Modulo Desktop - Atendimentos

De wiki.eliteSoft.com.br
Revisão de 08h49min de 3 de junho de 2013 por Julia (discussão | contribs) (→‎ISP Integrator - Base de Conhecimento)
Ir para: navegação, pesquisa


« Voltar a Área de Trabalho | « Principal

Modulo Desktop - Atendimentos - Relação de Atendimentos

BarraAzul.png Informacoes.jpg Através do módulo "Relação de Atendimentos", é possível que os atendentes possam registrar cada ligação e informação do cliente, ajudando na resolução de problemas. Após criar o atendimento é possível, encaminhar para outros usuários, registrar testes efetuados e também gerar uma ordem de serviço até que o atendimento seja resolvido. E todas estas informações ficarão registradas no Integrator, sendo possível consultá-las. 


1) Acessar o Integrator Desktop da versão 5, informar o usuário e a senha aos seus respectivos campos, após, selecionar a opção “Entrar”.

TelaIntegratorDeskV5.png 


2) Na Área de Trabalho selecione a opção "Atendimentos", dê um clique duplo ou apertar o enter para visualizar a tela "Relação de Atendimentos".

AtendimentosPainel.png 


3) Na tela "Relação de Atendimentos" é possível realizar busca através de vários filtros.

AtendimentosTelaInicial.png

3.1) Caso queira buscar pelo filtro "Clientes":

AtendimentosBuscaCli1(2).jpg

  • Clique na AtendimentoBusca.jpg para digitar o cliente a ser filtrado;
  • Após dê enter e selecione a opção OrigemAtendimentosExpandir1.png expandirá uma lista de clientes;
  • Escolha o(s) cliente(s) desejado.

3.2) Caso queira buscar pelo filtro "Prospecto":

AtendimentoProspecto.png

  • Clique na AtendimentoBusca.jpg para digitar o cliente a ser filtrado;
  • Após dê enter e selecione a opção OrigemAtendimentosExpandir1.png expandirá uma lista de clientes;
  • Escolha o(s) cliente(s) desejado.

3.3) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário de destino":

AtendimentosUsuarioDestino1.jpg

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de usuários de destino;
  • Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.

3.4) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que gerou o atendimento":

AtendimentosUsuarioGerouAtend1.jpg

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de usuários que podem ter gerado algum atendimento;
  • Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.

3.5) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que encaminhou o atendimento":

AtendimentoUsuarioEncminhou.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de usuários que podem ter encaminhado algum atendimento;
  • Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.

3.6) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que solucionou o atendimento":

AtendimentosUsuarioSoluProblem1.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de usuários que solucionaram atendimento;
  • Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.

3.7) Caso queira buscar pelo filtro "Pontos de Acesso":

AtendimentosPontosAcesso1.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista com pontos de acesso;
  • Escolha o(s) ponto(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.

3.8) Caso queira buscar pelo filtro "Cidades":

AtendimentosCidades1.jpg

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista com varias cidades;
  • Escolha a(s) cidade(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.

3.9) Caso queira buscar pelo filtro "Status do Atendimento":

AtendimentoStatusAtend.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista com varios status;
  • Escolha a(s) cidade(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.

3.10) Caso queira buscar pelo filtro "Tipo de atendimento (aberto)":

AtendimentosTipoAtendimento1.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista com varios tipos de atendimento;
  • Escolha o(s) tipo(s) de atendimento(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.
  • Através de todos os filtros acima, é possível:

3.10.1) Caso queira selecionar todos os tipos de atendimento, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Selecionar todos".

SelecionarTodos.png

3.10.2) Caso queira desselecionar todos os tipos de atendimento, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Desselecionar todos".

DesselecionarTodos.png

3.10.3) Caso queira inverter seleção de todos os tipos de atendimento, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Inverter seleção".

InverterSeleção.png

3.11) Caso queira buscar pelo filtro "Cargo":

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de cargos;
  • Escolha o(s) cargo(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.

AtendimentosFiltroCArgo.png

3.12) Caso queira buscar pelo filtro "Campo" e "Procura":

  • Selecione uma opção no campo "Campo";
  • Após informe o campo "Procurar" com uma descrição referente ao campo "Campo".

AtendimentosRelacaoAtendimentoCampoProcura.png

3.13) Caso queira buscar pelo filtro "Meu Usuário", selecione o filtro e clique em carregar.

AtendimentosMeuUsuarioo.jpg

3.13.1) Caso queira buscar pelo filtro "Meu cargo", selecione o filtro e clique em carregar.

AtendimentosMeuCargoo.jpg

3.13.2) No filtro "Período":

  • Selecione a quantidade dos últimos dias que deseja filtrar a busca.

AtendimentosRelacaoAtendiPeriodo.jpg

3.13.3) No filtro "Quantidade":

  • Selecione a quantidade de atendimento que deseja visualizar no resultado de busca.

AtendimentosRelacaoAtendiQuantidade.jpg

Obs1.: Caso marque a opção "Atendimento com tarefas", após clicado em pesquisar será exibido todos os atendimentos com tarefas "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";

Obs2.: Caso marque a opção "Com anexos", após clicado em pesquisar será exibido todos os atendimentos com envio de anexo.

3.13.4) Caso queira buscar pelo filtro "Intervalo de Datas":

  • clique na opção "De" e informe uma data inicial, após, informe a data de final na opção "Até", selecione a opção "Pesquisar" para visualizar os registros do período informado.

AtendimentosIntervaloDeDatas1.jpg

3.13.4.1) Caso queira pesquisar por intervalo de datas pré determinada, selecione a opção "Intervalo de Datas"AtendimentosIntervaloDeDatasPreDefinidaBusca.jpg, após, a opção "Pesquisar", e exibirá a tela "Relação de Atendimentos" na aba "Atendimentos".

AtendimentosIntervaloDeDatasPreDefinida.jpg

Obs.: Caso seja adicionado, removido ou alterado determinadas informações na tela de filtros(exemplo: criação de novo usuário), pode ser necessário que a tela "Relação de Atendimentos" seja fechada e aberta novamente, para atualização de novas informações.

3.13.5) Caso queira buscar por uma determinada quantidade de atendimentos, informe a quantidade.

AtendimentoQuanti.png

Obs1.: Marque a opção "Atendimentos com tarefas", caso queira buscar os atendimentos com tarefas adicionadas.

Obs2.: Caso queira buscar os atendimentos que já estejam solucionados, ou seja, fechados, marque a opção "Tipo de Atendimento(Solucionado)". 


4) Na tela "Relação de Atendimentos", inicialmente exibirá com a aba "Atendimentos".

AtendimentoRelacaodeAtendimentopri.png

Obs1.: Os icones homem sem balãolzinho, são atendimentos de Suporte.

Obs2.: Os icones homem com balãolzinho, são atendimentos de Prospecto.

4.1) Quando selecionada um atendimento da tela "Relação de Atendimentos", exibirá em uma janela a razão social, nome fantasia, cidade e plano.

AtendRazaoSocial.png

Obs.: É possível selecionar os status ao lado, para visualizar os atendimentos referentes.

4.1.1) A legenda no final da tela "Relação de Atendimentos", serve para identificar as tarefas de cada atendimento.

AtendRelacaoAtendLegenda.png

Obs.: Quando clicado em uma tarefa, é exibido o contexto da mesma.

4.1.1.1) Caso selecione um atendimento e clique com o botão direito do mouse, exibirá algumas opções do atendimento.

AtendimentoOpcoes.png

4.1.1.1.1) Caso queira expandir o contéudo, selecione a opção ExpandirConteudos.png

4.1.2) Caso queira expandir todos os contéudos, selecione a opção ExpandirTodosConteudos.png

4.1.3) Caso queira recolher o contéudo, selecione a opção RecolherConteudos.png

4.1.4) Caso queira recolher todos os contéudos, selecione a opção RecolherTodosConteudos.png

4.1.5) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAbrirAtend.png exibirá a tela "Ocorrência do Atendimento".

ComunicAtendiAtendimentosOcorrenciaAtend.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Ocorrência do Atendimento", vá para Ocorrências do Atendimento

4.1.6) Caso selecione a opção AtendimentoRelacaoAtendimentosAbrirProspect.png, exibirá o cadastro do prospecto.

AtendimentoRelacaoAtendimentostelaProspecto.png

4.1.7) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAddContato.png exibirá a tela "Novo Contato".

TelaNovoContato.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Novo Contato", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Novo Contato

4.1.8) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAddTeste.png, será exibida a tela "Novo registro".

4.1.8.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar o teste realizado no atendimento.

AtendimentoRelaAtendComentaNvRegis.png

Obs1.: Após adicionado o teste:

  • Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", selecione o atendimento;
  • Após, selecione a aba "Itens do Atendimento";
  • Na opção "Histórico", selecione o teste que deseja visualizar.

4.1.9) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAddComentario.png exibirá a tela "Novo Registro".

4.1.9.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.

AtendimentoRelaAtendComentaNvRegis.png

Obs1.: Após adicionado o comentário:

  • Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", selecione o atendimento;
  • Após, selecione a aba "Itens do Atendimento";
  • Na opção "Histórico", selecione o comentário que deseja visualizar.

4.1.10) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAddAnexo.png e exibirá a tela "Novo Registro".

4.1.10.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar um novo anexo ao atendimento.

AtendimentoPontoAcessoAdicionarImagem.png

Obs1.: No campo "Descrição" informe a descrição do anexo;

Obs2.: No campo "Pasta", escolha a pasta em que deseja salvar o anexo.

4.1.10.1.1) Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoProcurar.jpg na tela "Novo registro" e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".

4.1.10.1.1.1) Na tela "Pesquisar ou Criar", é possível adicionar um anexo.

TelaPesquisarOuCriarAddAnexo.png

Obs1.: Após Adicionado o anexo, voltará para tela "Relação de Atendimentos" na aba "Detalhes".

4.1.11) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesEncaminharAtend.png exibirá a tela "Encaminhar Atendimento".

4.1.11.1) Na tela "Encaminhar o Atendimento", é possível encaminhar o atendimento para um usuário ou cargo.

4.1.11.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um usuário, selecione a opção "Usuário" e escolha a opção desejada.

AtendRelacaoAtendEncaminharAtend.png

Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendMotivoEnc.jpg

4.1.11.1.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha a opção desejada.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendCargo.png

Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.

4.1.12) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesMudarStatus.png exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".

4.1.12.1) Na tela "Mudar Status Atendimento", é possível mudar o status de um atendimento.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheMudarStatus.png

4.1.13) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAgendarOrdemServico.png exibirá a tela "Nova ordem de serviço".

AtendimentoOS.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Nova Ordem de Serviço", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Nova ordem de serviço.

4.1.14) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesEnviarEmail.png exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".

4.1.14.1) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:

  • Inserir modelo de e-mail;
  • Enviar e-mail para um contato da lista,
  • Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário,
  • Receber e-mail de confirmação de leitura,
  • Adicionar anexo.

AtendimentoRelaAtendEnviarEmailOpcoes.png

4.1.14.2) Caso queira inserir e-mail(s) de resposta, selecione a opção NovoAtendExpandir.png no campo "Enviar E-mail(s)", após selecione o(s) e-mail(s) que deseja.

4.1.14.3) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".

4.1.14.4) Caso queira inserir um e-mail para que seja enviado uma cópia, informe um novo e-mail no campo "Cópia E-mail", após selecione a opção "Avançar" e exibirá o item "Mensagem".

AtendimentosAbaDetalhesEnviarEmailContatoCopiaEmail.jpg

4.1.14.5) Caso queira editar o conteúdo do modelo do e-mail, é possível editar dentro do próprio campo "Conteúdo do E-mail" no item "Mensagem", é só clicar dentro do campo e editar, após isso clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Anexos".

AtendimentoRelaAtendEnviarEmailMensagem.png

Obs.: Caso queira receber confirmação de leitura, selecione a opçao "Confirmação de Leitura".

4.1.14.6) No item "Anexos" é possível adicionar anexos no e-mail.

AtendimentoRelaAtendEnviarEmail.png

4.1.15) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesCampoExtra.png exibirá a tela "Adicionar Campo Extra".

Incompleto

4.1.16) Caso selecione a opção AtendimentoOSMarcarComoLido.png, exibirá o atendimento como lido(Não fica Negrito).

4.1.17) Caso selecione a opção AtendimentoOSMarcarComoNLido.png, exibirá o atendimento como não lido(Fica Negrito).

4.1.18) Caso selecione a opção AtendimentoComPrioridade.png, e exibirá o atendimento com ponto de interrogação.

4.1.19) Caso selecione a opção AtendimentoSemPrioridade.png, exibirá o atendimento sem marcação.

4.1.20) Caso selecione a opção AtendimentoAgendarContato.png, exibirá a tela "Agendar Contato".

4.1.20.1) Na tela "Agendar Contato", selecione o usuário que deseja, após selecione avançar e exibirá o item "Contato".

4.1.20.1.1) Na tela "Agendar Contato", selecione o contato que deseja, após selecione o "Tipo de Contato".

4.1.20.1.1.1) No "Tipo Contato", é possível escolher contato "E-mail", "Visita", "Telefone" e "Fax".

AtendimentoOSAgendarContato.png

4.1.20.1.1.1.1) Após escolher qualquer opção e clicar em avançar, exibirá o item "Finalizar".

4.1.20.1.1.1.1.1) No item "Finalizar", é possível inserir data de início e fim do agendamento.

AtendimentoOSAgendarContatoFinalizar.png

4.1.21) Caso selecione a opção AtendimentoAgendarTarefa.pngexibirá a tela "Agendar Tarefa".

4.1.21.1) Na tela "Agendar Tarefa", informar dados, data de ínicio e liberação e prazo para execução da tarefa.

AtendimentoAgendarTarefaDadosTar.png

Obs.: Após preencher todas as opções, clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Usuários Responsáveis".

AtendimentoAgendarTarefaResponsaveis.png

4.1.21.1.1) No item "Usuários Responsáveis", é possível adicionar os usuários que são responsáveis por agendar as tarefas.

AtendimentoAgendarTarefaResponsaveis.png

Obs.: Após preencher todas as opções, clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Aviso de Atraso".

4.1.21.1.1.1) No item "Aviso de Atraso", selecione os usuários que receberam aviso de atraso.

AtendimentoAgendarTarefaAvisoAtraso.png

Obs.: Após ter selecionado quem receberá o aviso de atraso, selecione a opção "Avançar" e finalize o cadastro.

4.2) Caso queira é possível vincular atendimento, ou desvincular o mesmo.

  • Caso quando selecionar o atendimento e ele já estiver vinculado, exibirá a opção desvincular, ou vice-versa.

AtendimentoOpcoesVIncDesvinc.png

4.2.1) Ao lado dos filtros buscados é exibido a opção "Detalhes do Atendimento", nele é possível visualizar detalhes sobre todo o histórico dos atendimentos, demonstrando também caso tenha algum "Atendimento Vinculado".

  • No histórico do atendimento, é possível visualizar os detalhes que compoem o atendimento vinculado.
  • Caso queira desvincular o atendimento, basta selecionar a opção abaixo de detalhes e exibirá mensagem de confirmação.

AtendimentoOpcoesVincularDetalhes.png

  • Caso selecione "Desvincular Atendimento" exibirá a seguinte mensagem:

AtendimentosOcorrenciaDesvincular.png

4.2.2) Caso queira vincular um atendimento existem duas maneiras pela tela "Relação de atendimentos".

4.2.2.1) Selecione com o botão direito do mouse um determinado atendimento, exibirá a opção "Vincular Atendimento", após selecionar exibirá a tela "Vincular Atendimento NºXXX".

AtendimentoOpcoesVincularDetalhesVinculaNumAtend.png

4.2.2.2) Após avançar são exibidos no item "Dados" com algumas informações sobre o nome de atendimento a qual o novo vinculo será adicionado.

AtendimentoOpcoesVincularDetalhesVinculaNumAtend2.png

Obs.: Após finalizar exibirá a mensagem de confirmação.

4.3) Selecione o atendimento, após a opção "Abrir" exibirá a tela "Ocorrência de Atendimento", selecione a opção "Vincular Atendimento" e exibirá a tela "Vincular Atendimento Nº".

AtendimentoOpcoesVincularDetalhesVinculaNumOcorrenciaAtend.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Vincular Atendimento NºXXX" volte ao item 4.2.2.1 e 4.2.2.2.

4.4) Caso queira ver detalhes do histórico de "Atendimento Vínculado", selecione a aba "Histórico".

AtendimentosOcorrenciaVincular.png 


5) No lado esquerdo da tela é possível visualizar as abas "usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Tarefa(s)".

5.1) Caso queira visualizar os atendimentos por usuário, clique na aba "Usuários" selecione um usuário, e após exibirá ao lado a lista com os atendimentos referente ao usuário selecionado.

AtendimentoRelacaodeAtendiUsuarioAtend.png

Obs.: Após selecionado qualquer atendimento, será exibido a aba "Itens do Atendimento", nela é possível visualizar detalhes do histórico do atendimento.

5.2) Caso queira visualizar detalhes do histórico de atendimento, selecione o atendimento e exibirá a item "Detalhes do Atendimento" na aba "Itens do atendimento".

5.2.1) No item "Detalhes de Atendimento", é possível visualizar todos os detalhes do histórico de atendimentos.

AtendimentoRelacaoAtendimDetalhesAtend.png

5.2.1.1) Os itens "Comentário", "Teste", "Ordem de Serviço", "Encaminhamento", "Anexo Ged" e "Contato", quando selecionado é exibido abaixo uma nova janela referente ao item selecionado.

5.2.2) Caso selecione o item "Ordem de Serviço", é possível visualizar a solicitação de uma atividade de serviços a ser executada.

AtendimentoRelacaoAtendimDetalhesAtendOS.png

5.2.3) Caso queira visualizar a ordem de serviço, selecione a opção "Abrir Ordem de Serviço" e exibirá a tela "Ordem de Serviço".

5.2.3.1) Na aba "Abrir Ordem de Serviço" da tela "Ordem de Serviço", é possível abrir ou fechar uma ordem de serviço.

AtendimentoRelacaoAtendimDetalhesAlterarOS.png

Obs.: Inicialmente a tela "Ordem de Serviço", é exibida com a aba "Trabalho a ser realizado".

5.2.3.1.1) No campo "Técnico", escolha o técnico referente a nova ordem de serviço.

AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoTecnico.png

5.2.3.1.1.1) No campo "Tipo de O.S", escolha o tipo da ordem de serviço a ser criada.

AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoTipoOS.png

Obs1.: No campo "Descrição do Serviço", informe a descrição sobre a ordem de serviço;

Obs2.: No campo "Data Agendamento", é possível informar a data a ser agendada e o horário do agendamento.

5.2.3.2) Na tela "Ordem de Serviço" caso selecione a aba "Trabalho Realizado", é possível adicionar um trabalho realizado na ordem de serviço.

FecharOS.png

Obs1.: No campo "Data de Finalização", escolha uma data;

Obs2.: No campo "Tempo", informe o tempo que durou o trabalho realizado;

Obs3.: No campo "Valor a ser cobrado", informe o valor a ser cobrado do cliente;

Obs4.: No campo "Descrição do Serviço", informe que serviço foi realizado;

5.2.4) Caso selecione o item "E-mail" é possível visualizar o e-mail entre cliente e suporte.

AtendimentoEmailEmail.png

Obs.: Os e-mails podem se encontrar com falha de envio, podem conter anexo ou podem ser somente e-mail de atendimento sem anexo e enviado com sucesso.

5.2.4.1) Caso o e-mail com falha de envio, ele irá conter o ícone AtendimentosAbaItensAtendimentoEmailSemAnexo.png e exibirá a opção "Reenviar E-mail".

AtendimentosAbaItensAtendimentoEmail.png

5.2.4.1.1) Caso selecione a opção AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoEmailOpcaoReenviarEmail.png, exibirá a mensagem: "E-mail Reenviado com sucesso".

5.2.5) Caso o e-mail haja anexo, ele irá conter o ícone AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoEmailOpcaoEmailCAnexo.png e exibirá a opção "Abrir Anexos do E-mail".

AtendimentoEmailAbrirAnexo.png

5.2.5.1) Caso selecione a opção "Abrir Anexos do E-mail", exibirá a tela "Anexo(s) do E-mail".

5.2.5.1.1) Na tela "Anexo(s) do E-mail", é possível baixar e anexar arquivos.

AtendimentoRelaAtendEnviarEmailOpcoesEmailAnexo.png

5.2.5.1.1.1) Caso queira baixar o(s) anexo(s) selecione a opção "Selecione o Anexo" e exibirá a tela "Save As".

AtendAbaAtendItensAtendDetalhesHistEmail.png

5.2.5.1.1.1.1) Na tela "Save As", é possível escolher onde salvar o anexo.

OrigemDoAtendimentoArquivoExportarSaveAs.png

5.2.6) Caso selecione o item "Contato", exibirá abaixo a aba "Detalhes da Ligação".

AtendimentoRelaAtendCDetalhesAtendContatoAbrirCont.png

Obs.: Na aba "Detalhes da Ligação", é possível visualizar os detalhes do contato de atendimento.

5.2.7) Caso selecione o item "Anexo Ged" é possível visualizar detalhes do anexo e o anexo.

AtendimentoAnexoEmail.png

5.2.7.1) Caso queira visualizar o anexo, selecione a opção "Abrir Anexo", e exibirá a tela "Anexo Ged".

5.2.7.1.1) Na tela "Anexo Ged", é possível baixar, adicionar e apagar um anexo.

AtendimentoRelaAtendEnviarEmailOpcoesEmailAnexo.png

5.2.8) Caso selecione o item "Encaminhamento", é possível abrir encaminhamento ou encaminhar um atendimento.

AtendimentoEncaminhar.png

5.2.8.1) Caso queira abrir o encaminhamento, selecione a opção "Abrir Encaminhamento" e exibirá a tela "Encaminhar Atendimento".

5.2.8.1.1) Inicialmente a tela "Encaminhar Atendimento" é exibida com a aba "Abrir Encaminhamento".

5.2.8.1.1.1) Na Aba "Abrir Encaminhamento", é possível abrir o encaminhamento e alterar o que deseja.

AtendimentosAbaAtendimentosAbrirEncaminhamento.jpg

Obs1.: No campo "Usuário de Origem", informe um usuário logado, o usuário de origem;

Obs2.: No campo "Usuário de Destino", informe o usuário a quem deseja abrir o atendimento;

Obs3.: No campo "Motivo", informe o motivo do encaminhamento;

5.2.8.2) Caso selecione a aba "Encaminhar Atendimento", é possível encaminhar o atendimento para um determinado usuário ou cargo.

5.2.8.2.1) Caso selecione a opção "Usuário", é possível enviar o encaminhamento para um determinado usuário.

AtendimentosAbaAtendimentosEncamiAtend.jpg

Obs1.: Na opção "Enviar para:", selecione o usuário que deseja enviar o encaminhamento;

Obs2.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

5.2.8.2.2) Caso selecione a opção "cargo", é possível enviar o encaminhamento para um determinado cargo.

AtendimentosAbaAtendimentosEncaminhamentoCargo.jpg

Obs1.: Na opção "Enviar para:", selecione o cargo que deseja enviar o encaminhamento;

Obs2.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

5.2.9) Caso selecione o item "Teste", é possível visualizar o teste realizado no atendimento.

AtendimentoAbrirTeste.png

5.2.9.1) Caso selecione a opção "Abrir Teste", exibirá a tela "Novo registro".

5.2.9.1.1) Na tela "Novo Resgistro" é possível adicionar um novo resgistro de teste.

AtendimentoRelaAtendCDetalhesTestefeitoAtend.png

5.2.10) Caso selecione a opção "Descrição do Problema", exibirá abaixo a aba "Descrição do Atendimento".

AtendimentoDescricaoProblema.png


5.2.11) Caso queira visualizar a descrição dos atendimentos Vinculados, selecione a opção "Atendimento Vinculoado N. xxxxx" e exibirá todos a descrição do atendimento.

Vinculoatendimentoitens.png


5.2.12) Caso queira visualizar as tarefas programadas para o atendimento, selecione a opção "Tarefas" na aba "Itens do Atendimento", e exibirá todos os tipos de tarefas.

AtendimentoTarefas.png

Obs1.: As tarefas são classificadas em "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";

Obs2.: As tarefas do atendimento são classificadas conforme o andamento do atendimento.

5.3) Caso selecione a aba "Usuários" na tela "Relação de Atendimentos", exibirá acima todos os usuários com seus respectivos atendimentos.

AtendimentoabaEsquerda.png

5.4) Caso selecione a aba "Tipo de Atendimento", exibirá acima todos os tipos de atendimentos.

AtendimentoabaEsquerdaTipoAtend.png

Obs.: Os tipos de atendimentos são usados nos atendimentos para informar o problema referente ao atendimento.

5.5) Caso selecione a aba "Ponto de acesso", exibirá acima todos os pontos de acessos disponíveis.

AtendimentoPontoAcesso.png

5.6) Caso selecione a aba "Cidade(s)", exibirá "Estados" e dentro de cada estado, quando clicado será exibido suas cidades referentes.

RelacaodeAtendimentosEstados.png

Obs.: Quando clicado em uma cidade, será exibido ao lado os atendimentos.

5.7) Caso selecione a aba "Agenda Tarefas, é possível agendar uma tarefa.

AgendTarefa.png

5.7.1) Caso queira agendar uma tarefa, selecione a opção "Agendar Tarefa", e exibirá a tela "Agendar Tarefa".

5.7.1.1) Na tela "Agendar tarefa" é possível agendar horário, data, responsável, a tarefa(Número do atendimento).

AgendarTarefaUsuaarios.png

5.7.1.2) No item "Dados de Tarefa", é possível informar título, descrição e tempo de execução da tarefa.

AgendarTarefaDados.png

5.7.1.3) Caso queira é possível informar um responsável pela tarefa, basta selecionar o reponsável e clicar na flecha ao lado.

AgendarTarefaUsuariosRepos.png

5.7.1.4) Caso queira selecionar os usuários que receberam aviso do atraso da tarefa, selecione o usuário é clique na flecha.

AgendarTarefaUsuariosAvisoAtraso.png

5.8) Caso queira minimizar as abas "Usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Agenda /Tarefa(s)", selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoIcone.jpg e vá selecionando "Menos".

5.8.1) Após todas as abas minimizadas, será possível visualiza-lás abaixo em um barra de ícones.

AtendimentoMenos.png

5.8.1.1) Caso queira maximizar novamente as abas "Usuários", "Tipo de Atedimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Tarefa(s)", selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoIcone.jpg e vá selecionando "Mais".

AtendimentoMais.png

5.9) Caso queira é possível maximizar a aba "Cargo", basta clicar na opção "Cargos" e exibirá a janela "Todos os Cargos".

AtendimentosFiltroCArgoMaximizar.png

5.9.1) Na janela "Todos os Cargos" é possível visualizar cada cargo e seu(s) respectivo(s) atendimento(s).

AtendimentosFiltroCArgoeAtends.png

Obs.: Nesta janela é possível que visualize todos os cargos existentes, podendo ter acesso aos atendimentos referente corretamente a cada cargo selecionado.

5.10) Após selecionado um dos status será exibido os atendimentos referente ao status.

AtendimentoStatusPendentes.png

Obs.: Caso queira ordenar por título, selecione uma dessas opções, "Nº", "Nome", e "Técnico/Cargo".

5.11) Na aba "Status", mesmo tendo os status no fim da página, é possível buscar os atendimentos por um determinado status em uma aba especifica.

StatusFiltro.png 


6) Na aba "Atendimento" da tela "Relação de Atendimentos", é possível buscar "Comunic. Atendim.", ver os atendimentos em "Lista" ou "Detalhes", 
"Atualizar Dados", abrir atendimento "Abrir ", "Abrir Cliente", "Imprimir".

AtendimentoAbaAtend.png

6.1) Na tela "Relação de Atendimentos", caso selecione a opção "Comunic.Atendim." exibirá a tela "Comunicacçoes Atendimentos".

AtendimentoAbaAtendComunicAtend.png

Obs1.: Caso queira manipular a tela "Comunicações Atendimentos", vá para Modulo Desktop - Comunicações Atendimentos.

6.2) Caso queira visualizar os atendimentos em detalhes, selecione a opção "Detalhes" na tela "Relação de Atendimentos".

AtendimentoAbaAtendDetalhes.png

Obs1.: Caso queira voltar a tela anterior, selecione a opção "Filtros".

6.3) Caso queira visualizar os atendimento em lista, selecione a opção "Lista" na tela "Relação de Atendimentos".

AtendimentoAbaAtendLista.png

6.4) Caso queira atualizar os dados de atendimentos, selecione a opção "Atualizar dados".

6.5) Caso queira gerar gráfico, selecione a opção "Gráfico" na aba "Relação de Atendimento".

Obs.: Caso queira manipular os gráficos vá para Gráficos

6.6) Caso queira abrir um atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Abrir" e exibirá a tela "Ocorrência do Atendimento".

AtendimentoAbaAtendAbrir.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Ocorrência do Atendimento", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Ocorrência do Atendimento.

6.6) Caso queira abrir um cliente, selecione o atendimento, após a opção "Abrir Cliente" e exibirá a tela "Clientes" no cliente selecionado.

AtendimentoAbaAtendAbrirCliente.png

Obs.: Caso queira manipular o cliente referente ao atendimento, vá para Modulo Desktop - Clientes apartir do item 5.

6.7) Caso queira abrir um ponto de acesso, selecione a opção "Ponto Acesso", exibirá a tela "Ponto de Acesso".

Obs.: Caso queira manipular a tela "Ponto de Acesso", selecione o link Ponto de Acesso

6.8) Caso queira abrir um prospecto, selecione a opção "Abrir Prospecto" e exibirá a tela "Prospecto".

AtendimentoAbaAtendAbrirProspecto.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Prospecto", selecione o link Prospecto.

6.9) Caso queira imprimir dados do atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Imprimir" e exibirá a tela "Imprimir Relatório".

AtendimentoAbaAtendImprimir.png

6.9.1) Na tela "Imprimir Relatório", é possível imprimir dados do atendimento.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimir.png

6.9.1.1) No campo "Tipo do Relatório", escolha o tipo de arquivo disponível.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirFormatoDoRelatorio.png

6.9.1.1.1) Na opção "Tipo Relatório", selecione a opção que deseja.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirTipoRelatorio.png

6.9.1.1.1.1) Caso escolha a opção "PDF", será ativada a configuração "incluir fontes no arquivo PDF de saída".

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirIncluiFont.png

6.9.1.1.1.1.1) Caso escolha a opção "MS-Excel", será exibida a seguinte configurações.

  • Saída do Excel em texto plano;
  • Saída em formato Excel plano total.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirSaidaExcel.png

6.9.1.1.1.1.1.1) Caso escolha a opção "HTML", será ativada a seguinte configuração:

  • Manter arquivo(s) de imagens no resultado.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirManterArquivo.png

6.9.1.1.1.1.1.1.1) As opções "visualizar impressão", "MS-Word", "RTF", "XML", "JPG", "GIF" e "TIF", possuem configuração padrão, tais como:

  • Mostrar Status da Conversão;
  • Relatório sem Cabeçalho;
  • Só resumo de relatório.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirRelatorioPadrao.png

Obs.: As opções são marcadas caso deseje marcar, não é obrigatório.

6.9.2) Na opção "Destino de Relatório", escolha um local onde deseja salvar o relatório.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirDestinoRelatorio.png

6.9.2.1) Caso selecione a opção "Salvar arquivo em disco", será exibido abaixo uma nova opção "Salvar em", após informe o caminho para salvar o arquivo.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirSalvarArqDisc.png

Obs.: No campo "Orientação", selecione a opção que desejar para impressão.

6.9.2.1.1) Em "Resgistros", selecione a quantidade de resgistros que deseja imprimir.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirRegistros.png

6.9.2.1.1.1) Nas opções "Imprimir os próximos registros" e "Imprimir só o registro Nº", informe a quantidade de registro para impressão.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirRegistrosQuant.png

6.9.2.1.1.1.1) Caso queira gerar a impressão, selecione a opção "Gerar" e exibirá a "Nome Tela".

Arquivo:.png

Obs.: Caso queira sair e não salvar o resgistro de impressão, selecione a opção "Sair". 


7) Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", é possível adicionar ao atendimento um "Contato", "Teste", "Comentário" e "Anexo".

AtendRelaAtenAbaDetalhes.png

7.1) Caso queira adicionar um contato, selecione o atendimento, após a opção "Contato" e exibirá a tela "Novo Contato".

AtendimentoAbaDetalhesContato.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Novo Contato", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Novo Contato.

7.2) Caso queira adicionar um novo teste, selecione o atendimento, após a opção "Teste" e exibirá a tela "Novo Registro".

AtendimentosAbaAtendimentoTeste.jpg

7.2.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar o teste realizado no atendimento.

  • Caso queira visualizar o novo teste:
    • Selecione o atendimento ao qual adicionou o teste;
    • Vá até a aba "Itens do Atendimento" na opção "Histórico";
    • Selecione o teste que deseja visualizar.

AtendimentoRelaAtendCDetalhesTestefeitoAtend.png

7.3) Caso queira adicionar um comentário, selecione o atendimento, após a opção "Comenta" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".

AtendimentoRelaAtendComenta.png

7.3.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.

AtendimentoRelaAtendComentaNvRegis.png

  • Caso queira visualizar o novo comentário:
    • Selecione o atendimento ao qual adicionou o comentário;
    • Vá até a aba "Itens do Atendimento" na opção "Histórico";
    • Selecione o comentário que deseja visualizar.

7.4) Caso queira adicionar um anexo, selecione o atendimento, após a opção "Anexo" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".

AtendimentosAbaAtendimentosComentarioAnexo.jpg

7.4.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo anexo ao atendimento.

AtendimentoRelaAtendAnexoNVRegis.png

Obs.: Caso queira remover o anexo, selecione a opção "Remover".

7.4.1.1) Caso queira adicionar um novo anexo, selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoProcurar.jpg e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".

7.4.1.1.1) Na tela "Pesquisar ou Criar", selecione o arquivo que deseja anexar.

AtendimentosAbaAtendimentosComentarioAnexoPesquisarCriar.jpg

Obs.: Após anexado o arquivo, voltará para tela "Novo Registro";

7.5) Caso queira encaminhar atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Enc Atend" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Encaminhar o Atendimento".

AtendimentoEncAtend.png

7.5.1) Na tela "Encaminhar o Atendimento", é possível encaminhar o atendimento para um usuário ou cargo.

7.5.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um usuário, selecione a opção "Usuário" e escolha um usuário.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendUsuario.png

Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendMotivoEnc.jpg

7.5.1.2) Caso deseje encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha um cargo.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendCargo.png

Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.

7.6) Caso queira mudar o status do atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Mudar Status" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".

AtendimentoMudarSTATUS.png

7.6.1) Na tela "Mudar Status Atendimento", é possível mudar o status de um atendimento.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheMudarStatus.jpg

7.7) Caso queira agendar uma ordem de serviço, selecione o atendimento, após a opção "Agendar O.Serv" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Nova ordem de serviço".

AtendimentoAgendarOrdemO.png

7.7.1) Na tela "Nova ordem de serviço", é possível adicionar uma novo ordem de serviço ao atendimento.

AtendimentoAgendarOrdemAgendOS.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Nova ordem de serviço", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Nova ordem de serviço.

7.8) Caso queira fechar o atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Fechar Atend" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Fechar Atendimento".

7.8.1) Na tela "Fechar Atendimento", é possível fechar um atendimento concluido ou um atendimento sem solução.

FecharAtendimentoDadosFech.png

7.9) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção "Enviar E-mail" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".

AtendimentosAbaAtendimentoEnviarEmail.png

7.9.1) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:

  • Inserir modelo de e-mail;
  • Enviar e-mail para um contato da lista;
  • Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
  • Receber e-mail de confirmação de leitura;
  • Adicionar anexo.

AtendimentoEnviarEmialContato.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Enviar E-mail Contato", volte ao item 4.1.14.1 até o item 4.1.14.6.

7.10) Caso queira adicionar uma novo campo extra, selecione a opção "Campo Extra" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Adicionar Campo Extra".

AtendimentoCampoExtra.png

Incompleto


Topo


ISP Integrator - Atendimentos - Base de Conhecimento

1)  Adicionado em  Atendimentos  a opção  Base de Conhecimento  para registrar e informar dados importantes do Software, visando pesquisa     para ajudar em casos recorrentes ou dúvidas frequentes.
No ícone "Atendimentos" / Relação de Atendimentos (Filtros), é possível pesquisar os registros referente a Base de Conhecimento , selecionando na Procura uma palavra registrada na Base de Conhecimento, no Campo a palavra Base de Conhecimento(Título) que se refere ao Título nomeado para a Base de Conhecimento, ou Base de Conhecimento(Descrição), que se refere á uma palavra Descrita na Base de Conhecimento.


Base3.png


Selecionando a Procura com a palavra Base, e o Campo com a opção: Base de Conhecimento(Descrição)


1160


O resultado da busca apresentará os Atendimentos que possuem na Descrição da Base de Conhecimento a palavra Base.


Base5.png


Para executar o registro de Base de Conhecimento é necessário selecionar o atendimento, clicar botão direito do mouse e selecionar: Add Base de Conhecimento .


Baseconhec0.png


Ou clicar na Aba Detalhes, selecionar o Atendimento e clicar em Base de Conhecimento .
Registrar o Título
Selecionar o Tipo que possui as seguintes opções: (Bug, Melhoria, Novo Procedimento)
Inserir o registro para a Base de Conhecimento
Após Salvar, o registro será apresentado no Histórico do Atendimento.


Base2.png


Ao Fechar o Atendimento também é possível registrar Base de Conhecimento


Baseconhec2.jpg

ISP Integrator - Base de Conhecimento

2) No ícone Base de Conhecimento é possível registrar informações específicas no sistema ou mesmo auxiliar na elaboração de uma documentação mais detalhada a respeito de um problema sem interferir diretamente em um Atendimento.


Base.i.png


Clicando no ícone Base de Conhecimento é possível selecionar os seguintes Filtros: Clientes, Tipo de Base Conhecimento, Procura e Campo.

BaseConhecimento.png


Selecionando o Filtro Clientes

Filtrocli.png


Necessita digitar o nome do Cliente e clicar em Carregar.


Baseelite.png


O resultado da busca apresentará a Base de Conhecimento cadastrada para o Cliente informado.

Basecli.png


Selecionando o Filtro Tipo de Base Conhecimento e setando a opção desejada Bug, Melhoria, Novo Procedimento e clicando em Carregar


Tipobase.png


O resultado da busca apresentará o Tipo de Base Conhecimento setado, possuindo as seguintes opções:Bug, Melhoria, Novo Procedimento

Basetipo.png

Preenchendo a Procura com a palavra desejada e o Campo com a opção de Título ou Descrição da Base de Conhecimento

Filtroteste.png

O resultado da busca apresentará a palavra digitada na Procura conforme a opção selecionada no Campo: Título ou Descrição
Observe o resultado abaixo com o filtro selecionado acima.


Testetitulo.png


Clicando na aba Novo permite executar Novo Registro, com a informação:Data/Hora, Título, e selecionar o Tipo (Bug, Melhoria, Novo Procedimento).
Possibilita, se necessário, vincular ao Atendimento ou Cliente , clicando em Localizar.

Basenovo10.png

Na Aba Editar permite editar o registro da Base de Conhecimento, para edição selecione um Atendimento e clique em Editar.
Permite Editar as informações de todos os campos da Base de Conhecimento, exceto o campo Data/Hora;
Possibilita alterar o Título, o Tipo, o registro na Base de Conhecimento, o Atendimento e o Cliente


Baseeditar.png


Na Aba Cliente possibilita abrir o cadastro do cliente vinculado á Base de Conhecimento,selecionando o registro e clicando na Aba Cliente, este procedimento é possível quando selecionado o Cliente no procedimento de abertura da Base de Conhecimento.


Basecliente.png



Na Aba Atendimento possibilita abrir o Atendimento vinculado á Base de Conhecimento, selecionando o registro e clicando na Aba Atendimento, este procedimento é possível quando selecionado o Atendimento no procedimento de abertura da Base de Conhecimento.


Baseatend.png


Na Aba Filtros apresenta a tela para seleção dos Filtros:Clientes, Tipo de base conhecimento, Procura, Campo.


Basefil.png

Disponível em "https://wiki.elitesoft.com.br/index.php?title=Modulo_Desktop_-_Atendimentos&oldid=39568"