado, clique no botão Meu Usuário e será filtrado os atendimentos do usuário logado.

2) Caso queira realizar busca pelo cargo, clique no botão Meu Cargo, e será filtrado todos os atendimentos referente ao seu cargo .

Campos - Período,Intervalo de Datas e Quantidade

Nos campos Período e Intervalo de Datas marque o campo Período se desejar que a busca de atendimentos seja feita pelos últimos dias e marque o campo Intervalo de Datas se desejar que a busca de atendimentos seja feita por um intervalo de datas escolhidas.

• No campo Período, escolha o número de dias anteriores a data atual nos quais serão pesquisados os atendimentos.
  

• No campo Intervalo de Datas, escolha o intervalo de datas nas quais serão pesquisados os atendimentos.
  

• No campo Quantidade escolha a quantidade limite de atendimentos que deseja que apareçam na tela e clique no botão Pesquisar.
  

Tela Atendimentos

1) Na tela Atendimentos é possível visualizar o filtro pesquisado.

1.1) Caso deseje é possível visualizar os filtros por status específicos, selecione uma das opções de status

1.2) Para facilitar a visualização os atendimentos são apresentados com ícones diferentes, o Ícone da opção 1 são atendimentos abertos para ponto de roteamento e o Ícone da opção 2 para atendimentos abertos para clientes.

Detalhes do Atendimento

1) Ao lado dos filtros buscados é exibido a opção Detalhes do Atendimento, nele é possível visualizar detalhes sobre todo o histórico dos atendimentos, demonstrando também caso tenha algum Atendimento Vinculado.

2) Na tela abaixo, é demonstrado a descrição dos Detalhes do Atendimento.

3) Caso selecione a seta na lateral esquerda da tela, exibirá a aba Atendimentos/Usuário.

3.1) Na aba Atendimentos/Usuário, é possível ver os atendimento de Usuário, Meu Cargo e Todos os Usuários, e também ver os atendimentos de Hoje, Nesta Semana e Neste Mês.

3.2) Clicando no botão Visualizar, poderá filtrar por:Usuário, Tipo Atendimento, Cidade e Bairro.

Visualizar dados e históricos de atendimentos

Caso queira é possível visualizar os dados e históricos de atendimentos, dê um duplo clique em um dos atendimentos filtrados e exibirá a tela Atendimentos na aba Dados.

Aba - Dados

Na aba Dados é possível visualizar os dados do atendimento.

A alteração da Data Prevista foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.01.14.

Campo - Data Prevista

No campo Data Prevista, apresenta a data prevista e hora prevista do Atendimento, conforme prazo configurado no Tipo de Atendimento/SLA.

Aba - Histórico

Na aba Histórico é possível acompanhar o atendimento através dos itens Script, Contato, Email, Ordem de Serviço, Anexo Ged e E-mail e os Atendimentos que estão vinculados que são gerados durante a criação do atendimento.

Regras que são aplicadas para as Ordens de Serviço

Algumas regras são aplicadas para as Ordens de Serviço, são as seguintes:
1 - Quando a ordem de serviço não estiver fechada, ela será ordenada pela data de criação, mas a data que será apresentada no histórico será a data do agendamento.
2 - Quando a ordem de serviço estiver fechada, ela será ordenada pela data de execução e no histórico também será apresentado o horário da execução.

Botão - Abrir Atendimento Vinculado

1) Pelo histórico de atendimento, abrir o atendimento que esta vinculado, marcando o atendimento será apresentado um botão Abrir Atendimento Vinculado.

1.1) Ao clicar no botão Abrir Atendimento Vinculado abre o atendimento para análise e manutenção.

2.3.1) Caso queira visualizar o script de atendimento, selecione a opção "Script" e exibe no lado direito da tela.

2.3.2) Caso queira visualizar detalhes do item "Contato", selecione a opção "Contato" e exibe no lado direito da tela com a opção de responder ao contato.

2.3.3) Caso queira visualizar as informações dos atendimentos vinculados clique em (+) que expande as informações e ao marca - las com um clique será exibidas as mesmas.

2.3.4) Caso queira responder ao contato, ou seja, responder o e-mail enviado pelo cliente, selecione a opção "Responder Contato" e exibe a tela "Enviar e-mail contato".

2.3.5) Caso queira solicitar uma resposta de e-mail ao cliente, ou seja, verificar se o atendimento prestado foi satisfatório, selecione a opção "Solicitar Resposta" e exibe a tela "Enviar E-mail Contato".

2.3.6) Na tela Enviar E-mail Contato é possível:

• Inserir modelo de e-mail;

• Enviar e-mail para um contato da lista ou novo contato;

• Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;

• Receber e-mail de confirmação de leitura;

• Adicionar anexo;

• Editar o conteúdo do e-mail.

2.3.7) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".

• Para cada modelo de e-mail selecionado, exibe um conteúdo de e-mail no campo "Conteúdo do E-mail";

• No campo "Conteúdo de e-mail", o limite máximo de caracteres é de 4000, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Finalizar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 4000;

• Ao selecionar o modelo de e-mail o campo "Assunto" que é preenchido como "Título-Modelo + (Nº Protocolo)".

2.3.8) Caso queira editar o conteúdo do modelo do e-mail, é possível editar dentro do próprio campo "Conteúdo" ou selecionar a opção "Editar" e exibirá a tela "Editar Texto".

2.3.9) Na tela "Editar Texto", após editar o texto, selecione a opção "OK" e retornará para a tela Enviar E-mail Contato.

2.3.10) Caso queira inserir e-mail(s) de resposta, selecione a opção no campo "Enviar E-mail(s)" e marcar o(s) e-mail(s) da lista.

• Caso queira enviar e-mails, para um contato que não esteja na lista, selecionar a opção "Digitar E-mail" e o campo "Enviar E-mail(s)" ficará editável.

• Caso queira enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário, escrever o e-mail no campo "Cópia E-mail".

• Caso queira receber confirmação da leitura do e-mail, marcar a opção "Solicitar a confirmação de leitura".

3) Caso queira adicionar um anexo ao e-mail, marque a opção "Adicionar Anexo" e exibirá abaixo do item "Dados do E-mail", o item "Adicionar Anexo", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Enviar E-mail Contato" no item "Adicionar Anexo".

Adicionar Anexo

Observar os tipos de imagens: bmp, png, jpg, gif; os tipos de documentos: doc, docx, xls, xlsx, pdf, rem, crt, ret, sai, txt e os tipos de áudio: (não recomendado) wav, mp3.

3.1) Na tela Enviar E-mail Contato no item "Adicionar Anexo" pode adicionar e remover anexo.

3.1.1) Para adicionar o anexo, selecione a opção "Anexar" e exibirá a tela do Windows Explorer Enviar arquivo.

3.1.2) Na tela do Windows Explorer Enviar arquivo e encontrar o documento, selecione a opção "Abrir" e retornará para a tela Enviar E-mail Contato e exibe o anexo no campo "Anexado".

3.1.3) Para remover o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, a opção "Remover" e exibe a mensagem "Anexo removido com sucesso!".

3.1.4) Para selecionar todos os arquivos, clicar com o botão direito do mouse e selecionar a opção "Selecionar todos".

3.1.5) Para desselecionar todos os arquivos, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Desselecionar todos".

3.1.6) Para inverter seleção de todos os arquivos, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Inverter seleção".

3.1.7) Para visualizar detalhes do item "Email", selecione a opção "E-mail" e exibirá no lado direito da tela com a opção de solicitar resposta do email e ver o(s) anexo(s).

3.1.8) Para solicitar uma resposta de e-mail ao cliente, ou seja, verificar se o atendimento prestado foi satisfatório, selecione a opção "Solicitar Resposta" e exibe a tela Enviar E-mail Contato.

3.1.9) Para visualizar o(s) arquivo(s) anexado(s), selecione a opção "Anexado(s)" e expandirá o(s) anexo(s), após, selecione o anexo que deseja visualizar e exibirá a tela "Visualizador de Fotos do Windows" com o nome referente ao anexo.

3.1.10) Na tela "Visualizador de Fotos do Windows" é possível visualizar o arquivo anexado.

Pre-Visualização "Arquivo anexado"

4) Caso queira visualizar detalhes do item "Ordem de Serviço", selecione a opção "Ordem de Serviço" e exibirá no lado direito da tela as opções de alterar, fechar e visualizar O.S.

4.1) Caso queira visualizar detalhes do item "Anexo Ged", selecione a opção "Anexo Ged" e exibirá no lado direito da tela as opções de alterar e visualizar.

4.1.1) Caso queira alterar, selecione a opção "Alterar" e exibirá a tela "Alterar Anexo".

4.2) Na tela "Alterar Anexo", é possível visualizar o arquivo adicionado na criação do atendimento, alterar e fazer download do anexo.

• Os itens do campo "Pasta" são definidos no Integrator Desktop, através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta;

• O limite máximo para upload é de 300kb.

4.3) Caso queira alterar o anexo, selecione opção "Anexo" e exibirá a tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar o documento, selecione a opção "Abrir" e retornará para a tela "Alterar Anexo".

4.3.1) Caso queira fazer download, selecione a opção "Download" e exibirá a tela "Abrir NomedoArquivo.extensão".

4.3.2) Na tela "Abrir NomedoArquivo.extensão", é possível abrir o documento ou fazer download, após definir, selecione a opção "Ok".

4.4) Caso queira salvar, selecione opção "Salvar", exibirá a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!".

• O botão "Salvar" fica ativo somente se o anexo for alterado.

• Se o anexo inserido for uma imagem, será exibido no lado direito da tela Alterar Anexo em "Visualização da Imagem" após selecionar a opção "Salvar".

4.5) Caso queira visualizar detalhes ou reenviar o(s) e-mail(s), selecione a opção "E-mail(Falha)" e exibirá no lado direito da tela a opção reenviar.

• Os servidores de e-mails estão sujeitos a falhas, ocasionando perdas de e-mail por exemplo e para evitar esta perda, implementamos no Integrator o armazenamento de todos os e-mails que não tiveram sucesso no envio, ou seja, caso ocorra uma falha durante o envio, serão armazenados e será possível acompanhar pelo histórico do atendimento e realizar o reenvio. Este e-mail será representado com o ícone .

4.6) Caso queira reenviar o(s) e-mail(s), selecione a opção "Reenviar E-mail" e exibirá a mensagem: "E-mail enviado com sucesso!" e o ícone mudará de para .

Adicionar Atendimento

5) Na opção "Adicionar", é possível adicionar um novo Contato para tratar de eventualidades, um teste que foi realizado referente ao Atendimento, um comentário e um novo anexo.

5.1) Ao selecionar a opção Adicionar expande as opções Contato", "Teste", "Comentário", "Anexo", "Base de "Conhecimento" e a "Nova OS.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / ADICIONAR

5.1.1) Selecione a opção "Contato" e exibe a tela Novo Contato.

5.1.2) Selecione a opção "Teste" e exibe a tela Adicionar Teste.

5.1.2.1) Na tela Adicionar Teste pode adicionar um teste realizado referente ao protocolo de atendimento, após registrar, selecione a opção "Adicionar" e retornar para a tela Atendimento no item "Dados".

• Na tela Adicionar Teste no campo "Descrição" é possível adicionar tudo o que há de erro no sistema.

5.1.3) Após adicionado o teste, exibirá mais um item na tela Atendimento na aba Histórico.

A alteração de Tipo de Comentário no Atendimento foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.05.00.

Tipo de Comentário no Atendimento

5.1.4) Foi desenvolvida a permissão de alterar o Tipo de Comentário no Atendimento para localizar a categoria da solicitação do cliente.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / USUÁRIOS / PERMISSÕES / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO DE COMENTÁRIO NO ATENDIMENTO

• Para este procedimento: Tipo de Comentário no Atendimento.

5.1.4.1) Os tipos de comentário devem ser gerados no modo Desktop, para selecionar no Integrator Web.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / ADICIONAR / COMENTÁRIO

5.1.4.1.1) Os tipos serão exibidos para selecionar.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / ADICIONAR / COMENTÁRIO

5.1.4.2) Ao registrar, adicionar um comentário realizando referência ao protocolo de atendimento, selecione a opção "Adicionar" e retornar para a tela "Dados" em Atendimento.

5.1.4.2.1) Após adicionado o comentário, exibirá mais um item na tela Atendimento na aba Histórico.

5.1.5) Selecione a opção "Anexo" e exibirá a tela Novo Anexo.

5.1.5.1) Na tela Novo Anexo pode anexar arquivo e organizar em pastas.

• Pode organizar os arquivos em pasta, definidos no Integrator Desktop.

• O limite máximo para upload é de 300kb.

5.1.5.2) Para anexar arquivos, selecione a opção "Anexo" para exibir a tela de Enviar arquivo.

• Para salvar selecione a opção "Salvar", para exibir a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!" e a tela muda de Novo Anexo para Alterar Anexo.

• Se o anexo inserido na tela Novo Anexo for uma imagem, será exibida no lado direito da tela Alterar Anexo" em Visualização da Imagem.

5.1.5.3) Na tela Alterar Anexo pode alterar e fazer download do anexo.

5.1.5.4) Para fazer as alterações do anexo, selecione a opção "Salvar".

• O botão "Salvar" ficar ativo somente se o anexo for alterado.

• As alterações podem ser realizadas na tela "Atendimento", aba Histórico no item "Anexo Ged", ao selecionar um documento e dar um clique duplo.

5.1.5.5) Caso queira fazer download, selecione a opção "Download" e exibirá a tela Abrir NomedoArquivo.extensão pode abrir o documento ou fazer download e definir, selecione a opção "Ok".

5.1.5.6) Após adicionado o anexo, exibirá mais um item na tela Atendimento na aba Histórico.

5.1.6) Selecione a opção de Base de Conhecimento exibirá a tela "Adicionar Base Conhecimento" preencha os campos Título, Tipo e Descrição e após clique em Adicionar.

A alteração de Nova Ordem de Serviço foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.02.00.

Nova Ordem de Serviço

No atendimento, a Nova Ordem de Serviço foi desenvolvida para vincular os técnicos para os Tipos de Ordem de Serviço.

5.1.7) No atendimento, no botão Adicionar vai exibir a nova funcionalidade da Nova Ordem de Serviço.

• Para este procedimento: Tipos de Ordem de Serviço.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / ADICIONAR NOVA OS

5.1.7.1) A Nova Ordem de Serviço quando for marcada como Tipo de OS (executa conforme a OS antiga), que ao definir o técnico, vai exibir abaixo a disponibilidade que o técnico escolhido tem para a agenda de data e hora.

• Essa funcionalidade verifica exclusivamente para o técnico vinculado pelo "Tipo de OS".

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / NOVA OS / TIPO DE OS

5.1.7.1.1) Ou quando escolher se "Deseja Buscar Melhor Horário para Agendamento?", exibe a agenda do técnico para seleção e deve clicar e arrastar com o mouse para marcar o horário que pretende agendar.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / NOVA OS / TIPO DE OS

5.1.7.1.1.1) Observe que, não vai conseguir agendar horário retroativo como mostra na imagem e também não realiza agenda para horários marcados anteriormente ou preenchidos.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / NOVA OS / TIPO DE OS

5.1.7.2) Para Informações da OS, clicar no botão Adicionar Equipamentos, para Ordem de Serviço que seja indispensável a reserva antecipada de materiais.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / NOVA OS / INFORMAÇÕES DA OS

5.1.7.3) Pode adicionar os equipamentos que podem ser do Kit de Produtos(produtos preparados para uma instalação) ou equipamentos avulsos, depende de cada instalação.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / NOVA OS / EQUIPAMENTOS

A alteração de Movimentar o Produto ao Finalizar uma OS foi disponibilizada para a versão do Changelog 6.00.00.

Movimentar o Produto ao Finalizar uma OS

5.1.8) Quando for aberta uma OS pelo trajeto de Nova Ordem de Serviço, por este caminho pode Movimentar o Produto ao Finalizar uma OS.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / ADICIONAR NOVA OS

5.1.8.1) Para isso ao Fechar a Ordem de Serviço deve seguir as orientações para encerrar a OS conforme a imagem.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / FECHAR A ORDEM DE SERVIÇO

5.1.8.2) Na Reserva de Equipamentos deve conferir os equipamentos que foram utilizados para esta instalação para fazer as movimentações corretas.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / FECHAR A ORDEM DE SERVIÇO

5.1.8.3) Ao estabelecer a quantidade e os equipamentos que foram utilizados na instalação pode finalizar a operação.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / FECHAR A ORDEM DE SERVIÇO

5.1.8.4) Na tela do Integrator Desktop pode verificar os equipamentos de insumo ou de patrimônio que foram movimentados e agrupados no plano do cliente. Movimentos de equipamentos no Integrator Web, movimenta os equipamentos no Integrator Desktop.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / FECHAR A ORDEM DE SERVIÇO

A alteração de Apontamento de Equipamento no IClass foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.04.00.

Apontamento de Equipamento no IClass

Indicação dos equipamentos que são utilizados no IClass e apontados no Integrator com vínculo dos equipamentos (Integrator - IClass).

5.1.9) Deve cadastrar uma Nova OS conforme as configurações:

• O Tipo da Ordem de Serviço deve ser cadastrada igualmente no IClass para sincronização;

• O Status da OS deve ser Pendente.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / ADICIONAR NOVA OS

5.1.9.1) Para o Apontamento de Equipamento no IClass deve compor a Agenda do Técnico para o período disponível e que não haja outra programação no mesmo dia e horário.

• Horários preenchidos na cor laranja: pode ser o turno de descanso, ou turno de ordem de serviço agendada previamente;

• Os técnicos que estão aptos para este serviço, devem estar configurados no IClass (com base no tipo de serviço) e os mesmos serão exibidos no Integrator;

• Verifique na imagem que o tempo de reserva foi de 2:30h para a execução do serviço, porém o IClass não leva em consideração o tempo estipulado no Integrator, pois verifica a rota, o tipo de serviço que foi cadastrado e o tempo, após estas análises, o IClass estabelece o período devido para o serviço e estabelece a duração no Integrator e no IClass para conclusão da OS.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / ADICIONAR NOVA OS / AGENDA DE TÉCNICOS

5.1.9.1.1) Nas Informações da OS deve inserir uma Descrição do Serviço a ser Realizado para que haja o registro do serviço para a execução.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / ADICIONAR NOVA OS

5.1.9.1.1.1) Pode inserir a Reserva dos Equipamentos, essas informações são informativas para separar os equipamentos no IClass e a sincronização dos Locais de Movimento faz a movimentação somente no fechamento da OS.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / ADICIONAR NOVA OS

5.1.9.2) O equipamento exibe no Atendimento (Integrator - IClass), esses dados são informativos para o técnico, conforme a tela.

• Os campos Comentário, Contato e a Descrição do Atendimento serão vinculados ao IClass, para que os responsáveis tenham as informações para executar a OS (se for inseridos comentários ou descrições após a execução, não serão vinculados).

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / ADICIONAR NOVA OS

5.2) No IClass, exibe a descrição do equipamento conforme a tela.

Caminho a Seguir: ICLASS

5.2.1) No IClass, os dados do agendamento para execução do serviço.

Caminho a Seguir: ICLASS

Atendimento Nova O.S

5.2.1) Para gerar uma nova ordem de serviço, selecione a opção "Nova OS".

• Para a tela "Nova Ordem de Serviço" e Atendimento.

Encaminhar o Atendimento

5.2.1.1) Caso queira encaminhar o atendimento para outra pessoa atender, selecione a opção "Encaminhar" e exibir a tela "Encaminhar Atendimento".

Atendimento Mudar

5.2.2) Para "Mudar" o Status do Atendimento, a Prioridade, para Lido ou Não Lido, o Tipo, Motivo, ou Data Negociada, selecione a opção "Mudar".

5.2.2.1) Para mudar o "Status" selecionar a opção "Mudar" e a opção "Status" e exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".

• Pendente: Atendimento Pendente para análise;

• Em Análise: Atendimento em processo de análise.

• Em Resolução: Atendimento em processo de resolução.

• Aguardando Informações: Atendimento no aguardo de informações.

• Aguardando Encerramento: Atendimento no aguardo de confirmação para encerramento.

5.2.3) Na tela "Mudar Status Atendimento", após definir o status, selecione a opção "Alterar", que retornará para a tela "Atendimento".

• Toda mudança de "Status" é possível visualizar na tela "Atendimento" aba "Dados", conforme a imagem abaixo.

5.2.3.1) Caso queira mudar a prioridade, selecione a opção "Mudar" e Prioridade e após, uma das opções Baixa, Média ou Alta.

• Toda mudança de Prioridade é possível visualizar na tela Atendimento aba Dados.

5.2.3.2) Caso queira mudar o Atendimento para Lido ou Não Lido, selecione a opção "Mudar", após, selecionar a opção "Lido" ou "Não Lido".

• Esta ação só será necessária, caso o usuário logado não seja o responsável pelo atendimento (usuário destino), pois se for o responsável ao abrir o Atendimento o status automaticamente mudará para "Lido".

• Ao mudar o status para Lido ou Não Lido é possível visualizar na tela Atendimento aba Dados.

5.2.4) Para "Mudar" o "Tipo" de Atendimento, clique na opção Tipo, e exibirá a tela Mudar Tipo de Atendimento, selecione o tipo desejado e clique em "Alterar", exibirá a mensagem: "Tipo do Atendimento alterada com sucesso".

5.2.4.1) Para "Mudar" o "Motivo" da Visita(contato) clique na opção Motivo, e exibirá a tela Mudar Motivo Visita, selecione o motivo desejado e clique em "Alterar", exibirá a mensagem: "Motivo Visita do Atendimento alterada com sucesso".

5.2.4.2) Para "Mudar" o campo "Data Negociada" no Atendimento, clique na opção Data Negociada e exibirá a tela Mudar Data Negociada, selecione a data negociada e clique em "Alterar", exibirá a mensagem: "Data Negociada do Atendimento alterada com sucesso".

• Provedor não consegue atender o Cliente no prazo (data prevista), o provedor entra em contato com o Cliente e negocia uma nova data.

5.2.5) Caso queira "Mudar" o campo "Categoria" no Atendimento, clique na opção "Categoria" e selecione uma das opções de "Categoria".

• A Categoria tem como objetivo, classificar o Atendimento para analisar e avaliar em futuros relatórios a quantidade de categoria de Atendimentos registradas. Ex: Bug, Melhoria, Nova implementação.

Fechar Atendimento

1) Caso queira Fechar o Atendimento, selecione a opção Fechar Atendimento, exibirá a tela Fechar Atendimento.

• O Atendimento só pode ser fechado após todas as O.S. estarem fechadas.
  

2) Na tela Fechar Atendimento é possível enviar e-mail e finalizar o atendimento.

2.1) Caso queira enviar e-mail, marque a opção Enviar E-mail e exibirá o item Enviar E-mail abaixo do item Dados do Fechamento, após selecione a opção Avançar, exibe a tela Fechar Atendimento no item Enviar E-mail.

2.2) Na tela Fechar Atendimento no item Enviar E-mail é possível:

• Inserir modelo de e-mail;
• Editar o conteúdo do e-mail;
• Enviar e-mail para um contato da lista;
• Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
• Adicionar anexo.
  

2.3) Para enviar um e-mail para um contato da lista, selecione a opção no campo Enviar para e marcar o(s) e-mail(s) da lista.

2.4) Para selecionar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção Selecionar todos.

2.5) Caso queira enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário, escrever o e-mail no campo Cópia E-mail.

2.6) Para finalizar o atendimento preencher as informações necessárias, selecionar a opção Finalizar.

• Após fechado o atendimento todos os botões ficarão inativos, exceto os Campos Extras.
  

Enviar E-mail pelo Atendimento

1) Pode Enviar E-Mail pela tela do atendimento.

Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTO / ENVIAR E-MAIL

1.1) Foi desenvolvido o envio de E-Mail com Imagem.

• Para este procedimento: Enviar E-Mail com Imagem.

Atendimento Campos Extras

5.4.1.1) Caso queira adicionar campos extras, selecione a opção para exibir a tela Campos Extras.

• O Campo Extra, servirá para armazenar informações específicas do provedor.

• Número de Apartamentos no Condomínio, Valor Negociado com o Prospecto, etc. Com esta opção o provedor terá autonomia para criar novos campos.

• Caso não tenha nenhum registro na tela Campos Extras exibe a mensagem: "Nenhum registro encontrado!"

5.4.2) Na tela Campos Extra é possível adicionar ou editar campos extras.

5.4.2.1) Para "Adicionar" e exibir a tela Adicionar Campo Extra.

5.4.3) Na tela Adicionar Campo Extra selecione uma das opções listadas e "Salvar" para retornar a tela.

5.4.4) Caso queira editar, selecionar a opção "Editar" e exibirá a tela "Adicionar campo extra", fazer as alterações, após, selecionar a opção "Salvar" e retornará para a tela Campos Extras.

5.4.4.1) Na tela "Adicionar campo extra", após realizar as alterações, selecione a opção "Salvar" e retornará para a tela "Campos Extras".

5.4.5) Na aba "Ver tarefas", é possível visualizar as tarefas programadas para o atendimento, ver os detalhes e alterar status.

5.4.5.1) Caso queira ver os detalhes, dar um clique com o botão direito do mouse, selecionar a opção "Detalhes da Tarefa" e exibirá a tela "Detalhes da Tarefa".

5.4.5.1.1) Tela "Detalhes da Tarefa".

• Todas as informações são definidas no Integrator Desktop.

5.5) Para alterar o status, selecione para exibir a tela "Alterar Status da Tarefa".

• Quando a tarefa está no status "Concluído" não é possível alterar o Status.

• Não é possível alterar o status de uma tarefa filha se a tarefa pai não estiver concluída.

• Quando o status é alterado para "Atrasado" ou o sistema detecta que está atrasado, é enviado um e-mail para o responsável da tarefa informando do atraso.

• Quando o status de uma tarefa é alterado para "Concluído", o sistema verifica se possui tarefa filha, se sim, envia o e-mail informando a conclusão da tarefa pai.

5.5.1) Na tela "Alterar Status da Tarefa", selecionar o status e "Salvar".

• Ao selecionar um dos status, é possível visualizar a cor que a tarefa receberá no campo "Cor da Tarefa".

Ver Também

• Compra de Produtos com Vínculo ao IClass;
• Categoria Atendimentos;
• Atendimento;
• Data Negociada;
• Motivo Visita;
• Mudar Motivo do Contato.

Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa.

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