Modulo Desktop - Atendimentos

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Atendimentos - Relação de Atendimentos

BarraAzul.png Informacoes.jpg Os atendentes registram as ligações e confirmam as informações do cliente, contribuindo na resolução de problemas. Após criar o atendimento, encaminhar para outros usuários, registrar testes efetuados e também gerar uma ordem de serviço até que o atendimento seja definido e finalizado. As informações ficam registradas no Integrator, sendo possível consultá-las.


Permissões

Permissão Aplica-se em:
Adicionar Tarefa Agendada Visualizar
Apagar Atendimento Visualizar
Atendimentos Visualizar
Atendimento por Tipo Solução
Categoria Atendimentos
Criar Atendimento
Editar Ordem de Serviço
Motivo Fechamento Atendimento
Novo Atendimento
Novo Tipo Atendimento
Ordem de Serviço Visualizar
Permite Vincular Atendimento
Quantidade de Atendimento por Cliente
Reagendar Ordem de Serviço
Regras de Atendimento
Script de Atendimento
Tarefas
Tarefas Agendadas
Tipo de Atendimento
Tipo de Ordem de Serviço
Tipo Comentário Atendimento



Variáveis

Variável Aplica-se em:
Atendimento PENDENTE e Não Lido ao Fechar OS
Exibe Mensagem com Quantidade de Atendimentos Pendentes
Exibe Mensagem com Quantidade de Atendimentos Abertos por Período
Fechar Atendimento Filho ao Fechar o Pai (Vinculado)
Motivo de Fechamento de Atendimento Obrigatório
Número de Caracteres da Descrição do Atendimento da IE
Número de Caracteres da Descrição do Atendimento
Número de Caracteres de E-mail de Atendimento
Número de Caracteres de E-mail de Atendimento da IE
Período dos Atendimentos a Serem Listados (em Dias)
Permite Abrir Atendimento em Plano Cancelado
Vincular Atendimento Sem Regra



1) Na Área de Trabalho selecione "Atendimentos", dê um clique duplo para visualizar a tela "Relação de Atendimentos".

AtendimentosPainel.png


2) "Relação de Atendimentos" é possível realizar buscas pelo filtro.

Relacaodeatendimentos.png


2.1) "Clientes":

AtendimentosBuscaCli1(2).jpg

  • Digitar o cliente a ser filtrado;
  • Selecione a opção e OrigemAtendimentosExpandir1.png expandirá uma lista de clientes;
  • Escolha o cliente desejado.


2.2) Filtrar o "Prospecto":

AtendimentoProspecto.png

  • Clique na AtendimentoBusca.jpg para digitar o cliente a ser filtrado;
  • Selecionar a opção OrigemAtendimentosExpandir1.png expandirá a lista de clientes;
  • Escolha o cliente desejado.


2.3) Buscar pelo filtro "Usuário de destino":

AtendimentosUsuarioDestino1.jpg

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg para expandir a lista de usuários de destino;
  • Escolha o usuário e encerrar a lista.


2.4) Para buscar pelo filtro "Usuário que gerou o atendimento":

AtendimentosUsuarioGerouAtend1.jpg

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg para expandir a lista de usuários que podem ter gerado atendimento;
  • Escolha o usuário e selecionar a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.5) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que encaminhou o atendimento":

AtendimentoUsuarioEncminhou.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de usuários que podem ter encaminhado algum atendimento;
  • Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.6) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que solucionou o atendimento":

AtendimentosUsuarioSoluProblem1.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de usuários que solucionaram atendimento;
  • Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.7) Caso queira buscar pelo filtro "Pontos de Acesso":

AtendimentosPontosAcesso1.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista com pontos de acesso;
  • Escolha o(s) ponto(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.
BarraAmarela.png Lampada.png Os filtros dos itens: 3.3, 3.4, 3.5, 3.6 não poderão ser selecionados isoladamente para um ou mais usuários, se os mesmo não tiverem as quatro combinações.

Ex.: Ao marcar um usuário nos 4 filtros, deverá ter as 4 movimentações, ser o usuário de destino, o que gerou o atendimento, o que encaminhou o atendimento e o que solucionou o atendimento. Caso não possua todas as combinações, será apresentado em branco.


2.8) Caso queira buscar pelo filtro "Cidades":

AtendimentosCidades1.jpg

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista com varias cidades;
  • Escolha a(s) cidade(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.9) Caso queira buscar pelo filtro "Status do Atendimento":

AtendimentoStatusAtend.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista com varios status;
  • Escolha a(s) cidade(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.10) Caso queira buscar pelo filtro "Tipo de atendimento (aberto)":

AtendimentosTipoAtendimento1.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista com varios tipos de atendimento;
  • Escolha o tipo de atendimento e selecione a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.10.1) Caso queira selecionar todos os tipos de atendimento, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Selecionar todos".

SelecionarTodos.png


2.10.2) Caso queira desselecionar todos os tipos de atendimento, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Desselecionar todos".

DesselecionarTodos.png


2.10.3) Caso queira inverter seleção de todos os tipos de atendimento, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Inverter seleção".

InverterSeleção.png


2.11) Caso queira buscar pelo filtro "Cargos":

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de cargos;
  • Escolha o(s) cargo(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.

Obs.: o Cargo selecionado impacta nos usuários, ou seja, selecionando o cargo "Qualificação", se olhar no filtro dos usuários, o sistema já seleciona automaticamente os usuários do Cargo.

AtendimentosFiltroCArgo.png


2.11.1) Caso queira buscar pelo filtro "Categoria do Atendimento".

Filtrocategoriadesk.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de Categoria do Atendimento;
  • Escolha a(s) categoria(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.12) Caso queira buscar pelo filtro "Campo" e "Procura":

  • Selecione uma opção no campo "Campo";
  • Após informe o campo "Procurar" com uma descrição referente ao campo "Campo".

AtendimentosRelacaoAtendimentoCampoProcura.png

Obs.: Este filtro não respeita nenhum dos filtros acima, ele é independente.


2.13) Caso queira buscar pelo filtro "Meu Usuário", selecione o filtro e clique em carregar.

AtendimentosMeuUsuarioo.jpg


2.13.1) Caso queira buscar pelo filtro "Meu cargo", selecione o filtro e clique em carregar.

AtendimentosMeuCargoo.jpg


2.13.2) No filtro "Período":

  • Selecione a quantidade dos últimos dias que deseja filtrar a busca.

AtendimentosRelacaoAtendiPeriodo.jpg


2.13.3) No filtro "Quantidade":

  • Selecione a quantidade de atendimento que deseja visualizar no resultado de busca.
BarraAmarela.png Lampada.png Na tela de Atendimentos Desk por padrão são carregados a quantidade máxima de 1000 atendimentos, ou seja, de todos os usuários. Dependendo da data do atendimento do usuário logado, não irá aparecer, caso não aparecer, basta aumentar a "Quantidade".


AtendimentosRelacaoAtendiQuantidade.jpg

Obs1.: Caso marque a opção "Atendimento com tarefas", após clicado em pesquisar será exibido todos os atendimentos com tarefas "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";

Obs2.: Caso marque a opção "Com anexos", após clicado em pesquisar será exibido todos os atendimentos com envio de anexo.


2.13.4) Caso queira buscar pelo filtro "Intervalo de Datas":

  • clique na opção "De" e informe uma data inicial, após, informe a data de final na opção "Até", selecione a opção "Pesquisar" para visualizar os registros do período informado.
  • Obs.:Para a busca por período de datas, será a acatado a Data Lançamento do atendimento.

AtendimentosIntervaloDeDatas1.jpg


2.13.4.1) Caso queira pesquisar por intervalo de datas pré determinada, selecione a opção "Intervalo de Datas"AtendimentosIntervaloDeDatasPreDefinidaBusca.jpg, após, a opção "Pesquisar", e exibirá a tela "Relação de Atendimentos" na aba "Atendimentos".

AtendimentosIntervaloDeDatasPreDefinida.jpg

Obs.: Caso seja adicionado, removido ou alterado determinadas informações na tela de filtros(exemplo: criação de novo usuário), pode ser necessário que a tela "Relação de Atendimentos" seja fechada e aberta novamente, para atualização de novas informações.


2.13.5) Para buscar pela quantidade de atendimentos.

AtendimentoQuanti.png

Obs1.: Marque a opção "Atendimentos com tarefas", para buscar os atendimentos com tarefas adicionadas.

Obs2.: Para os atendimentos já solucionados, marque a opção "Tipo de Atendimento (Solucionado)".


3) "Relação de Atendimentos" exibirá "Atendimentos".

AtendimentoRelacaodeAtendimentopri.png


  • N: Número do atendimento aberto;
  • Nome do cliente que está atrelado ao atendimento;
  • Data de abertura do atendimento;
  • Hora: Hora de Abertura de atendimento;
  • U.Atividade: dia e hora da ultima atividade registrada no atendimento;
  • Duração: serão calculados pela diferença da última atividade realizada no atendimento (contato, e-mail enviado, teste), a informação é atualizada de acordo com a medida que o atendimento recebe atualizações até a hora atual.
  • Técnico/Cargo: Destinatário do atendimento, com que esta o atendimento no instante do carregamento das informações.


3.1) Quando selecionada um atendimento da tela "Relação de Atendimentos", exibirá em uma janela a razão social, nome fantasia, cidade e plano.

AtendRazaoSocial.png

Obs.: É possível selecionar os status ao lado, para visualizar os atendimentos referentes.


3.1.1) A legenda no final da tela "Relação de Atendimentos", serve para identificar as tarefas de cada atendimento.

AtendRelacaoAtendLegenda.png

Obs.: Quando clicado em uma tarefa, é exibido o contexto da mesma.


3.1.1.1) Caso selecione um atendimento e clique com o botão direito do mouse, exibirá algumas opções do atendimento.

AtendimentoOpcoes.png


3.1.1.1.1) Para expandir o conteúdo, selecione ExpandirConteudos.png


3.1.2) Para expandir os conteúdos, selecione ExpandirTodosConteudos.png


3.1.3) Para recolher o conteúdo, selecione RecolherConteudos.png


3.1.4) Para recolher os conteúdos, selecione RecolherTodosConteudos.png


3.1.5) Para AtendimentosOpcoesAbrirAtend.png exibirá a tela "Ocorrência do Atendimento".

  • Após a liberação da Permissão poderá "Apagar Atendimento".

ClienteAbaAtendimentosOcorrencia.png

Obs.: Para alterar a OCORRÊNCIA DO ATENDIMENTO


3.1.6) Para AtendimentoRelacaoAtendimentosAbrirProspect.png, exibirá o cadastro do prospecto.

AtendimentoRelacaoAtendimentostelaProspecto.png


Novo Contato

3.1.7) AtendimentosOpcoesAddContato.png exibirá o "Novo Contato".

TelaNovoContato.png

Obs.: Para alterar o Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - NOVO CONTATO


3.1.8) AtendimentosOpcoesAddTeste.png exibirá o "Novo registro".


3.1.8.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar o teste realizado no atendimento.

AtendimentoRelaAtendComentaNvRegis.png

Obs1.: Após adicionado o teste:

  • Selecionar o atendimento em "Relação de Atendimento";
  • "Itens do Atendimento";
  • E em "Histórico" selecionar e visualizar o teste.


3.1.9) AtendimentosOpcoesAddComentario.png exibirá a tela "Novo Registro".


Adicionar Comentário

3.1.9.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.

AtendimentoRelaAtendComentaNvRegis.png

Obs1.: Após adicionado o comentário:

  • Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", selecione o atendimento;
  • Após, selecione a aba "Itens do Atendimento";
  • Na opção "Histórico", selecione o comentário que deseja visualizar.


Adicionar Anexo

3.1.10) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAddAnexo.png e exibirá a tela "Novo Registro".


3.1.10.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar um novo anexo ao atendimento.

AtendimentoPontoAcessoAdicionarImagem.png

Obs1.: No campo "Descrição" informe a descrição do anexo;

Obs2.: No campo "Pasta", escolha a pasta em que deseja salvar o anexo.


3.1.10.1.1) Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoProcurar.jpg na tela "Novo registro" e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".


3.1.10.1.1.1) Na tela "Pesquisar ou Criar", é possível adicionar um anexo.

TelaPesquisarOuCriarAddAnexo.png

Obs1.: Após Adicionado o anexo, voltará para tela "Relação de Atendimentos" na aba "Detalhes".


3.1.11) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesEncaminharAtend.png exibirá a tela "Encaminhar Atendimento".


Encaminhar Atendimento

3.1.11.1) Poderá "Encaminhar o Atendimento" para um usuário ou cargo.


3.1.11.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um usuário, selecione a opção "Usuário" e escolha a opção desejada.

AtendRelacaoAtendEncaminharAtend.png

Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendMotivoEnc.jpg


3.1.11.1.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha a opção desejada.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendCargo.png

Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.


3.1.12) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesMudarStatus.png exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".


Mudar Status

3.1.12.1) Na tela "Mudar Status Atendimento", é possível mudar o status de um atendimento.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheMudarStatus.png


Agendar O.S.

3.1.13) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAgendarOrdemServico.png exibirá a tela "Nova ordem de serviço".

AtendimentoOS.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Nova Ordem de Serviço", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Nova ordem de serviço.


Enviar E-mail

3.1.14) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesEnviarEmail.png exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".


3.1.14.1) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:

  • Inserir modelo de e-mail;
    • No "Modelo de E-mail" são listados os templates conforme o cargo do usuário, o modelo só será exibido na lista se no cadastro de Cargos tiver habilitado este modelo, checado para o cargo do usuário do Integrator CARGO.
  • Enviar e-mail para um contato da lista;
  • Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
  • Receber e-mail de confirmação de leitura;
  • Adicionar anexo.

AtendimentoRelaAtendEnviarEmailOpcoes.png


3.1.14.2) Caso queira inserir e-mail de resposta, selecione a opção NovoAtendExpandir.png no campo "Enviar E-mail(s)", selecione o e-mail.


3.1.14.3) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".


3.1.14.4) Caso queira inserir um e-mail para que seja enviado uma cópia, informe um novo e-mail no campo "Cópia E-mail", após selecione a opção "Avançar" e exibirá o item "Mensagem".

AtendimentosAbaDetalhesEnviarEmailContatoCopiaEmail.jpg


3.1.14.5) Para editar o conteúdo do modelo do e-mail, editar dentro do campo "Conteúdo do E-mail" no item "Mensagem", clicar dentro do campo e editar, clique na opção "Avançar" e exibirá "Anexos".

AtendimentoRelaAtendEnviarEmailMensagem.png

Obs.: Caso queira receber confirmação de leitura, selecione a opção "Confirmação de Leitura".


3.1.14.6) No item "Anexos" adicionar anexos no e-mail.

AtendimentoRelaAtendEnviarEmail.png


3.1.15) AtendimentosOpcoesCampoExtra.png Exibirá a tela permitindo Adicionar ou Editar o Campo Extra.

Campoex.png


3.1.16) AtendimentoOSMarcarComoLido.png Exibirá o atendimento como lido (Não fica em Negrito).


3.1.17) AtendimentoOSMarcarComoNLido.png Exibirá o atendimento como não lido (Fica em Negrito).


3.1.18) AtendimentoComPrioridade.png Exibirá o atendimento com ponto de interrogação.


3.1.19) Selecione a opção AtendimentoSemPrioridade.png Exibirá o atendimento sem marcação.


Agendar Contato

3.1.20) AtendimentoAgendarContato.png Exibirá a tela "Agendar Contato".


3.1.20.1) Na tela "Agendar Contato", selecione o usuário que deseja, após selecione avançar e exibirá o item "Contato".


3.1.20.1.1) Na tela "Agendar Contato", selecione o contato que deseja, após selecione o "Tipo de Contato".


3.1.20.1.1.1) No "Tipo Contato", é possível escolher contato "E-mail", "Visita", "Telefone" e "Fax".

AtendimentoOSAgendarContato.png


3.1.20.1.1.1.1) Após escolher qualquer opção e clicar em avançar, exibirá o item "Finalizar".


3.1.20.1.1.1.1.1) No item "Finalizar", é possível inserir data de início e fim do agendamento.

AtendimentoOSAgendarContatoFinalizar.png


Agendar Tarefa

3.1.21) Para a opção AtendimentoAgendarTarefa.png exibirá "Agendar Tarefa".


3.1.21.1) Na tela "Agendar Tarefa", informar os dados, data de início, liberação e prazo para execução da tarefa.

AtendimentoAgendarTarefaDadosTar.png

  • Informar o Título da Tarefa;
  • Informar a Descrição da tarefa;
  • Data Início e horário da Tarefa;
  • Prazo para a execução da tarefa: O prazo pode ser em minutos ou horas, ao selecionar o prazo o sistema exibe a data de término.


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Replicar Tarefas será disponibilizada para o Changelog 16, sem previsão para o momento.


3.1.21.2) Ao Replicar as Tarefas serão incluídas cópias da tarefa com o mesmo nome e datas subsequentes ao cadastro;


3.1.21.2.1) Poderão ser replicadas em dias úteis ou se preferir incluir os sábados e domingos, poderá selecionar para exibir nestes dias também.

Replicartarefa.png


3.1.21.2.2) Verificar que as tarefas foram reproduzidas em 3 (três) dias.

Replicartarefa1.png


Obs.: Clicar na opção "Avançar" e exibirá os "Usuários Responsáveis".

AtendimentoAgendarTarefaResponsaveis.png


3.1.21.3) "Usuários Responsáveis" são os que executarão a tarefa.

AtendimentoAgendarTarefaResponsaveis.png

Obs.: Clicar em "Avançar" para exibir o "Aviso de Atraso".


3.1.21.3.1) "Aviso de Atraso", selecione os usuários que receberam o aviso.

AtendimentoAgendarTarefaAvisoAtraso.png

Obs.: Selecionar a opção "Avançar" e o Resumo da Tarefa.

AtendimentoAgendarTarefaResumo.png

  • Mostrará o cadastro da tarefa e "Finalizar".


3.1.21.3.1) Cadastro da tarefa.

AtendimentoAgendarTarAgendada.png

Vincular Atendimento

3.2) Caso queira é possível vincular atendimento, ou desvincular o mesmo.

  • Caso quando selecionar o atendimento e ele já estiver vinculado, exibirá a opção desvincular, ou vice-versa.

AtendimentoOpcoesVIncDesvinc.png

* Obs.: Para vincular um atendimento o status do ponto de acesso deve ser um dos abaixo:

'Inativo','Inoperante','Lento','Saturado' , e as configuração do tipo de atendimento deve conter a quantidade de horas para vincular e o status do ponto de acesso.


3.2.1) Ao lado dos filtros buscados é exibido a opção "Detalhes do Atendimento", nele é possível visualizar detalhes sobre todo o histórico dos atendimentos, demonstrando também caso tenha algum "Atendimento Vinculado".

  • No histórico do atendimento, visualizar os detalhes que compõem o atendimento vinculado.
  • Caso queira desvincular o atendimento, basta selecionar a opção abaixo de detalhes e exibirá mensagem de confirmação.

AtendimentoOpcoesVincularDetalhes.png

  • Caso selecione "Desvincular Atendimento" exibirá a seguinte mensagem:

AtendimentosOcorrenciaDesvincular.png


3.2.2) Caso queira vincular um atendimento existem duas maneiras pela tela "Relação de atendimentos".


3.2.2.1) Selecione com o botão direito do mouse um determinado atendimento, exibirá a opção "Vincular Atendimento", após selecionar exibirá a tela "Vincular Atendimento NºXXX".

AtendimentoOpcoesVincularDetalhesVinculaNumAtend.png


3.2.2.2) Após avançar são exibidos no item "Dados" com algumas informações sobre o nome de atendimento a qual o novo vinculo será adicionado.

AtendimentoOpcoesVincularDetalhesVinculaNumAtend2.png

Obs.: Após finalizar exibirá a mensagem de confirmação.


3.3) Selecione o atendimento, após a opção "Abrir" exibirá a tela "Ocorrência de Atendimento", selecione a opção "Vincular Atendimento" e exibirá a tela "Vincular Atendimento Nº".

AtendimentoOpcoesVincularDetalhesVinculaNumOcorrenciaAtend.png


3.4) Caso queira ver detalhes do histórico de "Atendimento Vinculado", selecione a aba "Histórico".

AtendimentosOcorrenciaVincular.png


4) No lado esquerdo da tela é possível visualizar as abas "usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Tarefa(s)".


4.1) Caso queira visualizar os atendimentos por usuário, clique na aba "Usuários" selecione um usuário, e após exibirá ao lado a lista com os atendimentos referente ao usuário selecionado.

AtendimentoRelacaodeAtendiUsuarioAtend.png

Obs.: Após selecionado qualquer atendimento, será exibido a aba "Itens do Atendimento", nela é possível visualizar detalhes do histórico do atendimento.


4.2) Caso queira visualizar detalhes do histórico de atendimento, selecione o atendimento e exibirá a item "Detalhes do Atendimento" na aba "Itens do atendimento".


4.2.1) No item "Detalhes de Atendimento", é possível visualizar todos os detalhes do histórico de atendimentos.

AtendimentoRelacaoAtendimDetalhesAtend.png


4.2.1.1) Os itens "Comentário", "Teste", "Ordem de Serviço", "Encaminhamento", "Anexo Ged" e "Contato", quando selecionado é exibido abaixo uma nova janela referente ao item selecionado.


4.2.2) Caso selecione o item "Ordem de Serviço", é possível visualizar a solicitação de uma atividade de serviços a ser executada.

AtendimentoRelacaoAtendimDetalhesAtendOS.png


4.2.3) Caso queira visualizar a ordem de serviço, selecione a opção "Abrir Ordem de Serviço" e exibirá a tela "Ordem de Serviço".


4.2.3.1) Na aba "Abrir Ordem de Serviço" da tela "Ordem de Serviço", é possível abrir ou fechar uma ordem de serviço.

AtendimentoRelacaoAtendimDetalhesAlterarOS.png

Obs.: Inicialmente a tela "Ordem de Serviço", é exibida com a aba "Trabalho a ser realizado".


4.2.3.1.1) "Técnico", referente a nova ordem de serviço.

AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoTecnico.png


4.2.3.1.1.1) No campo "Tipo de O.S", escolha o tipo da ordem de serviço a ser criada.

AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoTipoOS.png

Obs1.: No campo "Descrição do Serviço", informe a descrição sobre a ordem de serviço;

Obs2.: No campo "Data Agendamento", é possível informar a data a ser agendada e o horário do agendamento.


4.2.3.2) Na tela "Ordem de Serviço" caso selecione a aba "Trabalho Realizado", é possível adicionar um trabalho realizado na ordem de serviço.

FecharOS.png

Obs1.: Escolher a "Data de Finalização";

Obs2.: Informar o "Tempo" de duração do trabalho;

Obs3.: Informar o "Valor a ser cobrado" do cliente;

Obs4.: Informar a "Descrição do Serviço" realizado;


4.2.4) Poderá visualizar o "E-mail" entre cliente e suporte.

AtendimentoEmailEmail.png

Obs.: Os e-mails podem se encontrar com falha de envio, podem conter anexo ou podem ser de atendimento sem anexo e enviado com sucesso.


4.2.4.1) Para falha de envio visualizará AtendimentosAbaItensAtendimentoEmailSemAnexo.png e exibirá a opção "Reenviar E-mail".

AtendimentosAbaItensAtendimentoEmail.png


4.2.4.1.1) Para AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoEmailOpcaoReenviarEmail.png exibirá a mensagem: "E-mail Reenviado com sucesso".


4.2.5) Caso o e-mail haja anexo, ele irá conter o ícone AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoEmailOpcaoEmailCAnexo.png e exibirá a opção "Abrir Anexos do E-mail".

AtendimentoEmailAbrirAnexo.png


4.2.5.1) Para "Abrir Anexos do E-mail" exibirá o "Anexo do E-mail".


4.2.5.1.1) "Anexo do E-mail" poderá baixar e anexar arquivos.

AtendimentoRelaAtendEnviarEmailOpcoesEmailAnexo.png


4.2.5.1.1.1) Para baixar, "Selecione o Anexo" e exibirá a tela "Save As".

AtendAbaAtendItensAtendDetalhesHistEmail.png


4.2.5.1.1.1.1) Na tela "Save As", é possível escolher onde salvar o anexo.

OrigemDoAtendimentoArquivoExportarSaveAs.png


4.2.6) Caso selecione o item "Contato", exibirá abaixo a aba "Detalhes da Ligação".

AtendimentoRelaAtendCDetalhesAtendContatoAbrirCont.png

Obs.: Na aba "Detalhes da Ligação", é possível visualizar os detalhes do contato de atendimento.


4.2.7) Caso selecione o item "Anexo Ged" é possível visualizar detalhes do anexo e o anexo.

AtendimentoAnexoEmail.png


4.2.7.1) Caso queira visualizar o anexo, selecione a opção "Abrir Anexo", e exibirá a tela "Anexo Ged".

4.2.7.1.1) Na tela "Anexo Ged", é possível baixar, adicionar e apagar um anexo.

AtendimentoRelaAtendEnviarEmailOpcoesEmailAnexo.png


4.2.8) Caso selecione o item "Encaminhamento", é possível abrir encaminhamento ou encaminhar um atendimento.

AtendimentoEncaminhar.png


4.2.8.1) Caso queira abrir o encaminhamento, selecione a opção "Abrir Encaminhamento" e exibirá a tela "Encaminhar Atendimento".


4.2.8.1.1) Inicialmente a tela "Encaminhar Atendimento" é exibida com a aba "Abrir Encaminhamento".


4.2.8.1.1.1) "Abrir Encaminhamento" poderá abrir ou alterar.

AtendimentosAbaAtendimentosAbrirEncaminhamento.jpg

Obs1.: "Usuário de Origem", informar o usuário logado, o usuário de origem;

Obs2.: Informar o "Usuário de Destino" para abrir o atendimento;

Obs3.: Informar o "Motivo" do encaminhamento;


4.2.8.2) Caso selecione a aba "Encaminhar Atendimento", é possível encaminhar o atendimento para um determinado usuário ou cargo.


4.2.8.2.1) Caso selecione a opção "Usuário", é possível enviar o encaminhamento para um determinado usuário.

AtendimentosAbaAtendimentosEncamiAtend.jpg

Obs1.: Na opção "Enviar para:", selecione o usuário que deseja enviar o encaminhamento;

Obs2.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.


4.2.8.2.2) Caso selecione a opção "cargo", é possível enviar o encaminhamento para um determinado cargo.

AtendimentosAbaAtendimentosEncaminhamentoCargo.jpg

Obs1.: Na opção "Enviar para:", selecione o cargo que deseja enviar o encaminhamento;

Obs2.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.


4.2.9) Caso selecione o item "Teste", é possível visualizar o teste realizado no atendimento.

AtendimentoAbrirTeste.png


4.2.9.1) Caso selecione a opção "Abrir Teste", exibirá a tela "Novo registro".


4.2.9.1.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo registro de teste.

AtendimentoRelaAtendCDetalhesTestefeitoAtend.png


4.2.10) Caso selecione a opção "Descrição do Problema", exibirá abaixo a aba "Descrição do Atendimento".

AtendimentoDescricaoProblema.png


4.2.11) Caso queira visualizar a descrição dos atendimentos Vinculados, selecione a opção "Atendimento Vinculado N. xxxxx" e exibirá todos a descrição do atendimento.

Vinculoatendimentoitens.png


4.2.12) Caso queira visualizar as tarefas programadas para o atendimento, selecione a opção "Tarefas" na aba "Itens do Atendimento", e exibirá todos os tipos de tarefas.

AtendimentoTarefas.png

Obs1.: As tarefas são classificadas em "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";

Obs2.: As tarefas do atendimento são classificadas conforme o andamento do atendimento.


4.3) Caso selecione a aba "Usuários" na tela "Relação de Atendimentos", exibirá acima todos os usuários com seus respectivos atendimentos.

AtendimentoabaEsquerda.png


4.4) Caso selecione a aba "Tipo de Atendimento", exibirá acima todos os tipos de atendimentos.

AtendimentoabaEsquerdaTipoAtend.png

Obs.: Os tipos de atendimentos são usados nos atendimentos para informar o problema referente ao atendimento.


4.5) Caso selecione a aba "Ponto de acesso", exibirá acima todos os pontos de acessos disponíveis.

AtendimentoPontoAcesso.png


Opção Cidades

4.6) Caso selecione a aba "Cidade(s)", exibirá "Estados" e dentro de cada estado, quando clicado será exibido suas cidades referentes.

AtendAbaCidades.png

Obs.: Quando clicado em uma cidade, será exibido ao lado os atendimentos.


4.7) Caso selecione a aba "Agenda Tarefas, é possível agendar uma tarefa.

AgendTarefa.png


4.7.1) Caso queira agendar uma tarefa, selecione a opção "Agendar Tarefa", e exibirá a tela "Agendar Tarefa".


4.7.1.1) Na tela "Agendar tarefa" é possível agendar horário, data, responsável, a tarefa(Número do atendimento).

AgendarTarefaUsuaarios.png


4.7.1.2) No item "Dados de Tarefa", é possível informar título, descrição e tempo de execução da tarefa.

AgendarTarefaDados.png


4.7.1.3) Caso queira é possível informar um responsável pela tarefa, basta selecionar o responsável e clicar na flecha ao lado.

AgendarTarefaUsuariosRepos.png


4.7.1.4) Caso queira selecionar os usuários que receberam aviso do atraso da tarefa, selecione o usuário é clique na flecha.

AgendarTarefaUsuariosAvisoAtraso.png


4.8) Caso queira minimizar as abas "Usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Agenda /Tarefa(s)", selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoIcone.jpg e vá selecionando "Menos".


4.8.1) Após todas as abas minimizadas, será possível visualizá-las abaixo em um barra de ícones.

AtendimentoMenos.png


4.8.1.1) Caso queira maximizar novamente as abas "Usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Tarefa(s)", selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoIcone.jpg e vá selecionando "Mais".

AtendimentoMais.png


4.9) Caso queira é possível maximizar a aba "Cargo", basta clicar na opção "Cargos" e exibirá a janela "Todos os Cargos".

AtendimentosFiltroCArgoMaximizar.png


4.9.1) Na janela "Todos os Cargos" é possível visualizar cada cargo e seu(s) respectivo(s) atendimento(s).

AtendimentosFiltroCArgoeAtends.png

Obs.: Nesta janela é possível que visualize todos os cargos existentes, podendo ter acesso aos atendimentos referente corretamente a cada cargo selecionado.


4.10) Após selecionado um dos status será exibido os atendimentos referente ao status.

AtendimentoStatusPendentes.png

Obs.: Caso queira ordenar por título, selecione uma dessas opções, "Nº", "Nome", e "Técnico/Cargo".


4.11) Na aba "Status", mesmo tendo os status no fim da página, é possível buscar os atendimentos por um determinado status em uma aba especifica.

StatusFiltro.png


5) Na aba "Atendimento" da tela "Relação de Atendimentos", é possível buscar "Comunic. Atendim.", ver os atendimentos em "Lista" ou "Detalhes", "Atualizar Dados", abrir atendimento "Abrir ", "Abrir Cliente", "Imprimir".

AtendimentoAbaAtend.png


5.1) Na tela "Relação de Atendimentos", caso selecione a opção "Comunic. Atendim." exibirá a tela "Comunicações Atendimentos".

AtendimentoAbaAtendComunicAtend.png

Obs1.: Caso queira manipular a tela "Comunicações Atendimentos", vá para Modulo Desktop - Comunicações Atendimentos.


5.2) Caso queira visualizar os atendimentos em detalhes, selecione a opção "Detalhes" na tela "Relação de Atendimentos".

AtendimentoAbaAtendDetalhes.png

Obs1.: Para voltar a tela anterior, selecione a opção "Filtros".


5.3) Para visualizar os atendimento em lista, selecione a opção "Lista" na tela "Relação de Atendimentos".

AtendimentoAbaAtendLista.png


5.4) Caso queira atualizar os dados de atendimentos, selecione a opção "Atualizar dados".


5.5) Caso queira gerar gráfico, selecione a opção "Gráfico" na aba "Relação de Atendimento".

Obs.: Caso queira manipular os gráficos vá para Gráficos


5.6) Caso queira abrir um atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Abrir" e exibirá a tela "Ocorrência do Atendimento".

AtendimentoAbaAtendAbrir.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Ocorrência do Atendimento", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Ocorrência do Atendimento.


5.7) Caso queira abrir um cliente, selecione o atendimento, após a opção "Abrir Cliente" e exibirá a tela "Clientes" no cliente selecionado.

AtendimentoAbaAtendAbrirCliente.png

Obs.: Caso queira manipular o cliente referente ao atendimento, vá para Modulo Desktop - Clientes à partir do item 5.


5.8) Caso queira abrir um ponto de acesso, selecione a opção "Ponto Acesso", exibirá a tela "Ponto de Acesso".

Obs.: Caso queira manipular a tela "Ponto de Acesso", selecione o link Ponto de Acesso


5.9) Caso queira abrir um prospecto, selecione a opção "Abrir Prospecto" e exibirá a tela "Prospecto".

AtendimentoAbaAtendAbrirProspecto.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Prospecto", selecione o link Prospecto.


5.10) Caso queira imprimir dados do atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Imprimir" e exibirá a tela "Imprimir Relatório".

AtendimentoAbaAtendImprimir.png


5.10.1) Na tela "Imprimir Relatório", é possível imprimir dados do atendimento.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimir.png


5.10.1.1) No campo "Tipo do Relatório", escolha o tipo de arquivo disponível.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirFormatoDoRelatorio.png


5.10.1.1.1) Na opção "Tipo Relatório", selecione a opção que deseja.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirTipoRelatorio.png


5.10.1.1.1.1) Caso escolha a opção "PDF", será ativada a configuração "incluir fontes no arquivo PDF de saída".

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirIncluiFont.png


5.10.1.1.1.1.1) Caso escolha a opção "MS-Excel", será exibida a seguinte configurações.

  • Saída do Excel em texto plano;
  • Saída em formato Excel plano total.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirSaidaExcel.png


5.10.1.1.1.1.1.1) Caso escolha a opção "HTML", será ativada a seguinte configuração:

  • Manter arquivo(s) de imagens no resultado.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirManterArquivo.png


5.10.1.1.1.1.1.1.1) As opções "visualizar impressão", "MS-Word", "RTF", "XML", "JPG", "GIF" e "TIF", possuem configuração padrão, tais como:

  • Mostrar Status da Conversão;
  • Relatório sem Cabeçalho;
  • Só resumo de relatório.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirRelatorioPadrao.png

Obs.: As opções são marcadas caso deseje marcar, não é obrigatório.


5.10.2) Na opção "Destino de Relatório", escolha um local onde deseja salvar o relatório.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirDestinoRelatorio.png


5.10.2.1) Caso selecione a opção "Salvar arquivo em disco", será exibido abaixo uma nova opção "Salvar em", após informe o caminho para salvar o arquivo.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirSalvarArqDisc.png

Obs.: No campo "Orientação", selecione a opção que desejar para impressão.


5.10.2.1.1) Em "Registros", selecione a quantidade de registros que deseja imprimir.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirRegistros.png


5.10.2.1.1.1) Nas opções "Imprimir os próximos registros" e "Imprimir só o registro Nº", informe a quantidade de registro para impressão.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirRegistrosQuant.png


5.10.2.1.1.1.1) Caso queira gerar a impressão, selecione a opção Gerar e exibirá a imagem conforme setado as opções.

Obs.: Caso queira sair e não salvar o registro de impressão, selecione a opção "Sair".

Impressao.png


6) Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", é possível adicionar ao atendimento um "Contato", "Teste", "Comentário" e "Anexo".

AtendRelaAtenAbaDetalhes.png


6.1) Caso queira adicionar um contato, selecione o atendimento, após a opção "Contato" e exibirá a tela "Novo Contato".

AtendimentoAbaDetalhesContato.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Novo Contato", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Novo Contato.


6.2) Caso queira adicionar um novo teste, selecione o atendimento, após a opção "Teste" e exibirá a tela "Novo Registro".

AtendimentosAbaAtendimentoTeste.jpg


6.2.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar o teste realizado no atendimento.

  • Caso queira visualizar o novo teste:
    • Selecione o atendimento ao qual adicionou o teste;
    • Vá até a aba "Itens do Atendimento" na opção "Histórico";
    • Selecione o teste que deseja visualizar.

AtendimentoRelaAtendCDetalhesTestefeitoAtend.png


6.3) Caso queira adicionar um comentário, selecione o atendimento, após a opção "Comenta" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".

AtendimentoRelaAtendComenta.png


6.3.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.

AtendimentoRelaAtendComentaNvRegis.png

  • Caso queira visualizar o novo comentário:
    • Selecione o atendimento ao qual adicionou o comentário;
    • Vá até a aba "Itens do Atendimento" na opção "Histórico";
    • Selecione o comentário que deseja visualizar.


6.4) Caso queira adicionar um anexo, selecione o atendimento, após a opção "Anexo" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".

AtendimentosAbaAtendimentosComentarioAnexo.jpg


6.4.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo anexo ao atendimento.

AtendimentoRelaAtendAnexoNVRegis.png

Obs.: Caso queira remover o anexo, selecione a opção "Remover".


6.4.1.1) Caso queira adicionar um novo anexo, selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoProcurar.jpg e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".


6.4.1.1.1) Na tela "Pesquisar ou Criar", selecione o arquivo que deseja anexar.

AtendimentosAbaAtendimentosComentarioAnexoPesquisarCriar.jpg

Obs.: Após anexado o arquivo, voltará para tela "Novo Registro";


6.5) Para Encaminhar o Atendimento selecione o atendimento, e a opção "Encaminhar Atendimento", "Detalhes" para exibir a tela.

AtendimentoEncAtend.png


6.5.1) Na tela "Encaminhar o Atendimento", é possível encaminhar o atendimento para um usuário ou cargo.


6.5.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um usuário, selecione a opção "Usuário" e escolha um usuário.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendUsuario.png

Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendMotivoEnc.jpg


6.5.1.2) Caso deseje encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha um cargo.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendCargo.png

Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.


6.6) Caso queira mudar o status do atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Mudar Status" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".

AtendimentoMudarSTATUS.png


6.6.1) Na tela "Mudar Status Atendimento", é possível mudar o status de um atendimento.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheMudarStatus.jpg


6.7) Caso queira agendar uma ordem de serviço, selecione o atendimento, após a opção "Agendar O. Serv" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Nova ordem de serviço".

AtendimentoAgendarOrdemO.png


6.7.1) Na tela "Nova ordem de serviço", é possível adicionar uma novo ordem de serviço ao atendimento.

AtendimentoAgendarOrdemAgendOS.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Nova ordem de serviço", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Nova ordem de serviço.


6.8) Caso queira fechar o atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Fechar Atend." na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Fechar Atendimento".


Fechar Atendimento

6.8.1) Na tela "Fechar Atendimento", é possível fechar um atendimento concluído ou um atendimento sem solução.

FecharAtendimentoDadosFech.png


6.9) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção "Enviar E-mail" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".

AtendimentosAbaAtendimentoEnviarEmail.png


6.9.1) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:

  • Inserir modelo de e-mail;
  • Enviar e-mail para um contato da lista;
  • Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
  • Receber e-mail de confirmação de leitura;
  • Adicionar anexo.

AtendimentoEnviarEmialContato.png


6.10) A opção "Campo Extra" na Aba "Detalhes" exibe a tela "Campo Extra" permitindo Adicionar ou Editar informações.

AtendimentoCampoExtra.png


Campoex.png


Base de Conhecimento

1) Adicionado em Atendimentos a opção Base de Conhecimento para registrar e informar dados importantes do Software, visando pesquisa para ajudar em casos recorrentes ou dúvidas frequentes.


1.1) Em "Atendimentos", Relação de Atendimentos (Filtros) é possível pesquisar os registros referente a Base de Conhecimento , selecionando na Procura uma palavra registrada na Base de Conhecimento, no Campo a palavra Base de Conhecimento(Título) que se refere ao Título nomeado para a Base de Conhecimento, ou Base de Conhecimento(Descrição), que se refere á uma palavra Descrita na Base de Conhecimento.

Base3.png


1.2) Selecionando a Procura com a palavra Base, e o Campo com a opção: Base de Conhecimento (Descrição)

Base4.png


1.3) O resultado da busca apresentará os Atendimentos que possuem na Descrição da Base de Conhecimento a palavra Base.

Base5.png


2) Para executar o registro de Base de Conhecimento é necessário selecionar o atendimento, clicar botão direito do mouse e selecionar: Adicionar na Base de Conhecimento.

Baseconhec0.png


2.1) Clicar em Detalhes, selecionar o Atendimento e clicar em Base de Conhecimento .

  • Registrar o Título
  • Selecionar o Tipo que possui as seguintes opções: (Bug, Melhoria, Novo Procedimento)
  • Inserir o registro para a Base de Conhecimento
  • Após Salvar, o registro será apresentado no Histórico do Atendimento.

Base2.png


2.2) Ao Fechar o Atendimento também é possível registrar Base de Conhecimento.

Baseconhec2.jpg


Histórico de Atendimento

1) A opção Histórico na rotina de Atendimentos , possibilita visualizar as movimentações (da última semana) executadas nos Atendimentos, que pertencem a um determinado usuário ou cargo.


1.1) Em " Detalhes " ou no rodapé da tela, clicar em Histórico e "selecionar" o usuário ou cargo, será apresentado as movimentações da última semana, como: Contato, E-mail, Encaminhamento, Comentário, Tarefa e O.S.


Historico1.jpg


1.2) Ao clicar em Histórico e selecionar o Usuário ou Cargo será apresentado o registro com seguinte detalhamento: Data, Hora, Número(Protocolo), Tipo, Status, Descrição, Cliente, Técnico/Cargo

Obs: Usar a barra de rolagem para visualizar todo detalhamento.

Historicom.png


Alterar O Tipo de Atendimento

Foi implementado nos Atendimentos, a gravação do histórico de de troca de Tipo de Atendimento.


  • A alteração será feito no campo Tipo de Atendimento.
  • Ao trocar o Tipo de Atendimento, também será alterado os campos Data Prevista e Horário de acordo com a configuração feita em Tipos de Atendimentos,mais informações em: TIPOS DE ATENDIMENTO


Tipoatendimento1.png


Será gravado o Histórico de Alteração do atendimento com:

  • O nome do usuário que efetuou a troca;
  • A Data/Hora que o atendimento foi alterado;
  • IP do usuário que alterou o atendimento;
  • Os detalhes da alteração do atendimento em que Tipo estava e para qual tipo foi Alterado.

Tipoatendimento2.png


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