Módulo Web - Atendimentos

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Permissão
Alterar Plano do Atendimento


Variável
Valida Tipo de Fechamento ao Finalizar Atendimento


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BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Atendimento Vinculado foi disponibilizado para a versão do Changelog 6.01.00.


BarraAmarela.png Lampada.png A implementação para Visualizar Anexo, Desvincular Atendimento e coluna Prioridade na tela de pesquisa foram disponibilizadas para a versão do Changelog 6.06.00.


Mudar o Plano do Atendimento

Com a permissão Alterar Plano do Atendimento ativada, poderá trocar o plano do atendimento já aberto.


Na tela de atendimento apresentará um ícone de lápis ao lado do campo Plano, ao clicar nesse ícone apresentará uma listinha para selecionar o plano que deseja.

  • Não poderá ter O.S gerada no atendimento
  • O atendimento não poderá estar com o Status igual à Concluído, Sem Solução e Sem mais Contato.

AtendimentoAlterarPlanoEditar.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB /ATENDIMENTOS /ABA DADOS


Após selecionar o Plano que deseja deverá clicar no Ícone de Salvar ao lado do campo Planos.

  • Na aba Histórico apresentará um comentário informando a mudança do plano.

AtendimentoAlterarPlanoSalvar.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB /ATENDIMENTOS /ABA DADOS

Atendimento Vinculado

Objetivo.jpg O objetivo dessa alteração é facilitar a visualização para identificar qual atendimento é o Principal (Pai) e qual é o Filho.

  • Principal: É o protocolo que realiza o vínculo com outro, pode realizar "n" vínculos com protocolos distintos e pode receber "n" vínculos.
  • Filho: É o protocolo que recebe o vínculo, pode receber "n" vínculos e pode fazer "n" vínculos.

AtendimentoPesquisaAtendimento.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / VINCULAR ATENDIMENTO


Ao pesquisar um atendimento pode-se buscar por qualquer dado do atendimento.
AtendimentoPesquisaAtendimentoPesquisa.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / VINCULAR ATENDIMENTO


Ao encontrar o atendimento desejado, selecioná-lo e clicar em Vincular.
AtendimentoPesquisaRealizada.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / VINCULAR ATENDIMENTO


O atendimento surgirá como vinculado conforme imagem abaixo:
AtendimentoVinculado.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / VINCULAR ATENDIMENTO


Para desvincular o atendimento deverá selecionar o atendimento vinculado e clicar com o botão direito, apresentará a opção Desvincular Atendimento.
AtendimentoDesvincular.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / VINCULAR ATENDIMENTO


AlertaVermelha.png

Atenção deve ser dada para alguns perfis de usuários que só podem ver o que é permitido para o seu cadastro. Abaixo uma síntese do que faz a API no Integrator quando vai consultar algumas telas. O usuário só pode ver o atendimento que está permitido para área dele. Por exemplo:

     O usuário só pode ver os atendimentos dos clientes que foram vendidos por ele.

     O usuário só pode ver os atendimentos das cidades que estejam nas U.N. liberadas para o Usuário.

     O usuário só pode ver os atendimentos das cidades que estejam liberadas para o Usuário.

     O usuário só pode ver os atendimentos dos prospectos que foram vendidos por ele.


1) Quando vinculado um atendimento à outro no Integrator Desk será apresentado no Integrator Web da seguinte forma:
Obs.: Só permite vincular atendimento no Integrator Desk


1.1) Ao abrir um atendimento Principal será apresentado o atendimento Filho.

  • Permite visualizar também o histórico do atendimento Filho.
  • Permite visualizar quais são os atendimentos Principais em que está vinculado, caso exista mais de um.

AtendimentoFilhoMostraHistoricoEPrincipal.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / HISTÓRICO (DO ATENDIMENTO)


1.2) Ao abrir um atendimento Filho será apresentado o atendimento Principal em que está vinculado.

  • Não permite visualizar o histórico.

AtendimentoPrincipalNaoMostraHistorico.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / HISTÓRICO (DO ATENDIMENTO)


BarraAmarela.png Lampada.png As implementações para Adicionar Campo Extra no Comentário e Coluna Plano ao Pesquisar Atendimento e Atendimento Vinculado foram disponibilizadas para a versão do Changelog 6.05.00.


Pesquisar Atendimento

Objetivo.jpg O objetivo da implementação da coluna Plano é saber qual o plano que o protocolo de atendimento pertence.

Ao selecionar Atendimentos e Pesquisar Atendimento apresentará uma nova tela para preencher os filtros que deseja, após preencher deverá clicar em Pesquisar apresentará uma nova a tela com uma grid. Na grid apresentará as colunas: Data, Protocolo, Nome, Cidade, Usuário, Tipo, Prioridade, Ponto de Acesso, Plano, Endereço, Bairro e Alteração.
Ao selecionar o botão Meu Usuário ou Meu Cargo a pesquisa não levará a data em consideração.
Pesquisaatendimentoplano.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / PESQUISAR ATENDIMENTO

Pesquisaatendimento.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / PESQUISAR ATENDIMENTO / PLANO


No atendimento pesquisado, se contiver anexo, poderá ser visualizado conforme imagem abaixo:
VisualizarAnexoAtendimento.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / PESQUISAR ATENDIMENTO

AnexoAtendimento.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / PESQUISAR ATENDIMENTO


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Agendamento da Ordem de Serviço foi disponibilizada para a versão do Changelog 6.01.00.

Ponto de Acesso no IClass

BarraAmarela.png Lampada.png A implementação de ao abrir O.S para Ponto de Acesso criar cliente com o nome do ponto de acesso no IClass vinculado a um CNPJ foi disponibilizada para a versão do Changelog 6.02.00.

1) Na tela de Novo Atendimento na aba Origem do Atendimento deverá selecionar no campo Novo Atendimento a opção Ponto de Acesso.
NovoAtendimentoPtAcessoIClass.png
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR WEB / NOVO ATENDIMENTO / PONTO DE ACESSO


1.1) No campo Localizar ponto de acesso deverá Pesquisar o nome e em seguida clicar em Pesquisar

  • Será apresentado uma tabela com Nome e Endereço.

NovoAtendimentoPtAcessoIclassPesquisar.png
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR WEB / NOVO ATENDIMENTO / PONTO DE ACESSO


1.2) Após executar todo o processo para adicionar um novo atendimento, deverá abrir o atendimento.
1.3) Na tela de atendimento deverá clicar em Adicionar e em seguida na opção Ordem de Serviço - IClass.
1.4) Após abrir a O.S. no IClass como mostra no tópico abaixo, apresentará na descrição o número do CNPJ.

  • Ao abrir o Ponto de Acesso no Integrator Desk na tela de cadastro também será possível conferir o CNPJ.

Agendamento e Reagendamento OS

Objetivo.jpg O procedimento de Ordem de Serviço é em relação à execução da atividade solicitada ao atendimento. O atendente poderá identificar a necessidade de abrir uma OS ou solicitar resolver pendências que exijam um técnico no local para tratamentos específicos.


1) Caso deseje abrir uma OS permite fazer de duas formas:

  • Ordem de Serviço - IClass ou Ordem de Serviço - Integrator

WebAtendimentoTiposOS.png
Caminho a seguir: ISP - INTEGRATOR WEB/ ATENDIMENTOS


BarraAmarela.png Lampada.png A implementação para Visualizar 30 dias no calendário de agendamento de OS foi disponibilizada para a versão do Changelog 6.06.00.


Ordem de Serviço - IClass

Para gerar uma OS - IClass é necessário que exista a Integração com IClass.

Ao clicar em Ordem de Serviço - IClass abrirá uma nova tela para preencher os dados.

Na aba Tipo de OS preencher os campos:

  • Tipo da O.S: apresentará um filtro de acordo com os tipos de OS já cadastrados, só listará os tipos checados como Uso externo igual a Sim, na configuração dos Tipo da Ordem de Serviço no Desktop.
    • O Tipo da O.S tem que estar criada também no IClass.
  • Status da O.S: ficará como Pendente ou Aguardando Agendamento.

WebAtendimentoOSIclass.png
Caminho a seguir: ISP - INTEGRATOR WEB/ ATENDIMENTOS/ ADICIONAR/ ORDEM DE SERVIÇO - ICLASS


Quando colocar o Status da O.S como Pendente apresentará uma tabela para marcar um horário para o técnico.

Obs.: Só exibirá os técnicos que TENHAM "usuário externo".

  • Por padrão o calendário mostrará os próximos 7 dias a partir do momento da visualização do agendamento. Havendo interesse em ampliar essa visualização para 30 dias, entrar em contato com o suporte e solicitar esta configuração.
  • Deverá selecionar o horário no técnico que deseja.
  • Quando estiver da cor roxa significa que este horário esta indisponível.
  • Quando estiver da cor amarela significa que está disponível.
  • A unidade de tempo para agendamento poderá ser 30 min ou 15 mim, deverá ser configurado na variável: ICLASS - Unidade de Tempo IClass.

OSIClassStatusPendente.png
Caminho a seguir: ISP - INTEGRATOR WEB/ ATENDIMENTOS/ ADICIONAR/ ORDEM DE SERVIÇO - ICLASS


Ao clicar em avançar, encaminhará para a aba Dados Agendamento:

  • Técnico: apresentará uma lista de acordo com os usurários já cadastrados.
  • Hora Inicio e Fim: selecionar o período de horas em que o serviço será realizado.
  • Tipo da O.S: já vem preenchido de acordo com os dados escolhidos na aba Tipo de OS.
  • Descrição do serviço a ser realizado: realizar uma breve descrição do serviço que deverá ser realizado pelo técnico.

AtendimentoOSIclassDados.png
Caminho a seguir: ISP - INTEGRATOR WEB/ ATENDIMENTOS/ ADICIONAR/ ORDEM DE SERVIÇO - ICLASS


No IClass na aba Ordem de Serviço na opção Ordem de Serviço deverá colocar o Numero da OS do integrator no campo Código e em seguida clicar em Buscar.

  • Apresentará uma tabela com as informações relacionadas a OS.

TelaIclassOS.png
Caminho a Seguir: ICLASS / ORDEM DE SERVIÇO / ABA ORDEM DE SERVIÇO / BUSCAR


Regras - OS IClass

  • Se gero uma OS como aguardando agendamento (seja pelo Web ou Desk), seja IClass ou não, posso editar pelo Web.
  • Se gero uma OS IClass como pendente no WEB, não posso editar para aguardando agendamento, devido à integração já realizada com IClass.

Ordem de Serviço - Integrator

Ao clicar em Ordem de Serviço - Integrator abrirá um nova tela deverá para preencher os dados:

Obs.: Só exibirá os técnicos que NÃO TENHAM "usuário externo".

  • Tipo de O.S.: apresentará um filtro de acordo com os tipos de OS já cadastrados.
  • Status: ficará como Pendente ou Aguardando Agendamento
  • Agendamento: o filtro apresentará os dados de acordo com a escolha se é Técnico ou Cargo.
  • Descrição: realizar uma breve descrição do serviço que deverá ser realizado.

WebAtendimentoOSIntegrator.png
Caminho a seguir: ISP - INTEGRATOR WEB/ ATENDIMENTOS/ ADICIONAR/ ORDEM DE SERVIÇO - INTEGRATOR

Variáveis para o EliteField

Na aba Histórico apresentará todos os movimentos ocorridos no atendimento pesquisado.
Se tratando de OS, poderá verificar que temos as variáveis previstas para facilitar a abertura de OS para os técnicos.

TelaOSNovasVariaveis.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB / ATENDIMENTOS / ABA HISTÓRICO

Abaixo temos as variáreis listadas na tela acima:
$tipocli - $bairro_principal - $tipo_atendimento $interface $vendedor_plano $cidade_principal $plano
$ip $codigo_tipo_cliente $estado_principal $referencia_plano $mac_address $cpf_cnpj $referencia_endereco_principal
$unidade_negocio $login_web_terminal $nome_cliente $fone $ponto_acesso_plano $senha_web_terminal $nome_fantasia
$endereco_instalacao $login_radius $endereco_principal $bairro_instalacao $senha_radius


Regra - OS Integrador

  • Se gero uma OS como aguardando agendamento (seja pelo Web ou Desk), seja IClass ou não, posso editar pelo Web.
BarraAmarela.png Lampada.png A implementação de Encaminhar Atendimento foi disponibilizada para a versão do Changelog 6.04.00.

Encaminhar Atendimento

Ao clicar no botão Encaminhar apresentará uma tela chamada Encaminhar Atendimento.

  • Os campos Data e Hora já virão preenchidos automaticamente.
  • No campo Encaminhar para poderá escolher para qual Técnico ou Cargo será encaminhado o atendimento.
  • No campo Motivo do Encaminhamento deverá inserir uma descrição informando este motivo.

EncaminharAtendimentoWeb0.png
Caminho a Seguir: ISP-INTEGRATOR WEB/ ATENDIMENTO/ENCAMINHAR


BarraAmarela.png Lampada.png A implementação para Apresentar o Campo Alterado Por e o Usuário Anterior no Campo De foram disponibilizadas para a versão do Changelog 6.06.00.


Objetivo.jpg A melhoria para apresentar o usuário anterior e quem realizou o encaminhamento tem como objetivo facilitar a rastreabilidade de por quem o atendimento passou.


Na aba Histórico ao clicar no item correspondente do encaminhamento apresentará os campos:

  • Alterado por: o nome do usuário que realizou o encaminhamento, facilitando a rastreabilidade do atendimento.
  • De: o usuário/cargo anterior, ou seja, com quem estava o atendimento.
  • Para: o usuário/cargo de destino.

EncaminharAtendimentoWeb01.png
Caminho a Seguir: ISP-INTEGRATOR WEB/ ATENDIMENTO/ENCAMINHAR

Adicionar Comentário

Em Adicionar Comentário podemos selecionar o tipo de comentário para ser colocado no atendimento. Se for escolhido o tipo que contém o checklist já pré-configurado, no campo Descrição mostrará a mensagem a ser editada para facilitar a mensagem a ser colocada no atendimento. Ver em Tipo Comentário Atendimento.
AdicionarComentario.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB/ATENDIMENTOS/ADICIONAR/COMENTÁRIO
AdicionarComentárioConfigurado.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB/ATENDIMENTOS/ADICIONAR/COMENTÁRIO


Adicionar Campo Extra no comentário

Poderá adicionar o Campo Extra no comentário de duas maneiras:

  • Em um comentário já existente.
  • No momento que estiver adicionando um comentário.

Campo Extra - comentário já existente

Poderá adicionar Campo Extra em um comentário já existente.
Para este procedimento deverá clicar no botão Campo Extra, em seguida apresentará uma tela chamada Campos Extras onde poderá Adicionar ou Editar um campo extra já existente.

  • Ao clicar em Adicionar apresentará uma tela chamada Adicionar Campo Extra onde deverá selecionar o Campo Extra e inserir um Valor.
  • Ao clicar em Editar apresentará a tela Editar Campo Extra onde poderá editar apenas o Valor.

AddCampoExtraComentario.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB/ATENDIMENTOS/HISTÓRICO

Campo Extra - ao Adicionar um comentário

O tipo de comentário o sistema poderá trazer o que foi configurado no Desk. Ver em Tipo Comentário Atendimento.
Poderá adicionar Campo Extra ao adicionar um comentário.
Para este procedimento deverá clicar no botão Adicionar e na opção Comentário, apresentará a tela Adicionar Comentário.
Na tela Adicionar Comentário deverá clicar no botão Campos Extras, apresentará a tela Campos Extra.
AddCampoExtraAoAddComentario.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB/ATENDIMENTOS/ADICIONAR/COMENTÁRIO


Na tela Campo Extra poderá Adicionar ou Editar o campo extra já adicionado.

  • Ao clicar em Adicionar apresentará uma tela chamada Adicionar Campo Extra onde deverá selecionar o Campo Extra e inserir um Valor.
  • Ao clicar em Editar apresentará a tela Editar Campo Extra onde poderá editar apenas o Valor.

AddCampoExtraAoAddComentario2.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB/ATENDIMENTOS/ADICIONAR/COMENTÁRIO


BarraAmarela.png Lampada.png A melhoria ao Fechar Atendimento foi disponibilizado para a versão do Changelog 6.06.00.

Fechar Atendimento

Ao Fechar Atendimento, na tela abaixo, selecionar o Tipo de Atendimento, Motivo do Fechamento e Descrição que pode ser um breve resumo do atendimento realizado.
No fechamento de um atendimento há uma variável, para este procedimento: Variável Valida Tipo de Fechamento ao Finalizar Atendimento.
TelaFecharAtendimentoWEB.png
Caminho a Seguir: INTEGRATOR WEB/ATENDIMENTOS/FECHAR ATENDIMENTO

Ver Também


BarraVermelha.png AlertaVermelha.png Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa.


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