Modulo Desktop - Atendimentos

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Módulo Desktop - Atendimentos - Relação de Atendimentos

BarraAzul.png Informacoes.jpg Os atendentes registram as ligações e confirmam as informações do cliente, contribuindo na resolução de problemas. Após criar o atendimento, encaminhar para outros usuários, registrar testes efetuados e também gerar uma ordem de serviço até que o atendimento seja definido e finalizado. As informações ficam registradas no Integrator, sendo possível consultá-las.


Permissão

Permissão Aplica-se em:
Apagar Atendimento Visualizar
Atendimentos Visualizar



1) Na Área de Trabalho selecione a opção "Atendimentos", dê um clique duplo ou apertar o enter para visualizar a tela "Relação de Atendimentos".

AtendimentosPainel.png


2) "Relação de Atendimentos" é possível realizar buscas pelos filtros.

Relacaodeatendimentos.png


2.1) Caso queira buscar pelo filtro "Clientes":

AtendimentosBuscaCli1(2).jpg

  • Clique na AtendimentoBusca.jpg para digitar o cliente a ser filtrado;
  • Após dê enter e selecione a opção OrigemAtendimentosExpandir1.png expandirá uma lista de clientes;
  • Escolha o(s) cliente(s) desejado.


2.2) Caso queira buscar pelo filtro "Prospecto":

AtendimentoProspecto.png

  • Clique na AtendimentoBusca.jpg para digitar o cliente a ser filtrado;
  • Após dê enter e selecione a opção OrigemAtendimentosExpandir1.png expandirá uma lista de clientes;
  • Escolha o(s) cliente(s) desejado.


2.3) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário de destino":

AtendimentosUsuarioDestino1.jpg

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de usuários de destino;
  • Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.4) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que gerou o atendimento":

AtendimentosUsuarioGerouAtend1.jpg

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de usuários que podem ter gerado algum atendimento;
  • Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.5) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que encaminhou o atendimento":

AtendimentoUsuarioEncminhou.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de usuários que podem ter encaminhado algum atendimento;
  • Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.6) Caso queira buscar pelo filtro "Usuário que solucionou o atendimento":

AtendimentosUsuarioSoluProblem1.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de usuários que solucionaram atendimento;
  • Escolha o(s) usuário(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.7) Caso queira buscar pelo filtro "Pontos de Acesso":

AtendimentosPontosAcesso1.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista com pontos de acesso;
  • Escolha o(s) ponto(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.
BarraAmarela.png Lampada.png Os filtros dos itens: 3.3, 3.4, 3.5, 3.6 não poderão ser selecionados isoladamente para um ou mais usuários, se os mesmo não tiverem as quatro combinações.

Ex.: Ao marcar um usuário nos 4 filtros, deverá ter as 4 movimentações, ser o usuário de destino, o que gerou o atendimento, o que encaminhou o atendimento e o que solucionou o atendimento. Caso não possua todas as combinações, será apresentado em branco.


2.8) Caso queira buscar pelo filtro "Cidades":

AtendimentosCidades1.jpg

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista com varias cidades;
  • Escolha a(s) cidade(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.9) Caso queira buscar pelo filtro "Status do Atendimento":

AtendimentoStatusAtend.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista com varios status;
  • Escolha a(s) cidade(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.10) Caso queira buscar pelo filtro "Tipo de atendimento (aberto)":

AtendimentosTipoAtendimento1.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista com varios tipos de atendimento;
  • Escolha o tipo de atendimento e selecione a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.10.1) Caso queira selecionar todos os tipos de atendimento, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Selecionar todos".

SelecionarTodos.png


2.10.2) Caso queira desselecionar todos os tipos de atendimento, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Desselecionar todos".

DesselecionarTodos.png


2.10.3) Caso queira inverter seleção de todos os tipos de atendimento, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Inverter seleção".

InverterSeleção.png


2.11) Caso queira buscar pelo filtro "Cargos":

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de cargos;
  • Escolha o(s) cargo(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.

Obs.: o Cargo selecionado impacta nos usuários, ou seja, selecionando o cargo "Qualificação", se olhar no filtro dos usuários, o sistema já seleciona automaticamente os usuários do Cargo.

AtendimentosFiltroCArgo.png


2.11.1) Caso queira buscar pelo filtro "Categoria do Atendimento".

Filtrocategoriadesk.png

  • Selecione a opção AtendimentosLista.jpg expandirá uma lista de Categoria do Atendimento;
  • Escolha a(s) categoria(s) que deseja e selecione novamente a OrigemAtendimentosExpandir1.png para fechar a lista.


2.12) Caso queira buscar pelo filtro "Campo" e "Procura":

  • Selecione uma opção no campo "Campo";
  • Após informe o campo "Procurar" com uma descrição referente ao campo "Campo".

AtendimentosRelacaoAtendimentoCampoProcura.png

Obs.: Este filtro não respeita nenhum dos filtros acima, ele é independente.


2.13) Caso queira buscar pelo filtro "Meu Usuário", selecione o filtro e clique em carregar.

AtendimentosMeuUsuarioo.jpg


2.13.1) Caso queira buscar pelo filtro "Meu cargo", selecione o filtro e clique em carregar.

AtendimentosMeuCargoo.jpg


2.13.2) No filtro "Período":

  • Selecione a quantidade dos últimos dias que deseja filtrar a busca.

AtendimentosRelacaoAtendiPeriodo.jpg


2.13.3) No filtro "Quantidade":

  • Selecione a quantidade de atendimento que deseja visualizar no resultado de busca.
BarraAmarela.png Lampada.png Na tela de Atendimentos Desk por padrão são carregados a quantidade máxima de 1000 atendimentos, ou seja, de todos os usuários. Dependendo da data do atendimento do usuário logado, não irá aparecer, caso não aparecer, basta aumentar a "Quantidade".


AtendimentosRelacaoAtendiQuantidade.jpg

Obs1.: Caso marque a opção "Atendimento com tarefas", após clicado em pesquisar será exibido todos os atendimentos com tarefas "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";

Obs2.: Caso marque a opção "Com anexos", após clicado em pesquisar será exibido todos os atendimentos com envio de anexo.


2.13.4) Caso queira buscar pelo filtro "Intervalo de Datas":

  • clique na opção "De" e informe uma data inicial, após, informe a data de final na opção "Até", selecione a opção "Pesquisar" para visualizar os registros do período informado.
  • Obs.:Para a busca por período de datas, será a acatado a Data Lançamento do atendimento.

AtendimentosIntervaloDeDatas1.jpg


2.13.4.1) Caso queira pesquisar por intervalo de datas pré determinada, selecione a opção "Intervalo de Datas"AtendimentosIntervaloDeDatasPreDefinidaBusca.jpg, após, a opção "Pesquisar", e exibirá a tela "Relação de Atendimentos" na aba "Atendimentos".

AtendimentosIntervaloDeDatasPreDefinida.jpg

Obs.: Caso seja adicionado, removido ou alterado determinadas informações na tela de filtros(exemplo: criação de novo usuário), pode ser necessário que a tela "Relação de Atendimentos" seja fechada e aberta novamente, para atualização de novas informações.


2.13.5) Caso queira buscar por uma determinada quantidade de atendimentos, informe a quantidade.

AtendimentoQuanti.png

Obs1.: Marque a opção "Atendimentos com tarefas", caso queira buscar os atendimentos com tarefas adicionadas.

Obs2.: Caso queira buscar os atendimentos que já estejam solucionados, ou seja, fechados, marque a opção "Tipo de Atendimento(Solucionado)".


3) Na tela "Relação de Atendimentos", inicialmente exibirá com a aba "Atendimentos".

AtendimentoRelacaodeAtendimentopri.png


  • N.: Número de atendimento aberto;
  • Nome: Nome do cliente que esta atrelado o atendimento;
  • Data: Data da abertura de atendimento;
  • Hora: Hora de Abertura de atendimento;
  • U.Atividade: dia e hora da ultima atividade registrada no atendimento;
  • Duração: Os dados de duração são calculados pela diferença da ULTIMA atividade realizada no atendimento (contato, e-mail enviado, teste), ou seja a informação é atualizada de acordo com a medida que o atendimento recebe atualizações até a hora atual.
  • Técnico/Cargo: Destinatário do atendimento, com que esta o atendimento no instante do carregamento das informações.


3.1) Quando selecionada um atendimento da tela "Relação de Atendimentos", exibirá em uma janela a razão social, nome fantasia, cidade e plano.

AtendRazaoSocial.png

Obs.: É possível selecionar os status ao lado, para visualizar os atendimentos referentes.


3.1.1) A legenda no final da tela "Relação de Atendimentos", serve para identificar as tarefas de cada atendimento.

AtendRelacaoAtendLegenda.png

Obs.: Quando clicado em uma tarefa, é exibido o contexto da mesma.


3.1.1.1) Caso selecione um atendimento e clique com o botão direito do mouse, exibirá algumas opções do atendimento.

AtendimentoOpcoes.png


3.1.1.1.1) Caso queira expandir o conteúdo, selecione a opção ExpandirConteudos.png


3.1.2) Caso queira expandir todos os conteúdos, selecione a opção ExpandirTodosConteudos.png


3.1.3) Caso queira recolher o conteúdo, selecione a opção RecolherConteudos.png


3.1.4) Caso queira recolher todos os conteúdos, selecione a opção RecolherTodosConteudos.png


3.1.5) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAbrirAtend.png exibirá a tela "Ocorrência do Atendimento".

  • Observe na imagem abaixo, após a liberação da Permissão "Apagar Atendimento" é possível apagar o Atendimento clicando no botão "Apagar".
  • Para este procedimento é necessário que o usuário tenha a Permissão Link.png Apagar Atendimento

ClienteAbaAtendimentosOcorrencia.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Ocorrência do Atendimento", clique Link.png Ocorrências do Atendimento


3.1.6) Caso selecione a opção AtendimentoRelacaoAtendimentosAbrirProspect.png, exibirá o cadastro do prospecto.

AtendimentoRelacaoAtendimentostelaProspecto.png


Novo Contato

3.1.7) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAddContato.png exibirá a tela "Novo Contato".

TelaNovoContato.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Novo Contato", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Novo Contato


3.1.8) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAddTeste.png, será exibida a tela "Novo registro".


3.1.8.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar o teste realizado no atendimento.

AtendimentoRelaAtendComentaNvRegis.png

Obs1.: Após adicionado o teste:

  • Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", selecione o atendimento;
  • Após, selecione a aba "Itens do Atendimento";
  • Na opção "Histórico", selecione o teste que deseja visualizar.


3.1.9) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAddComentario.png exibirá a tela "Novo Registro".


Adicionar Comentário

3.1.9.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.

AtendimentoRelaAtendComentaNvRegis.png

Obs1.: Após adicionado o comentário:

  • Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", selecione o atendimento;
  • Após, selecione a aba "Itens do Atendimento";
  • Na opção "Histórico", selecione o comentário que deseja visualizar.


Adicionar Anexo

3.1.10) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAddAnexo.png e exibirá a tela "Novo Registro".


3.1.10.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar um novo anexo ao atendimento.

AtendimentoPontoAcessoAdicionarImagem.png

Obs1.: No campo "Descrição" informe a descrição do anexo;

Obs2.: No campo "Pasta", escolha a pasta em que deseja salvar o anexo.


3.1.10.1.1) Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoProcurar.jpg na tela "Novo registro" e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".


3.1.10.1.1.1) Na tela "Pesquisar ou Criar", é possível adicionar um anexo.

TelaPesquisarOuCriarAddAnexo.png

Obs1.: Após Adicionado o anexo, voltará para tela "Relação de Atendimentos" na aba "Detalhes".


3.1.11) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesEncaminharAtend.png exibirá a tela "Encaminhar Atendimento".


Encaminhar Atendimento

3.1.11.1) Na tela "Encaminhar o Atendimento", é possível encaminhar o atendimento para um usuário ou cargo.


3.1.11.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um usuário, selecione a opção "Usuário" e escolha a opção desejada.

AtendRelacaoAtendEncaminharAtend.png

Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendMotivoEnc.jpg


3.1.11.1.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha a opção desejada.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendCargo.png

Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.


3.1.12) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesMudarStatus.png exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".


Mudar Status

3.1.12.1) Na tela "Mudar Status Atendimento", é possível mudar o status de um atendimento.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheMudarStatus.png


Agendar O.S.

3.1.13) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesAgendarOrdemServico.png exibirá a tela "Nova ordem de serviço".

AtendimentoOS.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Nova Ordem de Serviço", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Nova ordem de serviço.


Enviar E-mail

3.1.14) Caso selecione a opção AtendimentosOpcoesEnviarEmail.png exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".


3.1.14.1) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:

  • Inserir modelo de e-mail;
    • No "Modelo de E-mail" são listados os templates conforme o cargo do usuário, o modelo só será exibido na lista se no cadastro de Cargos tiver habilitado este modelo, checado para o cargo do usuário do Integrator, clique Aqui para verificar mais detalhes.
  • Enviar e-mail para um contato da lista;
  • Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
  • Receber e-mail de confirmação de leitura;
  • Adicionar anexo.

AtendimentoRelaAtendEnviarEmailOpcoes.png


3.1.14.2) Caso queira inserir e-mail(s) de resposta, selecione a opção NovoAtendExpandir.png no campo "Enviar E-mail(s)", selecione o e-mail.


3.1.14.3) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".


3.1.14.4) Caso queira inserir um e-mail para que seja enviado uma cópia, informe um novo e-mail no campo "Cópia E-mail", após selecione a opção "Avançar" e exibirá o item "Mensagem".

AtendimentosAbaDetalhesEnviarEmailContatoCopiaEmail.jpg


3.1.14.5) Para editar o conteúdo do modelo do e-mail, editar dentro do campo "Conteúdo do E-mail" no item "Mensagem", clicar dentro do campo e editar, clique na opção "Avançar" e exibirá "Anexos".

AtendimentoRelaAtendEnviarEmailMensagem.png

Obs.: Caso queira receber confirmação de leitura, selecione a opção "Confirmação de Leitura".


3.1.14.6) No item "Anexos" adicionar anexos no e-mail.

AtendimentoRelaAtendEnviarEmail.png


3.1.15) Selecione a opção AtendimentosOpcoesCampoExtra.png exibirá a tela permitindo Adicionar e Editar o Campo Extra

Campoex.png


3.1.16) Selecione a opção AtendimentoOSMarcarComoLido.png exibirá o atendimento como lido (Não fica em Negrito).


3.1.17) Selecione a opção AtendimentoOSMarcarComoNLido.png exibirá o atendimento como não lido (Fica em Negrito).


3.1.18) Selecione a opção AtendimentoComPrioridade.png exibirá o atendimento com ponto de interrogação.


3.1.19) Selecione a opção AtendimentoSemPrioridade.png exibirá o atendimento sem marcação.


Agendar Contato

3.1.20) Caso selecione a opção AtendimentoAgendarContato.png, exibirá a tela "Agendar Contato".


3.1.20.1) Na tela "Agendar Contato", selecione o usuário que deseja, após selecione avançar e exibirá o item "Contato".


3.1.20.1.1) Na tela "Agendar Contato", selecione o contato que deseja, após selecione o "Tipo de Contato".


3.1.20.1.1.1) No "Tipo Contato", é possível escolher contato "E-mail", "Visita", "Telefone" e "Fax".

AtendimentoOSAgendarContato.png


3.1.20.1.1.1.1) Após escolher qualquer opção e clicar em avançar, exibirá o item "Finalizar".


3.1.20.1.1.1.1.1) No item "Finalizar", é possível inserir data de início e fim do agendamento.

AtendimentoOSAgendarContatoFinalizar.png


Agendar Tarefa

3.1.21) Caso selecione a opção AtendimentoAgendarTarefa.png exibirá a tela "Agendar Tarefa".


3.1.21.1) Na tela "Agendar Tarefa", informar dados, data de início e liberação e prazo para execução da tarefa.

AtendimentoAgendarTarefaDadosTar.png

  • Título da Tarefa: Informe o título da tarefa;
  • Descrição: Informe uma breve descrição do que se trata a tarefa;
  • Data Início: Informe a data e horário do início da Tarefa;
  • Prazo para a execução da tarefa: O prazo pode ser estipulado por minutos ou horas, ao escolher um dos prazos o sistema já calcula a Data de Liberação automaticamente.

Obs.: Após preencher todas as opções, clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Usuários Responsáveis".

AtendimentoAgendarTarefaResponsaveis.png


3.1.21.1.1) No item "Usuários Responsáveis", é possível adicionar os usuários que são responsáveis por agendar as tarefas.

AtendimentoAgendarTarefaResponsaveis.png

Obs.: Após preencher todas as opções, clique na opção "Avançar" e exibirá o item "Aviso de Atraso".


3.1.21.1.1.1) No item "Aviso de Atraso", selecione os usuários que receberam aviso de atraso.

AtendimentoAgendarTarefaAvisoAtraso.png

Obs.: Após ter selecionado quem receberá o aviso de atraso, selecione a opção "Avançar" e será exibido um Resumo da Tarefa.

AtendimentoAgendarTarefaResumo.png

  • O resumo da tarefa correto, clicar em "Finalizar" e cadastrar a tarefa.


3.1.21.1.1.1) Abaixo a tarefa agendada no atendimento.

AtendimentoAgendarTarAgendada.png


Vincular Atendimento

3.2) Caso queira é possível vincular atendimento, ou desvincular o mesmo.

  • Caso quando selecionar o atendimento e ele já estiver vinculado, exibirá a opção desvincular, ou vice-versa.

AtendimentoOpcoesVIncDesvinc.png

* Obs.: Para vincular um atendimento o status do ponto de acesso deve ser um dos abaixo:

'Inativo','Inoperante','Lento','Saturado' , e as configuração do tipo de atendimento deve conter a quantidade de horas para vincular e o status do ponto de acesso.


3.2.1) Ao lado dos filtros buscados é exibido a opção "Detalhes do Atendimento", nele é possível visualizar detalhes sobre todo o histórico dos atendimentos, demonstrando também caso tenha algum "Atendimento Vinculado".

  • No histórico do atendimento, visualizar os detalhes que compõem o atendimento vinculado.
  • Caso queira desvincular o atendimento, basta selecionar a opção abaixo de detalhes e exibirá mensagem de confirmação.

AtendimentoOpcoesVincularDetalhes.png

  • Caso selecione "Desvincular Atendimento" exibirá a seguinte mensagem:

AtendimentosOcorrenciaDesvincular.png


3.2.2) Caso queira vincular um atendimento existem duas maneiras pela tela "Relação de atendimentos".


3.2.2.1) Selecione com o botão direito do mouse um determinado atendimento, exibirá a opção "Vincular Atendimento", após selecionar exibirá a tela "Vincular Atendimento NºXXX".

AtendimentoOpcoesVincularDetalhesVinculaNumAtend.png


3.2.2.2) Após avançar são exibidos no item "Dados" com algumas informações sobre o nome de atendimento a qual o novo vinculo será adicionado.

AtendimentoOpcoesVincularDetalhesVinculaNumAtend2.png

Obs.: Após finalizar exibirá a mensagem de confirmação.


3.3) Selecione o atendimento, após a opção "Abrir" exibirá a tela "Ocorrência de Atendimento", selecione a opção "Vincular Atendimento" e exibirá a tela "Vincular Atendimento Nº".

AtendimentoOpcoesVincularDetalhesVinculaNumOcorrenciaAtend.png


3.4) Caso queira ver detalhes do histórico de "Atendimento Vinculado", selecione a aba "Histórico".

AtendimentosOcorrenciaVincular.png


4) No lado esquerdo da tela é possível visualizar as abas "usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Tarefa(s)".


4.1) Caso queira visualizar os atendimentos por usuário, clique na aba "Usuários" selecione um usuário, e após exibirá ao lado a lista com os atendimentos referente ao usuário selecionado.

AtendimentoRelacaodeAtendiUsuarioAtend.png

Obs.: Após selecionado qualquer atendimento, será exibido a aba "Itens do Atendimento", nela é possível visualizar detalhes do histórico do atendimento.


4.2) Caso queira visualizar detalhes do histórico de atendimento, selecione o atendimento e exibirá a item "Detalhes do Atendimento" na aba "Itens do atendimento".


4.2.1) No item "Detalhes de Atendimento", é possível visualizar todos os detalhes do histórico de atendimentos.

AtendimentoRelacaoAtendimDetalhesAtend.png


4.2.1.1) Os itens "Comentário", "Teste", "Ordem de Serviço", "Encaminhamento", "Anexo Ged" e "Contato", quando selecionado é exibido abaixo uma nova janela referente ao item selecionado.


4.2.2) Caso selecione o item "Ordem de Serviço", é possível visualizar a solicitação de uma atividade de serviços a ser executada.

AtendimentoRelacaoAtendimDetalhesAtendOS.png


4.2.3) Caso queira visualizar a ordem de serviço, selecione a opção "Abrir Ordem de Serviço" e exibirá a tela "Ordem de Serviço".


4.2.3.1) Na aba "Abrir Ordem de Serviço" da tela "Ordem de Serviço", é possível abrir ou fechar uma ordem de serviço.

AtendimentoRelacaoAtendimDetalhesAlterarOS.png

Obs.: Inicialmente a tela "Ordem de Serviço", é exibida com a aba "Trabalho a ser realizado".


4.2.3.1.1) "Técnico", referente a nova ordem de serviço.

AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoTecnico.png


4.2.3.1.1.1) No campo "Tipo de O.S", escolha o tipo da ordem de serviço a ser criada.

AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoTipoOS.png

Obs1.: No campo "Descrição do Serviço", informe a descrição sobre a ordem de serviço;

Obs2.: No campo "Data Agendamento", é possível informar a data a ser agendada e o horário do agendamento.


4.2.3.2) Na tela "Ordem de Serviço" caso selecione a aba "Trabalho Realizado", é possível adicionar um trabalho realizado na ordem de serviço.

FecharOS.png

Obs1.: No campo "Data de Finalização", escolha uma data;

Obs2.: No campo "Tempo", informe o tempo que durou o trabalho realizado;

Obs3.: No campo "Valor a ser cobrado", informe o valor a ser cobrado do cliente;

Obs4.: No campo "Descrição do Serviço", informe que serviço foi realizado;


4.2.4) Caso selecione o item "E-mail" é possível visualizar o e-mail entre cliente e suporte.

AtendimentoEmailEmail.png

Obs.: Os e-mails podem se encontrar com falha de envio, podem conter anexo ou podem ser somente e-mail de atendimento sem anexo e enviado com sucesso.


4.2.4.1) Caso o e-mail com falha de envio, ele irá conter o ícone AtendimentosAbaItensAtendimentoEmailSemAnexo.png e exibirá a opção "Reenviar E-mail".

AtendimentosAbaItensAtendimentoEmail.png


4.2.4.1.1) Caso selecione a opção AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoEmailOpcaoReenviarEmail.png, exibirá a mensagem: "E-mail Reenviado com sucesso".


4.2.5) Caso o e-mail haja anexo, ele irá conter o ícone AtendRelacAtendAbaAtendOrdServicoEmailOpcaoEmailCAnexo.png e exibirá a opção "Abrir Anexos do E-mail".

AtendimentoEmailAbrirAnexo.png


4.2.5.1) Caso selecione a opção "Abrir Anexos do E-mail", exibirá a tela "Anexo(s) do E-mail".


4.2.5.1.1) Na tela "Anexo(s) do E-mail", é possível baixar e anexar arquivos.

AtendimentoRelaAtendEnviarEmailOpcoesEmailAnexo.png


4.2.5.1.1.1) Caso queira baixar o(s) anexo(s) selecione a opção "Selecione o Anexo" e exibirá a tela "Save As".

AtendAbaAtendItensAtendDetalhesHistEmail.png


4.2.5.1.1.1.1) Na tela "Save As", é possível escolher onde salvar o anexo.

OrigemDoAtendimentoArquivoExportarSaveAs.png


4.2.6) Caso selecione o item "Contato", exibirá abaixo a aba "Detalhes da Ligação".

AtendimentoRelaAtendCDetalhesAtendContatoAbrirCont.png

Obs.: Na aba "Detalhes da Ligação", é possível visualizar os detalhes do contato de atendimento.


4.2.7) Caso selecione o item "Anexo Ged" é possível visualizar detalhes do anexo e o anexo.

AtendimentoAnexoEmail.png


4.2.7.1) Caso queira visualizar o anexo, selecione a opção "Abrir Anexo", e exibirá a tela "Anexo Ged".

4.2.7.1.1) Na tela "Anexo Ged", é possível baixar, adicionar e apagar um anexo.

AtendimentoRelaAtendEnviarEmailOpcoesEmailAnexo.png


4.2.8) Caso selecione o item "Encaminhamento", é possível abrir encaminhamento ou encaminhar um atendimento.

AtendimentoEncaminhar.png


4.2.8.1) Caso queira abrir o encaminhamento, selecione a opção "Abrir Encaminhamento" e exibirá a tela "Encaminhar Atendimento".


4.2.8.1.1) Inicialmente a tela "Encaminhar Atendimento" é exibida com a aba "Abrir Encaminhamento".


4.2.8.1.1.1) Na Aba "Abrir Encaminhamento", é possível abrir o encaminhamento e alterar o que deseja.

AtendimentosAbaAtendimentosAbrirEncaminhamento.jpg

Obs1.: No campo "Usuário de Origem", informe um usuário logado, o usuário de origem;

Obs2.: No campo "Usuário de Destino", informe o usuário a quem deseja abrir o atendimento;

Obs3.: No campo "Motivo", informe o motivo do encaminhamento;


4.2.8.2) Caso selecione a aba "Encaminhar Atendimento", é possível encaminhar o atendimento para um determinado usuário ou cargo.


4.2.8.2.1) Caso selecione a opção "Usuário", é possível enviar o encaminhamento para um determinado usuário.

AtendimentosAbaAtendimentosEncamiAtend.jpg

Obs1.: Na opção "Enviar para:", selecione o usuário que deseja enviar o encaminhamento;

Obs2.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.


4.2.8.2.2) Caso selecione a opção "cargo", é possível enviar o encaminhamento para um determinado cargo.

AtendimentosAbaAtendimentosEncaminhamentoCargo.jpg

Obs1.: Na opção "Enviar para:", selecione o cargo que deseja enviar o encaminhamento;

Obs2.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.


4.2.9) Caso selecione o item "Teste", é possível visualizar o teste realizado no atendimento.

AtendimentoAbrirTeste.png


4.2.9.1) Caso selecione a opção "Abrir Teste", exibirá a tela "Novo registro".


4.2.9.1.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo registro de teste.

AtendimentoRelaAtendCDetalhesTestefeitoAtend.png


4.2.10) Caso selecione a opção "Descrição do Problema", exibirá abaixo a aba "Descrição do Atendimento".

AtendimentoDescricaoProblema.png


4.2.11) Caso queira visualizar a descrição dos atendimentos Vinculados, selecione a opção "Atendimento Vinculado N. xxxxx" e exibirá todos a descrição do atendimento.

Vinculoatendimentoitens.png


4.2.12) Caso queira visualizar as tarefas programadas para o atendimento, selecione a opção "Tarefas" na aba "Itens do Atendimento", e exibirá todos os tipos de tarefas.

AtendimentoTarefas.png

Obs1.: As tarefas são classificadas em "Pendente", "Concluído", "Atrasado", "Nova tarefa", "Resolução" e "Padrão";

Obs2.: As tarefas do atendimento são classificadas conforme o andamento do atendimento.


4.3) Caso selecione a aba "Usuários" na tela "Relação de Atendimentos", exibirá acima todos os usuários com seus respectivos atendimentos.

AtendimentoabaEsquerda.png


4.4) Caso selecione a aba "Tipo de Atendimento", exibirá acima todos os tipos de atendimentos.

AtendimentoabaEsquerdaTipoAtend.png

Obs.: Os tipos de atendimentos são usados nos atendimentos para informar o problema referente ao atendimento.


4.5) Caso selecione a aba "Ponto de acesso", exibirá acima todos os pontos de acessos disponíveis.

AtendimentoPontoAcesso.png


Opção Cidades

4.6) Caso selecione a aba "Cidade(s)", exibirá "Estados" e dentro de cada estado, quando clicado será exibido suas cidades referentes.

AtendAbaCidades.png

Obs.: Quando clicado em uma cidade, será exibido ao lado os atendimentos.


4.7) Caso selecione a aba "Agenda Tarefas, é possível agendar uma tarefa.

AgendTarefa.png


4.7.1) Caso queira agendar uma tarefa, selecione a opção "Agendar Tarefa", e exibirá a tela "Agendar Tarefa".


4.7.1.1) Na tela "Agendar tarefa" é possível agendar horário, data, responsável, a tarefa(Número do atendimento).

AgendarTarefaUsuaarios.png


4.7.1.2) No item "Dados de Tarefa", é possível informar título, descrição e tempo de execução da tarefa.

AgendarTarefaDados.png


4.7.1.3) Caso queira é possível informar um responsável pela tarefa, basta selecionar o responsável e clicar na flecha ao lado.

AgendarTarefaUsuariosRepos.png


4.7.1.4) Caso queira selecionar os usuários que receberam aviso do atraso da tarefa, selecione o usuário é clique na flecha.

AgendarTarefaUsuariosAvisoAtraso.png


4.8) Caso queira minimizar as abas "Usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Agenda /Tarefa(s)", selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoIcone.jpg e vá selecionando "Menos".


4.8.1) Após todas as abas minimizadas, será possível visualizá-las abaixo em um barra de ícones.

AtendimentoMenos.png


4.8.1.1) Caso queira maximizar novamente as abas "Usuários", "Tipo de Atendimento", "Ponto de Acesso", "Cidade(s)" e "Tarefa(s)", selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoIcone.jpg e vá selecionando "Mais".

AtendimentoMais.png


4.9) Caso queira é possível maximizar a aba "Cargo", basta clicar na opção "Cargos" e exibirá a janela "Todos os Cargos".

AtendimentosFiltroCArgoMaximizar.png


4.9.1) Na janela "Todos os Cargos" é possível visualizar cada cargo e seu(s) respectivo(s) atendimento(s).

AtendimentosFiltroCArgoeAtends.png

Obs.: Nesta janela é possível que visualize todos os cargos existentes, podendo ter acesso aos atendimentos referente corretamente a cada cargo selecionado.


4.10) Após selecionado um dos status será exibido os atendimentos referente ao status.

AtendimentoStatusPendentes.png

Obs.: Caso queira ordenar por título, selecione uma dessas opções, "Nº", "Nome", e "Técnico/Cargo".


4.11) Na aba "Status", mesmo tendo os status no fim da página, é possível buscar os atendimentos por um determinado status em uma aba especifica.

StatusFiltro.png


5) Na aba "Atendimento" da tela "Relação de Atendimentos", é possível buscar "Comunic. Atendim.", ver os atendimentos em "Lista" ou "Detalhes", "Atualizar Dados", abrir atendimento "Abrir ", "Abrir Cliente", "Imprimir".

AtendimentoAbaAtend.png


5.1) Na tela "Relação de Atendimentos", caso selecione a opção "Comunic. Atendim." exibirá a tela "Comunicações Atendimentos".

AtendimentoAbaAtendComunicAtend.png

Obs1.: Caso queira manipular a tela "Comunicações Atendimentos", vá para Modulo Desktop - Comunicações Atendimentos.


5.2) Caso queira visualizar os atendimentos em detalhes, selecione a opção "Detalhes" na tela "Relação de Atendimentos".

AtendimentoAbaAtendDetalhes.png

Obs1.: Para voltar a tela anterior, selecione a opção "Filtros".


5.3) Para visualizar os atendimento em lista, selecione a opção "Lista" na tela "Relação de Atendimentos".

AtendimentoAbaAtendLista.png


5.4) Caso queira atualizar os dados de atendimentos, selecione a opção "Atualizar dados".


5.5) Caso queira gerar gráfico, selecione a opção "Gráfico" na aba "Relação de Atendimento".

Obs.: Caso queira manipular os gráficos vá para Gráficos


5.6) Caso queira abrir um atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Abrir" e exibirá a tela "Ocorrência do Atendimento".

AtendimentoAbaAtendAbrir.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Ocorrência do Atendimento", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Ocorrência do Atendimento.


5.7) Caso queira abrir um cliente, selecione o atendimento, após a opção "Abrir Cliente" e exibirá a tela "Clientes" no cliente selecionado.

AtendimentoAbaAtendAbrirCliente.png

Obs.: Caso queira manipular o cliente referente ao atendimento, vá para Modulo Desktop - Clientes à partir do item 5.


5.8) Caso queira abrir um ponto de acesso, selecione a opção "Ponto Acesso", exibirá a tela "Ponto de Acesso".

Obs.: Caso queira manipular a tela "Ponto de Acesso", selecione o link Ponto de Acesso


5.9) Caso queira abrir um prospecto, selecione a opção "Abrir Prospecto" e exibirá a tela "Prospecto".

AtendimentoAbaAtendAbrirProspecto.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Prospecto", selecione o link Prospecto.


5.10) Caso queira imprimir dados do atendimento, selecione um atendimento, após a opção "Imprimir" e exibirá a tela "Imprimir Relatório".

AtendimentoAbaAtendImprimir.png


5.10.1) Na tela "Imprimir Relatório", é possível imprimir dados do atendimento.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimir.png


5.10.1.1) No campo "Tipo do Relatório", escolha o tipo de arquivo disponível.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirFormatoDoRelatorio.png


5.10.1.1.1) Na opção "Tipo Relatório", selecione a opção que deseja.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirTipoRelatorio.png


5.10.1.1.1.1) Caso escolha a opção "PDF", será ativada a configuração "incluir fontes no arquivo PDF de saída".

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirIncluiFont.png


5.10.1.1.1.1.1) Caso escolha a opção "MS-Excel", será exibida a seguinte configurações.

  • Saída do Excel em texto plano;
  • Saída em formato Excel plano total.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirSaidaExcel.png


5.10.1.1.1.1.1.1) Caso escolha a opção "HTML", será ativada a seguinte configuração:

  • Manter arquivo(s) de imagens no resultado.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirManterArquivo.png


5.10.1.1.1.1.1.1.1) As opções "visualizar impressão", "MS-Word", "RTF", "XML", "JPG", "GIF" e "TIF", possuem configuração padrão, tais como:

  • Mostrar Status da Conversão;
  • Relatório sem Cabeçalho;
  • Só resumo de relatório.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirRelatorioPadrao.png

Obs.: As opções são marcadas caso deseje marcar, não é obrigatório.


5.10.2) Na opção "Destino de Relatório", escolha um local onde deseja salvar o relatório.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirDestinoRelatorio.png


5.10.2.1) Caso selecione a opção "Salvar arquivo em disco", será exibido abaixo uma nova opção "Salvar em", após informe o caminho para salvar o arquivo.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirSalvarArqDisc.png

Obs.: No campo "Orientação", selecione a opção que desejar para impressão.


5.10.2.1.1) Em "Registros", selecione a quantidade de registros que deseja imprimir.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirRegistros.png


5.10.2.1.1.1) Nas opções "Imprimir os próximos registros" e "Imprimir só o registro Nº", informe a quantidade de registro para impressão.

AtendimentosAbaAtendimentoImprimirRegistrosQuant.png


5.10.2.1.1.1.1) Caso queira gerar a impressão, selecione a opção Gerar e exibirá a imagem conforme setado as opções.

Obs.: Caso queira sair e não salvar o registro de impressão, selecione a opção "Sair".

Impressao.png


6) Na aba "Detalhes" da tela "Relação de Atendimentos", é possível adicionar ao atendimento um "Contato", "Teste", "Comentário" e "Anexo".

AtendRelaAtenAbaDetalhes.png


6.1) Caso queira adicionar um contato, selecione o atendimento, após a opção "Contato" e exibirá a tela "Novo Contato".

AtendimentoAbaDetalhesContato.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Novo Contato", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Novo Contato.


6.2) Caso queira adicionar um novo teste, selecione o atendimento, após a opção "Teste" e exibirá a tela "Novo Registro".

AtendimentosAbaAtendimentoTeste.jpg


6.2.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar o teste realizado no atendimento.

  • Caso queira visualizar o novo teste:
    • Selecione o atendimento ao qual adicionou o teste;
    • Vá até a aba "Itens do Atendimento" na opção "Histórico";
    • Selecione o teste que deseja visualizar.

AtendimentoRelaAtendCDetalhesTestefeitoAtend.png


6.3) Caso queira adicionar um comentário, selecione o atendimento, após a opção "Comenta" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".

AtendimentoRelaAtendComenta.png


6.3.1) Na tela "Novo Registro", é possível adicionar um novo comentário ao atendimento.

AtendimentoRelaAtendComentaNvRegis.png

  • Caso queira visualizar o novo comentário:
    • Selecione o atendimento ao qual adicionou o comentário;
    • Vá até a aba "Itens do Atendimento" na opção "Histórico";
    • Selecione o comentário que deseja visualizar.


6.4) Caso queira adicionar um anexo, selecione o atendimento, após a opção "Anexo" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Novo Registro".

AtendimentosAbaAtendimentosComentarioAnexo.jpg


6.4.1) Na tela "Novo Registro" é possível adicionar um novo anexo ao atendimento.

AtendimentoRelaAtendAnexoNVRegis.png

Obs.: Caso queira remover o anexo, selecione a opção "Remover".


6.4.1.1) Caso queira adicionar um novo anexo, selecione a opção AtendimentosAbaAtendimentoProcurar.jpg e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".


6.4.1.1.1) Na tela "Pesquisar ou Criar", selecione o arquivo que deseja anexar.

AtendimentosAbaAtendimentosComentarioAnexoPesquisarCriar.jpg

Obs.: Após anexado o arquivo, voltará para tela "Novo Registro";


6.5) Caso queira encaminhar atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Enc Atend" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Encaminhar o Atendimento".

AtendimentoEncAtend.png


6.5.1) Na tela "Encaminhar o Atendimento", é possível encaminhar o atendimento para um usuário ou cargo.


6.5.1.1) Caso deseje encaminhar o atendimento para um usuário, selecione a opção "Usuário" e escolha um usuário.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendUsuario.png

Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a um determinado usuário.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendMotivoEnc.jpg


6.5.1.2) Caso deseje encaminhar o atendimento para um cargo, selecione a opção "Cargo" e escolha um cargo.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheEncAtendCargo.png

Obs.: No campo "Motivo do Encaminhamento", informe o motivo que está encaminhando o atendimento a determinado cargo.


6.6) Caso queira mudar o status do atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Mudar Status" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".

AtendimentoMudarSTATUS.png


6.6.1) Na tela "Mudar Status Atendimento", é possível mudar o status de um atendimento.

AtendimentosAbaAtendimentosAbaDetalheMudarStatus.jpg


6.7) Caso queira agendar uma ordem de serviço, selecione o atendimento, após a opção "Agendar O. Serv" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Nova ordem de serviço".

AtendimentoAgendarOrdemO.png


6.7.1) Na tela "Nova ordem de serviço", é possível adicionar uma novo ordem de serviço ao atendimento.

AtendimentoAgendarOrdemAgendOS.png

Obs.: Caso queira manipular a tela "Nova ordem de serviço", vá para Modulo Desktop - Relação de Atendimentos - Nova ordem de serviço.


6.8) Caso queira fechar o atendimento, selecione o atendimento, após a opção "Fechar Atend." na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Fechar Atendimento".


Fechar Atendimento

6.8.1) Na tela "Fechar Atendimento", é possível fechar um atendimento concluído ou um atendimento sem solução.

FecharAtendimentoDadosFech.png


6.9) Caso queira enviar e-mail de atendimento, selecione a opção "Enviar E-mail" na aba "Detalhes" e exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".

AtendimentosAbaAtendimentoEnviarEmail.png


6.9.1) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:

  • Inserir modelo de e-mail;
  • Enviar e-mail para um contato da lista;
  • Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
  • Receber e-mail de confirmação de leitura;
  • Adicionar anexo.

AtendimentoEnviarEmialContato.png


6.10) A opção "Campo Extra" na Aba "Detalhes" exibe a tela "Campo Extra" permitindo Adicionar ou Editar informações.

AtendimentoCampoExtra.png


Campoex.png


Atendimentos - Base de Conhecimento

1) Adicionado em Atendimentos a opção Base de Conhecimento para registrar e informar dados importantes do Software, visando pesquisa para ajudar em casos recorrentes ou dúvidas frequentes.


1.1) Em "Atendimentos", Relação de Atendimentos (Filtros) é possível pesquisar os registros referente a Base de Conhecimento , selecionando na Procura uma palavra registrada na Base de Conhecimento, no Campo a palavra Base de Conhecimento(Título) que se refere ao Título nomeado para a Base de Conhecimento, ou Base de Conhecimento(Descrição), que se refere á uma palavra Descrita na Base de Conhecimento.

Base3.png


1.2) Selecionando a Procura com a palavra Base, e o Campo com a opção: Base de Conhecimento (Descrição)

Base4.png


1.3) O resultado da busca apresentará os Atendimentos que possuem na Descrição da Base de Conhecimento a palavra Base.

Base5.png


2) Para executar o registro de Base de Conhecimento é necessário selecionar o atendimento, clicar botão direito do mouse e selecionar: Adicionar na Base de Conhecimento.

Baseconhec0.png


2.1) Ou clicar na Aba Detalhes, selecionar o Atendimento e clicar em Base de Conhecimento .

  • Registrar o Título
  • Selecionar o Tipo que possui as seguintes opções: (Bug, Melhoria, Novo Procedimento)
  • Inserir o registro para a Base de Conhecimento
  • Após Salvar, o registro será apresentado no Histórico do Atendimento.

Base2.png


2.2) Ao Fechar o Atendimento também é possível registrar Base de Conhecimento.

Baseconhec2.jpg


Atendimentos - Relação de Atendimentos - Detalhes - Histórico

1) A opção Histórico na rotina de Atendimentos , possibilita visualizar as movimentações (da última semana) executadas nos Atendimentos, que pertencem a um determinado usuário ou cargo.


1.1) Em " Detalhes " ou no rodapé da tela, clicar em Histórico e "selecionar" o usuário ou cargo, será apresentado as movimentações da última semana, como: Contato, E-mail, Encaminhamento, Comentário, Tarefa e O.S.


Historico1.jpg


1.2) Ao clicar em Histórico e selecionar o Usuário ou Cargo será apresentado o registro com seguinte detalhamento: Data, Hora, Número(Protocolo), Tipo, Status, Descrição, Cliente, Técnico/Cargo

Obs: Usar a barra de rolagem para visualizar todo detalhamento.

Historicom.png


Atendimentos - Tipo de Atendimentos - Alterar Tipo de Atendimento

Foi implementado nos Atendimentos, a gravação do histórico de de troca de Tipo de Atendimento.


  • A alteração será feito no campo Tipo de Atendimento.
  • Ao trocar o Tipo de Atendimento, também será alterado os campos Data Prevista e Horário de acordo com a configuração feita em Tipos de Atendimentos,mais informações em: Tipos de Atendimentos


Tipoatendimento1.png


Será gravado o Histórico de Alteração do atendimento com:

  • O nome do usuário que efetuou a troca;
  • A Data/Hora que o atendimento foi alterado;
  • IP do usuário que alterou o atendimento;
  • Os detalhes da alteração do atendimento em que Tipo estava e para qual tipo foi Alterado.

Tipoatendimento2.png


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