Mudanças entre as edições de "Modulo Desktop - Atendimentos"
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== Vincular Atendimento == | == Vincular Atendimento == |
Edição das 14h58min de 24 de outubro de 2016
Atendimentos - Relação de Atendimentos
Permissões
Permissão | Aplica-se em: |
---|---|
Adicionar Tarefa Agendada | Visualizar |
Apagar Atendimento | Visualizar |
Atendimentos | Visualizar |
Atendimento por Tipo Solução | |
Categoria Atendimentos | |
Criar Atendimento | |
Editar Ordem de Serviço | |
Motivo Fechamento Atendimento | |
Novo Atendimento | |
Novo Tipo Atendimento | |
Ordem de Serviço | Visualizar |
Permite Vincular Atendimento | |
Quantidade de Atendimento por Cliente | |
Reagendar Ordem de Serviço | |
Regras de Atendimento | |
Script de Atendimento | |
Tarefas | |
Tarefas Agendadas | |
Tipo de Atendimento | |
Tipo de Ordem de Serviço | |
Tipo Comentário Atendimento |
Variáveis
Variável | Aplica-se em: |
---|---|
Atendimento PENDENTE e Não Lido ao Fechar OS | |
Exibe Mensagem com Quantidade de Atendimentos Pendentes | |
Exibe Mensagem com Quantidade de Atendimentos Abertos por Período | |
Fechar Atendimento Filho ao Fechar o Pai (Vinculado) | |
Motivo de Fechamento de Atendimento Obrigatório | |
Número de Caracteres da Descrição do Atendimento da IE | |
Número de Caracteres da Descrição do Atendimento | |
Número de Caracteres de E-mail de Atendimento | |
Número de Caracteres de E-mail de Atendimento da IE | |
Período dos Atendimentos a Serem Listados (em Dias) | |
Permite Abrir Atendimento em Plano Cancelado | |
Vincular Atendimento Sem Regra |
1) Na Área de Trabalho selecione "Atendimentos", dê um clique duplo para visualizar a tela "Relação de Atendimentos".
2) "Relação de Atendimentos" é possível realizar buscas pelo filtro.
2.1) "Clientes":
- Digitar o cliente a ser filtrado;
- Selecione a opção e expandirá uma lista de clientes;
- Escolha o cliente desejado.
2.2) Filtrar o "Prospecto":
- Clique na para digitar o cliente a ser filtrado;
- Selecionar a opção expandirá a lista de clientes;
- Escolha o cliente desejado.
2.3) Buscar pelo filtro "Usuário de destino":
- Selecione a opção para expandir a lista de usuários de destino;
- Escolha o usuário e encerrar a lista.
2.4) Para buscar pelo filtro "Usuário que gerou o atendimento":
- Selecione a opção para expandir a lista de usuários que podem ter gerado atendimento;
- Escolha o usuário e selecionar a para fechar a lista.
2.5) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que encaminhou o atendimento":
- Selecione a opção expandirá uma lista de usuários que podem ter encaminhado algum atendimento;
- Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a para fechar a lista.
2.6) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que solucionou o atendimento":
- Selecione a opção expandirá uma lista de usuários que solucionaram atendimento;
- Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a para fechar a lista.
2.7) Caso queira buscar pelo filtro "Pontos de Acesso":
- Selecione a opção expandirá uma lista com pontos de acesso;
- Escolha o(s) ponto(s) que deseja e selecione novamente a para fechar a lista.
2.8) Caso queira buscar pelo filtro "Cidades":
- Selecione a opção expandirá uma lista com varias cidades;
- Escolha a(s) cidade(s) que deseja e selecione novamente a para fechar a lista.
2.9) Caso queira buscar pelo filtro "Status do Atendimento":
- Selecione a opção expandirá uma lista com varios status;
- Escolha a(s) cidade(s) que deseja e selecione novamente a para fechar a lista.
2.10) Caso queira buscar pelo filtro "Tipo de atendimento (aberto)":
- Selecione a opção expandirá uma lista com varios tipos de atendimento;
- Escolha o tipo de atendimento e selecione a para fechar a lista.
2.10.1) Caso queira selecionar todos os tipos de atendimento, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Selecionar todos".
2.10.2) Caso queira desselecionar todos os tipos de atendimento, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Desselecionar todos".
2.10.3) Caso queira inverter seleção de todos os tipos de atendimento, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Inverter seleção".
2.11) Caso queira buscar pelo filtro "Cargos":
- Selecione a opção expandirá uma lista de cargos;
- Escolha o(s) cargo(s) que deseja e selecione novamente a para fechar a lista.
Obs.: o Cargo selecionado impacta nos usuários, ou seja, selecionando o cargo "Qualificação", se olhar no filtro dos usuários, o sistema já seleciona automaticamente os usuários do Cargo.
2.11.1) Caso queira buscar pelo filtro "Categoria do Atendimento".
- Selecione a opção expandirá uma lista de Categoria do Atendimento;
- Escolha a(s) categoria(s) que deseja e selecione novamente a para fechar a lista.
2.12) Caso queira buscar pelo filtro "Campo" e "Procura":
- Selecione uma opção no campo "Campo";
- Após informe o campo "Procurar" com uma descrição referente ao campo "Campo".
Obs.: Este filtro não respeita nenhum dos filtros acima, ele é independente.
2.13) Caso queira buscar pelo filtro "Meu Usuário", selecione o filtro e clique em carregar.
2.13.1) Caso queira buscar pelo filtro "Meu cargo", selecione o filtro e clique em carregar.
2.13.2) No filtro "Período":
- Selecione a quantidade dos últimos dias que deseja filtrar a busca.
2.13.3) No filtro "Quantidade":
- Selecione a quantidade de atendimento que deseja visualizar no resultado de busca.
Obs1.: Caso marque a opção "Atendimento com tarefas", após clicado em pesquisar será exibido todos os atendimentos com tarefas "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";
Obs2.: Caso marque a opção "Com anexos", após clicado em pesquisar será exibido todos os atendimentos com envio de anexo.
2.13.4) Caso queira buscar pelo filtro "Intervalo de Datas":
- clique na opção "De" e informe uma data inicial, após, informe a data de final na opção "Até", selecione a opção "Pesquisar" para visualizar os registros do período informado.
- Obs.:Para a busca por período de datas, será a acatado a Data Lançamento do atendimento.
2.13.4.1) Caso queira pesquisar por intervalo de datas pré determinada, selecione a opção "Intervalo de Datas", após, a opção "Pesquisar", e exibirá a tela "Relação de Atendimentos" na aba "Atendimentos".
Obs.: Caso seja adicionado, removido ou alterado determinadas informações na tela de filtros(exemplo: criação de novo usuário), pode ser necessário que a tela "Relação de Atendimentos" seja fechada e aberta novamente, para atualização de novas informações.
2.13.5) Para buscar pela quantidade de atendimentos.
Obs1.: Marque a opção "Atendimentos com tarefas", para buscar os atendimentos com tarefas adicionadas.
Obs2.: Para os atendimentos já solucionados, marque a opção "Tipo de Atendimento (Solucionado)".
3) "Relação de Atendimentos" exibirá "Atendimentos".
- N: Número do atendimento aberto;
- Nome do cliente que está atrelado ao atendimento;
- Data de abertura do atendimento;
- Hora: Hora de Abertura de atendimento;
- U.Atividade: dia e hora da ultima atividade registrada no atendimento;
- Duração: serão calculados pela diferença da última atividade realizada no atendimento (contato, e-mail enviado, teste), a informação é atualizada de acordo com a medida que o atendimento recebe atualizações até a hora atual.
- Técnico/Cargo: Destinatário do atendimento, com que esta o atendimento no instante do carregamento das informações.
3.1) Quando selecionada um atendimento da tela "Relação de Atendimentos", exibirá em uma janela a razão social, nome fantasia, cidade e plano.
Obs.: É possível selecionar os status ao lado, para visualizar os atendimentos referentes.
3.1.1) A legenda no final da tela "Relação de Atendimentos", serve para identificar as tarefas de cada atendimento.
Obs.: Quando clicado em uma tarefa, é exibido o contexto da mesma.
3.1.1.1) Caso selecione um atendimento e clique com o botão direito do mouse, exibirá algumas opções do atendimento.
3.1.1.1.1) Para expandir o conteúdo, selecione
3.1.2) Para expandir os conteúdos, selecione
3.1.3) Para recolher o conteúdo, selecione
3.1.4) Para recolher os conteúdos, selecione
3.1.5) Para exibirá a tela "Ocorrência do Atendimento".
- Após a liberação da Permissão poderá "Apagar Atendimento".
- Para este procedimento é necessária a Permissão APAGAR ATENDIMENTO
Obs.: Para alterar a OCORRÊNCIA DO ATENDIMENTO
3.1.6) Para , exibirá o cadastro do prospecto.
Novo Contato
3.1.7) exibirá o "Novo Contato".
Obs.: Para alterar o Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - NOVO CONTATO
3.1.8) exibirá o "Novo registro".
3.1.8.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar o teste realizado no atendimento.
Obs1.: Após adicionado o teste:
- Selecionar o atendimento em "Relação de Atendimento";
- "Itens do Atendimento";
- E em "Histórico" selecionar e visualizar o teste.
3.1.9) exibirá a tela "Novo Registro".
Adicionar Comentário
3.1.9.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.
Obs1.: Após adicionado o comentário:
- Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", selecione o atendimento;
- Após, selecione a aba "Itens do Atendimento";
- Na opção "Histórico", selecione o comentário que deseja visualizar.
Adicionar Anexo
3.1.10) Caso selecione a opção e exibirá a tela "Novo Registro".
3.1.10.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar um novo anexo ao atendimento.
Obs1.: No campo "Descrição" informe a descrição do anexo;
Obs2.: No campo "Pasta", escolha a pasta em que deseja salvar o anexo.
3.1.10.1.1) Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção na tela "Novo registro" e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".
3.1.10.1.1.1) Na tela "Pesquisar ou Criar", é possível adicionar um anexo.
Obs1.: Após Adicionado o anexo, voltará para tela "Relação de Atendimentos" na aba "Detalhes".
3.1.11) Caso selecione a opção exibirá a tela "Encaminhar Atendimento".
Encaminhar Atendimento
3.1.11.1) Poderá "Encaminhar o Atendimento" para um usuário ou cargo.
3.1.11.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um usuário, selecione a opção "Usuário" e escolha a opção desejada.
Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.
3.1.11.1.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha a opção desejada.
Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.
3.1.12) Caso selecione a opção exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".
Mudar Status
3.1.12.1) Na tela "Mudar Status Atendimento", é possível mudar o status de um atendimento.
Agendar O.S.
3.1.13) Caso selecione a opção exibirá a tela "Nova ordem de serviço".
Obs.: Caso queira manipular a tela "Nova Ordem de Serviço", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Nova ordem de serviço.
Enviar E-mail
3.1.14) Caso selecione a opção exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".
3.1.14.1) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:
- Inserir modelo de e-mail;
- No "Modelo de E-mail" são listados os templates conforme o cargo do usuário, o modelo só será exibido na lista se no cadastro de Cargos tiver habilitado este modelo, checado para o cargo do usuário do Integrator CARGO.
- Enviar e-mail para um contato da lista;
- Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
- Receber e-mail de confirmação de leitura;
- Adicionar anexo.
3.1.14.2) Caso queira inserir e-mail de resposta, selecione a opção no campo "Enviar E-mail(s)", selecione o e-mail.
3.1.14.3) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".
3.1.14.4) Caso queira inserir um e-mail para que seja enviado uma cópia, informe um novo e-mail no campo "Cópia E-mail", após selecione a opção "Avançar" e exibirá o item "Mensagem".
3.1.14.5) Para editar o conteúdo do modelo do e-mail, editar dentro do campo "Conteúdo do E-mail" no item "Mensagem", clicar dentro do campo e editar, clique na opção "Avançar" e exibirá "Anexos".
Obs.: Caso queira receber confirmação de leitura, selecione a opção "Confirmação de Leitura".
3.1.14.6) No item "Anexos" adicionar anexos no e-mail.
3.1.15) Exibirá a tela permitindo Adicionar ou Editar o Campo Extra.
3.1.16) Exibirá o atendimento como lido (Não fica em Negrito).
3.1.17) Exibirá o atendimento como não lido (Fica em Negrito).
3.1.18) Exibirá o atendimento com ponto de interrogação.
3.1.19) Selecione a opção Exibirá o atendimento sem marcação.
Agendar Contato
3.1.20) Exibirá a tela "Agendar Contato".
3.1.20.1) Na tela "Agendar Contato", selecione o usuário que deseja, após selecione avançar e exibirá o item "Contato".
3.1.20.1.1) Na tela "Agendar Contato", selecione o contato que deseja, após selecione o "Tipo de Contato".
3.1.20.1.1.1) No "Tipo Contato", é possível escolher contato "E-mail", "Visita", "Telefone" e "Fax".
3.1.20.1.1.1.1) Após escolher qualquer opção e clicar em avançar, exibirá o item "Finalizar".
3.1.20.1.1.1.1.1) No item "Finalizar", é possível inserir data de início e fim do agendamento.
Agendar Tarefa
3.1.21) Para a opção exibirá "Agendar Tarefa".
3.1.21.1) Na tela "Agendar Tarefa", informar os dados, data de início, liberação e prazo para execução da tarefa.
- Informar o Título da Tarefa;
- Informar a Descrição da tarefa;
- Data Início e horário da Tarefa;
- Prazo para a execução da tarefa: O prazo pode ser em minutos ou horas, ao selecionar o prazo o sistema exibe a data de término.
A alteração de Replicar Tarefas será disponibilizada para o Changelog 16, sem previsão para o momento. |
3.1.21.2) Ao Replicar as Tarefas serão incluídas cópias da tarefa com o mesmo nome e datas subsequentes ao cadastro;
3.1.21.2.1) Poderão ser replicadas em dias úteis ou se preferir incluir os sábados e domingos, poderá selecionar para exibir nestes dias também.
3.1.21.2.2) Verificar que as tarefas foram reproduzidas em 3 (três) dias.
Obs.: Clicar na opção "Avançar" e exibirá os "Usuários Responsáveis".
3.1.21.1.1) "Usuários Responsáveis" são os que executarão a tarefa.
Obs.: Clicar em "Avançar" para exibir o "Aviso de Atraso".
3.1.21.1.1.1) "Aviso de Atraso", selecione os usuários que receberam o aviso.
Obs.: Selecionar a opção "Avançar" e o Resumo da Tarefa.
- Mostrará o cadastro da tarefa e "Finalizar".
3.1.21.1.1.1) Cadastro da tarefa.
Vincular Atendimento
3.2) Caso queira é possível vincular atendimento, ou desvincular o mesmo.
- Caso quando selecionar o atendimento e ele já estiver vinculado, exibirá a opção desvincular, ou vice-versa.
* Obs.: Para vincular um atendimento o status do ponto de acesso deve ser um dos abaixo:
'Inativo','Inoperante','Lento','Saturado' , e as configuração do tipo de atendimento deve conter a quantidade de horas para vincular e o status do ponto de acesso.
3.2.1) Ao lado dos filtros buscados é exibido a opção "Detalhes do Atendimento", nele é possível visualizar detalhes sobre todo o histórico dos atendimentos, demonstrando também caso tenha algum "Atendimento Vinculado".
- No histórico do atendimento, visualizar os detalhes que compõem o atendimento vinculado.
- Caso queira desvincular o atendimento, basta selecionar a opção abaixo de detalhes e exibirá mensagem de confirmação.
- Caso selecione "Desvincular Atendimento" exibirá a seguinte mensagem:
3.2.2) Caso queira vincular um atendimento existem duas maneiras pela tela "Relação de atendimentos".
3.2.2.1) Selecione com o botão direito do mouse um determinado atendimento, exibirá a opção "Vincular Atendimento", após selecionar exibirá a tela "Vincular Atendimento NºXXX".
3.2.2.2) Após avançar são exibidos no item "Dados" com algumas informações sobre o nome de atendimento a qual o novo vinculo será adicionado.
Obs.: Após finalizar exibirá a mensagem de confirmação.
3.3) Selecione o atendimento, após a opção "Abrir" exibirá a tela "Ocorrência de Atendimento", selecione a opção "Vincular Atendimento" e exibirá a tela "Vincular Atendimento Nº".
3.4) Caso queira ver detalhes do histórico de "Atendimento Vinculado", selecione a aba "Histórico".
4) No lado esquerdo da tela é possível visualizar as abas "usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Tarefa(s)".
4.1) Caso queira visualizar os atendimentos por usuário, clique na aba "Usuários" selecione um usuário, e após exibirá ao lado a lista com os atendimentos referente ao usuário selecionado.
Obs.: Após selecionado qualquer atendimento, será exibido a aba "Itens do Atendimento", nela é possível visualizar detalhes do histórico do atendimento.
4.2) Caso queira visualizar detalhes do histórico de atendimento, selecione o atendimento e exibirá a item "Detalhes do Atendimento" na aba "Itens do atendimento".
4.2.1) No item "Detalhes de Atendimento", é possível visualizar todos os detalhes do histórico de atendimentos.
4.2.1.1) Os itens "Comentário", "Teste", "Ordem de Serviço", "Encaminhamento", "Anexo Ged" e "Contato", quando selecionado é exibido abaixo uma nova janela referente ao item selecionado.
4.2.2) Caso selecione o item "Ordem de Serviço", é possível visualizar a solicitação de uma atividade de serviços a ser executada.
4.2.3) Caso queira visualizar a ordem de serviço, selecione a opção "Abrir Ordem de Serviço" e exibirá a tela "Ordem de Serviço".
4.2.3.1) Na aba "Abrir Ordem de Serviço" da tela "Ordem de Serviço", é possível abrir ou fechar uma ordem de serviço.
Obs.: Inicialmente a tela "Ordem de Serviço", é exibida com a aba "Trabalho a ser realizado".
4.2.3.1.1) "Técnico", referente a nova ordem de serviço.
4.2.3.1.1.1) No campo "Tipo de O.S", escolha o tipo da ordem de serviço a ser criada.
Obs1.: No campo "Descrição do Serviço", informe a descrição sobre a ordem de serviço;
Obs2.: No campo "Data Agendamento", é possível informar a data a ser agendada e o horário do agendamento.
4.2.3.2) Na tela "Ordem de Serviço" caso selecione a aba "Trabalho Realizado", é possível adicionar um trabalho realizado na ordem de serviço.
Obs1.: Escolher a "Data de Finalização";
Obs2.: Informar o "Tempo" de duração do trabalho;
Obs3.: Informar o "Valor a ser cobrado" do cliente;
Obs4.: Informar a "Descrição do Serviço" realizado;
4.2.4) Poderá visualizar o "E-mail" entre cliente e suporte.
Obs.: Os e-mails podem se encontrar com falha de envio, podem conter anexo ou podem ser de atendimento sem anexo e enviado com sucesso.
4.2.4.1) Para falha de envio visualizará e exibirá a opção "Reenviar E-mail".
4.2.4.1.1) Para exibirá a mensagem: "E-mail Reenviado com sucesso".
4.2.5) Caso o e-mail haja anexo, ele irá conter o ícone e exibirá a opção "Abrir Anexos do E-mail".
4.2.5.1) Para "Abrir Anexos do E-mail" exibirá o "Anexo do E-mail".
4.2.5.1.1) "Anexo do E-mail" poderá baixar e anexar arquivos.
4.2.5.1.1.1) Para baixar, "Selecione o Anexo" e exibirá a tela "Save As".
4.2.5.1.1.1.1) Na tela "Save As", é possível escolher onde salvar o anexo.
4.2.6) Caso selecione o item "Contato", exibirá abaixo a aba "Detalhes da Ligação".
Obs.: Na aba "Detalhes da Ligação", é possível visualizar os detalhes do contato de atendimento.
4.2.7) Caso selecione o item "Anexo Ged" é possível visualizar detalhes do anexo e o anexo.
4.2.7.1) Caso queira visualizar o anexo, selecione a opção "Abrir Anexo", e exibirá a tela "Anexo Ged".
4.2.7.1.1) Na tela "Anexo Ged", é possível baixar, adicionar e apagar um anexo.
4.2.8) Caso selecione o item "Encaminhamento", é possível abrir encaminhamento ou encaminhar um atendimento.
4.2.8.1) Caso queira abrir o encaminhamento, selecione a opção "Abrir Encaminhamento" e exibirá a tela "Encaminhar Atendimento".
4.2.8.1.1) Inicialmente a tela "Encaminhar Atendimento" é exibida com a aba "Abrir Encaminhamento".
4.2.8.1.1.1) "Abrir Encaminhamento" poderá abrir ou alterar.
Obs1.: "Usuário de Origem", informar o usuário logado, o usuário de origem;
Obs2.: Informar o "Usuário de Destino" para abrir o atendimento;
Obs3.: Informar o "Motivo" do encaminhamento;
4.2.8.2) Caso selecione a aba "Encaminhar Atendimento", é possível encaminhar o atendimento para um determinado usuário ou cargo.
4.2.8.2.1) Caso selecione a opção "Usuário", é possível enviar o encaminhamento para um determinado usuário.
Obs1.: Na opção "Enviar para:", selecione o usuário que deseja enviar o encaminhamento;
Obs2.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.
4.2.8.2.2) Caso selecione a opção "cargo", é possível enviar o encaminhamento para um determinado cargo.
Obs1.: Na opção "Enviar para:", selecione o cargo que deseja enviar o encaminhamento;
Obs2.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.
4.2.9) Caso selecione o item "Teste", é possível visualizar o teste realizado no atendimento.
4.2.9.1) Caso selecione a opção "Abrir Teste", exibirá a tela "Novo registro".
4.2.9.1.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo registro de teste.
4.2.10) Caso selecione a opção "Descrição do Problema", exibirá abaixo a aba "Descrição do Atendimento".
4.2.11) Caso queira visualizar a descrição dos atendimentos Vinculados, selecione a opção "Atendimento Vinculado N. xxxxx" e exibirá todos a descrição do atendimento.
4.2.12) Caso queira visualizar as tarefas programadas para o atendimento, selecione a opção "Tarefas" na aba "Itens do Atendimento", e exibirá todos os tipos de tarefas.
Obs1.: As tarefas são classificadas em "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";
Obs2.: As tarefas do atendimento são classificadas conforme o andamento do atendimento.
4.3) Caso selecione a aba "Usuários" na tela "Relação de Atendimentos", exibirá acima todos os usuários com seus respectivos atendimentos.
4.4) Caso selecione a aba "Tipo de Atendimento", exibirá acima todos os tipos de atendimentos.
Obs.: Os tipos de atendimentos são usados nos atendimentos para informar o problema referente ao atendimento.
4.5) Caso selecione a aba "Ponto de acesso", exibirá acima todos os pontos de acessos disponíveis.
Opção Cidades
4.6) Caso selecione a aba "Cidade(s)", exibirá "Estados" e dentro de cada estado, quando clicado será exibido suas cidades referentes.
Obs.: Quando clicado em uma cidade, será exibido ao lado os atendimentos.
4.7) Caso selecione a aba "Agenda Tarefas, é possível agendar uma tarefa.
4.7.1) Caso queira agendar uma tarefa, selecione a opção "Agendar Tarefa", e exibirá a tela "Agendar Tarefa".
4.7.1.1) Na tela "Agendar tarefa" é possível agendar horário, data, responsável, a tarefa(Número do atendimento).
4.7.1.2) No item "Dados de Tarefa", é possível informar título, descrição e tempo de execução da tarefa.
4.7.1.3) Caso queira é possível informar um responsável pela tarefa, basta selecionar o responsável e clicar na flecha ao lado.
4.7.1.4) Caso queira selecionar os usuários que receberam aviso do atraso da tarefa, selecione o usuário é clique na flecha.
4.8) Caso queira minimizar as abas "Usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Agenda /Tarefa(s)", selecione a opção e vá selecionando "Menos".
4.8.1) Após todas as abas minimizadas, será possível visualizá-las abaixo em um barra de ícones.
4.8.1.1) Caso queira maximizar novamente as abas "Usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Tarefa(s)", selecione a opção e vá selecionando "Mais".
4.9) Caso queira é possível maximizar a aba "Cargo", basta clicar na opção "Cargos" e exibirá a janela "Todos os Cargos".
4.9.1) Na janela "Todos os Cargos" é possível visualizar cada cargo e seu(s) respectivo(s) atendimento(s).
Obs.: Nesta janela é possível que visualize todos os cargos existentes, podendo ter acesso aos atendimentos referente corretamente a cada cargo selecionado.
4.10) Após selecionado um dos status será exibido os atendimentos referente ao status.
Obs.: Caso queira ordenar por título, selecione uma dessas opções, "Nº", "Nome", e "Técnico/Cargo".
4.11) Na aba "Status", mesmo tendo os status no fim da página, é possível buscar os atendimentos por um determinado status em uma aba especifica.
5) Na aba "Atendimento" da tela "Relação de Atendimentos", é possível buscar "Comunic. Atendim.", ver os atendimentos em "Lista" ou "Detalhes", "Atualizar Dados", abrir atendimento "Abrir ", "Abrir Cliente", "Imprimir".
5.1) Na tela "Relação de Atendimentos", caso selecione a opção "Comunic. Atendim." exibirá a tela "Comunicações Atendimentos".
Obs1.: Caso queira manipular a tela "Comunicações Atendimentos", vá para Modulo Desktop - Comunicações Atendimentos.
5.2) Caso queira visualizar os atendimentos em detalhes, selecione a opção "Detalhes" na tela "Relação de Atendimentos".
Obs1.: Para voltar a tela anterior, selecione a opção "Filtros".
5.3) Para visualizar os atendimento em lista, selecione a opção "Lista" na tela "Relação de Atendimentos".
5.4) Caso queira atualizar os dados de atendimentos, selecione a opção "Atualizar dados".
5.5) Caso queira gerar gráfico, selecione a opção "Gráfico" na aba "Relação de Atendimento".
Obs.: Caso queira manipular os gráficos vá para Gráficos
5.6) Caso queira abrir um atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Abrir" e exibirá a tela "Ocorrência do Atendimento".
Obs.: Caso queira manipular a tela "Ocorrência do Atendimento", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Ocorrência do Atendimento.
5.7) Caso queira abrir um cliente, selecione o atendimento, após a opção "Abrir Cliente" e exibirá a tela "Clientes" no cliente selecionado.
Obs.: Caso queira manipular o cliente referente ao atendimento, vá para Modulo Desktop - Clientes à partir do item 5.
5.8) Caso queira abrir um ponto de acesso, selecione a opção "Ponto Acesso", exibirá a tela "Ponto de Acesso".
Obs.: Caso queira manipular a tela "Ponto de Acesso", selecione o link Ponto de Acesso
5.9) Caso queira abrir um prospecto, selecione a opção "Abrir Prospecto" e exibirá a tela "Prospecto".
Obs.: Caso queira manipular a tela "Prospecto", selecione o link Prospecto.
5.10) Caso queira imprimir dados do atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Imprimir" e exibirá a tela "Imprimir Relatório".
5.10.1) Na tela "Imprimir Relatório", é possível imprimir dados do atendimento.
5.10.1.1) No campo "Tipo do Relatório", escolha o tipo de arquivo disponível.
5.10.1.1.1) Na opção "Tipo Relatório", selecione a opção que deseja.
5.10.1.1.1.1) Caso escolha a opção "PDF", será ativada a configuração "incluir fontes no arquivo PDF de saída".
5.10.1.1.1.1.1) Caso escolha a opção "MS-Excel", será exibida a seguinte configurações.
- Saída do Excel em texto plano;
- Saída em formato Excel plano total.
5.10.1.1.1.1.1.1) Caso escolha a opção "HTML", será ativada a seguinte configuração:
- Manter arquivo(s) de imagens no resultado.
5.10.1.1.1.1.1.1.1) As opções "visualizar impressão", "MS-Word", "RTF", "XML", "JPG", "GIF" e "TIF", possuem configuração padrão, tais como:
- Mostrar Status da Conversão;
- Relatório sem Cabeçalho;
- Só resumo de relatório.
Obs.: As opções são marcadas caso deseje marcar, não é obrigatório.
5.10.2) Na opção "Destino de Relatório", escolha um local onde deseja salvar o relatório.
5.10.2.1) Caso selecione a opção "Salvar arquivo em disco", será exibido abaixo uma nova opção "Salvar em", após informe o caminho para salvar o arquivo.
Obs.: No campo "Orientação", selecione a opção que desejar para impressão.
5.10.2.1.1) Em "Registros", selecione a quantidade de registros que deseja imprimir.
5.10.2.1.1.1) Nas opções "Imprimir os próximos registros" e "Imprimir só o registro Nº", informe a quantidade de registro para impressão.
5.10.2.1.1.1.1) Caso queira gerar a impressão, selecione a opção Gerar e exibirá a imagem conforme setado as opções.
Obs.: Caso queira sair e não salvar o registro de impressão, selecione a opção "Sair".
6) Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", é possível adicionar ao atendimento um "Contato", "Teste", "Comentário" e "Anexo".
6.1) Caso queira adicionar um contato, selecione o atendimento, após a opção "Contato" e exibirá a tela "Novo Contato".
Obs.: Caso queira manipular a tela "Novo Contato", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Novo Contato.
6.2) Caso queira adicionar um novo teste, selecione o atendimento, após a opção "Teste" e exibirá a tela "Novo Registro".
6.2.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar o teste realizado no atendimento.
- Caso queira visualizar o novo teste:
- Selecione o atendimento ao qual adicionou o teste;
- Vá até a aba "Itens do Atendimento" na opção "Histórico";
- Selecione o teste que deseja visualizar.
6.3) Caso queira adicionar um comentário, selecione o atendimento, após a opção "Comenta" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".
6.3.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.
- Caso queira visualizar o novo comentário:
- Selecione o atendimento ao qual adicionou o comentário;
- Vá até a aba "Itens do Atendimento" na opção "Histórico";
- Selecione o comentário que deseja visualizar.
6.4) Caso queira adicionar um anexo, selecione o atendimento, após a opção "Anexo" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".
6.4.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo anexo ao atendimento.
Obs.: Caso queira remover o anexo, selecione a opção "Remover".
6.4.1.1) Caso queira adicionar um novo anexo, selecione a opção e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".
6.4.1.1.1) Na tela "Pesquisar ou Criar", selecione o arquivo que deseja anexar.
Obs.: Após anexado o arquivo, voltará para tela "Novo Registro";
6.5) Para Encaminhar o Atendimento selecione o atendimento, e a opção "Encaminhar Atendimento", "Detalhes" para exibir a tela.
6.5.1) Na tela "Encaminhar o Atendimento", é possível encaminhar o atendimento para um usuário ou cargo.
6.5.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um usuário, selecione a opção "Usuário" e escolha um usuário.
Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.
6.5.1.2) Caso deseje encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha um cargo.
Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.
6.6) Caso queira mudar o status do atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Mudar Status" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".
6.6.1) Na tela "Mudar Status Atendimento", é possível mudar o status de um atendimento.
6.7) Caso queira agendar uma ordem de serviço, selecione o atendimento, após a opção "Agendar O. Serv" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Nova ordem de serviço".
6.7.1) Na tela "Nova ordem de serviço", é possível adicionar uma novo ordem de serviço ao atendimento.
Obs.: Caso queira manipular a tela "Nova ordem de serviço", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Nova ordem de serviço.
6.8) Caso queira fechar o atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Fechar Atend." na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Fechar Atendimento".
Fechar Atendimento
6.8.1) Na tela "Fechar Atendimento", é possível fechar um atendimento concluído ou um atendimento sem solução.
6.9) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção "Enviar E-mail" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".
6.9.1) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:
- Inserir modelo de e-mail;
- Enviar e-mail para um contato da lista;
- Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
- Receber e-mail de confirmação de leitura;
- Adicionar anexo.
6.10) A opção "Campo Extra" na Aba "Detalhes" exibe a tela "Campo Extra" permitindo Adicionar ou Editar informações.
Base de Conhecimento
1) Adicionado em Atendimentos a opção Base de Conhecimento para registrar e informar dados importantes do Software, visando pesquisa para ajudar em casos recorrentes ou dúvidas frequentes.
1.1) Em "Atendimentos", Relação de Atendimentos (Filtros) é possível pesquisar os registros referente a Base de Conhecimento , selecionando na Procura uma palavra registrada na Base de Conhecimento, no Campo a palavra Base de Conhecimento(Título) que se refere ao Título nomeado para a Base de Conhecimento, ou Base de Conhecimento(Descrição), que se refere á uma palavra Descrita na Base de Conhecimento.
1.2) Selecionando a Procura com a palavra Base, e o Campo com a opção: Base de Conhecimento (Descrição)
1.3) O resultado da busca apresentará os Atendimentos que possuem na Descrição da Base de Conhecimento a palavra Base.
2) Para executar o registro de Base de Conhecimento é necessário selecionar o atendimento, clicar botão direito do mouse e selecionar: Adicionar na Base de Conhecimento.
2.1) Clicar em Detalhes, selecionar o Atendimento e clicar em Base de Conhecimento .
- Registrar o Título
- Selecionar o Tipo que possui as seguintes opções: (Bug, Melhoria, Novo Procedimento)
- Inserir o registro para a Base de Conhecimento
- Após Salvar, o registro será apresentado no Histórico do Atendimento.
2.2) Ao Fechar o Atendimento também é possível registrar Base de Conhecimento.
Histórico de Atendimento
1) A opção Histórico na rotina de Atendimentos , possibilita visualizar as movimentações (da última semana) executadas nos Atendimentos, que pertencem a um determinado usuário ou cargo.
1.1) Em " Detalhes " ou no rodapé da tela, clicar em Histórico e "selecionar" o usuário ou cargo, será apresentado as movimentações da última semana, como: Contato, E-mail, Encaminhamento, Comentário, Tarefa e O.S.
1.2) Ao clicar em Histórico e selecionar o Usuário ou Cargo será apresentado o registro com seguinte detalhamento: Data, Hora, Número(Protocolo), Tipo, Status, Descrição, Cliente, Técnico/Cargo
Obs: Usar a barra de rolagem para visualizar todo detalhamento.
Alterar O Tipo de Atendimento
Foi implementado nos Atendimentos, a gravação do histórico de de troca de Tipo de Atendimento.
- A alteração será feito no campo Tipo de Atendimento.
- Ao trocar o Tipo de Atendimento, também será alterado os campos Data Prevista e Horário de acordo com a configuração feita em Tipos de Atendimentos,mais informações em: TIPOS DE ATENDIMENTO
Será gravado o Histórico de Alteração do atendimento com:
- O nome do usuário que efetuou a troca;
- A Data/Hora que o atendimento foi alterado;
- IP do usuário que alterou o atendimento;
- Os detalhes da alteração do atendimento em que Tipo estava e para qual tipo foi Alterado.